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1、第二十章消费者行为消费者是指为满足个人生活需要而购置产品和效劳的所有个人和家庭，由他们构成的消费者市场是产品的最终市场。一、消费者行为模型按照消费者介入程度可以将消费者购置决策过程分为三类：习惯型购置、有限型购置和复杂型购置。消费者介入程度是指消费者在购置过程中对企业营销刺激、其他外界刺激的反响和参与程度。在习惯型购置过程中，消费者的介入程度很低，且品牌之间在产品质量、性能等方面的差异较小。消费者通常是出于习惯而非品牌忠诚购置一种产品或效劳。对大多数价格低廉、经常购置的产品消费者采用的决策类型都是习惯型的。虽然消费者的介入程度不高，但是品牌之间在产品的各项属性上存在很大差异。消费者在挑选大多数
2、选购类产品时进行的就是这种复杂程度有限的决策过程。注意领先品牌和跟随品牌的营销战略的不同。消费者介入程度很高，品牌差异很大的决策情形。消费者在购置汽车、家庭房屋装修等产品和效劳时一般会经历复杂型的购置决策。【例1多项选择题】按照消费者介入程度可以将消费者购置决策过程分为 。答案ACD【例2单项选择题】对大多数价格低廉、经常购置的产品，如软饮料和护发产品等快速变动消费品，消费者采用的决策类型通常是 。答案A二、影响消费者行为的因素影响消费者行为的因素主要包括：文化因素、社会因素、个人因素和心理因素等。其中影响最深远的是一个民族的传统文化；影响消费者行为最直接的、决定性因素是个人及其心理特征。一文
3、化因素文化是人类在社会历史开展中形成和积累的，包括语言文字、文学艺术、宗教信仰、道德标准、价值观念以及传统习俗等一切成就。文化具有民族性、借鉴性和开展性三个特征。亚文化是指存在于一个较大社会范畴中，一些较小群体所具有的特色文化，亚文化是企业进行市场细分的重要变量。社会阶层是指一个社会中，依照一定的社会地位划分的，具有相对的同质性和持久性的集团。社会阶层是在财富、技能和权利的根底上产生的。职业、收入和受教育程度等因素是划分社会阶层的主要因素。社会阶层对于复杂型购置决策的影响较大，如住房、度假产品、子女教育、高档服装等。【例1多项选择题】文化是人类在社会历史开展中形成和积累的，文化具有 特征。答案
4、BDE【例2单项选择题】存在于一个较大社会范畴中的一些较小群体所具有的特色文化被称为 。答案C二社会因素对消费者的生活方式和偏好有影响的各种社会关系，就是相关群体。按照群体内成员之间相互联系和影响的程度，一般可将相关群体分为三类：1联系紧密、影响最直接的群体，如家庭、邻居、朋友等；2联系较松散、影响力较次的一些群体，如协会、俱乐部等；3没有多少直接联系，但影响显著的群体，如歌星、影星、社会名流等。一般来说，越是容易为人知晓的产品，越是价格昂贵的非必需品，相关群体的作用也就越突出。如果经营的产品或效劳受到相关群体的影响很大，企业就应该设法接触和利用相关群体中的意见领袖。意见领袖是一个群体中为其他
5、人过滤、解释和提供信息的人。在购置决策的所有参与者中，家庭成员对决策者的影响最大。在家庭生命周期的不同阶段，家庭对消费的需求有明显的差异，同时家庭结构的变化也会导致家庭消费的重大变化。家庭生命周期一般分为五个阶段：1单身未婚阶段；2新婚阶段；3育儿阶段；4子女成年阶段；5老年阶段。熟悉这五个阶段对消费需求的差异。【例1单项选择题】在一个群体中为其他人过滤、解释和提供信息的人是 答案B【例2单项选择题】单身未婚阶段、新婚阶段、育儿阶段、子女成年阶段以及老年阶段反响的是 的五个阶段。答案C三个人因素人口统计因素包括个人的性别、年龄、受教育程度、职业和经济状况。个性是一个人特有的心理特征，它会导致一
