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1、上海石化管理 讲座提纲一、管理是企业永恒的主题二、管理中的“跑冒滴漏”三、企业急需实施规范化管理的“晴雨表”四、规范化的企业管理制度五、规范化实施管理制度的基本思路六、企业实施规范化管理的基础和关键要素学而时习之，温故而知新1、回顾学习海尔的最深体会，、回顾学习海尔的最深体会，海尔文化海尔文化；2、案例：海尔如何对待细节问题；、案例：海尔如何对待细节问题；3、海海尔尔是是海海，海海尔尔也也在在海海中中，海海尔尔存存在在的的问问题题，所所有有企企业业都存在；都存在；4、如何学习海尔：、如何学习海尔：（1）海海尔尔精精髓髓的的东东西西是是学学不不去去的的，也也正正因因为为如如此此，海海尔尔才才能持
2、续改进，并领先成功、不断成功；能持续改进，并领先成功、不断成功；（2）十十八八年年前前的的海海尔尔如如果果学学习习、运运用用海海尔尔目目前前使使用用的的OEC管理法和其他先进管理法，发展不到今天的海尔；管理法和其他先进管理法，发展不到今天的海尔；（3）学学习习型型组组织织需需要要学学习习，学学习习先先进进的的经经验验、理理论论，需需要要反思和创新性的学习，绝不能机械性地照搬和抄袭；反思和创新性的学习，绝不能机械性地照搬和抄袭；学而时习之，温故而知新 没有问题的企业是不存在的，类似海尔的细节问题，炼化没有问题的企业是不存在的，类似海尔的细节问题，炼化部、各个部门有没有呢？面上的细节问题以及解决细
3、节问题的部、各个部门有没有呢？面上的细节问题以及解决细节问题的态度和方法反映企业文化和制度的问题，面上的问题相对来讲，态度和方法反映企业文化和制度的问题，面上的问题相对来讲，还是容易看得见的，制度中不执行的问题或执行不到位的问题还是容易看得见的，制度中不执行的问题或执行不到位的问题就较难看见和很难及时处理了：就较难看见和很难及时处理了：1 1、正大门上面的脱落现象与正门对面的炼化的、正大门上面的脱落现象与正门对面的炼化的“质量方针质量方针”不协调；不协调；2 2、储运公司抗击、储运公司抗击“非典非典”的宣传横幅覆盖的宣传横幅覆盖“抓管理、保安全抓管理、保安全”的横幅，一直到今天；的横幅，一直到
4、今天；3 3、延迟焦化装置的安全宣传牌被撞坏、撞歪的不少于三块；、延迟焦化装置的安全宣传牌被撞坏、撞歪的不少于三块；4 4、上面提到的只是身边的案例，其他部门和地方肯定也有类、上面提到的只是身边的案例，其他部门和地方肯定也有类似的现象和问题。似的现象和问题。來自來自.中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、管理是企业永恒的主题（一）企业规范和加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：企业是市场商品和服务的制造者和提供者，企 业 在 市 场 中 是 有 档 次 区 分 的；生产服务品牌文化标准一、管理是企业永恒的主题（一）企业规范和加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：规范的市场、成熟的客户推动
5、行业的健康发展,市场机制越完善,行业里的企业竞争越激烈,对企业的管理要求就越高；生产高质量的产品需要高水平的管理；为社会提供满意的服务，离不开管理；塑造企业良好的形象，扩大市场影响力有赖于 管理。一、管理是企业永恒的主题 （二）成功企业的共性：成功的企业是一个个能适应和推动企业发展的管理标、管理程序等达成、实现的结果；成功的企业一定有“规范性+创新性”的管理制度,失败或陷入困境的企业必然是管理不规范或不适应市场和企业发展的企业；企业成功的过程是企业各项管理工作“规范性+创新性”的联动过程；不同时期，企业发展成效取决的因素可能不一样，不同时期，企业发展成效取决的因素可能不一样，但是任何时期，企业
6、发展的成效都受企业管理制度的影但是任何时期，企业发展的成效都受企业管理制度的影响，企业之间的竞争在一定层面上讲，尤其是市场越健响，企业之间的竞争在一定层面上讲，尤其是市场越健全，行业发展越健康，企业集约化、规模化程度越高的全，行业发展越健康，企业集约化、规模化程度越高的情况下，企业之间的竞争实质上就是企业管理水平、效情况下，企业之间的竞争实质上就是企业管理水平、效果的竞争，是企业管理制度的先进性、有效性、实施效果的竞争，是企业管理制度的先进性、有效性、实施效果等的综合竞争。果等的综合竞争。一、管理是企业永恒的主题一、管理是企业永恒的主题 （三三）管管理理制制度度的的有有效效性性和和实实施施率率
