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1、对 客 服 务 意 识 郑 琪服服 务务 意意 识识 培培 训训v（一）顾客（一）顾客v（二）服务的六要素（二）服务的六要素v（三）做一个优秀的服务员需要技巧（三）做一个优秀的服务员需要技巧v（四）关于投诉（四）关于投诉v（五）首问责任制（五）首问责任制v（六）理解宾客（六）理解宾客v（七）优质服务（七）优质服务v（八）七种获取好评的（八）七种获取好评的服务服务（一）（一）What are Customers?顾客的定义顾客的定义顾客是使用我们产品顾客是使用我们产品和服务的人和服务的人.Who Is Our Customers谁是我们的顾客谁是我们的顾客?External 外部顾客外部顾客 I
2、nternal 内部顾内部顾客客（二）服务的六要素（二）服务的六要素v 工作能力工作能力v 专业知识专业知识v 自豪感自豪感v 仪表仪表v 彬彬有礼彬彬有礼v 多尽一分力多尽一分力工工 作作 能能 力力工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率专专 业业 知知 识识能够解答和处理问题自自 豪豪 感感对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲自自 豪豪 感感v赋予我们自尊赋予我们自尊v幸福的来源幸福的来源v自我价值自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。的事，而是喜欢我应该做的事。v仪表仪表v彬彬有彬彬有礼礼（三）做一个优秀服务员需
3、要的技巧（三）做一个优秀服务员需要的技巧v 头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧推销技巧v 耳朵：留心聆听，发现需求耳朵：留心聆听，发现需求v 眼睛：常常留意生意机会眼睛：常常留意生意机会v 口才：生动有趣的表达口才：生动有趣的表达v 心灵：关心客人，推销客人想要的而非我心灵：关心客人，推销客人想要的而非我们想要推销的产品们想要推销的产品。不良服务恶性循环不良服务恶性循环客人投诉的原因：客人投诉的原因：v产品质量的问题产品质量的问题v规章制度的问题规章制度的问题v服务态度服务态度v管理的问题管理的问题四、关于投诉四、关于投诉v产品质量产品质量-求补偿
4、心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理客人投诉的心理客人投诉的心理原原则则聆听聆听（Listen）致歉致歉（Apologize）处理处理（Fix it）跟进跟进（Follow up）L听：目光接触听：目光接触听：目光接触听：目光接触听到：点头记录听到：点头记录听到：点头记录听到：点头记录听懂：重复确认听懂：重复确认听懂：重复确认听懂：重复确认A表达对客人的关心与在意表达对客人的关心与在意表达对客人的关心与在意表达对客人的关心与在意及时道
5、歉及时道歉及时道歉及时道歉 平息怒气平息怒气平息怒气平息怒气F给客人提供选择给客人提供选择给客人提供选择给客人提供选择告诉客人你的补救措施及时间告诉客人你的补救措施及时间告诉客人你的补救措施及时间告诉客人你的补救措施及时间F跟进直到解决问题跟进直到解决问题跟进直到解决问题跟进直到解决问题检查客人满意度检查客人满意度检查客人满意度检查客人满意度给客人一个小小惊喜给客人一个小小惊喜给客人一个小小惊喜给客人一个小小惊喜我们每个人都在为客人提供我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务这样或那样的服务,我们必须我们必须认识到不同的客人对服务的认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。期望和反应各不相同
6、。（五）（五）首位责任制v 首先接触宾客的员工有帮助宾客解决问题的职责!v熟悉饭店产品知识、服务项目、各类设施设备、旅游知识。v熟悉饭店服务程序v有足够深刻的服务意识实施首位责任制的背景v 问路不理睬v 电话不理睬v 咨询信息不理睬v 宾客要求帮助事情 能不理则不理首问责任制的主要内容一、本人职责范围内的问题，立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二、虽是本人职责范围内的问题，但因宾客原因，不能马上解决一定耐心细致解释清楚。三、属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或联系有关部门给予解决。v 有一位瑞士客人马瑞奥一家三口，来中国游玩，打算去银行取钱，却
7、不知道去哪里取，于是向酒店管理人员说明情况，酒店工作人员马上为马瑞奥叫了一辆出租车，并告诉司机，将其带到就近的一家中国银行。v 到营业厅后，他来到营业厅的一个自动取款机旁，他想取2000元人民币，取款机打了取款凭证，卡了出了，但钱却没有出来，马瑞奥先生很着急，匆匆赶回酒店。酒店马上安排懂英语的工作人员，马上一同赶到那家银行。通过与银行工作人员交谈，才知道马瑞奥先生用的是国际卡，通过银行自动取款机是不能正常取款的，根据银行工作人员的介绍，酒店工作人员又把马瑞奥先生带到另外一家银行，把事情解决了。v 后来，马瑞奥先生离开酒店时，难抑激动，留下一封感谢信。对“善良和友好的中国人”表示深深敬意与感谢”