6、个人对他所处的环境作出反响。个性具有独特性、稳定性以及可塑性等特征。生活方式是通过个人的日常活动、兴趣和对周围事物的看法表现出来的。企业应该尽力了解产品和消费者生活方式的关系，并努力加强产品对消费者生活方式的影响。【例1多项选择题】个性具有 特征答案ACD四心理因素人的行为是由动机支配的，而动机是由未满足的需要引起的。美国心理学家马斯洛的“需要层次论，把人的根本需要按由低到高的顺序分为五个层次：生理的需要、平安的需要、社会的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。【例1单项选择题】依据美国心理学家马斯洛的理论，人类的各种 按强度由低到高可以分为五个层次：生理的、平安的、社会的、尊重的、以及自我实现
7、的 。答案A【例2多项选择题】依据美国心理学家马斯洛的理论，人类的各种需要中最根本的两个需要是 的需要。答案AE【例3单项选择题】2005年按照美国社会心理学家马斯洛的需要层次理论，人有一系列不同层次的需要，其最高层次的需要是 答案D认知是人们通过感觉器官对客观刺激的反响。心理学认为，不同的人在同一刺激下之所以会产生不同的知觉，是因为认知过程是一个有选择性的心理过程，包括三种认知过程：选择性注意、选择性误解、选择性记忆。认知的选择性与客观刺激物的特征、消费者的经验与期望和动机有关。一般在以下情况下，消费者更容易去选择外部刺激物进行信息处理：1与消费者目前需要有关的；2与预期相符的；3变化幅度大
8、于一般的、较为特殊的刺激物。【例1单项选择题】心理学认为，不同的人在同一刺激下之所以会产生不同的知觉，是因为认知过程是一个有 的心理过程答案A三、消费者购置决策过程一般而言，消费者的购置决策过程可以划分为五个阶段：1确认需要；2收集信息；3评估备选方案；4做出购置决策；5购后行为。需要确实认可能是源于外部的因素和力量，也可能是源于内部的刺激，或者还有可能是内外两方面因素共同作用引起的。信息来源主要有四个方面：个人来源，商业来源，公共来源，经验来源。一般来说，消费者获得的产品信息，大局部出自商业来源，而影响力最大的是个人来源。在正常情况下，商业来源的信息起通知作用，而个人来源的信息主要起评估作用
9、。【例1多项选择题】消费者收集信息的商业来源主要有 答案BCE了解“期望值模型，“期望值模型中需要考虑产品的属性、每个属性的权重、每个方案在每个属性上的得分。【例1多项选择题】在购置某产品的决策过程中，消费者在评估方案的“期望值模型中要考虑 答案ABC在形成购置意向后，有三类因素影响消费者的最终购置：1他人的态度；2购置风险；3意外的出现。购后行为可分为两局部：1购后的满意程度；2购后行动。购后的满意程度，取决于消费者对产品的预期性能与产品的实际性能之间的反差。营销管理者对其产品的广告宣传只有实事求是，符合产品的实际性能，才能使消费者最终感到满意。消费者的购后行为。消费者购后的满意程度，决定了
10、消费者今后是否会重复购置这种产品，以及如何影响他人的购置选择。【例1单项选择题】2006年消费者的购置决策过程是从 开始的。答案B第二十一章市场营销策略一、目标营销战略为企业的一个业务单位或产品制定目标营销战略，包括在市场研究和预测的根底上进行市场细分、选择目标市场和市场定位等几个步骤，这是企业营销战略的核心，也是决定营销成败的关键。【例1多项选择题】在市场研究和预测的根底上进行 等几个步骤，这是企业营销战略的核心，也是决定企业营销成败的关键。答案ABC一市场细分掌握市场细分的含义。市场细分就是根据顾客的购置习惯和购置行为的差异，将具有不同消费需求的顾客群体划分为假设干个子市场，它是目标营销战