7、决决定定企企业业的的发发展展成成效效：1 1、管理制度的有效性和实施率决定企业发展的质量和效果；、管理制度的有效性和实施率决定企业发展的质量和效果；2 2、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率；、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率；3 3、管管理理制制度度是是否否有有效效、有有用用（够够用用、管管用用、适适用用），取取决决于于制制度度本本身身是是否否符符合合企企业业实实际际和和执执行行是是否否认认真真、严严格格或或规规范；范；4 4、执执行行力力包包括括决决策策、计计划划、管管理理制制度度等等三三方方面面的的执执行行力力，现现在在人人们们常常讲讲到到“执执行行力力”的的问问题题，
8、大大部部分分讲讲的的都都是是最最关关键键但但又又最最容容易易出出偏偏差差的的企企业业管管理理制制度度的的执执行行力力问问题题；执执行行的的程程序序、过过程程、力力度度、环环境境和和执执行行部部门门与与人人员员的的素素质质、能能力不同，执行效果大不相同。力不同，执行效果大不相同。二、管理中的“跑冒滴漏”如如同同化化工工生生产产经经常常出出现现“跑跑冒冒滴滴漏漏”的的现现象象一一样样，企企业业管管 理理 上上 的的“跑跑 冒冒 滴滴 漏漏”也也 普普 遍遍 存存 在在:跑跑：指指由由于于管管理理不不到到位位，有有的的人人、有有的的事事不不受受约约束和控制，不按制度规定办，不按规范程序操作等现象；束
9、和控制，不按制度规定办，不按规范程序操作等现象；冒冒：指指由由于于管管理理工工作作不不能能随随人人员员、环环境境的的变变化化而而变变化化，该该调调整整的的未未调调整整，该该严严格格时时未未严严格格，该该放放宽宽时时未未放放宽宽，造成宽严失度；造成宽严失度；滴滴：指指由由于于执执行行不不力力，前前后后工工序序之之间间、关关键键环环节节交交接、衔接、控制不好，而又责任不清、奖罚不明的现象；接、衔接、控制不好，而又责任不清、奖罚不明的现象；漏漏：指指由由于于制制度度不不健健全全，造造成成管管理理上上的的漏漏洞洞、盲盲点点，不不 能能 做做 到到 人人 人人 有有 事事 做做，事事 事事 有有 人人
10、管管。精精细细化化、规规范范化化管管理理成成为为优优秀秀企企业业关关注注和和持持续续改改进进和和发发展的方向展的方向。三、企业急需实施规范化管理的“晴雨表”1、企业规模（市场覆盖面、员工数量、产能）迅速扩大，企业的市场透明化程度越来越高；企业实现规模化是做强、做大、做优的必经之路和发展趋势,但同时往往也带来粗放经营和管理的问题。2、市场给本行业的企业赢利能力留下的空间日趋减少,品牌效应和物流效应带来的赢利机会和空间越来越少,整个行业的发展面临结构性调整；3、在国内或国外行业内相比,衡量企业经济效益的主要技术经济指标存在差异或空间；如销售收入、班产量变化、消耗升降、质量波动、成本上升、客户投诉、
11、利润下滑、人才流失、招聘人才难等；4、企业的发展规划经常没有或很难发挥应有的作用，宏伟蓝图成“画饼”；经营和管理的关系不能适应性地增长和提升，经营和管理成为“瘸腿”；三、企业急需实施规范化管理的“晴雨表”5、企业内部企业管理制度的有效性和实施率不到位；管理上的“跑冒滴漏”现象司空见惯；6、职能部门、岗位员工工作质量、绩效下降、一部分人员有劲使不上,干得越多,出错越多；同样、类似的工作频繁返工或出错；7、企业里很多细节问题没人过问,或者许多不该高层领导过问的细节问题需要高层领导过问；8、管理人员对企业管理和发展的思想不清晰或不统一,对企业倡导的文化理念没有真正往心里去,对企业遇到的潜在危机问题没
12、有紧迫感,对自己的观念差异没有改变的心态。企业内部管理中的问题都可归结为制度的问题，解决问题也必须靠制度，制度需要不断完善、创新、规范化、精细化。（规范化和精细化是形容词，也是动词。）规范化的概念：依据管理科学和管理流程、作业流程、企业实际等，规定一定时期里企业里各方面的人和事明确、标准的行为、流程、程序、方法（表单）等；规范来源于经验、创新、科学等，规范化是把先进的、适用的管理科学、作业和管理经验、管理和作业创新（接受实践检验过的）转化为标准的过程，化作规范，另一层含义是按部就班地执行和实施管理制度中的规定和要求。规范化具有相对性和发展性。四、规范化的企业管理制度 精细化的概念：是相对的，也
