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1、2012最新文档最新文档-管理系列管理系列(PPT可可编辑版版)1 工商管理硕士学位研究生开题报告工商管理硕士学位研究生开题报告XXXX企业客户服务工作分析企业客户服务工作分析论文题目论文题目2 选题报告主要内容选题报告主要内容 选题背景选题背景国内外研究的现状国内外研究的现状论文研究的目的和意义论文研究的目的和意义论文研究的内容和方法论文研究的内容和方法论文的难点及解决办法论文的难点及解决办法进度安排进度安排拟参考的文献拟参考的文献3 选题的背景综述选题的背景综述xx公司的业务概述公司的业务概述xx公司的客户服务工作概述公司的客户服务工作概述 xx公司客户服务工作存在的问题和解决思路公司客户
2、服务工作存在的问题和解决思路 4 选题的目的和意义选题的目的和意义1.选题的目的选题的目的明确客户服务的工作指责，为业务划分，流程重建，建立部门核心竞争明确客户服务的工作指责，为业务划分，流程重建，建立部门核心竞争力提供参考信息。力提供参考信息。建立合理的工作说明书，给人力资源规划，招聘，培训，以及组织战略建立合理的工作说明书，给人力资源规划，招聘，培训，以及组织战略重组等提供信息支持和决策依据。重组等提供信息支持和决策依据。依据工作分析结果，得出客服部人力资源规划和培训规划的模型，改善依据工作分析结果，得出客服部人力资源规划和培训规划的模型，改善现有操作中存在的问题，如人事不匹配，培训不到位
3、等，消除潜在风险。现有操作中存在的问题，如人事不匹配，培训不到位等，消除潜在风险。5 选题的目的和意义选题的目的和意义2.选题的意义选题的意义“客户是上帝客户是上帝”，是每个企业在面对客户提供服务时的口号。这个口号，是每个企业在面对客户提供服务时的口号。这个口号要通过提供优质的客户服务而实现。客户服务部，是组织把商品变为货币要通过提供优质的客户服务而实现。客户服务部，是组织把商品变为货币的桥梁，代表企业的品牌和形象。是组织的重要部门之一。的桥梁，代表企业的品牌和形象。是组织的重要部门之一。xx 是全球是全球500强公司下属企业强公司下属企业,拥有一流的管理水平和业务流程拥有一流的管理水平和业务
4、流程,其客户其客户服务工作模式服务工作模式,在其全球机构在其全球机构,差别不大差别不大,因而对其所做的工作分析具有典因而对其所做的工作分析具有典型性型性,代表性。代表性。工作分析在我国尚处在初级阶段工作分析在我国尚处在初级阶段,由于企业的管理和规模等原因，很少由于企业的管理和规模等原因，很少有针对客户服务的工作分析。通过本论文，获得工作分析成果，有助于客有针对客户服务的工作分析。通过本论文，获得工作分析成果，有助于客户服务的工作摒弃传统的经验型管理，走科学化、规范化管理的道路。户服务的工作摒弃传统的经验型管理，走科学化、规范化管理的道路。对人力资源管理或客户服务管理的从业人员或上级组织的实际工
5、作起到对人力资源管理或客户服务管理的从业人员或上级组织的实际工作起到一定的参考作用。一定的参考作用。6 国内外研究状况国内外研究状况国外研究状况国外研究状况公元前公元前5世纪的苏格拉底关于工作才能的个体差异性等世纪的苏格拉底关于工作才能的个体差异性等18世纪时世纪时,狄德狄德罗做了大量的调查研究罗做了大量的调查研究,了解各种工作的程序了解各种工作的程序1911年美国人泰勒出版年美国人泰勒出版了了科学管理原理科学管理原理一书。泰勒的研究被认为是科学工作分析的起始。一书。泰勒的研究被认为是科学工作分析的起始。在第一次世界大战期间，美国军队人事委员会进行的工作分析，使工在第一次世界大战期间，美国军队
6、人事委员会进行的工作分析，使工作分析一词开始使用作分析一词开始使用20世纪世纪70年代以来国外涌现了一些结构化，定年代以来国外涌现了一些结构化，定量化的工作分析方法。如职位分析问卷法（量化的工作分析方法。如职位分析问卷法（PAQ）、职能工作分析法）、职能工作分析法（FJA），和关键事件法等等。），和关键事件法等等。1979年，德国的工效学家罗莫特（）年，德国的工效学家罗莫特（）提出了工作分析工效学调查法，被公认为提出了工作分析工效学调查法，被公认为“工作分析工作分析”的创始人。的创始人。现现在的工作倾向性工作分析系统和人员倾向性工作分析系统在的工作倾向性工作分析系统和人员倾向性工作分析系统 7
7、 国内外研究状况国内外研究状况国内研究状况国内研究状况1916年，我国开始有了人事心理学的研究。清华大学为了指导学生选年，我国开始有了人事心理学的研究。清华大学为了指导学生选择职业，在学校开展了职业指导择职业，在学校开展了职业指导20世纪世纪30年代成立了年代成立了“人事心理学人事心理学会会”解放以后，我国开展了比较系统的劳动心理学研究，工作分析研解放以后，我国开展了比较系统的劳动心理学研究，工作分析研究处于起步阶段，心理学家进行了使工人适应工作要求的研究以及工效究处于起步阶段，心理学家进行了使工人适应工作要求的研究以及工效学方面的一些研究。学方面的一些研究。1984年年-1985年，心理学家
8、在杭州开展了有关企年，心理学家在杭州开展了有关企业管理干部岗位分析和测评的研究。他们应用个案法、工作日记法、问业管理干部岗位分析和测评的研究。他们应用个案法、工作日记法、问卷调查法，现职干部评定法等对企业的各个层次和干部的工作任务和职卷调查法，现职干部评定法等对企业的各个层次和干部的工作任务和职务特征进行了比较全面的分析。务特征进行了比较全面的分析。目前处在初试阶段目前处在初试阶段8 关键点关键点 掌握工作分析的理论方法掌握工作分析的理论方法工作分析的概念和作用工作分析的概念和作用工作分析的过程和方法工作分析的过程和方法工作分析的实施和结果工作分析的实施和结果目标目标：引入工作分析理论和方法引
9、入工作分析理论和方法,对客户服务的工作加以分析对客户服务的工作加以分析,改进现有的工改进现有的工作说明书作说明书,并且相应建立人力资源规划和培训规划并且相应建立人力资源规划和培训规划,提升管理水平提升管理水平,解决解决实际问题实际问题.9 难点难点如何将工作分析理论科学地与管理实践密切结合对于调查问卷的建立和分析过程，即要体现现有的工作要求，也需要结合组织现有的业务特色和发展策略；对于模型的分析和求解过程，需要扎实的功底10 论文的框架结构论文的框架结构 第一章为绪论第一章为绪论,阐述研究的背景,目的和意义,国内外研究概况等.第二章为工作分析的第二章为工作分析的 基本理论，基本理论，包括工作分析的概念，作用,方法,过程,实施以及结果等.第三章为工作分析第三章为工作分析 在在CHLCHL公司公司 客户服务的具体运用客户服务的具体运用 CHL概况,问题,工作分析方案,实施及应用第四章第四章 结论 主要研究工作及结果 有待进一步研究的问题11 研究工作计划及拟参考文献研究工作计划及拟参考文献 研究工作计划研究工作计划 拟参考文献拟参考文献 专著类专著类 期刊杂志类期刊杂志类 学位论文类学位论文类 12 请各位老师批评指正！请各位老师批评指正！13