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1、秦汉唐国际文化商业广场商业物业管理 秦汉唐国际文化商业广场秦汉唐国际文化商业广场目 录1、商业物业含义及类型2、商业物业的管理特点3、商业物业前期导入4、客户服务管理5、装修服务管理秦汉唐国际文化商业广场秦汉唐国际文化商业广场6 6、商铺设施、设备维保服务管理、商铺设施、设备维保服务管理7 7、商铺建筑物的养护与维护管理、商铺建筑物的养护与维护管理8 8、安全服务管理、安全服务管理9 9、保洁服务管理、保洁服务管理1010、保险管理、保险管理1111、撤铺管理、撤铺管理秦汉唐国际文化商业广场秦汉唐国际文化商业广场物业管理作为一种不动产管理模式起源于物业管理作为一种不动产管理模式起源于1919世
2、纪世纪6060年代的英国。年代的英国。中国物业管理经过二十多年的发展，已经中国物业管理经过二十多年的发展，已经在深圳、上海、北京等地逐步形成企业化在深圳、上海、北京等地逐步形成企业化经营、专业化管理的运行机制。经营、专业化管理的运行机制。商业物业服务的含义及类型商业物业包括各类商场、购物中心、购物商业物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业性市场。广场及各种专业性市场。它是多种服务功能于一体的大型商场物业它是多种服务功能于一体的大型商场物业也称综合城市广场。也称综合城市广场。商业物业管理的含义商业物业：是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，
3、其直接的功用就是为消费者提供购物场所。公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事各行各业的服务经营。商业物业管理的类型商业物业管理的类型从建筑结构上来分：从建筑结构上来分：商场物业有敞开式的市场和广场型；商场物业有敞开式的市场和广场型；同时也有封闭式的购物中心型。同时也有封闭式的购物中心型。从功能上来分：从功能上来分：有综合性的专业购物中心；有综合性的专业购物中心；也有商住两用型的。也有商住两用型的。商业物业的管理特点商业物业的管理特点 顾客流量大 商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作及消防安全是商业物业管理的重中之重。全
4、保卫工作及消防安全是商业物业管理的重中之重。服务要求高 为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境，这是商业物业管理服务的根本原则和购物环境，这是商业物业管理服务的根本原则 。商业物业的管理特点商业物业的管理特点 管理点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。较大是商业物业管理的特点。营业时间性强 顾客到商场购物的时间，大多集中在节假日、
5、双休日和下顾客到商场购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些，统一店铺的开班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些，统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。商业物业的管理特点商业物业的管理特点 车辆管理难度大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。体体现。商业物
6、业管理前期介入商业物业管理前期介入 1.项目设计阶段2.项目施工阶段3.商业物业准备管理阶段4.物业管理市场调查阶段5.物业管理成本测算6.主力店物业服务7.商户装修管理项目设计阶段商业物业管理在规划设计阶段就介入方案商业物业管理在规划设计阶段就介入方案的修改、优化和决策。的修改、优化和决策。把在管理实践过程中掌握的信息反馈给设把在管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师，在设计时充分考虑到商业物业经营计师，在设计时充分考虑到商业物业经营和管理的实际需要，提高设计品质。和管理的实际需要，提高设计品质。项目施工阶段 物业竣工时验收疏忽会为后期物业管理造成管理难题 运用专业能力实现长效管理 商业部分内
7、装施工阶段 在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求 商业物业管理准备阶段收集和掌握第一手资料收集和掌握第一手资料 提前策划管理方案提前策划管理方案 建立完善实用的服务系统和服务网络建立完善实用的服务系统和服务网络 物业管理市场调研工作 主调研内容可比项目物业管理费收费标准，员工薪酬可比项目物业管理费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场分包方水平及能力等。市场分包方水平及能力等。物业管理成本测算构成商业物业管理成本的主要由以
8、下方面构成商业物业管理成本的主要由以下方面构成 1)1)人工费用人工费用2)2)环境卫生费环境卫生费3)3)治安防范成本治安防范成本4)4)绿化养护成本绿化养护成本5)5)公共设施设备维保费公共设施设备维保费 6)6)公共能耗费用公共能耗费用 7)7)管理费用管理费用8)8)保险费保险费9)9)不可预见费不可预见费10)10)管理酬金管理酬金11)11)税金税金 物业管理成本测算条件由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因而它们的物业管理成本是不一样的。因此，面不尽相同，因而它们的物业管理成本是不一样的。因此，商业物业管
9、理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。商业物业费测算前必须确定下列条件：公司管理架构、管商业物业费测算前必须确定下列条件：公司管理架构、管理模式和薪酬体系确定；水、电、气等能源费用收费标准理模式和薪酬体系确定；水、电、气等能源费用收费标准和政策明确；物业项目的经济技术指标明确和政策明确；物业项目的经济技术指标明确;各商业业态各商业业态管理界面确定；服务内容及服务标准确定等。管理界面确定；服务内容及服务标准确定等。主力店物业服务 前期管理阶段主力店物业服务的内容：前期管理阶段主力店物业服务的内容：1 1）协助招商部门与主力店的租赁谈判，重点协助审核