11、略的前提。前提：顾客需求的异质性是市场细分的前提。必要性：顾客需求多样化、买方市场的全面形成以及卖方竞争的日益激化。2.市场细分标准掌握常用的市场细分变量1消费者市场细分市场细分的前提是需求的异质性，使消费者产生不同需求的因素概括起来有四大类：地理区域、人口统计、消费心理、消费行为。地理区域因素地理区域因素在饮食、服装等产品和效劳上表现得尤为突出。人口统计因素人口统计因素是细分消费者市场的重要指标。因为：第一，人口统计变量比拟稳定，获得这类资料也比拟容易；第二，由于人口统计因素与消费者的欲望、偏好和使用频率等有十分显著的因果关系。【例1单项选择题】2007年人口统计因素很久以来一直是细分消费者
12、市场的重要指标，这是由于 。答案ABC消费心理因素消费者的生活方式、购置动机、个性等心理因素对其消费需求也有重要的影响，因此也常被用作市场细分的标准。消费行为因素包括购置时机、寻求利益、使用频率和品牌忠诚程度等行为变量。注意：并不是每种变量都能有效地细分市场，尤其是在市场竞争愈加剧烈的今天，企业在市场细分时就更倾向于同时考虑多个变量的影响。2工业品市场细分其细分标准多为与客户有关的变量，如客户的地理位置、用户规模、产品用途等。【例1单项选择题】2005年、2007年目标营销战略的前提是 。答案A【例2单项选择题】所谓 就是根据顾客的购置习惯和购置行为的差异，将具有不同消费需求的顾客群体划分为假
13、设干个子市场，它是目标营销战略的前提。答案A【例3单项选择题】2004年市场细分的前提是 。答案A【例4单项选择题】市场细分不是根据产品分类进行的，而是从 的角度划分的。答案B二选择目标市场掌握选择目标市场的含义。目标市场是企业准备进入和效劳的市场，企业进行市场细分的目的就是选择适合自己的目标市场。一般来说，有三种可供选择的市场覆盖战略：无差异营销、差异营销和集中营销。熟悉这三种市场覆盖战略。无差异营销是一种针对市场共性、求同存异的营销战略。企业只向市场推出单一标准化产品，并以统一的营销方式销售。无差异营销的出发点是获取规模经济效。但这种本钱优势的取得是以牺牲顾客差异需求为代价的，一旦竞争对手
14、采取差异营销策略，那么会大大冲击无差异营销企业的本钱优势。企业在对整体市场细分的根底上，针对每个子市场的需求特点，设计和生产不同的产品，制定并实施不同的市场营销组合策略，试图以差异性的产品满足差异性的市场需求。差异营销比拟适用于需求异质性突出的产品或效劳缺点：增加本钱费用，还可能引起企业注意力分散。因此，企业是否采用差异营销，要视企业实力和市场规模而定。在差异营销和无差异营销中，企业都是以整个市场为营销活动的范围。集中营销那么是为了防止分散企业的资源，企业只将实力集中在一个或少数几个子市场上，以期获取优势。优点：通过在较小的市场上实行生产专业化和营销专业化，使企业在竞争中处于有利地位，节省经营
15、费用。缺点：风险大在选择市场覆盖策略时，必须考虑企业的资源、产品的同质性、市场的同质性和竞争者营销策略等因素。【例1多项选择题】市场覆盖战略包括 。答案ABC【例2单项选择题】2021年集中营销这一市场覆盖策略的缺陷在于 。答案B三市场定位掌握市场定位的含义。市场定位是指企业努力在目标顾客心目中为特定品牌确立一个相对突出地位的行为。其主要手段是以本品牌产品、效劳的相对优势或特点，迎合目标市场亟待满足的需要或欲望，并将这一优势大力宣传，从而树立与众不同的有利形象。熟悉市场定位的步骤。在市场定位过程中，企业须完成以下四方面的工作：1确定亟待满足的需要和欲望2确定潜在的竞争优势竞争优势有两种根本类型
16、：价格优势、功能和特色优势3准确地选择竞争优势4有效、准确地向市场传递定位信息【例1单项选择题】2004年、2007年企业努力在目标顾客心目中，为特定品牌确立一个相对突出地位的行为，叫做 。答案C【例2多项选择题】确定具体的市场定位策略必须完成 工作。D.有效、准确地向市场传递定位信息答案ABCD【例3单项选择题】2006、2021年目标营销战略的第一步是 。答案C二、营销组合策略营销组合是企业营销策略的综合方案，是企业根据目标市场的需要和自己的市场定位，对自己可控制的各种营销因素，即产品、价格、渠道和促销的优化组合和综合运用。掌握营销组合策略的内容。【例1多项选择题】2004、2021年市场
