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1、企业文化建和企业发展企业文化建和企业发展上海交通大学 仰书纲 教授前言l 刚结束的五中全会为今后五年的发展确定了基调，要稳定发展，更要转变经营管理的模式。l 对于浙江省来说任务十分艰巨。三十年来经济取的了很大成就，但也面临许多挑战。l 最近报道的嵊州领带产业的发展所遇到的问题是一个共性的困难。l 进一步发展中重视文化建设是不能忽视的主题之一。l形成管理行为的四大要素：企业管理人员行为企业文化企业体制、结构企业领导艺术企业所处市场环境 一，企业文化的概念案例1：海尔的文化战略l1 1，海尔文化战略系统：，海尔文化战略系统：l企业内部系统企业内部系统用核心文化最大限度地调动全体职工的积极性，不断提
2、高产品质量。l企业外部系统企业外部系统用海尔的营销文化最大限度地满足用户的需要，不断扩大市场份额。l企业快速反应系统企业快速反应系统用战略理念，紧紧关注国家宏观调控政策，及时抓住机遇发展企业规模。案例1：海尔的文化战略l2，海尔实施的品牌文化战略，海尔实施的品牌文化战略l五个观念意识：l质量意识质量意识有缺陷的产品就是废品。l市场意识市场意识品牌无国界。优质产品不等于品牌。l用户意识用户意识用户永远是对的。l品牌意识品牌意识先卖信誉再卖产品。l服务意识服务意识星级服务。案例1：海尔的文化战略l3，可持续发展理念，可持续发展理念l同时考虑企业三个层面的发展机遇：l第一层面发展和保有核心业务。（冰
3、箱，国内第一）l第二层面建立新业务。（空调、洗衣机等）l第三层面选择企业更长远发展新生业务。（收购生物制药厂，开发生物制药技术）一，企业文化的概念l1，企业文化的定义，企业文化的定义l 领导能力的模式和共同的价值观领导能力的模式和共同的价值观l John P.Kotter John P.Kotter 哈佛商学院教授哈佛商学院教授l 领导能力的模式是指：领导能力的模式是指：l 企业组织中，重用什么样的干部，培养什么样的人才，提拔什么样的人到各级领导岗位上来。l 其核心涉及到企业的行为规范其核心涉及到企业的行为规范 一，企业文化的概念l共同的价值观是指：共同的价值观是指：l 企业组织中大部分成员认
4、为哪些值得去做，去争取，哪些不值得去做，去争取。l 价值观主要归纳为以下四个方面l 重视领导才能的程度重视领导才能的程度l 重视满足顾客要求的程度重视满足顾客要求的程度l 重视保障股东权益的程度重视保障股东权益的程度l 重视维护员工重视维护员工 利益的程度利益的程度 一，企业文化的概念l从企业文化的定义不难看出：l 1）企业文化客观存在企业文化客观存在，无论主观上是否认识到，她一直在影响着企业的运作。l 2）所谓良好的企业文化是指她将有利于企业的长期生存和发展，当然会影响到当前的经营业绩。一，企业文化的概念l3，企业文化的特点，企业文化的特点l 企业文化的个性：企业文化的个性：l 每个企业都会
5、有其不同的企业文化氛围。她的建立受到各种条件的影响。l 因此，企业文化的建设只能借鉴，不能移植，要付出代价，不可能低价购买，特别是优秀的企业文化是企业核心竞争力的主要组成部分。一，企业文化的概念l企业文化和集体主义精神：企业文化和集体主义精神：l 共同价值观和集体主义精神是一致的，她是团队精神的支柱。l 企业内部的价值观愈是一致，团队的凝聚力愈强，集体的力量愈显得强大。为了共同的事业，同甘共苦，目光远大，才能使企业获得长期生存和发展的机会，才能挑战强大的竞争对手，克服不断出现的困难和危机。案例2：摩托罗拉的全球文化l摩托罗拉为什么在中国能成功？摩托罗拉为什么在中国能成功？l成立于己于1930年
