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1、2012年年9月月投诉交流目录投诉处理技能问题交流实例投诉处理要点工单回复规范及要求每诉必录要求投诉处理参考话术案例交流什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。困惑困惑如何能成为一名优秀投诉处理员如何能成为一名优秀投诉处理员解决客户问题的底线是什么如何表达能够让客户满意我是谁需要具备什么条件投诉处理员基本素质投诉处理员基本素质4321一个有责任心的人一个善于发现问题爱学习的人一个喜欢帮助他人的人一个刨根问底的人处理流程处理流程处理流程处理流程清晰清晰清晰清晰业务掌握业务掌握业务掌握业务掌握娴熟娴熟娴熟娴熟人员职责人员职责人员职责人员职责明确明确明确明确总结归纳总结归纳获
2、取信息获取信息分析问题分析问题迅速受理迅速受理1、快速受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决2、准确记录内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、确定办理人员 按照部门和岗位职责快速确定处理人4、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。5、不断沟通，达成一致 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。6、限时结案，及时上报 避免升级属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。受理投诉要点：受理
3、投诉要点：11441.态度诚恳、语气亲和分享一句话：好的、谦虚的服务态度是处理一切投诉的底线2.不卑不亢、有礼有节分享一句话：有理有据但不要得理不饶人3.分析、评估客户期望值分享一句话：客户期望值是可以管控的22334.提出合理化建议分享一句话：选择权永远要交给客户，建议权永远留给自己通用法则投诉处理沟通技巧通用法则投诉处理沟通技巧通用法则目录投诉处理技能问题交流实例投诉处理要点工单回复规范及要求工单回复规范及要求每诉必录要求投诉处理参考话术案例交流1、问题原因描述条理清晰。2、解决方法描述全面到位。3、处理结果描述准确。4、处理建议条理清楚、目的明确。注：1-3项为必须回复项，第4项为可选项
4、。处理结果处理建议建议业务类型 描述用户投诉问题产生的原因 描述查询或解决该投诉问题的过程描述描述解决该问题的建议无需填写，后期投诉处理中心按规范填写问题原因回单要求投诉处理人员业务不熟悉部门相互推诿执行不到位，未按转派意见回单首次处理结果未执行，回单监控不到位缺乏沟通交流投诉处理人员挑易避难与客户解释误差投诉处理技巧有所欠缺问题的发生原因、地点、人物、事物描述清楚责任划分清楚，是否属于我公司还是客户责任造成，具体的经过描述清楚投诉现状客户千人千面需求千变万化原因千差万别处理建议处理建议具体情况具体情况案例描述案例描述针对客户问题给出处理建议，如果不能满足客户理性需求，可以满足感性需求，引导用
5、户做出感性决策，并将客户利益最大化、显性化。回单规范目录投诉处理技能问题交流实例投诉处理要点工单回复规范及要求每诉必录要求每诉必录要求投诉处理参考话术案例交流1、重要性：认真执行营业厅每诉必录工作，掌握投诉处理的主动权。1）及时了解前期投诉过程及处理情况及细节；2）先期处理得当，避免升级投诉定责。2、每诉必录工作要求：每诉必录工作要求每诉必录工作要求当场解决，仅记录统计：对于营业厅可当场解决的问题，要求必须派发至“每诉必录分公司派单专用节点”；此节点要求营业厅描述清楚问题内容及解决方法，针对已解决的问题才能派此专用节点。处理中心对于此类工单直接归档，且不修改订单类型。无法当场解决，需继续处理：
6、对于营业厅无法当场解决的问题，要求必须派发至正常派发至“投诉申告”下相应节点；营业厅可以根据服务引导进行工单派发；投诉处理中心接单后正常查证处理联系客户并根据处理结果正常归档。针对营业厅派发的工单，无论是每诉必录节点下的还是投诉申告下的工单，都不在每月考核数据的统计范围内，每月通报、考核投诉增量、万名客户投诉比等指标前会将此部分数据进行剔除。无法当场解决，需继续处理当场解决，仅记录统计对于营业厅可当场解决的问题，要求必须派发至“每诉必录分公司派单专用节点”；此节点要求营业厅描述清楚问题内容及解决方法，针对已解决的问题才能派此专用节点。投诉处理中心对于此类工单直接归档，且不修改订单类型。对于营业
7、厅无法当场解决的问题，要求必须派发至正常派发至“投诉申告”下相应节点；营业厅可以根据服务引导进行工单派发；投诉处理中心接单后正常查证处理联系客户并根据处理结果正常归档。目前每诉必录工单派发的节点分为两种情况：营业厅当场解决，仅需记录统计；营业厅无法当场解决，仍需后续继续解决。每诉必录工单派发分类每诉必录工单派发分类目录投诉处理技能问题交流实例投诉处理要点工单回复规范及要求每诉必录要求投诉处理参考话术投诉处理参考话术案例交流uu“服务过程中有不周到的地方，请您谅服务过程中有不周到的地方，请您谅解，非常抱歉。解，非常抱歉。”uu“感谢您给我提的意见，我会虚心接受，感谢您给我提的意见，我会虚心接受，