17、营销组合的策略包括 。答案ABCD【例2多项选择题】2006年市场营销组合的根本内容有 。答案ABCD一产品策略企业在制定产品策略时，应考虑：产品质量、产品设计、品牌、包装策略、新产品开发策略等。企业的产品质量决策，就是要根据市场需求确定市场认可的质量水平，在此根底上建立产品质量标准，并通过各种沟通手段将这一质量信息准确、及时地传递给目标市场。企业应该在营销调研的根底上，从顾客的需要出发进行产品设计。企业要制定的品牌策略包括：品牌化策略、品牌归属策略、家族品牌策略、品牌延伸新品牌策略和多品牌策略等。包装能够防止或减少产品在储运、销售过程中损毁、遗失，起到保护产品、方便运输、携带和储存的作用；良
18、好的包装具有广告和推销的功能，独特的包装还是促进产品差异化的重要手段；包装还起着提高产品价值的作用。【例1多项选择题】产品策略包括 等决策的内容。答案ABCD二定价策略影响定价的企业内部因素：企业的经营目标和本钱；主要的外部影响因素：市场需求的状况和弹性、竞争形势以及有关的政策法规等。1本钱导向定价法，如本钱加成、目标利润等方法2市场需求导向定价法3竞争导向定价法三分销渠道策略分销渠道是指在某种产品从生产者向消费者或用户转移的过程中，所经过的一切取得所有权或帮助所有权转移的组织或个人，即产品从生产领域向消费领域转移所经过的通道。它的起点是生产者，终点是消费者或用户，中间环节包括各种批发商、零售
19、商、商业中介机构。分销渠道除了完成产品编配的任务之外，还具有市场调研、谈判沟通、物流储运、资金融通、风险承当等功能。【例1多项选择题】2004年分销渠道具有的功能包括 。答案ABDE【例2多项选择题】2006、2021年分销渠道能够完成的功能包括 。答案BCDE四促销策略促销是营销管理者将有关企业及其产品信息，通过各种方式传递给消费者和用户，促进其了解、信赖并购置本企业的产品，以到达扩大销售的目的。促销的实质是营销管理者与目标市场之间的信息沟通和传递。传统的促销决策包括：1确定目标受众；2确定受众反响和沟通目标；3设计促销信息的内容、结构和形式；4选择促销信息传播媒体；5收集市场反响和根据目标
20、受众的认知过程进行有效的信息编排等内容。企业常用的传播营销信息的方式主要有广告、人员推销、营业推广、公共关系和直接营销五种，这五种方式的组合与搭配称为促销组合。【例1单项选择题】2005年、2007年促销的实质是 。答案C【例2单项选择题】2021年企业在做出促销决策时，首先应当 。答案C【例3多项选择题】促销组合是指 这几种常用促销方式的组合与搭配。答案ABDE第二十二章产品和效劳策略一、产品层次与产品分类一产品的含义和层次产品是指提供给市场、供使用和消费、可以满足某种欲望和需要的任何东西，包括实物、效劳、场所、组织机构、信息、体验和事件等。掌握整体产品的三个层次：核心利益、有形产品和附加产
21、品。核心利益是产品最根本的层次，是满足顾客需要的核心内容，即顾客购置的真正动机。有形产品是指支持核心利益的各种具体形式，如产品的质量、功能、款式、品牌和包装等方面。附加产品是指顾客在购置产品时所得到的额外效劳或利益。如提供信贷、免费送货、售后效劳等。整体产品的概念表达了以顾客为中心的营销观念。【例题1单项选择题】提供给市场、供使用和消费、可以满足某种欲望和需要的任何东西，在现代营销学中被定义为 。答案A【例题2单项选择题】产品最根本的层次，满足顾客需要的核心内容被称为 。答案A【例题3单项选择题】支持核心利益的各种具体形式是 。答案B【例题4多项选择题】有形产品是支持产品核心利益的各种具体形式
