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1、北京XXX置业有限公司企业文化建设咨询报告秘密2002-4-121基本工作思路XXX置业有限公司委托北大纵横管理咨询公司对XXX的企业文化进行梳理、提炼和升华。项目组的基本工作思路是：1、通过深度访谈和问卷调查，充分了解和挖掘XXX的公司文化；2、借鉴同业先进企业的优秀文化，特别是万科、珠江、华润、天鸿、中国海外等的企业文化；3、分析公司的发展战略和面临的外部环境对企业文化的新要求；4、提炼出XXX自身独特的公司文化，并提出实施建议。2002-4-122导读企业文化与CI企业文化与思想政治工作XXX文化回顾自身发展要求外部影响企业文化概述企业文化分析企业文化建设方案精神文化实施建议工作目标实施
2、办法企业文化的内涵与作用制度文化物质文化实施要点2002-4-123企业文化作为一种新的高效的企业管理理论，缘起于七十年代美日企业对比研究七十年代，美国在同日本企业的竞争中连连败北。面对严峻的形势和挑战，美国的企业管理学者开始着手对美日两国的典型企业进行对比研究，企望探究其中的奥秘经过两国企业生产和发展的比较研究，专家们发现：美日两国企业之间的差距不在技术、设备、资本等物质要素方面，而在于两种企业文化的差异日本企业普遍具有强大的凝聚力，员工具有更强的奉献精神，企业内部上下一心，相互协调，踏实肯干，纪律严明，有极强的适应和应变能力。这一切都归功于日本人把西方理性和东方灵性融为一体的企业文化“企业
3、文化”这个概念于是引起美国学者和世人的关注2002-4-124美日企业对比研究的基本结论是企业管理既既要注意“硬件”管理，更要重视“软件”管理日本企业管理艺术的作者（理查德帕斯卡尔和安东尼阿索斯）指出，日本企业成功的秘诀在于：硬管理与软管理的有机结合。作者还中书中提出了一种框架性管理模型，即“7S”管理模式战略STRATEGY结构STRUCTURE制度SYSTEMS作风STYLE共同价值观SHAREDVALUES人员STAFF技能SKILLS战略：包括计划、措施，指一个企业如何获取和分配有限的资源以达到预定的组织目标；结构：指一个企业的组织方式；制度：指信息在企业内部传送的程序、形式；人员：指
4、企业的人力资源状况；作风：指企业领导者、管理人员的行为方式和企业的传统作风技能：指主要人员或整个企业的独特能力；共同价值观：指能够激励人心、将职工个人追求与企业组织目标很好结合起来的价值观念或最高目标。前“3S”：管理的硬件后“4S”：管理的软件，即企业文化日本企业的成功因素是重视三个硬性S的同时，更加重视四个软性S；而美国企业在管理中过分偏重三个S，忽略了四个软性S2002-4-125企业文化具有狭义和广义两种定义广义的企业文化企业文化的核心狭义的企业文化广义的企业文化是指企业在生产经营过程中所创造的的具有本企业特色的物质财富和精神财富的总和狭义的企业文化是指企业在生产经营过程中所形成的并为
5、全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和(Schein,1984)共同的价值观是企业文化的核心，为企业全体员工提供了共同的思想意识、精神信仰和日常行为准则2002-4-126企业文化可分为物质层、制度层及精神层等三个层次v精神层文化企业中所有员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌，为物质层和制度层提供思想基础精神层物质层制度层v制度层文化对企业员工的行为产生约束性、规范性影响的规章制度，约束和规范物质层文化和精神层文化的建设v企业创造的物质文化，是形成精神层文化和制度层文化的条件，包括厂容、产品、企业标识、厂歌、文化传播网络等内容，是企业文化的外在表现和载
6、体三个层次紧密联系，相互作用2002-4-127文化管理是企业管理发展的必然趋势经验管理科学管理文化管理个人经验直觉指挥有形的体力劳动理性管理严格的规章制度严厉的监督过分重奖重罚复杂的、无形的脑力劳动理性与非理性管理有机结合以人为本共同价值观XXX现在的管理现状，处在由科学管理向文化管理过渡的阶段手工业经济时代工业经济时代知识经济时代2002-4-128文化管理也是市场竞争方式不断演进的结果文化力商品力销售力形象力四、五十年代：商品力时代商品只要品质优良、价格便宜就会非常畅销六、七十年代：销售力时代只靠物美价廉起不了太大作用，还需要配合推销能力，才能创造良好的销售业绩八、九十年代：形象力时代（
