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1、礼仪培训礼仪培训礼礼 仪仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟三秒钟”印象印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容 提提 纲纲一、形象礼仪一、形象礼仪二、形体礼仪二、形体礼仪三、办公礼仪三、办公礼仪四、语言礼仪四、语言礼仪五、电话礼仪五、电话礼仪一、形象礼仪一、形象礼仪男职员男职员女职员女职员（一）（一）男职员男职员仪仪 容容1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神
2、饱满，面带微笑3.3.饭后洁牙，永保口气清新饭后洁牙，永保口气清新4.4.鼻、胡子鼻、胡子:不露鼻毛、刮净胡子不露鼻毛、刮净胡子 5.5.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁仪仪 表表1.1.两手伸直时，衬衫的袖子须比西装袖长两手伸直时，衬衫的袖子须比西装袖长1 1厘米左右。厘米左右。2.2.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。3.3.领带紧贴领口，长度触及皮带扣为佳。领带紧贴领口，长度触及皮带扣为佳。4.4.西装、衬衫、领带三样中必须有两样是西装、衬衫、领带三样中必须有两样是素色的素色的5.5.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）5.5.西装口
3、袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）6.6.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线7.7.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子（二）（二）女职员女职员仪仪 容容1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，保保持持清清洁洁；长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好，不不可可披披发发，不不宜宜当当众众梳理；梳理；2.2.不佩戴发饰或使用朴素的发饰。不佩戴发饰或使用朴素的发饰。3.3.“淡妆上岗淡妆上岗”，忌，忌“岗上化妆岗上化妆”；4.4.指指甲甲不不宜宜过过长长，控控制制在在3mm3mm之之内内，保保持持清清洁洁,涂指甲油时须自然色涂指甲油时须自然色.5.5.保保持持口口腔腔清清洁洁卫卫生生，不不
4、要要在在上上班班前前吃吃有有浓浓烈气味的食物，工作餐后漱口烈气味的食物，工作餐后漱口.（二）（二）女职员女职员仪仪 表表1.1.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；2.2.裙子长度适宜；裙子长度适宜；3.3.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；4.4.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；5.5.着着装装色色彩彩不不宜宜太太夸夸张张花花哨哨，应应不不超超过过3 3种种颜色颜色6.6.佩戴的饰品以不妨碍工作为原则佩戴的饰品以不妨碍工作为原则仪容仪表总体要求仪容仪表总体要求（1212字方针）字方针）整洁整洁干净干净卫生卫生简明简明端庄端庄大方大方二、二、仪态仪态站姿站姿坐
5、姿坐姿走姿走姿微笑微笑（一）（一）站姿站姿 站站立立是是人人们们生生活活交交往往中中的的一一种最基本的举止。种最基本的举止。站站姿姿是是人人静静态态的的造造型型动动作作，优优美美、典典雅雅的的站站姿姿是是发发展展人人的的不不同同动动态态美美的的基基础础和和起起点点。优优美美的的站站姿姿能能显显示示个个人人的的自自信信，衬衬托托出出美美好好的的气气质质和和风风度度，并并给给他他人人留留下美好的印象。下美好的印象。（1 1）头正。）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。）臂垂。（4 4）躯挺。）躯挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。）身体重心主要支撑于脚掌
6、、脚弓上。（7 7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应 在一条垂直线上。在一条垂直线上。（一）正确的站姿要求（一）正确的站姿要求（二）手位二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：站立时，双手可取下列之一手位：（1 1）双手置于身体两侧。）双手置于身体两侧。（2 2）右手搭在左手上叠放于体前。）右手搭在左手上叠放于体前。（3 3）双手叠放于体后。）双手叠放于体后。（三）脚位（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚位：（1 1）“V”V”型。型。（2 2）双脚平行分开不超过肩宽。）双脚平行分开不超过肩宽。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。（四）