22、，包括 。答案ACDE【例题5单项选择题】2007年某航空公司为了提供令旅客满意的航空客运效劳，提出在票务航班安排和机上餐饮等几个具体方面不断提高效劳质量。该项策略强调的是航空客运效劳这一整体产品的 层次。答案B【例题6多项选择题】以旅馆和家电销售为例，产品整体概念包括的层次有 。答案ACD二产品的分类产品依据购置者的购置动机和用途可分为消费品和工业品两大类。熟悉消费品和工业品的定义、分类及各种类型产品的营销特点个人或家庭为最终消费而购置的产品就是消费品。我们可以按照消费者的购置行为特征来划分消费品的类型。1便利品价格低廉、消费者要经常使用、且通常不需要花费很多时间和精力去购置的物品，如牙膏、
23、香烟等。生产经营此类产品的企业应尽量拓宽此类产品的分销渠道，以方便消费者购置。2选购品即品种规格复杂，选择性强，在质量、价格、花色、款式等方面需要反复挑选和比拟才能决定购置的物品。选购品可分为同质品和异质品。对于同质品，如电视机、电冰箱等，顾客购置时主要是通过比拟价格、品牌知名度和售后效劳来选择；对于异质品，如服装、鞋帽，消费者更重视其特色。3特殊品即那些具有独特的品质特色或著名商标的产品。这些产品一般是不可替代的，如名牌钟表、高档化装品等。4非寻求品消费者不知道或虽然知道但一般情况下不想购置的物品。如新产品、保险产品等。【例题1单项选择题】2021年将消费品划分为便利品、选购品、特殊品和非寻
24、求品，是按照 来划分的。答案C【例题2单项选择题】价格低廉、消费者要经常使用、且通常不需要花费很多时间和精力去购置的物品，如牙膏、香烟等属于消费品中的 。答案B工业品的分类是依据产品进入生产过程的方式及其与本钱的关系来划分的。1原材料和零部件即完全进入生产过程的、其价值一次性计入本钱的产品。2固定资产即其价值局部地进入最终产品、并通过折旧逐次计入本钱的产品，如厂房、机器设备、车辆。3供给品和效劳即不直接进入最终产品的、其价值分期摊入管理费用的产品。【例题多项选择题】以下工业品中，属于固定资产的有 。答案ABE二、产品组合和产品线策略一产品组合了解产品组合的含义：产品组合是指一个企业提供给市场的
25、全部产品的总和。产品组合中的产品线是指相关联或相似的一组产品。熟悉产品组合的长度、宽度、深度和一致性。某企业的产品组合软饮料休闲食品副食品碳酸型饮料糖果食用油果汁型饮料巧克力半成品蔬菜果肉型饮料饼干调料干果熟肉制品豆制品一个企业生产经营的产品大类的多少，即产品线的数量。企业所有产品线中的产品工程的总和。是指每一种产品的花色、口味、规格的多少。是指各个产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或者其他方面的相互关联的程度。理解产品组合的四个方面对于营销决策的重要意义：1增加产品组合的宽度，扩大经营范围，可以充分发挥企业各项资源的潜力，提高效益，减少风险；2增加产品组合的长度，可以使产品线饱满，同时给每
26、种产品增加更多的变化因素；3增加产品组合的深度，可以适应不同顾客的需要，吸引更多的购置者；4产品组合一致性的上下，那么可以决定企业能在多大领域内加强竞争地位和获得声誉；5产品组合长度、宽度、深度的增加都意味着生产、经营本钱的增加和管理难度的加大。【例题1单项选择题】企业拥有不同产品线的多少，这被称为产品组合的 。答案A【例题2单项选择题】组合的深度是指 。D.各个产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或者其他方面的相互关联的程度答案C【例题3单项选择题】2021年增加产品组合的 ，扩大企业经营范围，可以充分发挥企业各项资源的潜力。答案B【例题4多项选择题】2007年产品组合 的增加意味着生产和经