13、是动态的，今天精细化了，并不代表明天还是精细化；所谓精细化应该在规范化的程序、环节、部位上的行为或状态等向更精确和细致的方向发展的概念。精细化管理，是企业为适应集约化和规模化生产方式，建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分，实施精确计划、精确决策、精确控制、精确考核的一种科学管理模式。四、规范化的企业管理制度（一）什么是企业管理制度？1、企业管理指为了保证企业生产经营活动的统一协调而进行的计划、组织、指挥、协调和控制等一系列工作，最有效地利用人力、物力、财力，提高企业的经济效益。2、企业制度是关于企业组织、运营、管理一系列行为的规范化和制度化，企业制度是管理思想、管理组织、管理方法、管理技
14、术、管理方式等综合体现。3、企业管理制度是企业员工在企业生产经营活动中共同须遵守的规定和准则的总称，企业管理是通过企业管理制度在企业的运行和实施来实现的：企业管理制度是维系组成企业各要素的平台和纽带，是企业进行或实现管理的基础条件，是实现管理的渠道和方法，是企业全体员工的职务行为准则，是企业整体和局部系统运转时应遵守的规范。四、规范化的企业管理制度（二）规范化的企业管理制度所具备的特性:1、系统性；2、专业性;3、科学性;4、标准性;5、适应性;6、可操作性;7、可记录性或可反馈性;8、可追溯性;9、可定量或可检验性;10、与责任部门和责任人的对应性;四、规范化的企业管理制度(一)从企业管理制
15、度的系统性来讲，包括：1、企业组织机构设计；2、职能部门划分及职能分工；3、岗位工作说明；4、专业管理制度；5、作业流程；6、规范、规程、标准；7、管理表单。四、规范化的企业管理制度构成（二）从企业管理制度的专业性划分，企业管理制度分；1、行政管理系统（包括公文、档案、行政事务、保安等环节）；2、人力资源管理系统（包括招聘、培训、考核、升降、异动、薪酬、保险和福利等）；3、营销管理系统（包括市场调查与研究、企划、营业推广与公关、客户管理、营销控制、售后服务、营销人员管理与激励等环节）；4、财务管理系统（包括投资、会计、财务、审计等环节）；5、物流管理系统（包括运输、仓储等）；6、生产管理系统（
16、包括采购、外协、技术、制程、设备、基建、安全环保、品控等环节）；7、研发系统（包括调研、项目立项、研究设计、项目管理等环节）；8、质量管理系统；9、党务管理系统。四、规范化的企业管理制度构成（三）对单一的专业管理制度来讲，管理制度的内容有：1、编制目的；2、编制依据；3、适用范围；4、本制度的构成内容；5、具体实施方法、程序；控制管理制度实现或达成期望目标的方法及程序；6、对管理制度编制、审核、实施等的主体分工；7、管理制度形成、完善或修订过程；8、管理制度发生效力时间，与其他管理制度之间的关系；四、规范化的企业管理制度构成（四）管理制度类文件的规范性冠名不可忽视：四、规范化的企业管理制度构成
17、五、规范化实施管理制度的基本思路(一一)以建设精细管理工程的思想以建设精细管理工程的思想,实施精细化实施精细化、规范化管理规范化管理:1 1、建设精细管理工程的程序和方法；建设精细管理工程的程序和方法；2 2、建设精细管理工程要与方针目标管理相结合；、建设精细管理工程要与方针目标管理相结合；3 3、建设精细管理工程要与企业推行和应用的现代化管理方法相、建设精细管理工程要与企业推行和应用的现代化管理方法相结合；结合；4 4、建建设设精精细细管管理理工工程程是是一一项项长长期期任任务务,需需要要不不断断完完善善、不不断断创创新。新。(二二)实施精细管理工程时须注意的四大问题实施精细管理工程时须注意
18、的四大问题:1 1、多建管理工程多建管理工程,少套管理模式少套管理模式；2 2、管理人员需要正确应对、管理人员需要正确应对“三为三为”和和“三反三反”；3 3、编制管理制度也需要使用正确的方法和技巧编制管理制度也需要使用正确的方法和技巧；4 4、须有机处理好同经营、生产、须有机处理好同经营、生产、ISO9000ISO9000之间的关系；之间的关系；1、什么是“精细管理工程”？指企业按照“六精五细的思路与方法，对企业的管理进行精细化改造的工程。中国贸易报报道：精细管理工程是企业扭亏为盈的利器 精细管理工程的内容“六精五细”A A、六精：、六精：（1 1）培养企业精神：）培养企业精神：企业文化的核
19、心内涵。企业理念与企业管理制度有着密切的联系。（2 2）运用管理精髓）运用管理精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者。只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用,丰富发展。（3 3）掌握技术精华：）掌握技术精华：企业需要有效运用、创造、引进全球范围内的技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。企业掌握了本行业的先进技术、或者有了自己在行业中处于领先地位的专利枝术,才能取胜。精细管理工程的内容“六精五细”A、六精：
