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1、OR 08-09-18什么是客户信息管理？客户信息管理的中心思想客户信息管理的中心思想 首先尽量得到大量精确的客户信息；其次迅速准确的分析客户信息并进行客户细分；然后根据实时客户信息作出最优决策使得客户终生价值最大化。客户信息管理的目的客户信息管理的目的 跟踪销售线索，留住现有客户；管理客户信息，分析客户价值；维系客户关系，提升品牌忠诚度。客户信息管理的本质客户信息管理的本质 是一个基本的经营方法；以客户为重点，以需求为导向；提供专业、高品质和及时的产品与服务。颜色、用途通讯地址其它信息第一次接触的时间意向级别意向车型客户姓名客户姓名+联系电话联系电话最基础、最核心的线索信息如何管理客户信息？
2、销售线索是销售人员通过展厅的客户接待、信息收集、跟踪服务等获得的销售信息，这些销售信息具有不稳定性，可能会产生销售成交，也可能不会产生销售成交。为便于销售线索的后期跟踪，销售顾问应尽可能获取更多的有效信息，一般应包括客户的姓名（或姓氏）、联系电话、意向车型和客户意向级别 第一步：获取销售线索第一步：获取销售线索 销售线索包括哪些信息销售线索包括哪些信息 什么是销售线索什么是销售线索如何管理客户信息？客户信息管理的工作重点客户信息管理的工作重点获取销售线索（留档率）意向客户跟踪（意向级别变化）成交客户/战败客户分析（成交率）客户定期回访（回访率）潜在客户接触潜在客户接触意向客户促进意向客户促进成
3、交客户管理成交客户管理基盘客户维系基盘客户维系 客户是网点的重要资产，客户信息管理是网点销售部门的重要工作客户是网点的重要资产，客户信息管理是网点销售部门的重要工作 客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问的客户资源客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问的客户资源转换为网点的客户资源转换为网点的客户资源 第二步：管理客户信息第二步：管理客户信息 客户信息管理必备工具客户信息管理必备工具“三表一卡三表一卡”来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表 第第1 1张表张表意向客户级别变化状况表意向客户级别变化状况表 第第2 2张表张表 営业活动日报表営业活动日报表 第第3
4、 3张表张表 客户管理卡客户管理卡 1 1卡卡 意向客户分级方法:根据客户购买的可能性，我们将意向客户（未签署订购合同）分为4个级别-H、A、B、C，级别越高，成交时间越近，具体见下表：级别级别购买购买周期周期跟踪跟踪频频率（建率（建议议）订单订单（O）已预收订金客户至少1次/周维系回访H级级预计7日内成交客户1次/12日A级级预计7日1个月成交客户1次/周B级级预计1个月3个月内成交客户1次/2周C级级预计3个月6个月内成交客户1次/月如何管理客户信息？如何管理客户信息？意向客户分级判断标准 级别级别判定判定标标准准H级级已谈到交车细节及期限客户已确定车辆颜色客户主动告知具体竞争对手情况（车
5、型、价格、比较）主动咨询到车辆装饰、旧车处理、付款方式、上牌手续问题主动再次来电，再次来店A级级与客户商谈超过1小时相谈甚欢甚至能开玩笑或主动叫出销售顾问的名字约好下次洽谈时间客户有明确的意向车型客户详细咨询车辆的参数、配置、功能B级级已经知道客户的名字、地址、电话或得到客户的名片有谈及客户的公司情况或个人学历、背景等话题知道客户的兴趣、爱好了解客户对欲购车辆的基本要求提及目前用车的状况C级级客户联系方式不完整，但必须有客户的姓氏 对于意向客户的分级，可以遵循以下特征描述进行判断，其中具备每个级别所列5条标准中的3条者，即可判断属于该级别；另外，网点可以根据既有销售经验进行辅助判断 如何管理客
6、户信息？第三步：维系客户关系第三步：维系客户关系客户管理卡应经常更新，定期盘点，确保资料的正确性客户管理卡应经常更新，定期盘点，确保资料的正确性各类（各级别）客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式各类（各级别）客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式有效的客户信息管理，对销售目标的达成有巨大的功效有效的客户信息管理，对销售目标的达成有巨大的功效阶段阶段阶段阶段维系对象维系对象维系对象维系对象工作方法及内容工作方法及内容工作方法及内容工作方法及内容应用工具应用工具应用工具应用工具潜在客户接触结交的“新朋友”建立信心介绍公司、产品介绍自己收集客户资料对意向客户预约下次再访时间
7、来店（电）客户登来店（电）客户登记表记表意向客户促进H、A、B、C级客户需求分析产品介绍异议处理商品信心强化试乘试驾定期意向跟踪购车作业说明意向客户级别变化意向客户级别变化状况表状况表営业活动日报表営业活动日报表客户客户管理卡（正面）管理卡（正面）成交客户管理O级客户、成交客户报价成交保险作业领牌作业附件装备作业付款作业交车作业回访作业基盘客户维系VIP保有客户（自销/他销）战败客户相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务客户客户管理卡（反面）管理卡（反面）来店(电)客户登记表 范例返回意向客户级别变化状况表 范例返回营业活动日报表 范例返回客户管理卡（正面）范例客户管理卡（反面）范例返回