8、。案 例首位责任制的作用宾客需要首问责任制；是优质服务的前提和具体体现；是服务从业人员中必备的服务意识与责任感；是融洽员工关系的纽带与其它饭店相比我们饭店面对是什么样的客户群体？有什么不一样的特色？（六）理（六）理 解解 宾宾 客客v 适中消费v 身份的象征v 会议型客人为主v 客人的整体素质较高v 客人有不满不表现出来v 我们不知道客人的不满理解宾客的重要性v保住饭碗v提升自我v获取晋升机会v宾客期待宾宾 客客 期期 望望z 快捷快捷z 礼貌礼貌z 整洁与卫生整洁与卫生z 关注关注z 安全感安全感z 自豪感自豪感 v自我实现的需要v 受尊重的需要v 社会性的需要v 安全需要v 生理需要 马斯
9、洛需求层次理论宾客期待（服务诉求）v团体宾客v离家/公司v地理位置v产品v饭店形象和口碑v卓越服务卓越服务 v欢迎、关怀、尊重家外之家！v宾客希望员工能灵活地满足其不同要求v宾客希望员工熟悉公司产品知识和服务意识宾客满意度=实际得到服务-宾客的期待值宾客希望得到个性化服务，而不是大众化服务！大众化服务容易让宾客淡忘我们饭店！对 客 态 度v尊重备至v谦恭v礼貌v乐于助人v真诚v积极态度服务基本原则v维护自尊，加强自信v专心聆听，表示理解v征询意见，提供建议确保宾客回头法宝v1、认同v2、预见v3、灵活v4、弥补v5、道歉七、优质服务七、优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越
10、顾客的期望服务优质服务的四步骤v第一阶段：显示积极热情的态度。第一阶段：显示积极热情的态度。v态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。v第二阶段：识别出客人的需求第二阶段：识别出客人的需求。v识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。v第三阶段：满足客人的需求时。第三阶段：满足客人的需求时。v满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：v使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒
11、适的环境感觉（舒适的需求）v第四阶段：客人成为回头客。第四阶段：客人成为回头客。v服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客优质服务“三境界”v让客人满意让客人满意-让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是：vA、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。vB、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。v C、合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。优质服务“三境界”v让客人惊喜让客人惊喜-用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。基本要求是：vA
12、、理念深化：客人就是亲人，就是家人。vB、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给顾客惊喜。查、问、听、看、用五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息，把它转化为服务行动。优质服务“三境界”v让客人感动让客人感动-用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。基本要求是：vA、理念升华：客人胜似亲人，客人胜似家人。vB、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。vC、超级服务标准：超常超值，投
13、入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。在我们看来，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务！八、七种获取好评的服务方法v当你为宾客服务时，你第一样奉上的就是微笑，跟着就是喜悦的招呼；v放松一下你自己，让客人感觉到像回到家时一样的亲切。1、真诚地欢迎你的客人v在客人来前，所有的准备功夫是否妥当呢？必须时常
14、检查所有用具是否达到我们的清洁标准，避免客人使用时发现缺点，如缺口的杯子。2、根据服务标准而服务v如果客人要求自己定菜，不应该勉强客人，但应让客人了解你介绍的菜是很精致的；v即使客人定的菜是一团糟，也不可以使他感到自己是一个笨蛋，记着客人从来没有当过服务员，定菜后应马上进行其它服务程序。3、弄清定单的准确性v客人所定的热菜是需要时间准备的，但凉菜等是不需要等候的，在客人的主菜还未到前，先让客人有点食品，避免客人因等候而不耐烦，有时候一个微笑或短暂的交谈也是很有效的。4、马上服务客人v无论客人定的是6块钱的烩面或者是188元的鱼翅盅，都是好的，不要使他感到不安，要一视同仁的服务。5、一视同仁v清蒸鱼火候可以吗？蒸蛋够嫩吗？要添点水吗？要添点饮料吗？v推介酒水时，千万不要问他要不要酒水，要问他需要什么酒水？（两家面店的故事）6、征求客人的意见v除非这客人已经成为我们的常客，否则我们必须做到以下各点：1、告诉你的客人，希望他喜欢他的菜，但切勿使他感到你是为了他口袋里的钱而做；2、告诉他我们很高兴他在我们餐厅就餐，不用声泪俱下，要客人感到我们的真诚。因而再次到来，每一个客人都可能成为我们的常客。7、邀请客人再来谢 谢 大 家！