20、、六精：（4 4）追追求求质质量量精精品品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与动态零缺陷之间关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成、动态运用核心竞争力和创建品牌奠定基础。（5 5）精精通通营营销销之之道道：营销之道是市场制胜之道。市场似江河与海洋，企业和客户之间的产品、原料等物流是流出和流入“江河与海洋”的水流。企业对营销策略、营销方式、营销技巧必须精通,并能创造性的应用。企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精心建好畅通于客户的管道。（6 6）精精于于财财务务核核(预预)算算：财务管理（包括资金、成本核算）是企业管理的中心，要准确和全面地预测企业各个项目和工作内容及其资金流
21、的数量、质量,最大限度地提高资金利用率，加快资金周转。精精细细管管理理工工程程的的内内容容“六六精精五五细细”B、五细:（1）细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展战略和产品定位准。（2）细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位。（3）细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人。（4）细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到位。（5）细控成本。注注:中国贸易报中国贸易报报道：“企业扭亏为盈的利器精细管理工程”“三个代表三个代表”和和“三位一体三位一体”的的巧合、对应关系巧合、对应关系始终代表中国先进社
22、会生产力的发展要求始终代表中国先进社会生产力的发展要求精细管理工精细管理工程程始终代表中国先进文化的前进方向始终代表中国先进文化的前进方向企业文化建设正步企业文化建设正步走走始终代表中国最广大人民的根本利益始终代表中国最广大人民的根本利益人力资源管理新思人力资源管理新思路路+品牌特征客户服务体系品牌特征客户服务体系案例：荣事达集团如何贯彻、运用“三个代表”六、企业实施规范化管理的基础和关键要素 企业是由管理制度维系的，管理制度主要是由职能部门管理人员编制的，也主要是由管理人员来执行和检查的，管理制度的有效性和实施率的问题首先是来源于管理人员的观念问题，管理制度制度的实施效果的差异取决于中、高层
23、管理人员在观念方面的差异；企业的衰退往往不是从企业的衰退往往不是从利润下降开始的，而是从企业中高层管理人员的利润下降开始的，而是从企业中高层管理人员的观念弱化或滞后开始的。观念弱化或滞后开始的。因此，因此，中、高层管理理中、高层管理理人员首先要统一和树立相适应的管理观念人员首先要统一和树立相适应的管理观念。我的观念是正确的我的观念是正确的我的观念是正确的我是正确的我是正确的中、高层管理理人员首先要统一和树立相适应的管理观念中、高层管理理人员首先要统一和树立相适应的管理观念1、管理其实很简单：管理=管人理事+管事理人；对事不对人，对吗？2、还企业中的各项事物以本来面目-最佳状态:(1)科学分析确
24、定；(2)监视事物变化；(3)调整控制、还原；3、最大的竞敌是自己，战胜自我（骄、馁、私、陋习），对违犯制度的人和事的迁就，就是对所有遵守制度人的不尊敬或不公平；4、制度是工具吗？制度大于总经理；理念与制度的关系；发现不了问题是最大的问题吗？没有问题的企业是不存在的；5、职工是企业的主人翁吗？将军与士兵的关系；企业中的“员工素质结构图”；人才、人材、人财；6、合格的管理者必定是合格的培训师，没有不合格的员工，只有不称职的管理者；培训是需要付出代价的，不培训和不会培训将付出更大的代价，培训是最好的奖励，如何有效进行培训如何有效进行培训；中、高层管理理人员首先要统一和树立相适应的管理观念中、高层管
25、理理人员首先要统一和树立相适应的管理观念7、哲学素养是一个成功企业领导者或优秀管理者应具备的基本条件，效益存在于企业的各项事物和矛盾体中,效益来源于企业的各项事物和矛盾体的每个方面,企业管理干部要善于认识和处理内部存在的主要矛盾体：规范与创新；产量与质量；销售与生产；规模与管理能力；管理与服务；现代化管理和艰苦奋斗；管理者与被管理者；员工的利益与客户能承受的成本；近期受益与后劲积累；内部培养与外部引进；个人发展与企业发展；人才输出与社会资源积累；个人知名度与企业知名度等；8、管理人员应具备人力资源管理的知识和技能；管理人员是建设特色型企业文化的中坚力量；9、“木桶理论”的补充；10、企业内部一