6、，最早生产汽车收音机与音响，后来发展到无线对讲、宇航通讯。l1，其文化核心是：，其文化核心是：l为用户提供品质超群、价格公道的确产品和服务，满足社会的需要；企业也在这个过程中得收益，不断发展壮大，从而为员工和股东提供实现各自合理目标的机会。案例2：摩托罗拉的全球文化l2，“三位一体三位一体”的核心理念的核心理念l精诚为本与公正精诚为本与公正：l摩托罗拉CI手册中一段话l诚信不渝在于客户、供应商、雇员、政府以及社会大众的交往中，保持诚实、公正的最高道德标准，依照所在国家和地区的法律开展经营。无论到世界的哪个地方进行贸易或投资，必须为顾客提供最佳的服务。案例2：摩托罗拉的全球文化l人本主义人本主义
7、致力于全球文化战略的定位致力于全球文化战略的定位l摩脱罗拉的价值观：尊重每一个员工作为个人的人格尊严，开诚布公，让每位员工参与对话，使他们有机会与公司同心同德，发挥出各自最大的潜能；让每位员工都有受培训和获得发展的机会，确保公司拥有最能干、最讲究工作效率的劳动力；尊重资深员工的劳动；以工资、福利、物质鼓励对员工的劳动作出相应的回报；以能力为依据；贯彻普遍公认的向员工提供均等发展机会的政策。案例2：摩托罗拉的全球文化l跨文化管理：本土化跨文化管理：本土化l本土化和当地化是摩托罗拉的核心战略。向中国转让世界领先的技术，并且积极推进技术研究和开发的本土化和当地化。在华投资的七个合资企业和设在天津的生
8、产基地均引进了摩托罗拉的先进技术设备和一流产品。l开展了一系列技术合作项目。二，企业文化的构建l 构建企业文化的注重点：l 1）团队协作精神l 2）以客户为关注焦点l 3）平等对待员工l 4）激励和创新l 构建是一个长期的反复的过程，不能期望一次完成。l 企业文化的构建因素企业文化构建模式 内 在 凝 聚 力企 业 文 化 底 蕴企 业 社 会 形 象沟通模式组织模式领导能力的模 式共同价值观网络方式组织原则组织方式团队精神文化共性文化个性中国文化行业特性上海文化历史业绩地区文化服务特性公 信 度二，企业文化的构建l1，企业文化与民族和地方文化的交融，企业文化与民族和地方文化的交融l 1）必然
9、性和必要性l 2）明确各民族和地区的文化特性l 3）随着社会经济的发展会不断发生变化，企业文化肯定也在变化，如能主动去适应，付出的代价会较小l l 为什么浙江省办市场能成功，而江苏省却不为什么浙江省办市场能成功，而江苏省却不行？行？二，企业文化的构建l2，企业文化和所在行业有着密切的关系，企业文化和所在行业有着密切的关系l 1）行业特性决定了其价值观的取向l 2)明确所在行业的特点，包括其在社会中的地位和作用，发展的前景等，对于构筑自己的企业文化显得特别重要l 3）随着所在行业的变化，企业的文化也要进行调整和发展。l 对不同行业的文化进行剖析对不同行业的文化进行剖析。二，企业文化的构建l3，正
10、确对待自身的发展历史，正确对待自身的发展历史l 1）对于新建企业应该有一个全面的策划和打算。l 2）老企业对于历史业绩和经历的坎坷有一个客观的评价。l 3）正确认识本企业在市场中的定位和作用。二，企业文化的构建l4，树立样板企业很重要，树立样板企业很重要l 1）从样板企业获得什么？l 2）样板企业的成功和教训给我们提出了构建优秀企业文化的正确方向和借鉴的方法。l 3）可以是多个样板，从多个方面进行学习和领会。l 4）样板来自国内外合行业内外二，企业文化的构建l5,设立企业文化的目标模式设立企业文化的目标模式l 1）明确企业文化的主题l 文化宗旨：既要让企业的领导层接受，企业员工接受，也要让顾客