7、CI时代）市场竞争不仅要依靠商品力、销售力，还须依靠形象力新世纪：文化力时代企业之间的竞争表现为更深层次的企业文化力的竞争文化力成为商品力、销售力和形象力三种竞争力共同指向的核心2002-4-129企业文化在企业的日常经营活动中发挥巨大作用企业文化集中反映了员工的共同价值观、理念和共同利益，对每个员工都具有一种强大的感召力，可把员工的思想、行为引导到实现企业目标上来在一种“人人受重视、个个被尊敬”的企业文化氛围下，员工的贡献就会及时受到肯定、赞赏和奖励，企业宗旨和经营理念也成为良好的激励标尺企业文化通过共同的价值观，使员工产生对工作的责任感、自豪感和使命感，增强员工对集体的认同感和归属感公司的
8、文化氛围能够以无形的、非正式的、非强制性的方式，对思想和行为进行约束协调内部员工之间、部门之间的关系，完成工作目标；协调企业同客户、社会的关系，实现“双赢”优秀的企业文化，不仅能美化工作场所，还美化工作本身，使员工的求知、求美、求乐、求新的愿望得到满足导向作用凝聚作用激励作用约束作用美化作用协调作用2002-4-1210企业文化同企业形象设计（CI）具有密切联系精神层物质层制度层MIBIVI（理念识别）（行为识别）（视觉识别）形象识别系统企业文化系统结构与内涵的相似性内含战略因素形象战略文化战略系统性二者都要求从系统的角度考虑问题，做好工作2002-4-1211企业文化同企业形象设计（CI）又
9、各有侧重工作重点稍有区别主要是做人的工作，确定价值观虽有理念识别的内容，但本意是突出视觉识别内容工作目的不尽相同为了提高企业整体经营管理水平，提高企业综合素质刻意塑造区别于竞争者的企业形象，以扩大社会影响，增强市场竞争力工作方法不同通过培育的方式来建立企业价值观，进而影响企业各方面工作创造自己独特的形象，并借助宣传媒体进行工作关注重点不同主要关注企业的价值观问题，员工的价值观和行为方式是否同企业目标一致主要关注企业形象识别问题，企业形象是否独特、鲜明、统一企业形象设计（CICI）企业文化2002-4-1212企业文化同思想政治工作有许多相同或相似之处思想政治工作企业文化相似之处2002-4-1
10、213企业文化同思想政治工作在工作内容方面有所区别思想政治工作企业文化相似之处2002-4-1214导读企业文化与CI企业文化与思想政治工作XXX文化回顾自身发展要求外部影响企业文化概述企业文化分析企业文化建设方案精神文化实施建议工作目标实施办法企业文化的内涵与作用制度文化物质文化实施要点2002-4-1215XXX置业企业文化的优点中高层管理团队主人翁责任感强，对企业有强烈的归属感和忠诚度，奉献精神强中高层管理团队成长背景相似，价值观、处事方式趋同，合作非常默契，关系融洽得像一个家族XXX没有严明的等级观念，民主气氛较浓，主要领导平易近人，员工也敢于发表意见XXX的主导风气端正，以工作为核心
11、，能力强和具有实干精神的人受到肯定XXX不存在官僚习气，运作灵活机动员工的团队精神较强，工作上配合协作良好，从不遇事推诿XXX不存在派别林立、内部小团体活跃的现象，人际环境比较单纯大多数员工工作勤奋，认真负责，不过多计较个人利弊得失2002-4-1216XXX置业企业文化的缺点XXX存在两个隐性的圈子，分别是创业元老和后进公司的员工，两者之间观念不同，文化各异，没有很好地取长补短，形成合力创业元老之间观念趋同，而对后进公司的员工缺乏足够的接纳和认同，因此缺乏创新精神后进公司的员工对公司的重大决策的影响不大，难以融入主流圈子，因此缺乏主人翁意识XXX缺乏规范化、制度化的企业运作氛围，人为化、随意
12、化管理较多，忙于具体的实际工作，经验教训总结和管理提升有欠缺XXX的民主参与氛围较好，但有时议而不决，决策效率低、片面强调个人意见，尊重和服从上级领导统一指挥的意识不够由于缺乏充分的市场历练，员工的市场竞争意识，开拓创新精神不够，部分员工认为家大业大无所谓，缺乏艰苦奋斗的思想由于房地产的项目周期性原因，非核心管理层的技术人员稳定性差，影响了对企业的忠诚度注重职场礼仪和行为规范的意识有欠缺，影响了公司的整体形象 2002-4-1217外部变化对企业文化的影响福利分房的住房体制等，导致房地产业市场化程度低，在北方地区尤为明显国家房改、税费、户籍、财政金融政策等改革促进了房地产业发展，市场化进程大大
