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1、第二讲 物流活动产出目标及系统管理主要内容n n一、物流活动产出目标管理n n二、物流活动产出系统管理一、物流活动产出目标管理n n（一）物流活动产出目标及其衡量n n（二）物流活动产出目标的选择（一）物流活动产出目标及其衡量n n1、物流活动产出目标：物流活动所要为客户提供的物流服务内容及其水平。n n这里所指的客户，是实物产品的消费者客户，也就是实物产品流通中的最终客户。n n物流活动是服务性质的活动，其目标与客户服务相关。n n服务的内容及其水平主要是由客户服务需求所确定。2、客户服务及特点n n客户服务：是企业给予买方的客户服务：是企业给予买方的,在功能产品之外的在功能产品之外的,能增
2、加客户愉悦和方便客户实现产品功能的附加能增加客户愉悦和方便客户实现产品功能的附加产品。产品。n n特点：特点：1 1）无形无形性。不是产品实体，不具备产品功性。不是产品实体，不具备产品功能；能；2 2）即时即时性。也称不可储存性，物流服务的生性。也称不可储存性，物流服务的生产过程与消费过程是同时进行的；产过程与消费过程是同时进行的；3 3）差异差异性。性。与企业员工的服务态度有关，也和企业的顾客有与企业员工的服务态度有关，也和企业的顾客有关；关；4 4）从属从属性。不能作为具体的物而离开消费性。不能作为具体的物而离开消费者独立存在；者独立存在；5 5）移动移动性和性和分散分散性。由服务对象性。
3、由服务对象决定；决定；6 6）较强的）较强的需求波动需求波动性；性；7 7）可替代可替代性。性。课堂讨论n n为什么说客户服务是现代产品市场竞争的重要手段？1）服务的差异性是差异化竞争的重要方面2）提高服务水平比提高产品功能有成本低 见效快的特点。3、物流客户服务及价值意义n n物流（客户）服务的概念：是通过物流活动使客户得到产品时增加满意度的一项重要客户服务活动。n n顾客价值：是指产品在顾客心目中的价值，或者说是顾客愿意付出这些贷币也不愿意放弃该产品的价格。经济学者称为需求价格或者是心理价格。课堂讨论n n如何提高顾客价值？（或者说是顾客购买商品时的心理价格）提高现场服务人员的服务水平提高
4、环境的舒适水平 提高物流服务水平提高售后服务水平物流服务的价值意义n n物流服务是直接面对客户的服务，对顾客的满意度有直接影响。n n提高物流服务水平就是直接提高客户价值。n n提高物流服务水平比起增加或增强产品功能比，有成本低、见效快的特点。4、面向顾客的产品物流服务内容n n产品物流供给保证服务n n产品物流空间保证服务n n产品物流时间保证服务n n产品物流安全保证服务n n产品物流价格保证服务n n产品物流信息保证服务n n产品物流增值服务5、物流服务内容层次及质量要求n n案例讨论：你从北京的网上卖家处购一只“耐克”牌背包，单价280无，你对快递物流有什么样的要求？n n保证有货；运
5、费5、10、15、20元；送到我家门口；开包验货；收货后付款；要有发票；对订单与运单的状况能及时查询；三天、或一周内收到；如有损坏或与样品不一拒收，且要赔偿。物流服务水平的三个层次n n基本服务：顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的基本服务：顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务内容，如运输中的服务内容，如运输中的送到即可送到即可。n n增值服务：是指对具体的顾客进行增值服务：是指对具体的顾客进行独特服务独特服务，是超出基本，是超出基本服务方案的各种延伸服务。有量化评价体系，如固定时间服务方案的各种延伸服务。有量化评价体系，如固定时间送货，到达时间稳定，退货速度快等。送货，到达时间稳
6、定，退货速度快等。n n超值服务：包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的超值服务：包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务完美订货服务是具是具有突出意义的物流超值服务。有突出意义的物流超值服务。（二）物流活动目标的选择 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则。物流服务 X X 成本 物流服务水平物流成本1）物流服务利润最大