7、（四）站立注意事项站立注意事项（1 1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2 2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。肩、驼背。（3 3）不要将身体的重心明显地移到一侧，）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。只用一条腿支撑着身体。（4 4）身体不要下意识地做小动作。）身体不要下意识地做小动作。（5 5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。腰。（6 6）男子
8、双脚左右开立时，注意两脚之）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7 7）不要两腿交叉站立。）不要两腿交叉站立。（五）（五）站姿训练站姿训练 1 1背靠墙背靠墙 2 2两人背靠背两人背靠背 3 3头顶书本头顶书本 4 4对镜训练对镜训练（二）（二）坐姿坐姿坐姿文雅、端庄，不坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形自己气质与修养的重要形式。式。（1 1）入座时要轻稳。）入座时要轻稳。（2 2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然）入座后上体自然挺直，挺胸
9、，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。发扶手上，掌心向下。（3 3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，应座满椅子的）坐在椅子上，应座满椅子的2/32/3，脊背，脊背轻靠椅背。轻靠椅背。（5 5）离座时，要自然稳当）离座时，要自然稳当（一）正确的坐姿要求（一）正确的坐姿要求。（二）双手的摆法（二）双手的摆法 坐时，双手可采取下列手位之一：坐时，双手可采取下列手位之一
10、：（1 1）双手平放在双膝上。）双手平放在双膝上。（2 2）双手叠放，放在一条腿的中前部。）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。掌心向下。（三）双腿的摆法（三）双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一：坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1 1）标准式）标准式 （2 2）侧腿式（一）侧腿式（一）（3 3）侧腿式（二）侧腿式（二）（4 4）重叠式）重叠式（5 5）前交叉式）前交叉式（四）（四）坐的注意事项坐的注意事项（1 1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭）坐时不可前
11、倾后仰，或歪歪扭扭。扭。（2 2）双腿不可过于叉开，或长长地）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。伸出。（3 3）坐下后不可随意挪动椅子。）坐下后不可随意挪动椅子。（4 4）不可将大腿并拢，小腿分开，）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。或双手放于臀部下面。（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“4”4”字型字型腿。腿。（6 6）腿、脚不停抖动。）腿、脚不停抖动。（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。（四）（四）坐的注意事项坐的注意事项（8 8）与人谈话时不要用手支着下巴。与人谈话时不要用手支着下巴。（9 9）坐沙发时不应太靠里面，不能坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。呈后仰状态
12、。（1010）双手不要放在两腿中间。）双手不要放在两腿中间。（1111）脚尖不要指向他人。）脚尖不要指向他人。（1212）不要脚跟落地、脚尖离地。）不要脚跟落地、脚尖离地。（1313）不要双手撑椅。）不要双手撑椅。（1414）不要把脚架在椅子或沙发扶手）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。上，或架在茶几上。（五）（五）坐姿训练坐姿训练 （1 1）两人一组，面对面练习，并）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。指出对方的不足。（2 2）坐在镜子前面，按照坐姿的）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。腿位、脚位。（3 3）每次
13、训练时间为）每次训练时间为2020分钟左右，分钟左右，可配音乐进行。可配音乐进行。（三）（三）走走姿姿走姿是人体所呈现出的走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是要形式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢体语言。的肢体语言。（1 1）头正。）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）躯挺。）躯挺。（4 4）步位直。）步位直。（5 5）步幅适度。）步幅适度。（6 6）步速平稳。）步速平稳。（一）正确的走姿要求（一）正确的走姿要求1 1后退步后退步 向他人告辞时，应先向后退两三向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身