13、加快，在南方地区最为突出掌握某种资源就可以在业界稳固立足需要资本运作、规划设计、项目管理、营销物业等均衡的综合实力，而且必须有核心竞争力粗放经营、缺乏管理极大地整合社会资源，必须具备很强的管理控制能力过过 去去现现 在在过去房地产企业内部企业文化建设水平低，现在必须有较高层次的企业文化与之相适应2002-4-1218外部变化对企业文化的影响（续）从业人员素质参差不齐高素质、复合型人才比例越来越高 行业内项目公司众多，短期行为盛行，行业竞争低层次、对手弱 行业内发展壮大的公司，甚至上市公司都越来越多，竞争日趋激烈房地产是卖方市场，多数顾客只要求满足最基本的居住要求房地产演变为卖方市场，顾客的需求
14、上升到绿色环保、文化品位等高度过过 去去现现 在在2002-4-1219员工数量增加员工数量增加区域扩张展开区域扩张展开市场进程加快市场进程加快业务规模扩大业务规模扩大远期XXX将展开区域扩张，在各地建立分子公司，需要建立一种包容性强、适应各地文化的企业文化 由于历史的原因，XXX没有完全参与市场竞争，随着这一现象的转变，必须建立适应市场竞争的企业文化，特别在实施差别化战略、树立品牌、加强销售等工作中，这一指导思想应该贯穿始终XXX已从项目公司迈向同时运作多个项目，这对公司的管理控制能力提出了挑战，必须有积极向上、勇于开拓的企业文化作支撑随着XXX二次创业的开展，员工数量将大幅增加，新老两个圈
15、子不融合的矛盾会更加突出，迫切需要解决这一问题，建立一种团结协作、新老互补的企业文化根据近、中、远三个时期的战略规划，XXX有三次组织结构的调整，其中还包括有严格的公司治理结构要求的上市公司阶段，随之带来的人员配备和业务流程的变化，要求适应其发展的企业文化为后盾组织结构调整组织结构调整内部发展对企业文化的要求2002-4-1220导读企业文化与CI企业文化与思想政治工作XXX文化回顾自身发展要求外部影响企业文化概述企业文化分析企业文化建设方案精神文化实施建议工作目标实施办法企业文化的内涵与作用制度文化物质文化实施要点2002-4-1221XXX企业文化建设的指导思想是突出一个中心，两个基本点一
16、个中心企业文化必须以企业总体发展战略为中心两个基本点对外以客户为本，对内以员工为本企业文化不能脱离企业的经营孤立地存在，企业文化的形成、发展和完善必须依附于、服务于企业的发展战略和经营活动以客户为本就是企业的产品开发、生产、销售和服务等一切生产经营活动都必须以客户为核心；以客户为本应该变成一种意识，根植在每个员工的心中，在企业上下形成一种处处为客户着想的氛围；以员工为本就是提倡企业用对待客户的态度对待员工，通过重视与肯定员工的价值与重要性，提高员工的综合素质，扩大员工的发展空间，使员工满意，进而达到顾客满意2002-4-1222XXX企业文化的基调是创新XXX置业将创新作为整个企业文化的基调，
17、主要是由于内、外部两方面原因。内部原因是XXX经过近十年的发展，创造了光荣的历史，同时也沉淀了某些积弊，需要通过二次创业，扫清旧习，抖擞精神，以积极创新的姿态轻装前进。另外，XXX创业元老的年龄结构偏大，更新知识和观念的迫切性强，在大量引进新员工的同时，必须将创新确立为企业文化的基调；外部原因是房地产行业经历了地段竞争、规划竞争、概念竞争、品牌竞争四个阶段，创新因素越来越重要XXX置业的创新必须是全面的，要重点实施好“四个创新”，即：管理创新、制度创新、技术创新、发展环境创新；XXX的创新也必须是持续的，贯穿市场研究、项目策划、建设施工、销售出租、物业管理的全过程2002-4-1223精神文化
18、亦即CIS中的MIS（理念识别系统），包括企业使命、企业愿景、核心价值观和企业精神精神文化企业使命企业愿景核心价值观企业精神熔炼/升华2002-4-1224XXX置业的企业精神XXX置业的企业精神是诚信、奉献、创新。诚信精神是奠基石，XXX通过长期的经营活动，在顾客、合作者、政府、媒体中，树立卓越的企业信誉，让XXX的品牌之树常青；奉献精神是发动机，XXX以改造和提升人居水平城市建设，提高人们的生活品质为使命，呕心沥血，前扑后继；创新精神是助推器，XXX要发扬处处创新、时时创新、人人创新的精神，追随直至引领房地产业的新趋势。2002-4-1225XXX置业的使命XXX置业的公司使命为“创造舒适
19、生活的新天地”，具体内容是：以提高人们的生活品质为宗旨，追求卓越，勇于创新，不断将最新的适用的建筑风格、建筑技术、工程材料、信息技术、文化理念等成果应用于房地产开发，力求为人们提供现代科技同自然环境、文化氛围高度和谐，健康亲和的居住、休闲与工作环境，创造人们舒适生活的新天地！2002-4-1226XXX置业的愿景XXX置业的公司发展愿景是成为“跨地区发展的大型房地产控股企业集团，具体为：专注于房地产开发事业，努力提升自身的市场运作、资本运作、资源整合、管理控制和公共关系等五种核心能力，利用八至十年的时间，实现跨地区可持续发展，逐步成长为拥有多家专业公司和房地产开发公司的控股企业集团。2002-
