前台个人工作方案书.docx

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1、前台个人工作方案书 方案应规定出在肯定时间内所完成的目标、任务和应达到要求。任务和要求应当详细明确，有的还要定出数量、质量和时间要求。下面是我整理的前台个人工作方案书，供您阅读,参考。盼望您能有所收获! 前台个人工作方案书1 一、对前台工作重要性的熟悉。尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司进展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。 通过思索，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应当是“公司的形象、服务的起点”。 由于对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司

2、的第一印象，而第一印象特别重要，所以前台在肯定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开头，好的开头是胜利的一半。有了对其重要性的熟悉，促使我进一步思索如何做好本职工作。 二、努力提高服务质量。前台的主要工作是迎客，为客户答疑。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。 三、加强礼仪学问学习。要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必需学习相关的专业学问，避开好心办坏事。如业余时间仔细学习礼仪学问，公共关系学。了解在待人接物中必需要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。 四、加强与公司各部门的沟通。了解公司的进展状况

3、和各部门的工作内容，有了这些学问储备，一方面能准时精确地回答客户的问题，精确地转接电话。假如学问某个部门没人，会提示来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣扬。做好公司部门和客户沟通的桥梁。 五、努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要留意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。 前台个人工作方案书2 前台工作，有些人或许觉得简洁，不起眼，但是对于我来说，首先我敬重这份工作，其次我知道自己乐观、开朗、乐观的性格适合这份工作，同时我也觉得在前台可以学到与接触的东西是许多的。学校前台作为学校涉

4、外窗口，须常常性与家长，同学接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表学校形象和服务质量。 下面我从四个方面谈谈本学期工作目标 一、我知道在前台工作，是一个服务性的工作，所以我要时刻热忱、乐观、主动。只要在工作我时间，就要保持一个良好的精神状态，让每一位来学校的家长都能感受到热忱的服务，这会使他们增加对学校的好感。同时作为前台接待，另一方面也代表学校形象，所以，这份工作的重要性就彰显于此了。 二、态度打算一切，我敬重并喜爱这份工作，那么我在做好吃苦耐劳的预备的同时，也要留意工作中的变通，注意细节，让每一位来访者都能感受到新盼望的热忱周到服务。 三、任何工作都是相通的，职责明确不代表各做各的，互不

5、相干。既然一起工作，大家就是一个整体，只要是学校的事，我们都有必要去处理好，学校的任何一分子都要以学校的总体大局为重。 四、工作中我也许需要做的事：接听电话、来访人员询问接待、对外宣扬、前台整理、星币兑换和奖品管理、仓库整理、耗材发放工作等等。 我觉得，其实工作本身或许并不难，但我要留意的是时刻保持热忱，保持微笑，举止文明、大方，礼貌用语。信任在全校师生的共同努力下，新盼望的明天将更加辉煌! 前台个人工作方案书3 一、指导思想 乐观开展实际、有用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续进展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效

6、能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理 1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施方法，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先掌握、现场掌握、事后掌握，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人供应“主动、热忱、精确、快速”的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作阅历，增加员工工作技能，提高员工工作爱好的目的，打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可

7、查、有据可依、有章可循。 5、连续收集与整理客户档案，为来宾供应亲情化、个性化、定制化服务增加素材并供应保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节约订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，削减因个人缘由而导致铺张;总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节省能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。 7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。 三、对外销售 1、第三季度上门客销售任务，依据上季度的实际完成状况、酒店内部与外部市场环境另行讨论制定。 2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率

8、，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。 3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。 4、为上门客人服务时，培育前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，敏捷运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。 5、定期召开前台管区上门客阅历沟通分析会，讨论客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月依据业绩状况进行排名，分析缘由，以便提高。 6、常常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，把握其经营管理和接待服务动向，为酒店供应全

9、面、真实、准时的信息，以便制定营销策略和敏捷的推销方案。 前台个人工作方案书4 一、前台接待方面 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是呈现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。 在工作中，我严格根据公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和气的接听和转接电话，认真仔细的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并具体的记录，在第一时间支配人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的全部询问来电，我们都赐予满足

10、回复;业主的报修问题，通过我们的准时联系，依据报修内容的不同乐观进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况准时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。 通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的全都好评，也塑造了我们物业人的新形象。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格根据档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到名目清楚，检索便利，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密

11、制度。定期检查档案状况，改动或缺少准时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。 三、样板间方面 样板间是我们对外展现的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程修理部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。 四、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必需做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元; 私家花园养护费50386元;光纤使用费2022元;预存水费1740元;

12、有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。 前台个人工作方案书5 依据公司在新一年度的战略目标及工作布署，_区在20_年工作方案将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，主要工作方案有： 一、全面实施规范化管理 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热忱，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度

13、 依据公司培训方针，制定培训方案，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养训练，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对力量、沟通力量、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满足度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满足，

14、大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务，在给业主供应优质服务。 六、依据公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创建和谐社区。 依据年度工作方案，近阶段的工作重点是： 1、依据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯安全管理程序、工作方案管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 2、依据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、协作运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。 5、按部门方案完成当月培训工作。 20_年_区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向

15、，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。 前台个人工作方案书6 一、询问服务 1.遇见客人或领导时，立即停下手中工作，站立，面带微笑。 2.询问客户需求，倾听客户问题，依据所了解状况为客户供应正确信息。 3.热忱耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线。 4.严守客户机密，不供应物业/客户的内部管理信息。 5.对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语。 6.对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。 7.与人沟通时，不能左顾右盼，也不能凝视对方时间过长，道别或握手时，应当凝视对方。 二、接听电话 1.接听电

16、话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。 2.接待员接到需留言电话时，精确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，准时转交当事人。 3.电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用一般话，语音清楚，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。 4.填写记录时，字迹清楚，内容具体工作任务工作内容质量要求. 三、接待服务 1.热忱接待公司访客及会议人员，做好会议服务工作。 2.负责外来人员登记工作。 3.负责外借用品的办理工作。 4.接待推销人员，不“推挡”推销人员，将推销材料完整的收集保存上交领班。 5.主动示意，姿势美丽，举

17、手投足符合礼仪规定。 6.认真核对外协人员、借物人员证件的有效性。 7.对客服务中留意使用礼貌用语。做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。 8.在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要耐心解释，不得与客人争论。当处理有困难时应准时向上级报告。 四、文案工作 1.负责规定区域内文件打印、复印工作，须仔细核对校验稿件的精确性，确保无差错。 2.文件打印应认真校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿前认真与原稿进行再校对，精确无误后方可上报。 3.节省纸张，符合文件复印掌握要求，做好复印记录。 五、邮件分拣 1.负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应准时、认真的将邮件、报刊发送到客户手中。 2.邮件应准时送达，不得出现私扣、误发、迟发觉象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。 前台个人工作方案书