27、营本钱的增加和管理难度的加大。答案ABC二产品线策略产品线决策的主要内容是产品线的长度决策。产品线的长度是指产品线中产品工程的数目。企业常用两种方式有方案地增加产品线的长度，即产品线延伸和产品线填充。掌握两种产品线策略适用的营销环境和可能存在的风险产品线延伸策略是一种突破原有经营范围，使产品线加长的产品线策略。1向下延伸策略原因：中高端市场的增长出现停滞或衰退；低端市场中存在巨大的成长潜力；低端市场存在潜在的竞争者，企业希望通过进入低端市场来拖住他们，使他们无法进入中高端市场与自己竞争。2向上延伸策略原因：高端市场中表现出较大的增长潜力和较高的利润率；企业希望把自己定位成一个完整产品线的供给商
28、。3双向延伸策略无论企业选择向哪个方向延伸其产品线都会遇到一个同样的问题：顾客能否接受新的市场定位。在现有经营范围内增加一些新的产品工程。原因：充分利用过剩的生产能力；获取增量利润；经销商经常抱怨产品线不全而影响了他们的业务，致使他们的销售下降；设法填补市场空隙，主动防止竞争者的侵入；企业希望努力把自己定位成一个完整产品线的供给商。产品线填充要防止：产品间互相残杀、在顾客心目中造成定位混乱。【例题1单项选择题】产品线决策的主要内容是产品线的 决策。答案B【例题2多项选择题】企业可以通过 来系统地增加产品线的长度。答案AB【例题3单项选择题】2007年企业要充分利用剩余的生产能力，获取增量利润，
29、设法补上市场空隙，把自己定位成完整产品线的供给商，宜采取的产品线策略是 策略。答案D【例题4多项选择题】下面 产品线策略会突破原有经营范围，使产品线加长。答案ABC三、效劳与效劳营销策略一效劳的特点效劳是无形的活动和过程，其结果一般不会导致所有权的产生。掌握效劳有别于实物产品的四个特点：效劳的无形性、同步性、异质性和易逝性。效劳是无形的，这是效劳与实物产品最根本的区别。一般而言，效劳的提供和消费是同时进行的。大局部实物产品的生产和消费是别离的。由于效劳的无形性和同步性，就不会有两个完全一样的效劳。效劳无法存储。【例题1多项选择题】同实物产品相比，效劳的特点是 。答案ABCE【例题2单项选择题】
30、2007年顾客在决定将汽车送去维修时，很难知道维修效劳的内容、质量和结果，也很难评估效劳的质量；同时提供维修效劳的汽车修理企业也不容易向顾客展示和沟通自己的优势和特色。这种情况表达了效劳的 特征。答案A【例题3单项选择题】当一个病人到医院就医时，医生的询问、检查、诊断和病人的病情陈述、答复、配合是交替进行、互相作用和影响的。效劳的这一特性是 。答案B二效劳营销组合掌握效劳营销组合的各项策略效劳企业必须在传统的营销组合策略根底上关注以下三个问题：1.人员，所有与提供效劳的过程相关的人员都会影响顾客的感受。1首先是提供效劳的企业员工。提供效劳的企业员工是效劳营销的关键。2购置和接受效劳的顾客本身也
31、会影响效劳的结果，从而影响效劳质量和自己的感受。另外顾客不仅影响了自己的满意度，还会对其他顾客产生影响。2.有形化将无形的效劳有形化，可以帮助效劳企业保障顾客接受效劳的质量，强化顾客的体验，使顾客比拟容易感知效劳的价值，从而提高他们的满意程度。3.过程效劳是一个动态的过程，因此实际的效劳流程和提供方式是顾客判断效劳质量的依据。效劳营销组合：产品、定价、渠道、促销、人员、有形化、过程，这七个因素中的任何一个都会影响顾客的效劳体验、满意程度和购置决策。三效劳营销策略效劳的对象是顾客，效劳营销战略的核心就是始终关注顾客，所有的策略和过程都应该以顾客为根底。效劳企业的营销战略应当包括企业、员工和顾客三