20、4-1227XXX置业的核心价值观XXX置业的公司核心价值观为“以人为本，创新诚信”，具体内容是：对外以客户为本，充分了解客户的现实需求与潜在需求，为客户创造健康、舒适、适用的工作与生活空间；对内以员工为本，崇尚知识，尊重人才，为员工提供充分的发展空间；通过管理创新、技术创新、制度创新和发展环境创新，全面提升公司的经营管理水平和技术水平，提高企业的经营活力和凝聚力；对外诚信，争取政府、客户、金融机构、设计与施工单位的充分信赖；对内诚信，保持良好的协作关系，实事求是，不欺上瞒下。2002-4-1228XXX的标语口号以诚信为根本、以质量为生命、以双赢为原则、以创新求发展信念：讲理想、有作为、献身
21、地产开发 信任：讲责任、重协作、营造和谐环境 信誉：讲商德、树品牌、争创“长城”“鲁班”团结、奉献、务实、创新 卓越、开拓、协同、进取 勤奋、积极、理性、高效 广厦千万间，尽在我心中 一砖一瓦，报国报民 领跑中国房地产2002-4-1229XXX经营理念（MI）小结使命创造舒适生活的新天地愿景成为“跨地区发展的大型房地产控股企业集团”核心价值观以人为本，创新诚信企业精神主体精神、竞争精神、危机精神、创业精神、创新精神2002-4-1230制度文化亦即CIS中的BIS（行为识别系统），包括基本政策、管理原则和员工行为准则基本经营政策及人力资源政策管理原则规章制度管理者素养与领导艺术全体员工的行为
22、规范形成统一的精神风貌2002-4-1231XXX的基本经营政策（一）经营重心?经营方向A新轧紧跟世界钢铁产业发展潮流，充分挖掘世界现代科技成果，瞄准并创造钢铁产业的前沿技术，重点突破、系统领先，集中力量向高端市场发展经营模式通过高科技和卓越的管理获得产品技术和性能价格比的领先优势，通过大规模、高服务的市场营销，在短时间内快速开拓高端市场，以形成良性循环；不断优化成熟产品，进一步降低成本，驾驭市场上的价格竞争，扩大和巩固在战略市场上的主导地位资源配置把内部资源整合同全球资源优化配置相结合，进行低成本扩张，快速、稳健地将A新轧做大、做精、做强2002-4-1232XXX的基本经营政策（二）科研开
23、发?科研开发政策用户价值观的演变趋势引导着新轧的产品方向；新产品的开发方针是“专、特、优”；A新轧的产品开发遵循在自主开发的基础上广泛合作的原则。加强与科研院所的协作，加强新技术的引进、消化和吸收，使新技术尽快转化为生产力；科研开发体制在科学技术推进委员会的领导下，由销售部、（市场部）、（技术服务部）、技术质量部和生产计划部组成产销研一体化推进小组，面向市场，分工协作；全面推行项目招标制和项目经理负责制，建立项目效益提成分配机制2002-4-1233XXX的基本经营政策（三）市场营销?市场地位A新轧的市场定位是机械、建筑、铁路、造船、汽车、家电等专业用钢的高端市场；我们不满足于销售额的增长，我
24、们更重视销售质量的提高，新产品、新兴市场的市场份额和销售份额更为重要；品牌、营销网络、服务和市场份额是支撑市场地位的关键因素市场拓展战略市场的争夺和具有巨大潜力的市场的开发，是市场营销的重点。新轧既要抓住新兴产品市场的快速渗透和扩展，也要大力推进成熟产品在传统市场上的扩张，形成绝对优势的市场地位营销网络直供是营销网络的主要发展方向重视对经销商的评价、激励和动态管理2002-4-1234XXX的基本经营政策（四）生产方式?生产战略新轧的生产战略是在优化营销策略的基础上建立敏捷生产体系；采用世界上先进的工艺技术，引入ISO9000、QS9000、ISO14000、OHSAS18000等国际通行的质
25、量管理、环境管理及职业安全卫生管理体系，使新轧的产品质量、生产成本、环保特性和员工健康能与国际接轨；缩短交货期和增强制造柔性，使新轧的制造水平和生产管理水平达到世界级大公司的标准生产布局优化制造流程，优化供应链，合理规划生产布局2002-4-1235XXX的基本经营政策（五）理财与投资?筹资战略继续稳健地通过资本市场进行融资，控制资金成本，加快资金周转，逐步形成支撑公司长期发展需求的筹资合作关系，确保公司战略规划的实现。投资战略A新轧中短期的投资战略仍以技术投资和产品投资为主，以期最大限度地集中资源，迅速增强公司的技术实力和市场地位。在制定重大投资决策时，充分关注有巨大潜力的新兴市场和新产品的