11、，市场接受。其中要“以顾客为关注焦点”为指导思想。l 可以议论一些企业的文化的表述。二，企业文化的构建l企业文化的描述要达到以下几个要求：l 体现出企业的个性化价值观，包括企业为顾客服务的宗旨。l 体现出实事求是和努力向上的精神，避免空谈和不切合实际的表述。l 简单明了，易记易于理解，不搞烦琐哲学。二，企业文化的构建l三种典型的和企业业绩相互关系的企业三种典型的和企业业绩相互关系的企业文化模式：文化模式：强力型企业文化强力型企业文化：每个经理人员都具有一系列基本一致的共同价值观和经营方法。新人员（包括最高经营者）也会很快接受这些理念和方法。例如：可口可乐品牌，以做强为基本出发例如：可口可乐品牌
12、，以做强为基本出发点。点。二，企业文化的构建l策略合理型企业文化策略合理型企业文化：与企业环境、企业经营策略相适应的文化。适应性越强企业的经营业绩成效越大。l例如：戴尔电脑，采用了与例如：戴尔电脑，采用了与IBMIBM和和HPHP不同不同的营销策略，适应与高度竞争的电脑市的营销策略，适应与高度竞争的电脑市场。场。二，企业文化的构建 灵活适应型企业文化灵活适应型企业文化：能使企业适应市场经营环境变化并领先于其它企业的企业文化。例如：当前发展迅速的例如：当前发展迅速的“便利店便利店”，能，能使企业不断发展的基本思路是适应当地使企业不断发展的基本思路是适应当地文化的经营方式。文化的经营方式。二，企业
13、文化的构建l2）建立与主题相一致的管理体系l 法制化的管理模式的基础就是在明确目标的基础上建立完善的管理体系，可以采用ISO9000.2000的方式来规范企业管理体系。l 企业的组织形式也应该和目标模式相一致，人事管理和干部管理与之相符合。二，企业文化的构建l6，设计建立良好企业文化的步骤，设计建立良好企业文化的步骤l企业文化是客观存在的，因此必需客观正确地对待她。要改变和发展成优秀的文化，必需经过长期的努力和改变。有计划有步骤地循序渐进是必不可少的。制定发展阶段，每个阶段应有明确的阶段目标以及相对应的措施，考核指标，行为准则，才能保证目标的实现。案例3：麦当劳文化征战全球l麦当劳是当今世界上
14、最成功的快餐连锁店。在73国家开设了14000多家，每天接待2800万人次的顾客。形成了非常独特的饮食文化。但其企业文化不是一开始就达到现在的水平，而是通过多年的陶冶、培养、改进而获得的。案例3：麦当劳文化征战全球l1，经营理念的形成l创始人雷.克罗克在创业初期提出了快餐店的三个经营理念：lQ（Quality）质量、品质。lS（Service）服务。lC（Cleanliness）卫生、清洁。l经过相当一段时期的经营认识到这些内容很重要，但还不够深入。接着增加了：lV（Value）价值。提供原有价值的高品质物品给顾客。案例3：麦当劳文化征战全球l2，树立手段l塑造儿童偶像。儿童节对于麦当劳有着特
15、殊的含义。塑造了“麦当劳叔叔”的形象。原型是早期的经营者之一史波特。深受儿童的欢迎。l利用大量宣传、礼品、游戏等手段突出其形象，甚至介入慈善事业，照顾困难的儿童，指导儿童进行各种学习和游戏。案例3：麦当劳文化征战全球l形成了“汉堡包文化”，目标明确指向中产阶级。代表了一种优势的美国文化，使大部分人认为吃汉堡包是现代人的行为。进入国际市场，中国、日本、马尼拉、新加坡等，往往都能迅速占领市场，形成追随美国消费文化的时尚与风潮。案例3：麦当劳文化征战全球l麦当劳建立了严格的督察制度和链式制度，在不断完善的过程中趋于完美，不仅创造出了名牌，也使其它目标得到实现。l1968年创建了现代化的“汉堡包大学”
