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1、服务室2023上半年工作总结及2023年下半年服务室工作方案服务室2023上半年工作总结及2023年下半年服务室工作思路 2023年上半年，地面服务部客运服务室在公司及地服部的正确领导下，在公司各部门的紧密协作及大力支持下，坚持以.重要思想为指导，以优化服务环境，促进服务人性化为宗旨，以树立精品服务意识，打造优质服务产品，全面提升服务质量，塑造漂亮服务形象为总体目标，为旅客供应真诚、热忱、专业、快捷的地面服务，使地面服务综合保障力量得到全面升级，服务质量呈稳步上升趋势，时尚坚韧的服务架构正日渐稳固，漂亮和谐的地面服务团队正日益成熟，现将2023年上半年客运服务室工作状况进行分析总结，并提出下半
2、年工作的基本思路和构想：（一） 2023年上半年服务室工作总结 一、安全工作：仔细落实地面服务岗位各项安全措施，安全运行整体平稳。 1、安全是民航业永恒的主题，为了这重中之重的问题，服务室乐观响应公司连续开展今冬明春百日安全竞赛活动及安全隐患排查整改活动，严格执行公司对隔离区证件的管理规定。另外狠抓安全训练与培训，夯实技能基础。组织员工仔细学习公司关于2023年航空安全工作规划，明确地面服务的安全职责，将安全意识深化到骨子里。 2、为了确保完成春运工作任务，组织服务室三个班组学习了地面服务 部2023年春运安全及服务保障方案，确保每位员工能熟悉到今年春运安全工作的特点、难点。 3、针对我国华北
3、、华东地区患病灾难性雨雪天气，和春运期间可能会遇到的大面积航班延误，特殊组织各班组进行不正常航班的案例及服务技巧阅历沟通与学习，同时组织有方案和针对性的实战演习，确保不发生影响安全及服务质量的重大问题。 4、针对08奥运年以及上半年所发生的一些有关安全方面的特别状况，依据公司安全指导思想，对拉萨及涉奥航班等安全系数有较高要求的航班，特地制定出特别服务保障方案，避开在上述重要航班中出现重大安全事故。 5、连续巩固科室季度安全评估制度和每月安全训练日制度，同时乐观组织特地人员不定期对各班组服务及安全工作落实状况进行检查，一旦发觉安全隐患，准时进行梳理和分析，有针对性的提出相应措施，强化全员预防工作
4、差错的责任意识，提高职业素养，提升员工预防工作差错的技巧和方法，取得了较好的效果。 二、服务保障工作：提出人性化服务理念，强化全员整体服务意识，顺当完成地面各项服务保障工作。 1、针对工作战线长、人力资源紧急、新员工多等特点，为确保春运期间大面积的航班延误时能在第一时间给旅客送上温和的热水，共储备了16箱纸杯，重新购买了10个水壶。而新购的10个小喇叭为繁忙的安检口找客供应了更多的便利。 2、因人员相对不足，成份新，新员工比例大，其中有三分之一员工没有参与过春运保障，针对以上状况，对三十多名新员工进行了服务室其次期新叶杯岗位练兵活动，同时相应适量增加新员工的航班任务量，以战代练，为春运保障打下
5、坚实的基础。 3、针对拉萨航班的特别性，制定专项保障方案，合理调配新候机楼及支线候机楼服务人员，登机口配备骨干人员，支配至少三名导乘参加引导服务。在震后，针对无人陪伴旅客量明显攀升，组织无航班任务的员工在高峰时段随时待命，确保运输现场有充分的保障力气，保证无人陪伴旅客的正常出行。 4、对于重要航班保障任务，如航班中载有四川省团代表，特殊是震后持续一个星期的灾区伤员的运输以及大量的救援团队和灾区孤儿的保障工作，服务室特地成立了专机保障小组，并就此制定了严密科学的人性化服务保障方案，受到.各界及公司领导的高度赞扬。 5、为对员工在岗期间的工作状况进行有效评估，并协作即将推出的员工星级等级管理标准和
6、绩效工资考评制度，完善地服部的信息报告制度，从三月份起实行员工每日工作单制度，让员工报告自己一天的工作内容和工作状况，并由值班主任对其进行讲评。 6、顺当实施了与荷兰皇家航空公司的代码共享航班、虚拟航班、中转联乘航班的服务保障工作。 7、关于不正常航班，准时把握信息动态，精确制定服务预案，始终坚持航班延误服务不延误的意识，最大限度的降低旅客对航班延误的不满，提高团队整体处置不正常航班的力量。 三、业务培训：加强基础业务培训，不断提升员工整体业务水平。 1、巩固和创新班前会制度，除例行的事宜外，新增以我的班组，我做主为指导思想，让员工通过五分钟的简短讲演将最新的.新闻、科学常识、甚至是生活信息向