26、成长机会。不追求短期行为，不从事任何分散公司资源和高层管理精力的非相关多元化经营。资本经营通过资本运营更大规模地调动资源，以壮大企业实力。外延的扩张依赖于内涵的做实，所以企业的扩张速度应与企业的技术实力、营销实力、管理实力及获利能力相匹配。2002-4-1236XXX的基本人力资源政策（一）人力资源管理准则人本主义人力资源是新轧成长的第一要素。新轧发展的目的之一是提高员工素质，拓展员工发展空间，保障并提高员工经济所得，充分实现员工的价值。提高员工的积极性是新轧全部管理工作的中心之一；XXX置业全体员工无论职位高低，在人格上都是平等的。人力资源管理的基本准则是公正、公平和公开公正公正就是对每个员
27、工的评价不偏不倚。明确的挑战性目标和任务，是我们对员工绩效公正评价的依据；员工在完成本职工作中表现出的业绩和能力，是比学历更重要的评价能力的公正标准公平公平就是新轧为员工提供公平的机会与条件。另一方面，员工应依靠自身的努力与才干，争取公司提供的机会公开公开是保障人力资源管理的公正与公平的必要条件。公司重要政策与制度的制定，均要充分地征求意见与协商2002-4-1237XXX的基本人力资源政策（二）人力资源管理主要规范招聘与录用“赛马不相马”是新轧选拔贤才的基本原则；建立双向选择、竞争上岗机制，在人员使用、培养与发展上，提供客观且对等的承诺；对于中层干部，在任前进行公示，以充分听取员工意见；“不
28、求为我所有，但求为我所用”，建立灵活的吸纳和使用外部人才的机制解聘与辞退利用内部劳动力市场的竞争与末位淘汰机制，建立例行的员工解聘和辞退程序。对违反公司纪律和因牟取私利而给公司造成严重损害的员工，根据有关制度强行辞退报酬与待遇工资分配实行基于能力的岗薪制；奖金分配则与部门及个人的业绩挂勾；同时，对于有特殊贡献的技术专家，实行津贴补助；以业绩大小论英雄，在业绩面前人人平等2002-4-1238XXX的管理原则（一）在现有制度、程序统辖范围之外，或在特殊情况下，上级才能对下级的决策进行干预或直接决策例外原则公司对各级管理者适当授权；在自己权限范围内，各级管理者能够自行决策，并对决策后果负责权责对等
29、原则正常情况下，上级领导不能越级指挥；管理人员的职责划分明确，不能造成多头指挥的混乱局面统一指挥原则企业的发展战略是一切重大决策的出发点和落脚点；高层管理者在进行重大决策时，首先应从战略高度、从全局角度来看待和分析问题战略原则2002-4-1239XXX的管理原则（二）企业运营必须符合上市公司的运行规则；企业的各项管理工作和决策程序必须规范化；由产品开发、生产到销售环节等全过程符合相关质量管理、环境管理和职业安全卫生管理体系的要求规范原则既要注重过程控制，更要注重实际效果；管理工作要保证“做正确的事”，而非“正确地做事”实效原则主要依靠各种规章制度、工作流程来进行管理，保证企业有序运行；以“法
30、”治理公司，克服“人治”弊端法治原则企业靠员工发展，员工靠企业立业；充分尊重员工、理解员工、激发员工、关心员工、帮助员工实现自身价值；对任何员工严禁有歧视性的语言和行为人本原则2002-4-1240XXX的管理要点“人”：重用知识人才，培养创新人才，引进竞争机制“财”：确定利润指标，层层分解落实，合理规划开支“物”：清产核资入帐，投入产出算帐，实现保值增值“供”：“三材”（钢材、木材、水泥）价廉物美，多购新型材料，保证质量供应“产”：现场文明安全，按时保质保量，讲究“三个”效益（经济、社会、环境三效益）“销”：发展营销队伍，建立信息网络，讲究销售策略“联”：结合开发建设，强调各部门之间的配合和
31、协调“政”：掌握思想脉搏，做好思想工作，提高整体素质“工”：参与民主管理，积极献计献策，建设企业文化“团”：经常组织活动，崇尚团队协作，发扬企业精神2002-4-1241XXX高层管理者的职业素养作为XXX的领导，根本任务是引领全体员工实现企业的战略目标，对企业文化建设起主导作用，须具备一定的素养开放性的思维、全球化的视野，具有战略眼光和领导能力胸怀博大，平易近人，善于沟通崇尚知识，尊重人才，关心员工的利益和长期职业发展规划有强烈的进取心、创新精神和市场意识，保持企业活力有强烈的责任感，为社会、股东、顾客和员工负责2002-4-1242XXX高层管理者的领导艺术作为XXX的领导，还要不断地提高