14、离去。退步时，脚要轻擦步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。小。转体时要先转身体，头稍候再转。（二）（二）变向时的行走规范变向时的行走规范2 2侧身步侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身或楼道
15、中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。人，不可将后背转向他人。（二）（二）变向时的行走规范变向时的行走规范（三）（三）不雅的走姿不雅的走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。（2 2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3 3）扭来扭去的）扭来扭去的“外八字外八字”步和步和“内内 八字八字”步。步。（4 4）左顾右盼，重心后坐或前移。）左顾右盼，重心后坐或前移。（5 5）与多人走路时，或勾肩搭背，）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（
16、6 6）双手反背于背后。）双手反背于背后。（7 7）双手插入裤袋。）双手插入裤袋。（四）（四）微笑微笑微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成微微笑笑的好习惯。的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？在客户的眼里微笑有特殊的意 义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的心，它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。微笑服务的重要性微笑服务的重要性微笑服务的重要性微笑服
17、务的重要性 微笑作为服务的辅助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”、“三结合”三 笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合仪态总体要求仪态总体要求 挺胸抬头挺胸抬头 自信大方自信大方 注视对方注视对方 面带微笑面带微笑（16字方针）字方针）三、三、办公礼仪办公礼仪问候问候介绍介绍握手握手名片名片引路引路电梯电梯（一）（一）问候问候早早晨晨上上班班见见面面时时，互互相相问问候候 “早早晨晨好好！”、“早早上上好好！”等（上午等（上午
18、1010点钟前）。点钟前）。因因公公外外出出应应向向部部门门的的其其他他人人打招呼打招呼在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑笑主主动动上上前前打打招招呼呼下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明天天见见”、“再再见见”等等（二）（二）介绍介绍 以以介介绍绍人人或或主主人人身身份份，介介绍绍不不相识者彼此认识相识者彼此认识宾客宾客主人、男士主人、男士女士女士先称呼位尊、女士、年长者先称呼位尊、女士、年长者发音正确、音量清楚、适中发音正确、音量清楚、适中公司、姓氏、职称公司、姓氏、职称 例例:介绍介绍A A公司张总与公司张总与B B公司吴经理认识公司
19、吴经理认识介绍两人以上，职位从高介绍两人以上，职位从高低低先介绍自己公司，再介绍对方先介绍自己公司，再介绍对方 公司公司如属同一公司：先自我介紹如属同一公司：先自我介紹（三）（三）握手握手 顺顺序序：上上级级在在先先、主主人人在在先先、长长 者者 在在 先先、女女 性性 在在 先先 时时间间：3 35 5秒秒为为宜宜 力力度度：不不宜宜过过大大，但但也也不不宜宜毫毫无力度无力度 握握手手时时，应应目目视视对对方方并并面面带带微微笑笑 切切不可带着手套与人握手不可带着手套与人握手 标准距离标准距离 亲密距离亲密距离:15-4515-45cmcm 熟悉距离熟悉距离:50-10050-100cmcm
20、 不熟识距离不熟识距离:1-3.5:1-3.5m m 公共距离公共距离:3.53.5m m（三）（三）名片名片递送名片递送名片字体朝对方、不压盖字体字体朝对方、不压盖字体眼看对方双手，右拿名片，左附胸眼看对方双手，右拿名片，左附胸部高度部高度同时念一遍自己名字、客套话同时念一遍自己名字、客套话接受名片接受名片双手在胸部高度接受、表示兴趣、双手在胸部高度接受、表示兴趣、复诵对方名字复诵对方名字交谈中左手持住、不把玩交谈中左手持住、不把玩交换名片交换名片年轻者递给年长者年轻者递给年长者男士先给女士男士先给女士非官方给官方人士非官方给官方人士服务人员先给客人，不主动要求服务人员先给客人，不主动要求（