16、，包括食品烹饪、机械维修、质量管理、公关广告、人事管理等方面进行专业培训和培养，从而造就了一大批专业人员和业务骨干。给麦当劳控制市场和进军全球创造了条件。二，企业文化的构建l7，构筑良好企业文化的障碍，构筑良好企业文化的障碍l 短期行为和本位主义短期行为和本位主义l 短期行为常常来自当前经济效益的压力，有来自上级，也有来自自身的需求，其结果必然是互利长期生存发展。l 本位主义来自于局部利益的压力，常常起源于管理体制，也是官僚主义形成的背景。lM1:短期行为和本位主义短期行为和本位主义挑选较少培训听话的人员挑选较少培训听话的人员缺乏基础型人才和正直的品行缺乏基础型人才和正直的品行不会出现成功领导
17、的苗子和文化不会出现成功领导的苗子和文化 lM2:短期行为和本位主义短期行为和本位主义不愿放走有才能的下属不愿放走有才能的下属职位提升变为垂直狭窄职位提升变为垂直狭窄视野狭窄气度短浅不信别人视野狭窄气度短浅不信别人企业没有长期规划企业没有长期规划 lM3:短期行为何本位主义短期行为何本位主义组织职能化管理集中化组织职能化管理集中化各部门只能配合没有领导能力各部门只能配合没有领导能力规划短期局部，官僚规划短期局部，官僚 lM4:短期行为和本位主义短期行为和本位主义迅速提拔有才干的人才迅速提拔有才干的人才高素质人才在各职位时间太短高素质人才在各职位时间太短不为决策失误负责不为决策失误负责不吸取教训
18、不吸取教训 lM5:短期行为和本位主义短期行为和本位主义为了满足短期业绩做假帐为了满足短期业绩做假帐图了虚假的业绩获表扬图了虚假的业绩获表扬浮夸的作风缺乏诚信的文化浮夸的作风缺乏诚信的文化 l克服这种障碍的主要手段：l 1）企业领导优先考虑领导因素l 把培养提拔优秀人才作为最重要的工作来抓。l 2）建立科学合理的组织结构，制度，政策，按章运行。l 3)强调集体主义精神。l 4）从企业文化的四个方面加强培训教育。三，企业文化和企业管理l1，企业文化和发展战略，企业文化和发展战略l 当前各个企业都在研究本企业的发展战略，为了适应不断变化的市场。而其中又以发展目标为重点。企业文化的建设必需和战略目标
19、和战略思想相一致。把良好的企业文化作为核心竞争优势的主要组成部分是有效的和长期的战略思想。案例4：惠普的创业文化lHP公司创立于1939年，当时的主导产品是价格底质量好的声波振荡器。1942年员工仅60人，到1997年已经是世界500强中排行47位。从以测量分析仪器开始到全球打印机、绘图机最大公司，到现在网络电脑最强的企业。这个过程和其企业文化直接相关。l车库精神就是车库精神就是HPHP文化的精髓。文化的精髓。案例4：惠普的创业文化l按这样的思想来选拔人才和提升干部。l以这种精神来考察干部和员工。l以这种精神来开拓新的市场。l提倡“公司内部人人平等，人人尊重。”l实际工作中提倡“自我管理，自我
20、控制。”l提倡温和变革，不轻易解雇员工，自由的办公环境，公开、透明、民主的工作作风。l“惠普之路”成为公司，也成为员工发展的明确规则。三，企业文化和企业管理l2，企业文化和品牌战略，企业文化和品牌战略l 从根本上来说，品牌是企业文化的社会表现。树立公信度是品牌战略的目的，品牌要真的被市场接受，为顾客所青睐企业文化将起到决定作用。l 当然用营销理念来策划广告也是不可缺少的手段，而广告的中心思想应该和企业文化相一致。案例5：可口可乐品牌的成功l可口可乐成为世界第一品牌不是偶然现象。这样一个十分普通的大众饮料，成为多年不变的著名品牌其根本原因就在于其企业文化的适应性。l伍德鲁夫提出其广告的三原则：l