32、自己的领导艺术爱护下属，多加指导，即时激励；不求全责备，不乱发脾气取信于人。有令必行，有禁必止；处事公正，不因亲疏而有别善于倾听不同意见，不偏听偏信；以事实为依据，不搞主观臆断用人不疑，合理授权。根据部门的职责权限，充分发挥部门主管的作用以品德服众。廉洁自律，率先垂范，自觉遵守规章制度2002-4-1243XXX全体员工的一般行为规范仪表：员工仪表应保持整洁、大方、得体，男职员不可留长发。除外勤工作者以外，职员上班衣着基本分为：男职员：着衬衫、西装、深色皮鞋，系领带；女职员：着有袖衬衫、西装裙或西装裤、有袖套裙，着丝袜皮鞋；办公时间职员应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；接待来访，业务洽
33、谈要在会客室内进行。注意保持清洁、优雅的办公环境，提高工作效率，不要在办公区域进食或在非吸烟区吸烟，不要聊天、高声喧哗。电话礼貌：使用电话应注意礼仪，语言简明。接电话标准语：“您好，XXX置业，请问您找谁？”“他不在，请问需要留言吗？”微笑：待人接物时，要保持良好的仪态，特别要始终微笑。2002-4-1244XXX销售、物业人员的工作规范（一）1、仪态（1）所有必须以立姿工作的销售、物业人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开。（2）所有以坐姿工作的销售、物业人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。（3）工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，
34、不得伸翕懒腰、驼背、耸肩、背手等。（4）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。（5）行走要快，但不能跑，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。（6）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。2、仪表（1）身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。（2）每天要刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。（3）头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，男员工不得化妆，不准烫发，头发不得有头屑。
35、（4）女性销售、物业上班要化妆，但不得浓妆艳抹。（5）不得配戴任何饰物、不得穿耳戴戒指和手链，不得留长指甲，不得在指甲上涂色。（6）必须佩带工号牌，统一佩在左胸处，不得歪歪扭扭。（7）不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。2002-4-1245XXX销售、物业人员的工作规范（二）3、表情（1）微笑。（2）面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。（3）和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝视，适度避闪。（4）不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。（5）上班期间
36、不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。（6）顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。（7）在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧和表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。（8）销售、物业人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。4言谈（1）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。（2）不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。（3）三人以上对话，要用相互都懂的语言。（4）不得模仿他人的语言和语调谈话。（5）不讲过份的玩笑。（6）说话要注意艺