7、同组员工传达，并发表评论或是感想。学问让人更有魅力，通过此方式，不仅让员工享受学习的权利，更能增加员工自身的仆人公意识，乐观参加班组的建设与管理 2、年初针对新员工进行了其次期新叶杯岗位练兵，同时组织各班组针对雨季航班进行业务复训以多种形式提高全员业务水平。 3、连续加强服务室流程优化小组职能，准时梳理服务流程，并对已不能适应现场操作的流程准时进行修改。 4、通过多次试讲选拔、扩大服务室兼职教员队伍，对教案进行了统一的审定，并升级了服务室的业务题库。 四、质量管理：以提高服务质量为重点，逐步完善科室服务质量管理体系，使服务质量呈逐步上升趋势。 1、实现上半年旅客有效投诉为零，重大工作差错为零的
8、工作目标。 2、成立服务室质量检查小组，严格根据地面客运服务质量标准，不定期检查员工在岗位上工作质量和服务质量达标状况。 3、将公司、中心、部门、科室对工作质量和服务质量的检查纳入班组管理，使班组评比和员工绩效考核量化。 4、上半年旅客满足度同比去年同期呈稳步上升趋势。 五、班组建设：注意班组的全面建设，营造和谐的团队氛围。 1、服务室推出的班组长星级管理方法，以提高班组各项工作的质量和班组执行的有效性，建立班组长责任制的长效管理机制，使班组长真正成为基层工作的先锋和龙头。 2、形象基金会的成立一周年。坚持由科室指导，其会长、副会长本着公正、公正、公开的原则实行民选方式，由员工自己推选、公示而
9、产生，基金会的资金取之与民、用之与民。基金会一年来运转良好，有效的实现员工自我监督、自我管理的功效。 3、加强班组思想作风建设，定期进行员工思想动态分析，以达到员工思想统一，步调全都。 5、为适应公司的进展需要，储备服务班组长后备力气，同时应对人才输出而造成的骨干流失问题，连续组织班组长预备役应聘工作，准时充实班组长预备役队伍。 6、美化服务室文化墙，使之成为员工思想、工作、生活的沟通平台。 7、各班组乐观参与有意义的公益活动，如：为表达对北京奥运的支持而举办机务与客运服务室倾心组友情篮球赛。 8、班组内部开展丰富多彩的体育熬炼，为了迎接2023年北京奥运会，组织开展了时尚健康，与奥运同行的时
10、尚健身操活动。 9、开展丰富多彩的健康和谐的主题班会活动，如：感谢母亲，感谢有你的母亲节主题班会。 11、服务室各班组纷纷绽开内部特色服务策划班会，集思广益，本着创新服务，人性化设计的原则并分别在除夕佳节、三八妇女节，五一、六一和父亲节、母亲节以及传统端午佳节开展各具主题的特色服务，得到旅客的高度赞扬和确定。 六、策划、宣扬工作： 1、服务室大胆创新科室管理，共策划和实施3个管理的金点子。 2、服务室成立了兼职策划小组，针对全年的重要节日和春运、暑运、黄金周，进行了统一的策划，共上报特色金点子43个，被公司、 部门、科室共接受31个。 3、另外还成立了对外宣扬小组，对登机口服务、好人好事和重要
11、航班保障等方面进行宣扬报道，川航月报上半年共刊登了7篇，地服之窗上半年共刊登了19篇，另外拓宽宣扬渠道向行业内的大型媒体如民航资源网，投放新闻宣扬稿件，多数得到刊登接受。 七、存在的主要问题：虽然在今年上半年的工作中取得了一些可喜成果，但是我们仍旧清醒的熟悉到工作中存在的瑕疵，需引起高度的重视。 1、因公司进展的需要，我科室骨干外流现象严峻，新的骨干队伍调整尚需一个适应过程，对生产运行的重要关口把关不够，工作的预见性和前瞻性不强。 2、错上客的低级工作差错重复出现，而且呈时间间隔短，密度大的特点，充分暴露出部分员工的安全意识淡薄，工作责任心不强，工作流程执行不严谨，导致上半年不能从根本上杜绝低
12、级工作差错的出现。 （二） 2023年下半年服务室工作思路 一、安全管理： 1、实行安全管理层层责任制，科室一把手为科室安全第一责任人，值班主任为班组安全第一责任人，训练每位员工树立安全在我心中的仆人翁意识。 2、始终坚持安全第一，预防为主的指导思想，总结上半年安全工作的阅历和教训，树立典型案例，开展警示训练，提高安全防范的有效性。 3、规范季度安全评估制度，准时梳理服务流程中各个环节存在的安全隐患，探究事前掌握的有效途径。 4、进一步完善服务室安全台帐，使服务室安全管理渐渐规范化、系统化。 二、质量管理： 1、力争下半年有效投诉为零，重大工作差错为零。 2、完善ios9001质量体系，准时增补新的内容，以适应新的模式。 3、进一步完善科室监督检查制度，细化并完善考核制度，坚决贯彻四不放过原则。 4、定期开展旅客投诉分析，制定相应应对方案，有效降低旅客投诉率。 5、下半年实行有效措施杜绝人为缘由的低级差错，