21、怡神悦目，简洁有力，给人以清爽感。怡神悦目，简洁有力，给人以清爽感。l对美国人来说，在异国他乡看到可口可乐的广告就会产生亲情感，造成了典型的美国文化情节。案例5：可口可乐品牌的成功l可口可乐抓住一切机会参与社会活动，包括体育盛事，慈善事业。在中国积极参与希望小学的建设，资助贫困地区的学生上大学等。使其品牌的到社会的公认和推崇。l可口可乐的锲而不舍的精神是其文化的核心。在巨大的挑战面前仍能处惊不乱是其成功的原因。三，企业文化和企业管理l3，企业文化和产品定位，企业文化和产品定位l 产品是企业和顾客交换价值的媒体，不仅在产品包装上体现出企业文化，在产品的性能，价格，服务等方面应该全面体现出本企业的
22、文化底蕴，提高顾客满意度是企业文化的外在作用所在。l 不断根据市场需求改变自己的产品系列，才能体现出文化的活力。案例6：微软公司的奇迹l微软公司是1975年创建，当时员工仅3人，而现在已经成为全球最大的软件制造商。而比尔.盖茨成为世界首富。是历史上的一个奇迹。l对付公关危机：l1999年11月，美国联邦法院宣布美国联邦政府联合19个州共同控告微软违反反托拉斯法一案经过一年多取证后，认定微软垄断的事实，并通过垄断打击竞争对手，损害消费者利益。l但结果没有对微软造成丝毫伤害，为什但结果没有对微软造成丝毫伤害，为什么？么？案例6：微软公司的奇迹l1，产品定位的合理性。l2，以技术和信息领先作为核心优
23、势。l3，不断改变自身的经营模式。l4，关注公众利益和社会利益。l5，低调对待自己的成功和财富。l6，注意公共关系的影响。l7，善待竞争对手。三，企业文化和企业管理l4，企业文化和公共关系，企业文化和公共关系l 企业文化底蕴类似于一个人的文化素质，企业的公众形象，与其它组织和个人的交往的层次决定于文化的层次。要在社会上市场上，树立好的形象，完全决定于文化素质，无论是政府机构，供方的关系，相关企业。案例7：蓝鸟的亲和文化l蓝鸟大厦是北京著名的商业中心。面临严峻的市场竞争中能脱颖而出成为商业优秀企业其中心思想就是“亲和一致，超越创新”的企业精神。使消费者能获得最大的亲和力是公司的主旨。l商品定位：
24、在品位齐全的基础上，以中高档为主，突出名、特、新、精商品“l经营战略：商品以质取胜，经营以特取胜，服务以情取胜，购物以便取胜，环境以雅取胜，功能以全取胜。案例7：蓝鸟的亲和文化l创造“以文兴商以文兴商”的企业文化。l主抓“营造温謦的环境文化营造温謦的环境文化”，“文化促销文化促销”，“营销公关营销公关”三项活动。l利用浓郁的文化色彩力求为顾客创造一个优美的购物氛围，每个商品大类都有对应的文化用语。每次节日都有相应的庆祝词汇。如“一箱一包都是情，天涯海角伴你行”，“摄取美好生活，留住美好回忆”等。三，企业文化和企业管理l5，企业文化和质量管理，企业文化和质量管理l 现代质量管理的理念已是全面质量
25、管理的思想，企业文化和要求高质量是完全一致的，请看ISO9000.2000关于质量的定义：l 一组固有特性，满足要求的程度。一组固有特性，满足要求的程度。案例8：奔驰的品质取胜l奔驰汽车成名很早，但以销售量来比较，即使在德国只能屈居第四，世界范围内则无法和丰田、菲亚特、标致等相比较了。但是汽车世界名牌则奔驰始终处于第一，丰田为第七，这是为什么？l奔驰的优势就是质量，成为世界公认的高档车和名誉地位的象征。l“如果有人发现奔驰牌汽车发生故障被修理车如果有人发现奔驰牌汽车发生故障被修理车拖走，我们将赠送您拖走，我们将赠送您1 1万美元。万美元。”案例8：奔驰的品质取胜l奔驰获得如此高的品质归功于严格