26、刻也不能没有诚信，执行制度和工作计划也是一种诚信的表现；11、四种力量是企业竞争力、发展力的源泉与组成部分；12、管理人员需具备创新能力,创新不是万能的，但没有创新是万万不能的，最好的创新是把细节作出精致和高效；创新时常用的四种基本方法(与化学知识类通)；13、认清和处理好企业管理制度和ISO9000体系之间的关系；ISO9000主要是解决与产品质量有关的“事”的问题，管理制度则解决企业各种因素的问题；一个企业可能可以暂时没有ISO9000，但一刻也不能没有管理制度；ISO9000是围绕产品质量为主线，贯穿始终、渗透到企业关联方面或者讲是与产品质量相关的管理程序、作业程序（程序相关的表单）的集
27、成，管理制度是企业各系统、各方面的管理程序（表单）的集成，两者存在交叉的地方，也有不交叉的地方，管理制度可以适当引用ISO9000的文件作为制度的内容。七、实施规范化管理时，更需要企业文化建设1、企业发展过程中遇到危机或面临变革或紧要关头时,起决定性作用的往往是企业文化；2、文化营销和文化管理将是企业竞争的最高境界(企业文化与管理制度、生产活动的关系)；3、任何企业里，管理制度总有管不到位的时候和地方,而企业文化则无孔不入；健全和完善制度要同企业文化的理念相一致或结合，必须以文化理念来指导制度的编制和完善，从这里也说明另一个观点，企业文化建设需要企业“一把手”来抓；七、实施规范化管理时，更需要
28、企业文化建设企业文化的基本概念企业文化的基本概念 企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指企业在一定的民族文化传统中逐步形成的具有本企业特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。七、实施规范化管理时，更需要企业文化建设 企业文化建设正步走论企业文化建设正步走论“1 1、2 2、3 3、4 4”一化：一化：潜移默化潜移默化二划：规划二划：规划策划策划三画：企业标识三画：企业标识企业环境企业环境员工之画员工之画四话：企业文化概念四话：企业文化概念企业文化企业文化理理念念规范性的企业语言
29、规范性的企业语言凝结企业传统的故事、凝结企业传统的故事、大事、大事、企业之歌企业之歌、企业、企业网站网站、文章文章、媒体等、媒体等优秀单位案例案例北京贝尔通信设备制造有限公司北京贝尔通信设备制造有限公司客户服务体系的规范性建设客户服务体系的规范性建设一、创新提炼服务理念；一、创新提炼服务理念；二、二、“规范性规范性+创新性创新性”设计、完善制度类文件；设计、完善制度类文件；三、创新设计或启用具有三、创新设计或启用具有“管理管理+服务服务”功能的工功能的工具；具；四、创新策划服务举措等措施和方案。四、创新策划服务举措等措施和方案。（创意主题，选准时机）（创意主题，选准时机）设设计计依依据据一、北
30、京贝尔通信设备制造有一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识限公司的企业使命、服务意识二、服务快车的基本职能二、服务快车的基本职能三、三、“三位一体三位一体”的管理学说的管理学说北京贝尔通信设备制造有限公司北京贝尔通信设备制造有限公司客户服务体系（服务快车）客户服务体系（服务快车）组成内容组成内容一、服务理念二、职能说明三、岗位描述四、管理制度五、规范与标准服务快车的服务理念综合性的面向客户宣传和社会展示的服综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念务理念员工应有的基本观念员工应有的基本观念岗位特征的观念岗位特征的观念我们提倡的工作态度和服务取向我们提倡的工作态度和服务取向如何建设具
31、有品牌特性的客户服务体系如何建设具有品牌特性的客户服务体系建立品牌客户服务体系，须先认识建立品牌客户服务体系，须先认识“五五个是什么个是什么”综合性的面向客户宣传和社会综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念展示的服务理念(第一条）第一条）沟沟服服通通务务零零无无距距止止离离境境“沟通零距离，服务无止境沟通零距离，服务无止境”的内涵及特点的内涵及特点1、“沟通”两字与我们的产品交换机的沟通功能相契合；2、在服务快车的服务功能方面，“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有服务快车与朝着客户开行的“距离”的意思，又有沟通本身的质量