37、术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。2002-4-1246XXX销售、物业人员的工作规范（三）（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（8）称呼顾客姓氏，未知姓氏时，要称呼“先生”或“女士”。（9）指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。（10）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。（11）顾客讲“谢谢”时，要立即回答“不用谢”，不得毫无反应。（12）顾客来时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“欢迎下次光临”。（13）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我先问一下”。（14）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要
38、讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。（15）当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。5服装（1）工作服务应干净、整齐、笔挺（2）非因工作需要，外出时不得穿着工作服。（3）钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。（4）工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露内衣，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。2002-4-1247X
39、XX销售、物业人员的工作规范（四）6电话（1）所有来电，务必在三响之内接答。（2）接电话先问好、报单位，“您好，XXX广场”。如果早上，应说“早上好，XXX广场”。后讲“请问能帮您什么忙？”（3）通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。（4）必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。（5）对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。（6）在岗位上，不得打私人电话。家人有急事来电，应从速简洁结束通话，为他人接听，应代为传达。7保密未经批准，销售、物业人员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切文件及资料不得交给无
40、关人员，如有查询，可请查询者到公司正式对外咨询部门问讯。2002-4-1248XXX行为规范（BI）小结管理原则统一指挥原则、权责对等原则、例外原则、战略原则、人本原则、法治原则、规范原则、实效原则领导艺术合理授权、倾听意见、爱护下属、品德服众、取信于人行为准则自信、自觉、自强；诚实、求实、务实行为规范整洁、端正、礼貌、热情、谦让、正直2002-4-1249XXX的物质文化已经通过导入CI进行了整合企业标志标准字标准色象征物标准组合对整个视觉系统进行规范化设计，并确立应用规范通过视觉、听觉，向内部员工和社会大众展现和传播A新轧的经营理念，并配合企业内部经营管理和员工的规范化行为，塑造统一、鲜明
41、的企业形象2002-4-1250导读企业文化与CI企业文化与思想政治工作XXX文化回顾自身发展要求外部影响企业文化概述企业文化分析企业文化建设方案精神文化实施建议工作目标实施办法企业文化的内涵与作用制度文化物质文化实施要点2002-4-1251XXX企业文化建设可初步划分为三个阶段，分别设立不同的目标组织和舆论准备阶段企业文化建设全面推进阶段企业文化建设维护阶段（2002年下半年）年下半年）组建CI与企业文化领导小组，明确各部门的职责；使全体员工关于进行企业文化建设问题达成共识；确定企业文化建设工作计划。（2003年上半年）年上半年）使全体员工清楚了解并理解XXX的使命、愿景、精神和价值观，熟记员工行为规范，并能指导自己的行动；使各部门清楚了解CI的应用规范，保持统一的视觉形象。（2003年下半年）年下半年）在企业内部形成共同的价值观，增强了员工的凝聚力和战斗力；社会和客户都明显感受到XXX文化理念的改进；初步确立统一、鲜明、充满个性的企业形象。2002-4-1252以管理变革为契机，全方位地推动企业文化建设2002-4-1253