8、在今后的工作中提高服务质量，也请您在今后的工作中提高服务质量，也请您监督，我先帮您解决或查询您的问题好监督，我先帮您解决或查询您的问题好吗？吗？”投诉其他同事如果是因客户咨询或投诉问题而引发的服务态度投诉时：千万不要因为业务问题而引发服务态度的投诉转移客户注意力帮助客户解决问题 我能理解您的心情，我代表那位工作人员向您我能理解您的心情，我代表那位工作人员向您表示歉意，请您不要放在心上，（转移客户注表示歉意，请您不要放在心上，（转移客户注意力），您刚才咨询的问题一定很重要，我一意力），您刚才咨询的问题一定很重要，我一定尽心帮您解决好的，您刚才反映的问题的是定尽心帮您解决好的，您刚才反映的问题的是
9、是吗？这样的问题我过去也遇到过，您放是吗？这样的问题我过去也遇到过，您放心，今天我一定会帮助您解决这个问题。心，今天我一定会帮助您解决这个问题。投诉自己参考话术：与客户沟通当时情况后对客户进行后期安抚时使用首先，感谢您向我们反映这个情况，可能是我们工作人员当时说话的方式方法欠妥，实在抱歉，给您有这样感觉；当然这也是说明我们服务过程中仍有需要提升的空间，后期我们会进一步加强规范和管理，感谢您对我们提出的宝贵的意见。注意：此类客户投诉一般都是因办理业务引发的服务态度投诉，因此，在与客户沟通中，要主动询问客户的问题是否解决，优先解决客户的业务问题，当业务问题解决后，客户的态度就会有所转变。投诉处理参
10、考话术一投诉处理参考话术一1、客户要求不合理的精神赔偿时：话术：您遇到这个事情，我能理解您的心情，但是您刚才讲到的精神赔偿真的很抱歉，精神赔偿不在我们的损失补偿范围内，不过您放心，您的问题我们会尽力帮您解决。（内部了解：据我国相关法律的规定，精神赔偿主要适用人身权利受到的侵害。相关法律并没有规定这种类型的精神赔偿。）2、客户表示自己未使用较高的GPRS流量，但产生了较高的费用，且声明自己对话费不在乎，主要是不相信自己能用这么多的费用时：话术：您好，您知道GPRS是按流量计费的，由于您未办理任何GPRS套餐，所以会产生这样的流量，不过像您这种商务人士（中年）（例如：时尚（年轻）、成功等）更在乎的
11、是服务与体验的感觉。您看，现在我们这里有*活动，办理业务了以后会。您以后可以更畅快的感受我们这项业务，我现在就可以帮您办理，您看呢？3、我们对客户的要求无法满足，客户表示要向媒体曝光或表示自己是媒体人员时：话术：我理解你此时此刻焦急的心情，对您而言，最重要的问题是要把问题处理好，对吗？如果找记者或是媒体，也是需要很谨慎对待还要花费一些时间，对吗?对我们都是一件很麻烦的事情，未必能够快速解决您当前遇到的问题，请您相信，对于我们而言最重要的是解决好您的问题。投诉处理参考话术二投诉处理参考话术二4、客户投诉自己服务态度不好，客户要求本人致歉时（成立）：参考话术：事后回复致歉：您好，非常抱歉打扰您，也
12、非常感谢您在那么忙的时间里接听我的电话，之前我的服务确实存在不足的地方，事后我也非常后悔，也好好反省过，请您谅解。当然我也知道您向我们反映问题是对我们的信任，而您投诉我也是希望我日后可以在工作中做的更好，也是给我一个提升自我能力的机会，我会好好珍惜这个机会，同时希望您能接受我的道歉。5、我方已经查证属实，确实是客户自身责任导致，但客户表示之前工作人员给自己就是这样解释的，可以排除客户自身的责任，客户坚持要求当面对质，再给自己回复，但当时情景无法再现，如何解释？参考话术：掌握主动权，不要被客户牵着鼻子走。“我公司已经通过多方核查，您的号码确实，收费无异常，如果之前我方工作人员告诉您，那非常的抱歉
13、，给您带来误会，对于工作人员没有核查清楚就告诉您错误结果，我公司会直接对工作人员进行内部考核，也非常感谢您对我公司服务质量的监督，希望您日后继续给我们多提宝贵的意见”。投诉处理参考话术三投诉处理参考话术三话术1：微笑说“您放心，我们的计费系统是针对所有的用户，如果发生问题，肯定就会有其他很多用户都会向我们反映，因此，请您放心，我们还没有接到其他用户关于这个方面的反馈。”话术2：微笑说“您有这个误会，我是可以理解的，我之前也接过这样一个用户电话，当时她和您有一样的想法，后面我给她讲了一个方法，就是在不同的时间段内对话费留意一下，并对她一段时间的通话情况做详细的记录，然后与通话详单进行核对，最后通
14、过几次的测试，她就不再有这种顾虑了，相信您这样测试后也一样会消除顾虑”。帮助客户查询后解释后客户仍不接受的话术投诉处理参考话术四投诉处理参考话术四目录投诉处理技能问题交流实例投诉处理要点工单回复规范及要求每诉必录要求投诉处理参考话术案例交流案例交流客户反映自己的手机在某地无信号，周围用户均不能正常使用，请问如何处理？客户反映自己定制的天气预报信息收不到，请问如何处理？客户不知情被下载了彩铃歌曲，如何处理？练一练练一练客户反映购买手机有问题，要求退换，如何处理？感谢聆听真正的大智慧不是懂知识，而是懂人性！遵循人性规律的才是沟通的捷径！世界是由人组成的，赢得了人心便赢得了一切。世界是由人组成的，赢得了人心便赢得了一切。