32、意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。3、“沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标。4、“零距离”和“无止境”两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易记，也容易传播。5、从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通：（1）贝尔同现有客户的沟通，零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求；（2）潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是
33、与潜在客户的交流与沟通，首先是贝尔单向与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。因此，潜在客户的这种沟通企业不可忽视。口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。（3）服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲经验技术性信息；文化性意识；期望和承诺的沟通。尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通
34、就会发生失真或信息流失等现象。综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念（第二条）客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和服务客户的态度取决于我们的产品和服务客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和服务客户的态度取决于我们的产品和服务的内涵及特点的内涵及特点“观念决定行动，思路决定出路观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结，是现代成功企业的经验总结，对于我们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观对于我们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用
35、客户对我们发展的影响力和作用，念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和思路。客户的态同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的度不是从天而降的，其态度也
36、不是一成不变的，是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服务的关系：产品和服务的，我们要正确认识产品和服务的关系：交换机产交换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。品难有用武之地。综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第三条）客户是我们健康发展的客户是我们健康发展的推进者和督导者！推
37、进者和督导者！客户是我们健康发展的督导者、推进者客户是我们健康发展的督导者、推进者的内涵及特点的内涵及特点1、客户是考评企业售前、售中、售后服务人员、客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）；大）；2、客户是企业产品和服务质量的总评官；、客户是企业产品和服务质量的总评官；3、客户是企业后续产品最具作用的推销员；、客户是企业后续产品最具作用的推销员；4、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。员工应有的八种基本观念（上）1、价值观念：、价值观念：我们是客户创造效益和价值的友谊使
38、者，服务客户是贝尔人实现社会价值的最好机会。基本的售后服务，是不重复从前的售后服务；最好的服务，是不需要被动式的维修、排障、应急性服务；更高的售后服务，是持续提升客户的竞争力，帮助客户创造更高的社会价值。服务快车载着客户共同为社会创造价值，服务快车的方向永远是客户，服务快车永远没有终点。企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。2、产品观念：、产品观念：产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品