26、的管理制度和完美的质量文化。l1 1，重视人才的素质，严格的质量意识。，重视人才的素质，严格的质量意识。l人才素质不仅只在选择上，更表现在塑造和培养上，包括福利待遇上都有系统的策划和实施。l2 2，精工细作，一丝不苟，严肃工作制度，精工细作，一丝不苟，严肃工作制度。l制造、研发、管理每个环节都有十分明确的责任分工、流程要求和考核标准。无论哪个工位都有制度加以管理。案例8：奔驰的品质取胜l3 3，把好质量关，严格检查制度。，把好质量关，严格检查制度。l对每个产品、每件事情都有章可循是基础，而制度执行的结果和对制度的验证就更为重要。奔驰在这方面是做得最好的企业。对内如此，对外也同样如此，如对供应商
27、的管理。l4 4，服务管理和服务文化，一切为了顾客。，服务管理和服务文化，一切为了顾客。l信息调查很重要，判断顾客个性化需求则更重要，“售前的承诺、奉承不如售后无处不有的完善服务”就是奔驰的服务理念。案例8：奔驰的品质取胜l戴姆勒克莱斯勒是德国和美国两家汽车公司强强联合的结果。这种购并中的文化融合也值得我们学习。总结他们的经验可以归纳为：l（1）深入调查。l（2）确立理念。l（3）树立形象。l（4）培养美德。l处理好几方面的关系：l（1）同政府和社区保持良好的关系。l（2）取得执法部门的信任。三，企业文化和企业管理l6，企业文化和成本管理，企业文化和成本管理l 降低成本是所有企业追求的目标。企
28、业文化建设需要付出成本，但一个良好的企业文化将给企业带来大量降低成本的机会。l 良好的信誉，规范的操作，共同的目标，默契的配合等都会使成本降低。案例9：沃尔玛的天天平价l沃尔玛1945年创立至今成为500强之首，是人类历史中又一奇迹。作为零售业能到那么大的规模，那么大的销售网络已经非常不容易了，而全球一致“低价销低价销售，保证满意售，保证满意”则已经成为沃尔玛的文化特点。为什么能达到天天平价，其关键是成本的控制。但如此大的企业，从管理角度来说要控制成本该有多困难，就只能依靠文化的支持。案例9：沃尔玛的天天平价l1 1，精确的管理，精确的管理l对每件商品、每个流程都有精确的信息和行为依据。物流管
29、理成为其核心竞争力的关键。l2 2，员工思想的统一，员工思想的统一l要节约每一分钱，关键在于员工的认同，使每位员工都具成本意识，理解企业生存之本在于成本。培训成为主要手段。l3 3，决策和决策人是关键，决策和决策人是关键 把握时机，正确决策是企业成功的关键。决策者的选择和使用是决定因素。三，企业文化和企业管理l7，企业文化和资源管理，企业文化和资源管理l 企业文化应该成为企业的主要资源之一，这是一个软资源，无形的资源，对文化的管理要投入大量的精力和时间，切忌形式主义。l 企业文化和其它资源有着明显的互补作用，一个良好的文化氛围可以解决暂时的某种资源的短缺。案例10：宝钢的环保领先战略l宝钢成立
30、于1978年，至今已经成为国内最大的钢铁企业集团之一。除了政府的支持和重视之外，面临的问题是明显的。l在国际大都市上海建立如此大规模的钢铁基地，最大的障碍就是环保。l宝钢把环保领先作为战略是必须的，也是企业追求长期生存、发展的必由之路。98年在国内率先通过ISO14000国际环境管理体系的审核认证注册，标志宝钢已达到了国际水平。案例10：宝钢的环保领先战略l宝钢的“六领先”：l1，坚持环保目标领先。l2，坚持环保教育领先。l3，坚持环保装备领先。l4，坚持环保技术领先。l5，坚持环境管理领先。l6，坚持环保成果领先。案例10：宝钢的环保领先战略l在环境保护和治理中处理好五个关系：l1，正确处理