7、化原理（以销售物流为例）1、目标决策理论模型2、物流服务水平与产品市场销售水平变化关系3、物流服务水平在利润最大化时确定2、物流服务水平的模糊决策n n 了解客户的需求和竞争对手的服务水平n n 了解企业自身的能力n n 在确保竞争有优势的基础上，平衡成本与收益，选择最优服务水平。这是一种模糊决策。二、物流活动系统管理n n（一）系统n n（二）物流系统n n（三）物流系统的构建案例讨论n n当你进入美容美发店的大门，接受一次服务后，出门已是焕然一新。这一进一出都发生了什么？是什么东西让你发生如此大的变化？（一）系统n n系统的概念：系统是由相互作用和相互依赖的两个或两个以上要素结合而形成的，
8、具有特定功能的有机整体，而这个整体又是它从属的更大系统的组成部分。简单地说，系统是同类或相关事物按一定内在联系组成的整体。构成完备系统的条件n n所构成的要素n n要素间的相互联系(结构）n n整体的功能n n与外部环境的关系（进行质量、能量、信息的交换）完整实物系统的功能要素（子系统）及相互关系输入输入转化处理转化处理输出输出干扰干扰反反馈馈外部环境外部环境系统的特征n n组成性n n层次性n n边界性n n相关性n n目的性n n整体性n n适应性系统的分类n n实物系统、概念系统n n自然系统、社会系统、思维系统n n天然系统、人造系统、复合系统n n开放系统、封闭系统n n简单系统、复
9、杂系统1 1 1 1、定义、定义、定义、定义 在一定的时间和空间里，由完成服务所需的场在一定的时间和空间里，由完成服务所需的场在一定的时间和空间里，由完成服务所需的场在一定的时间和空间里，由完成服务所需的场所、提供服务的设备、组织服务的人和信息等若干所、提供服务的设备、组织服务的人和信息等若干所、提供服务的设备、组织服务的人和信息等若干所、提供服务的设备、组织服务的人和信息等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体。整体。整体。整体。物流系统是由运输、
10、储存、包装、装卸、搬运、物流系统是由运输、储存、包装、装卸、搬运、物流系统是由运输、储存、包装、装卸、搬运、物流系统是由运输、储存、包装、装卸、搬运、配送、流通加工、信息处理等基本功能要素构成的配送、流通加工、信息处理等基本功能要素构成的配送、流通加工、信息处理等基本功能要素构成的配送、流通加工、信息处理等基本功能要素构成的活动系统。活动系统。活动系统。活动系统。物流系统输入的是输送、储存、搬运、装卸、物流系统输入的是输送、储存、搬运、装卸、物流系统输入的是输送、储存、搬运、装卸、物流系统输入的是输送、储存、搬运、装卸、包装、物流情报、流通加工等环节所要服务的物、包装、物流情报、流通加工等环节
11、所要服务的物、包装、物流情报、流通加工等环节所要服务的物、包装、物流情报、流通加工等环节所要服务的物、人、财、物、信息等资源要素，经过处理转化，变人、财、物、信息等资源要素，经过处理转化，变人、财、物、信息等资源要素，经过处理转化，变人、财、物、信息等资源要素，经过处理转化，变成全系统的输出，即物流服务。成全系统的输出，即物流服务。成全系统的输出，即物流服务。成全系统的输出，即物流服务。（二）物流系统（二）物流系统2 2、物流系统的运行模式、物流系统的运行模式1原材料原材料2劳动力劳动力3能源能源4资金资金5信息信息1各种劳务各种劳务2能源能源3产品位置转移产品位置转移4信息信息5服务服务设施
12、设施业务业务设备设备活动活动管理管理信息信息工作工作处理处理环环境境环环境境转换转换(处理处理)输出输出输入输入1原材料原材料2劳动力劳动力3能源能源4资金资金5信息信息1各种劳务各种劳务2能源能源3产品位置转移产品位置转移4信息信息5服务服务设施设施业务业务设备设备活动活动管理管理信息信息工作工作处理处理环环境境环环境境转换转换(处理处理)输出输出输入输入一般的构成要素一般的构成要素一般的构成要素一般的构成要素（1 1 1 1）人：人是支配物流的主要因素，是控制物）人：人是支配物流的主要因素，是控制物）人：人是支配物流的主要因素，是控制物）人：人是支配物流的主要因素，是控制物流系统的主体。人
13、是保证物流得以顺利进行和流系统的主体。人是保证物流得以顺利进行和流系统的主体。人是保证物流得以顺利进行和流系统的主体。人是保证物流得以顺利进行和提高的管理水平的最关键因素。提高的管理水平的最关键因素。提高的管理水平的最关键因素。提高的管理水平的最关键因素。（2 2 2 2）场所：场所是物流活动中不可缺少的空间）场所：场所是物流活动中不可缺少的空间）场所：场所是物流活动中不可缺少的空间）场所：场所是物流活动中不可缺少的空间支持。支持。支持。支持。（3 3 3 3）物：物是物流中的原材料、成品、半成品、）物：物是物流中的原材料、成品、半成品、）物：物是物流中的原材料、成品、半成品、）物：物是物流中