39、的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。3、时间与效率观念：、时间与效率观念：早一秒为客户解决故障或问题，将减少客户的十分损失、减少客户的客户的万分损失。我们耽误一秒，客户损失万分。客户焦急一分，客户的客户火急万分。客户的申告就是我们的最高行动指令。4、危机观念：、危机观念：没有机会让我们挽回因个人工作失误造成的损失。没有过硬的技能，将时刻把危机带给四面八方。每一次售后服务机会的来临，可能就是客户遭受了一次损失，可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害。员工应有的八种基本观念（下）5、人力资源的观念：、人力资源的观念：我们是社会的人才，我们是拥有技能的人材，我
40、们是贝尔的人财。我们是财富，我们更要不断创造财富。个人的社会价值体现在为客户服务的效率与水平上。6、规范与创新观念：、规范与创新观念：体现规范性服务的文化价值源于客户需求和规范实践的创新是贝尔的财富。文化创新是目标、运营创新是手段、管理创新是保障、技术创新是工具。规范是创新的基础，创新离不开规范、规范是文化的象征。客户是我们规范运营和创新发展的督检者、推进者。创新无止境，服务无极限7、团队观念：、团队观念：多、快、好、省的服务快车源于全体服务员的素质集成。团结就是力量、知识就是力量、榜样就是力量、文化也是力量。8、环境与知识观念：、环境与知识观念：知识成就命运，环境造就人生。注：有三种环境：1
41、、企业办公环境：是比较独特的开放式环境，企业为员工实现个人职业生涯创造了良好的环境；2、客户所在地：是我们经常工作的环境，每一个客户都会对我们的工作提出要求与改进意见，促进我们不断提高；3、生活环境：生活是员工人生的一个部分，也是一种企业为员工创造的良好环境。所以，在北京贝尔服务快车，环境造就人生是一种客观的、潜在的。岗位特征的观念（服务快车经理）服务快车经理）要想快车开得快，全靠车头带。岗位特征的观念（销售工程师、现场服务工程师、远程支援工程师）销售工程师、现场服务工程师、远程支援工程师）贝尔铺就发展道路，员工成就发展目标。贝尔铺就发展道路，员工成就发展目标。客户需求十万火急时，我们是消防员
42、；客户需求十万火急时，我们是消防员；客户需求事关性命时，我们是急救员；客户需求事关性命时，我们是急救员；客户正在使用产品时，我们是保健师。客户正在使用产品时，我们是保健师。岗位特征的观念（硬件管理工程师硬件管理工程师）练就一身技能硬工夫，实现高效服务硬指标练就一身技能硬工夫，实现高效服务硬指标。岗位特征的观念（行政管理兼服务热线接线员行政管理兼服务热线接线员）亲切沟通，亲切沟通，服务畅通；服务畅通；全程沟通，全程沟通，服务无限。服务无限。我们提倡的工作态度和服务取向我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5）1、一个使者：、一个使者：服务快车是促进和保证贝尔实现企业使命的一个使者。2、两
43、种客户：、两种客户：客户、客户的客户都是我们的客户；有现实客户，也有潜在客户，现实客户中还有两种，我们的现实客户和别人的现实客户，都是我们的客户，遇到有需求的客户，我们提供搭便车的服务。3、三个时段：、三个时段：作为一个拥有社会责任和宏伟使命的贝尔公司，我们的服务应该是为客户提供售前、售中、售后等三个阶段的全程服务，不能在客户面前表现出“铁路警察各管一段”的狭隘服务思想。对应到服务快车售后服务的性质，我们要树立提示性的咨询、现实性的维护维修、预防性的咨询等三时段的全程服务。我们提倡的工作态度和服务取向我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5）4、四、四“着着”和谐：和谐：着着想想：提提
44、前前为为客客户户、客客户户的的客客户户想想到到问问题题，全全面面地地想想到到问问题题，把把问题处理在爆发状态或扩大危害程度之前。问题处理在爆发状态或扩大危害程度之前。着着急急：急急客客户户、客客户户的的客客户户之之急急所所急急，我我们们处处理理客客户户交交换换机机故故障障的的时时间间对对于于客客户户的的时时间间、客客户户的的客客户户的的时时间间而而言言，不不是是等等比比的的关关系，而是级数级的影响关系。系，而是级数级的影响关系。着着落落：对对于于客客户户的的每每一一件件咨咨询询请请求求、申申告告、投投诉诉等等要要作作到到处处处处有有着着落落，事事事事有有人人管管；对对于于服服务务快快车车的的职