32、方参与者掌握，以及内部营销、外部营销和交互营销三个方面。掌握外部营销、内部营销、交互营销的决策内容效劳企业与其顾客之间的外部营销需要在明确的市场定位下，进行效劳内容设计、定价、渠道及促销策略的制定。效劳企业的内部营销是指企业对其效劳人员的培训和管理。内部营销的目的是促使企业全员参与对顾客的效劳。交互营销是效劳人员向顾客提供效劳、使顾客满意的过程。熟悉技术质量和职能质量的定义【例题1单项选择题】效劳企业的 是指企业对其效劳人员的培训和管理。答案B【例题2多项选择题】2021年“职能质量是汽车维修企业获得竞争优势的重要因素，它主要是指 。答案BC第二十三章管理概述一、管理及其职能一管理的概念掌握管
33、理是指在一定的环境中，通过方案、组织、领导和控制等活动，协调组织的各种资源，以期更有效地实现组织目标的过程。【例题多项选择题】2007年管理是指在一定的环境中通过 等活动，协调组织的各种资源，以期更有效地实现组织目标的过程。答案ABCE二管理的根本特征熟悉1.管理是在一定环境中进行的。过程。管理是由方案、组织、领导、控制等一系列相互关联的活动构成，这些活动形成管理的主要职能。3.管理要协调和利用组织的各种资源。掌握效率是产出与投入的比例。效率是衡量管理是否“正确地做事的标准。4.管理要促进组织目标的实现。掌握效果涉及到活动的结果，是相对于目标而言的。效果是衡量是否“做正确的事的标准。5.管理具
34、有科学性和艺术性。【例题1单项选择题】2006年产出与投入的比例称为 。答案A【例题2单项选择题】2021年在管理中，效果与效率不同，效果涉及到活动的结果，是相对于 而言的。答案D三管理的主要职能掌握管理职能的概念：是指在一定职位上的管理者为了完成好自己的任务、承当好自己的责任、发挥好自己的作用所必须进行的活动或工作。管理职能可以直接理解为管理活动或管理工作。主要的管理职能为方案职能、组织职能、领导职能和控制职能。掌握方案职能是确定组织未来要实现的目标以及实现目标的方案。它是管理的首要职能。通过分类、组合，建立一套分工协作关系明确的组织结构和责权利清楚的管理体制。组织职能的任务是使方案方案落实
35、于实际工作。领导职能的任务是使组织成员产生有利于实现组织目标的行为。控制职能的任务是保证组织的各项工作按照方案的要求进行。例题：【例题1多项选择题】2006年管理的主要职能有 等职能。答案ABCD【例题2单项选择题】管理的首要职能是 。答案A二、组织文化与组织环境一组织文化掌握组织文化的概念：组织文化主要是指组织成员在长期工作中形成的共有价值观、根本信念、行为标准及其物质表现。掌握组织文化的四个层次：1观念层；2制度层；3行为层；4物质层。二组织环境了解组织环境的主要种类：组织环境可分为组织外部环境和组织内部环境，而外部环境又包括一般环境和具体环境。1一般环境宏观环境包括政治法律环境、经济环境
36、、技术环境、社会文化环境和自然环境。2具体环境微观环境对某一具体组织的活动产生直接影响的外部因素，包括顾客、供给商、竞争者、政府有关部门、行业相关社团等。对组织活动产生影响的内部因素。如组织文化、组织结构、规章制度、人员素质、技术水平、财务状况等。【例题1多项选择题】2005年分析组织面临的一般环境时，应考虑 等方面的情况。答案ABC【例题2多项选择题】2007年组织文化主要指组织成员在长期工作中形成的 。答案ABDE【例题3单项选择题】2004年做好组织文化工作，应把握观念、制度、行为和 四个层次。答案D第二十四章方案职能一、方案工作概述一方案工作的概念掌握方案工作指制定方案，即提出组织在未