31、经济发展和社会发展的关系。l2，正确处理经济繁荣和环境美化的关系。l3，正确处理安全和环保、安全生产和清洁生产的关系。l4，正确处理小环境和大环境的关系。l5，正确处理企业治理和政府治理的关系。三，企业文化和企业管理l8，企业文化和人力资源，企业文化和人力资源l 这是最近的关系，“以人为本”是企业文化的基本点。l 要让所有员工都能发挥最大积极性，就在于一个为大家所接受的文化氛围。l 共同的事业和个性化的发展如能相得益彰，则是最为有效的企业文化。案例11：柯达的人力资源管理l柯达公司创建于1880年，是一个悠久的成功企业。其最出名的是胶卷生产，还有照相纸、专用摄影器材、冲印器材、冲晒设备、影印机
32、等。但在进入新世纪后面临了一次重大市场变化，数码相机在短短的三年中几乎替代了原来的胶卷相机。可是柯达没有受到太大的冲击，相反在市场中表现出更为强势的竞争能力。这又是为什么？案例11：柯达的人力资源管理l柯达公司副总裁、人力资源部总经理的回答是：“作为一个依靠生产产品为主作为一个依靠生产产品为主的企业，能在美国生存下来，其主要原的企业，能在美国生存下来，其主要原因是柯达公司有一支良好的职工队伍。因是柯达公司有一支良好的职工队伍。”l1，职业生涯计划制度。每个员工都必须有自己的职业生涯计划，而且严格实施。培训制度是所有制度的基础，不能有丝毫懈怠。案例11：柯达的人力资源管理l2，职工建议制度。l每
33、位职工可以对任何问题提出建议，并有非常便捷的渠道将建议送到相关方面。对建议都必须有明确的答复，有明确的处理流程。对采纳的建议有具体的处理方式，对不采纳的建议也有明确的解释和应对办法。嘉奖建议人，都有明确的制度来保证。保护建议人也有明确的规章制度。三，企业文化和企业管理l9，企业文化和技术创新，企业文化和技术创新l 企业文化建设和技术创新时当前企业持续发展的两个主要手段，一体两翼。l 企业文化为技术创新提供了环境，技术创新为企业文化指出了方向。l 什么是创新？降低顾客的成本或提高顾客的效益事创新的目标。l 案例12：希尔顿的经营思想l希尔顿饭店创建于1919年，一个传统的酒店集团怎么能走向全球，
34、成为最大的酒店集团之一，其中的核心就是创新。只有具有不断创新文化的支持，才能使这样的大饭店不断改进和提高，得到市场的认同。l1，经营目标的创新。定位是关键。l服务对象是谁，他们最需要的什么？案例12：希尔顿的经营思想l2，怎样取满足每位顾客的个性化要求？l从大量的个性化需求中寻找共同点，标准化服务和个性化服务的结合才能解决问题。l“请你想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些顾客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？”案例12：希尔顿的经营思想l3，如何来保证这些问题得到满足呢？l服务的文化需要个性化，随时随地的关注变化是核心。l和前面各种案例几乎都相同，但作为服务为主体的企业，其难度则更大。l和波特曼、贵都来比较就能发现创新文化的必要性。三，企业文化和企业管理l10，加强教育培训，终生教育事建立文，加强教育培训，终生教育事建立文化的主要措施。化的主要措施。l “职业生涯计划”是当前人力资源管理的新课题，制定长期的，个性化的，多种形式的人才培训是建立和保持良好企业文化必不可少的工作。谢谢大家，欢迎提出宝贵意见！