45、职员员，人人人人有有事事干干，人人人人管管好每件事。好每件事。着着装装：统统一一订订制制的的工工服服以以及及配配备备、配配带带的的工工具具是是服服务务快快车车工工作作人人员员着着装装的的整整体体组组成成，公公司司配配备备的的工工具具是是使使者者性性职职员员外外貌貌的的组组成成部部分。分。我们提倡的工作态度和服务取向我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5）5、五、五“度度”统一：统一：（一）服务速度：1、接受客户投诉申告的第一速度，振铃不超过三响；2、充分发挥现有人财的资源和力量，迅速联络对应远程支援工程师、维护工程师（也可充当异地远程支援工程师），回复客户，回复客户的速度，要求做到自
46、接到电话的一小时内，回复客户；3、工作人员或配件迅速传递和到达客户现场的速度，取故障件的工作由贝尔承担，快递业务由贝尔负责，因为有规模效应的问题，贝尔的快递业务肯定比客户的快递业务多，所以，坏件和替换件的快递由贝尔负责，但是服务费用由客户出，替换件也是可以考虑的，只要有现金押金就可以解决问题；4、处置故障或问题的速度要达到规范要求，并要不断提升规范要求的时间，现场处理问题完成任务的速度要有保证，比客户对客户的客户的承诺要快。（二）服务精度：每次的售后服务，要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。（三）服务深度：根据服务协议提供对应深度的标准服务或增值服务。
47、（四）服务广度：适应性满足客户需求、创造性引导客户的发展要求，增强自有发展能力，拓展市场业务。（五）服务高度：服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于客户的期望，高于我们现有的经验。而且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础上的。如何建设具有品牌特性的客户服务体系如何建设具有品牌特性的客户服务体系建设北京贝尔通信设备制造有限公司的品牌客户服务体系时，主要需要处理好建设北京贝尔通信设备制造有限公司的品牌客户服务体系时，主要需要处理好以下七个方面的关系：以下七个方面的关系：一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设的关系；一、品牌特性的客户服务体系与
48、企业文化建设的关系；二二、品品牌牌客客户户服服务务体体系系须须是是全全方方位位、全全程程式式的的、具具有有良良好好沟沟通通关关系系的客户服务体系；的客户服务体系；三三、品品牌牌与与有有效效宣宣传传的的关关系系，品品牌牌离离不不开开宣宣传传，宣宣传传不不一一定定能能成成为为品牌；品牌；四四、直直接接和和客客户户通通过过服服务务实实现现文文化化交交流流的的现现场场工工作作人人员员是是塑塑造造企企业业品牌客户服务体系的主力军；品牌客户服务体系的主力军；五、品牌的背后不能没有规范化的管理；五、品牌的背后不能没有规范化的管理；六、满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素；六、满足客户需求的适应性
49、和优良的质量是品牌的基本要素；七、品牌建立需要良好借助客户的支持七、品牌建立需要良好借助客户的支持。管理制度类文件一、组织机构设计（部门职能、机构图、岗位描述）；二、管理制度1、面向客户服务的管理制度；2、内部管理的制度；3、规范和标准类。服务快车职能说明的设计思想一、指导思想：一、指导思想：（一）服务快车在北京贝尔、交换网事业部的位置的认识：售后服务为其首（一）服务快车在北京贝尔、交换网事业部的位置的认识：售后服务为其首要或关键职责，是北京贝尔实现企业使命的一个关键部门，是北京贝尔要或关键职责，是北京贝尔实现企业使命的一个关键部门，是北京贝尔的企业形象窗口，是北京贝尔品牌的主渠道，服务品牌是
50、企业品牌的重的企业形象窗口，是北京贝尔品牌的主渠道，服务品牌是企业品牌的重要组成部分，需要创服务品牌、助北京贝尔品牌。要组成部分，需要创服务品牌、助北京贝尔品牌。（二）北京贝尔的（二）北京贝尔的“客户第一、服务第一客户第一、服务第一”等指明了服务快车的开行方向，等指明了服务快车的开行方向，是确定服务快车的运营指南。是确定服务快车的运营指南。（三）对于服务快车来讲：创牌为第一任务，创收为第二任务，创了牌子，（三）对于服务快车来讲：创牌为第一任务，创收为第二任务，创了牌子，创收就有基础，创收了，又能更好地支持创牌。创收就有基础，创收了，又能更好地支持创牌。二、设计思想：二、设计思想：职能分解、说明