37、来一定时期内要到达的目标，并制定实现目标的途径和方式方法。二方案工作的任务掌握1“做什么What2“为什么做Why3“何时做When4“何地做Where5“由谁做Who6“怎么做How“做什么、“为什么做决定了组织能否“做正确的事；而“何时做、“何地做、“由谁做和“怎么做那么决定了组织能否“正确地做事。【例题1多项选择题】2021年在方案工作的任务中，除应该明确工作重点和目标宗旨之外，还要筹划安排工作的 等。答案ABDE【例题2多项选择题】2004、2005年在方案的任务中，决定组织能否“做正确的事的内容有 。A.“做什么B.“为什么做C.“何时做D.“何地做E.“怎么做答案AB【例题3多项选
38、择题】在方案的任务中，决定组织能否“正确地做事的内容有 。A.“做什么B.“为什么做C.“何时做D.“何地做E.“怎么做答案CDE三方案的作用了解1方案是管理者指挥下属的依据；2方案是掌握主动、降低风险的手段；3方案是减少浪费、提高效益的方法；4方案是管理者进行控制的准那么。四方案的类型不同的形式，方案可以分为宗旨、目标、战略、政策、规那么、程序、规划和预算。1宗旨：指社会对组织的根本要求，也是组织的目的或使命。2目标：在宗旨指导下，对组织活动在一定时期要到达成果的具体规定。3战略：为实现组织长远目标，根据组织面临的各种情况和条件而选择的开展方向和所确定的行动方针。4政策：是组织在决策时或处理
39、问题时用来指导和沟通思想与行动方针的明文规定。政策有指导性，只规定行动范围和界限。下级在执行政策时，有斟酌决定、自由处置的余地。5规那么：是在具体情况下，允许或不允许采取某种特定行动的规定。下级在执行规那么时，没有任何自由处置权力。6程序：是处理那些重复发生的例行问题的标准方法和步骤。7规划：是为了实施既定方针而制定的综合性方案。8预算：是以数字表示预期结果的一种报告书。可称为“数字化的方案。【例题单项选择题】2007年组织宗旨是指社会对组织的根本要求，也是组织的 。答案A方案制定者的层次和对工作的影响范围、影响程度，方案可以分为战略方案、战术方案与作业方案。1战略方案由组织的最高管理者制定，
40、是有关组织开展总体目标及其实施战略的方案突出指导性；2战术方案由组织的中层管理者制定突出指挥性；3作业方案由组织的基层管理者制定突出操作性。方案的时间界限，方案可以分为长期方案5年以上、中期方案15年与短期方案1年以内。方案的职能标准，方案可以分为业务方案、人事方案与财务方案。【例题1单项选择题】2006年按照方案的职能标准，方案可以分为业务方案、 与财务方案等。答案C【例题2单项选择题】2007年按照方案制定者的层次和对工作的影响范围、影响程度，方案可以分为战略方案、战术方案和 。答案A【例题3多项选择题】2021年在组织中，按照方案制定者的层次和对工作的影响范围、程度划分，方案分为 方案。
41、答案ABE五方案工作的程序熟悉1分析当前情况；2确定组织目标；3拟定可选择方案；4评价可选择方案；5选定方案；6拟订派生方案；7行动部署；8编制预算。二、决策一决策及其特点1狭义的决策：在假设干可选择方案中进行抉择。2广义的决策：为到达特定的目的，在对有关情况进行分析的根底上，提出多种方案，选择特定方案的过程。2.决策的特点熟悉目的性、选择性、过程性、可行性、满意性【例题单项选择题】2006年在假设干可选择方案中进行抉择的行为称为狭义的 。答案B二决策的主要类型1.根据决策涉及的范围和时间，决策可以分为战略决策和战术决策2.根据决策主体的数量，决策可以分为集体决策和个人决策问题的重复程度，决策可以分为程序化决策和非程序化决策1程序化决策：指用一套固定的程序，对具有常规性、重复性的例行问题进行的决策。2非程序化决策：指对很少出现、无先例可循的例外问题的决策。决策条件确实定性，决策可以分为确定型决策、风险型决策和不确定型决策【例题1单项选择题】2005年根据决策条件确定性的差异，决策可以划分为确定型、 和不确定型决策。