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1、业务流程化管理业务流程化管理 1 1目的目的实现公司所有业务活动的流程化、规范实现公司所有业务活动的流程化、规范化管理，并在目标导向下与岗位规范有机地化管理，并在目标导向下与岗位规范有机地无缝连接，与计算机管理融为一体无缝连接，与计算机管理融为一体2 2适用范围适用范围适适用用于于具具重重复复性性的的业业务务或或一一次次性性但但过过程程相关的业务相关的业务3基本要求基本要求简明、适用、流畅、增值、高效，以流简明、适用、流畅、增值、高效，以流程为中心，打破部门壁垒，实现无边界程为中心，打破部门壁垒，实现无边界管理管理4 4 定义定义4.1 4.1 业务流程业务流程为实现特定业务目标所需过程为实现
2、特定业务目标所需过程及过程关系。及过程关系。4.2 4.2 过程过程一组将输入转化为输出的相互一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。关联或相互作用的活动。活动输入输出资源资源图图1 1 过程图过程图过程过程关键过程关键过程特殊过程特殊过程hiljmknp紧前过程紧前过程平行过程平行过程本过程本过程平行过程平行过程交叉过程交叉过程交叉过程交叉过程紧后过程紧后过程图图2 2过程间关系图过程间关系图4.4 4.4 事项事项事项是指事项是指“某一过程开始或完成的瞬时某一过程开始或完成的瞬时阶段点阶段点”开始事项开始事项 结束事项结束事项 起点事项起点事项 终点事项终点事项 4.5 4.5 线
3、路线路 线路是指线路是指“在业务流程图中从起点事项在业务流程图中从起点事项开始，顺着箭头所指的方向，通过一系列事开始，顺着箭头所指的方向，通过一系列事项和箭线连续不断到达终点的一条通路。项和箭线连续不断到达终点的一条通路。4.6 4.6 活动活动为了完成流程最终目的而执行的最小独立为了完成流程最终目的而执行的最小独立任务。任务。4.7 4.7 连接连接 对业务流程活动之间的时间逻辑和处理逻对业务流程活动之间的时间逻辑和处理逻辑关系的描述辑关系的描述5 5流程图中使用的符号流程图中使用的符号图形图形含含义义开开始始与与结结束束标标志志，是是个个椭椭圆圆形形符符号号。用用来来表表示示一一个个过过程
4、程的的开开始始或或结结束束。“开始开始”或或“结束结束”写在符号内写在符号内活活动动标标志志，是是个个矩矩形形符符号号。用用来来表表示示在在过过程程中中的的一一个个单单独独的的步步骤骤。活活动动的简要说明写在矩形内。的简要说明写在矩形内。判判定定标标志志，是是个个菱菱形形符符号号。用用来来表表示示过过程程中中的的一一项项判判定定或或一一个个分分岔岔点点，判判定定或或分分岔岔的的说说明明写写在在菱菱形形内内，常常以以问问题题的的形形式式出出现现。对对该该问问题题的的回回答答决定了在判定符号之外引出的路线，每条路线标上相应的回答。决定了在判定符号之外引出的路线，每条路线标上相应的回答。流流线线标标
5、志志。用用来来表表示示步步骤骤在在顺顺序序中中的的进进展展。流流线线的的箭箭头头表表示示一一个个过过程程的的流程方向。流程方向。数数据据库库标标志志。用用来来表表示示属属于于该该过过程程的的电电子子储储存存信信息息。数数据据库库的的名名称称和和说说明写在符号内。明写在符号内。文文件件标标志志。用用来来表表示示属属于于该该过过程程的的书书面面信信息息。文文件件的的题题目目和和说说明明写写在在符符号内。号内。连连接接标标志志，是是个个圆圆圈圈符符号号。用用来来表表示示流流程程图图的的延延续续。圈圈内内有有一一个个字字母母或或数数字字。在在相相互互联联系系的的流流程程图图内内，连连接接符符号号使使用
6、用同同样样的的字字母母或或数数字字，以以表表示各个过程间是如何连接的。示各个过程间是如何连接的。表1流程图标志流程图标志业业务务活活动动分分析析 目目标标和和要要求求 所所需需过过程程及及关关系系设设计计业业务务流流程程确确定定每每一一过过程程责责任任/资资源源/文文件件/监监控控/记记录录业业务务流程化管理流程化管理图图3 3 编制业务流程图基本思路编制业务流程图基本思路6 6 编制业务流程图基本步骤及要点编制业务流程图基本步骤及要点6.1 6.1 业务活动分析业务活动分析 不增值过程常见原因有不增值过程常见原因有:缓慢的传递和等待缓慢的传递和等待 过多的检查、评审点过多的检查、评审点 不能
7、一次做对不能一次做对 复杂的客户界面或太多的客户接触点复杂的客户界面或太多的客户接触点 6.2 6.2 目标和要求目标和要求 应清晰，可界定，可衡量，应与公司发展战略，应清晰，可界定，可衡量，应与公司发展战略，总目标一致总目标一致.6.3 6.3 所需过程及关系所需过程及关系 6.4 6.4 设计业务流程设计业务流程 6.5 6.5 业务流程管理分析业务流程管理分析应确定：应确定：每一过程责任岗位每一过程责任岗位 业务流程中的监测点、确认点、验证点、评审点、业务流程中的监测点、确认点、验证点、评审点、接受准则和记录接受准则和记录 每个过程所需资源和文件每个过程所需资源和文件 现实可操作性、增值
