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1、本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目第六章第六章 服务人员的岗位规范服务人员的岗位规范 在自己的本职岗位上，服务人员必须严格遵守有关的岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员有关的岗位规范。在服务于人之时，服务人员如果对有关的岗位规范一无所知，或者明知故犯，那么遵守服务礼仪就必定会变成一句空话。本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目一、岗前准备 在正式接待服务对象之前，服务单位、服务人员往往会为了保证服务工作的顺利进行，而提前着手从事一些必要的预备、筹划或安排。这些活动，即岗前准备。
2、本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(一)自身准备1.充分休息2.讲究卫生3.修饰外表4.心理稳定5.提前到岗本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(二)环境准备1.店容店貌2.商品陈列本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(三)工作准备1.工作交接2.更换工装3.验货补货4.检查价签5.辅助用具6.台面清理本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目二、顾客接待(一)待机接触1.站立
3、到位2.善于观察3.适时招呼本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(二)拿递展示1.拿递物品2.展示操作 本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(三)介绍推荐1.苦练基本功2.熟悉顾客心理3.掌握科学方法本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(四)成交送别1.成交2.送别本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目三、导购推销 在服务过程之中的售前、售中阶段，导购推销往往是成功地实现交易
4、的不可缺少的重要手段。在绝大多数情况下，导购推销工作大都由专人进行负责。尽管如此，在现代服务行业里每一个非专业的服务人员也有必要掌握一些基本的导购推销知识。本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(一)接近顾客1.讲究方式2.选准时机3.注意礼节本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(二)争取顾客1.现场反应敏捷2.推介方式有效3.掌握顾客心理4.临场反应机敏本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(三)影响顾客1.以诚实服务2.以信誉服
5、务3.以心意服务4.以情感服务5.以形象服务6.以价值服务本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目四、售后服务(一)实行“三包”1.由销售者承担责任2.由销售者履行义务3.由销售者执行规定4.由销售者保证质量本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(二)送货安装1.送货2.安装本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(三)商品退换 在任何服务单位里工作的服务人员，都有可能直接面对或参与处理顾客要求对其购买的商品、服务进行退换的情况。正因为商
6、品、服务的退换在服务行业里是一种普遍的现象，所以每一名服务人员均应对其认真进行对待，并且尽量满足顾客的要求。本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(四)质量跟踪1.质量跟踪的形式2.跟踪服务的措施本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目五、纠纷处理(一)律己从严1.确保公平交易2.讲究诚实守信3.端正服务态度本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(二)待人从宽1.认真面对2.认真调查3.认真处理本书由本书由vince上传于上传于世界工厂
7、世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目六、位次安排(一)会客1.相对式2.并列式 3.主席式4.自由式本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(二)会谈1.横桌式2.竖桌式本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(三)会议1.大型会议的位次安排2.小型会议的位次安排本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(四)签字1.并列式2.相对式3.主席式本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏
8、目栏目(五)合影 在正式场合需要合影留念时，参加人员通常应当根据一定的序列来进行排位。应当说明的是，合影排位时，有内外之别。本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(六)乘车1.双排五座轿车 2.双排六座轿车3.三排七座轿车4.三排九座轿车5.多排座轿车本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(七)宴请1.中餐桌次排位2.中餐席次排列本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目(八)国旗悬挂1.悬挂中外国旗2.悬挂我国国旗与其他旗帜本书由本书由
9、vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目思考题1.什么是服务人员的岗位规范?其主要内容是什么?2.如何才能更好地遵守服务人员的岗位规范?3.岗前准备包括哪些具体内容?4.什么是店内陈列的“三易原则”?本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目5.服务人员在上岗前应当怎样做好准备?6.何谓服务人员的“接待三声”?7.什么是商品销售的“一懂”、“四会”、“八知道”?8.何时是导购、推销的最佳时机?9.导购人员、推销人员应如何争取顾客?10.何为导购、推销过程之中的“影响顾客六要素”?本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目11.什么是售后服务?12.做好售后服务有何重要意义?13.如何实行“三包”?14.为什么要重视服务纠纷的处理?15.服务单位应如何律己从严?本书由本书由vince上传于上传于世界工厂世界工厂-学堂中心学堂中心精品下载精品下载栏目栏目16.服务单位应如何待人从宽?17.什么是位次的安排?18.会议的位次应如何安排?19.签字的位次应如何安排?20.国旗应当如何正确地悬挂?