10、租）协助招商部门与主力店的租赁谈判，重点协助审核租赁合同中涉及商业物业管理的相关条款；赁合同中涉及商业物业管理的相关条款；2 2）进行物业管理合同谈判，重点确定双方物业服务界面）进行物业管理合同谈判，重点确定双方物业服务界面和管理费标准；和管理费标准；3 3）协助招商、项目开发公司与主力店的进场技术对接，）协助招商、项目开发公司与主力店的进场技术对接，保证主力店顺利进场装修施工；保证主力店顺利进场装修施工；4 4）对主力店装修施工进行监管，保证现场施工秩序，并）对主力店装修施工进行监管，保证现场施工秩序，并符合有关技术规范和管理规定符合有关技术规范和管理规定 主力店物业服务 正常营业阶段主力店
11、物业服务的内容正常营业阶段主力店物业服务的内容1 1）按照合同约定对主力店提供物业服务，收取管理费用；）按照合同约定对主力店提供物业服务，收取管理费用；2 2）对主力店物业管理情况进行监督，尤其是消防管理及）对主力店物业管理情况进行监督，尤其是消防管理及设施设备的维护保养，以消除各类安全隐患；设施设备的维护保养，以消除各类安全隐患；3 3）协调主力店与其他商户、与政府主管部门之间的关系，）协调主力店与其他商户、与政府主管部门之间的关系，维护其良好的经营秩序和经营环境；维护其良好的经营秩序和经营环境；4 4）与主力店定期沟通，处理主力店提出的各类投诉；）与主力店定期沟通，处理主力店提出的各类投诉
12、；5 5）当主力店终止租赁协议时，协助各部门签订撤场协议，）当主力店终止租赁协议时，协助各部门签订撤场协议，进行各类费用清算；并按照相关约定接收主力店经营场地。进行各类费用清算；并按照相关约定接收主力店经营场地。商户装修管理 成立装修管理小组成立装修管理小组开业前开业前3-43-4个月，成立由招商、工程、物管个月，成立由招商、工程、物管等相关业务部门人员组成跨部门装修管理等相关业务部门人员组成跨部门装修管理小组，对管辖区商户装修实施统一管理。小组，对管辖区商户装修实施统一管理。商户装修管理编制装修管理工作流程和管理制度编制装修管理工作流程和管理制度1 1）编制）编制装修手册装修手册为商户及施工
13、单位提供便利及指引，为商户及施工单位提供便利及指引，该手册在与商户签订租赁合同时予以派发。该手册在与商户签订租赁合同时予以派发。2 2）制定）制定装修管理制度装修管理制度，明确装修管理中各部门工作，明确装修管理中各部门工作职责及工作流程。职责及工作流程。客户服务管理接待与联系接待与联系纠纷、投诉接待纠纷、投诉接待 报修接待报修接待 走访回访走访回访 商铺设备、设施维保服务管理商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，商业物业设施设商业物业的重点在于各种设
14、施，设备上，商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。运行。商铺建筑物的养护及维修管理商铺修缮的计划、资金管理商铺修缮的计划、资金管理 工程性质的确定工程性质的确定 建筑物维修的档案管理建筑物维修的档案管理 维修或施工工程的管理维修或施工工程的管理 检查监督检查监督 安全服务管理安全服务管理安全服务管理 治安管理：安全秩序维护管理、防窃防盗的管理、监控中心管理。消防管理：制定切合本商场实际的消防管理制度；各商铺及物业管
15、理的各部门都要把各自防火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。保洁服务管理保洁管理保洁管理 绿化服务管理绿化服务管理 检查督导检查督导 保洁服务管理商场的环境有外部环境和内部环境商场的环境有外部环境和内部环境外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；的绿地、广场、停车场等；内部环境包括过道、楼梯、自动扶梯、电梯、卫内部环境包括过道、楼梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所等。生间、会议室等一切公用场所等。保险管理商业物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺商业物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺
16、的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故，对业户、顾客、员工造成伤害；事故，对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程规程”操操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。业管理方提出索赔。撤铺管理相关职责相关职责相关费用的结算相关费用的结算维修部负责对商铺撤场设施设备的验收维修部负责对商铺撤场设施设备的验收环境部负责对商铺撤场环境整洁的监督环境部负责
17、对商铺撤场环境整洁的监督安保部负责对商铺撤场过程的秩序维护及监督安保部负责对商铺撤场过程的秩序维护及监督程序要点程序要点受理受理审核及撤场审核及撤场退款退款 物业管理人员架构人员岗位职责总经理总经理助理总经理是物业管理企业的最高决策者，制定企业的发展规划和经营管理方针，决定机构设置，布置和协调总经理助理和各部门的工作，对重大问题作出决策。总经理助理在总经理领导下处理分管工作，完成总经理和经理办公室交给的各项任务。人员岗位职责综合办公室在上级领导的指导下负责日常行政管理工作。主要负责企业内部日常行政事务，包括拟定文书、文档处理、后勤管理、接待来访、协调公共关系、召集会议等项工作。负责各项目物业管理处工作指导、监督、协调和援助工作，定期到各项目物业管理处检查和指导工作。人员岗位职责财务管理部负责公司和各项目物业管理处财务的预算、收费服务、物资采购和发放、资产管理等项工作。人员岗位职责安保管理部负责各物业管理区域内的安全和公共秩序管理工作的监督、指导。对各安保队伍的进行专业培训、队伍建设和业务知识的开展工作。人员岗位职责保洁管理部：负责物业管理区域内的保洁工作的监督、指导，及有效解决保洁难点出现的问题。对各保洁团队进行培训、建设和业务知识的开展及进行跟进、考核管理。秦汉唐国际文化商业广场秦汉唐国际文化商业广场 Thank You