14、的原材料、成品、半成品、能源、动力等物质条件，包括物流系统的劳动能源、动力等物质条件，包括物流系统的劳动能源、动力等物质条件，包括物流系统的劳动能源、动力等物质条件，包括物流系统的劳动对象、劳动工具、劳动手段。对象、劳动工具、劳动手段。对象、劳动工具、劳动手段。对象、劳动工具、劳动手段。（4 4 4 4）信息：信息将物流系统各个部分有效的连）信息：信息将物流系统各个部分有效的连）信息：信息将物流系统各个部分有效的连）信息：信息将物流系统各个部分有效的连接起来。接起来。接起来。接起来。3 3、物流系统的要素、物流系统的要素基本功能要素基本功能要素（1）运输）运输（2）储存）储存（3）装卸搬运）装
15、卸搬运（4）包装）包装（5）流通加工）流通加工（6）物流信息）物流信息（7）配送）配送支撑要素支撑要素支撑要素支撑要素（1 1）体制、制度）体制、制度）体制、制度）体制、制度 决定了物流系统的结构、组织、领导、管理方式、决定了物流系统的结构、组织、领导、管理方式、决定了物流系统的结构、组织、领导、管理方式、决定了物流系统的结构、组织、领导、管理方式、国家对其控制、指挥、管理方式以及系统的地位、国家对其控制、指挥、管理方式以及系统的地位、国家对其控制、指挥、管理方式以及系统的地位、国家对其控制、指挥、管理方式以及系统的地位、范畴，是物流系统的重要保障。范畴，是物流系统的重要保障。范畴，是物流系统
16、的重要保障。范畴，是物流系统的重要保障。（2 2）法律、法规）法律、法规）法律、法规）法律、法规 设计企业或人的权益的问题，一方面限制和规范物设计企业或人的权益的问题，一方面限制和规范物设计企业或人的权益的问题，一方面限制和规范物设计企业或人的权益的问题，一方面限制和规范物流系统的活动，使之与更大的系统协调；一方面给流系统的活动，使之与更大的系统协调；一方面给流系统的活动，使之与更大的系统协调；一方面给流系统的活动，使之与更大的系统协调；一方面给与保障，合同的执行、权益的划分、责任的确定等。与保障，合同的执行、权益的划分、责任的确定等。与保障，合同的执行、权益的划分、责任的确定等。与保障，合同
17、的执行、权益的划分、责任的确定等。（3 3）规范、标准）规范、标准）规范、标准）规范、标准 保证物流环节与其他系统的衔接。保证物流环节与其他系统的衔接。保证物流环节与其他系统的衔接。保证物流环节与其他系统的衔接。物质基础要素物质基础要素物质基础要素物质基础要素（1 1）设施（固定的）：运行的基础条件，物流）设施（固定的）：运行的基础条件，物流）设施（固定的）：运行的基础条件，物流）设施（固定的）：运行的基础条件，物流中心、仓库、物流线路中心、仓库、物流线路中心、仓库、物流线路中心、仓库、物流线路（2 2）设备（移动的）：开工的条件，仓库货架、）设备（移动的）：开工的条件，仓库货架、）设备（移动
18、的）：开工的条件，仓库货架、）设备（移动的）：开工的条件，仓库货架、加工设备加工设备加工设备加工设备（3 3）工具）工具）工具）工具（4 4）信息技术与网络）信息技术与网络）信息技术与网络）信息技术与网络5、物流系统的特点n n1 1）物流系统是一个）物流系统是一个“人机系统人机系统”。n n2 2）物流系统是一个复杂的大系统。）物流系统是一个复杂的大系统。n n 系统的要素众多。系统的要素众多。n n 物流系统是一个大跨度的系统。物流系统是一个大跨度的系统。n n 物流系统是一个子系统与子系统、子系统与系物流系统是一个子系统与子系统、子系统与系统间的联系十分复杂，并具有多层次结构的系统。统间
19、的联系十分复杂，并具有多层次结构的系统。n n3 3）物流系统是一个动态的系统。物流系统联结多）物流系统是一个动态的系统。物流系统联结多个生产企业和用户，彼此间需求、个生产企业和用户，彼此间需求、供应关系，物供应关系，物流渠道结构、价格等都会经常发生变化，在其运流渠道结构、价格等都会经常发生变化，在其运作的过程中，分分合合不时地发生。作的过程中，分分合合不时地发生。n n4 4）物流系统是一种网状结构系统。）物流系统是一种网状结构系统。n n5 5）物流系统是一个多目标的系统。）物流系统是一个多目标的系统。6、物流系统的功能目标n n物流系统功能目标的两重性：一是为用户提供一定水平的能满足用户需求的物流服务；二是实现经济效益最大化。（三）物流系统的构建n n1、确定物流活动服务目标n n2、根据目标确定活动流程n n3、根据各项活动的时、空、相关作业量的要求构建作业系统n n4、根据作业活动的要求构建管理系统n n5、根据作业和管理的相关制度和信息要求构建信息系统