21、四）（四）引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3 步处步处自己走在走廊左侧，让客自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地遇拐弯或有楼梯台阶的地方方应使用手势，并提醒客人应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。（五）（五）电梯电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在在客客人人（上上司司）之之前前进进入入电电梯梯
22、，按按住住“开开”的的按按钮钮，再再请请客客人人进进入入到到达达目目的的地地后后，按按住住“开开”的的按按钮，钮，请客人先下请客人先下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍妨碍他人乘电梯他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立应面向电梯门站立四、四、语言语言规范的服务语言，得规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，谦和的语气，文明的用语，
23、标准的普通话，都会使客标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。户对我们的工作产生信任。礼貌用语礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、请、您好、对不起、谢谢、再见再见”其中用的最多的是其中用的最多的是“请请”和谢谢。和谢谢。记住：在我们的工作和生活中记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会朗的寒喧中开始，必须学会问候语：问候语：“早上好、您好、早上好、您好、您早您早”同时也要注意学同时也要注意学会使用抱歉语会使用抱歉语“对不起！请对不起！请原
24、谅！原谅！”但是道歉一定要及但是道歉一定要及时时前台常用语前台常用语客客户户进进来来，应应起起身身说说：“您您好好，请请问问您您是是约约好好的的吗吗，您您约约的的是是哪哪位位？”面面带带微微笑笑，眼眼睛睛目目视视客户。客户。客客户户临临走走，应应说说：“再再见见”或或“请慢走。请慢走。引引路路时时，应应说说：“您您好好，请请跟跟我我来来”，必必须须走走在在客户左前方。客户左前方。请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）语言语言 五
25、、五、电话礼仪电话礼仪 接接 电电 话话 1 1、及时、及时 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语、标准用语 4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 具体步骤：具体步骤：响铃时响铃时微笑微笑接听，挺胸坐直，接听，挺胸坐直，三声三声内接起电话，一个电话服务时间不内接起电话，一个电话服务时间不超过超过 3 3 分钟分钟。改除口头禅改除口头禅:喂喂!喂喂!、阿、阿、嗯、嗯、OKOK、那那标准问候语：问候标准问候语：问候(这是这是)东方东方希望希望*公司公司 我是我是请问请问有什么地方可以为您服务呢有什么地方可以为您服务呢?确认确认对
26、方身份对方身份(转接转接):):对不起对不起!请问请问您怎么称呼您怎么称呼?如接电话的人不在座位上，您可询如接电话的人不在座位上，您可询问，问，“您要转接的您要转接的XXXXXX暂时不在座暂时不在座位上，需要他回电话吗，或需要留位上，需要他回电话吗，或需要留话我转告吗？话我转告吗？”接接 电电 话话 准备准备好纸、笔和记录本好纸、笔和记录本记录记录内容清晰可见内容清晰可见声音声音适中，平稳，适中。适中，平稳，适中。确认确认对方的用意对方的用意:记录事项有记录事项有(1)(1)日期日期/时间时间(2)(2)目的目的(3)(3)姓名姓名(4)(4)公司公司(5)(5)部部门门 (6)(6)电话电话
27、(7)(7)咨询问题咨询问题(8)(8)需要留话需要留话内容内容 结尾结尾前前:我再重复一遍、再跟您确认我再重复一遍、再跟您确认一次一次结尾用语结尾用语:请问还有什么可以为您服请问还有什么可以为您服务的吗务的吗?(道谢道谢)谢谢您的来电谢谢您的来电!听到对方挂听到对方挂话筒时才挂上话筒。话筒时才挂上话筒。打打 电电 话话 1 1、准备提纲、准备提纲2 2、简明扼要、简明扼要3 3、微笑、微笑4 4、标准用语：您好！我是东方、标准用语：您好！我是东方希望希望*公司公司*，请问。，请问。打 电 话 避避开不当时段开不当时段确认通话对象确认通话对象征询对方是否方便接听电话征询对方是否方便接听电话主管
28、主管/客人先挂上电话后，自己才可客人先挂上电话后，自己才可挂电话挂电话事先拟好通话重点、长话短说事先拟好通话重点、长话短说(5W&(5W&1H)1H)Why:Why:目的目的/主旨主旨 What:What:內容內容/资料资料 Who:Who:对象对象 When:When:时间时间/长短长短 Where:Where:场所场所 How:How:方法方法请对方稍候请对方稍候:1.:1.征求许可征求许可 2.2.再次确认再次确认结束电话结束电话:1.:1.归纳谈话归纳谈话 2.2.告诉对方告诉对方您的做法您的做法 回顾与总结回顾与总结仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态问候、介绍、握手、名片、问候、介绍、握手、名片、引路、电梯引路、电梯语言语言电话礼仪电话礼仪 结结 束束 语（一）语（一）马斯洛的“改变流程”：心理心理态度态度习惯习惯性性格格人生人生 谢谢大家谢谢大家