8、性和与其它流程的切换现实可操作性、增值性和与其它流程的切换6.6 6.6 业务流程化管理业务流程化管理认识流程、建立流程、运作流程、认识流程、建立流程、运作流程、优化流程优化流程 为更好地借助业务流程实施管理，应：为更好地借助业务流程实施管理，应：组织业务流程实施培训和指导组织业务流程实施培训和指导业务流程实施诊断、分析和优化业务流程实施诊断、分析和优化与业务流程配套的文件编制与业务流程配套的文件编制流程化管理与非流程化管理的整合。流程化管理与非流程化管理的整合。流程化管理中信息传递，处理与反馈流程化管理中信息传递，处理与反馈实施业务流程化管理，应做到：实施业务流程化管理，应做到：必须是增值的
9、，以达成目标必须是增值的，以达成目标必须是闭环的，能测量评价必须是闭环的，能测量评价必须是快速反应的，能适应环境的变化；必须是快速反应的，能适应环境的变化；必必须须是是利利益益、信信息息、资资源源共共享享的的，能能进进入入“双赢双赢”局面；局面；必须是经济的，能创造效益；必须是经济的，能创造效益；必须是可靠的，能使顾客满意。必须是可靠的，能使顾客满意。6.7 6.7 注意事项注意事项不是实际过程不是实际过程 不合理部分被隐去不合理部分被隐去 循环被忽视或未用文件表示循环被忽视或未用文件表示 不知道实际运行过程不知道实际运行过程 7 7 流程图的分类流程图的分类（1 1）概要流程图）概要流程图开
10、始开始客户订购客户订购订单的接收和登记订单的接收和登记客户收到货物客户收到货物结束结束图图4 4 概要流程图概要流程图-邮购过程邮购过程细化流程图细化流程图订货订货给办事员给办事员的信件的信件拆开信封拆开信封完完 整整？检查完检查完整性整性订货订货？C退邮寄室退邮寄室A检查客户检查客户电话号电话号有有 没没有有检查客户检查客户地址地址有没有有没有？完成格式完成格式信件信件信封上写信封上写地址地址交邮寄室交邮寄室B放入客户放入客户服务档案服务档案开始开始是是是是否否D是是否否图图5 5 细化流程图的过程细化流程图的过程-订单的接收和登记订单的接收和登记根据流程在企业中的作用，可分为核心流程和支根
11、据流程在企业中的作用，可分为核心流程和支持流程两种：持流程两种：核心流程有：核心流程有：产品供应流程产品供应流程产品开发流程生产与分配流程产品开发流程生产与分配流程顾客营销流程顾客营销流程支持流程有：支持流程有：人力支持流程人力支持流程财务支持流程财务支持流程基础设施支持流程基础设施支持流程战略支持流程战略支持流程 产品供应产品供应产品开发产品开发生产与分配生产与分配分分销销商商零零销销商商客客户户人力人力财务财务基础设施基础设施战略战略核核心心流流程程支支持持流流程程顾客顾客图图6 6 组织的核心流程和支持流程组织的核心流程和支持流程8 8流程图的形式流程图的形式8.18.1上下流程图上下流
12、程图不合格品控制流程图不合格品控制流程图.ppt.ppt8.28.2矩阵流程图矩阵流程图矩阵流程图矩阵流程图.ppt.ppt8.3 8.3 前后流程图前后流程图“前后前后”流程图流程图-航空航空公司购票过程公司购票过程.ppt.ppt8.48.4“网络网络”流程图流程图目前的产供销业务流程目前的产供销业务流程.ppt再造后的产供销业务流程再造后的产供销业务流程.ppt9 9业务流程的改进业务流程的改进9.19.1理解过程理解过程9.29.2改进流程改进流程9.2.19.2.1改进流程的基本原则改进流程的基本原则清除清除简化简化整合整合自动化自动化过量产出过量产出表格表格活动活动脏活脏活活动间的
13、等待活动间的等待程序程序团队团队累活累活不必要的运输不必要的运输沟通沟通顾客（流程上游方）顾客（流程上游方）乏味的活乏味的活反复的加工反复的加工物流物流 供应商（流程下游方）供应商（流程下游方）数据采集数据采集多余库存多余库存数据分析数据分析缺陷、失误缺陷、失误数据传输数据传输活动重复活动重复反复的检验反复的检验跨部门的协调跨部门的协调表表2目标流程设计分析表目标流程设计分析表E（Eliminate）:清除清除 主要指对企业现有流程内的非增值活动予主要指对企业现有流程内的非增值活动予以清除以清除 过量产出过量产出 活动间的等待活动间的等待 不必要的运输不必要的运输 反复的加工反复的加工 过量的
14、库存过量的库存 缺陷、失误缺陷、失误 重复的活动重复的活动 活动的重组活动的重组 反复的检验反复的检验 跨部门的协调跨部门的协调 S（simplify）:简化简化 在尽可能清除了非必要的非增值环在尽可能清除了非必要的非增值环节后，对剩下的活动仍需进一步简化节后，对剩下的活动仍需进一步简化 表格表格 程序程序 沟通沟通 物流物流 I（Integrate）:整合整合活动活动 团队团队 顾客（流程的下游）顾客（流程的下游）供应商（流程的上游）供应商（流程的上游）A（Automate）:自动化自动化脏活、累活与乏味的工作脏活、累活与乏味的工作 数据的采集与传输数据的采集与传输 数据的分析数据的分析 信
15、息技术在企业流程改造中的重要作用信息技术在企业流程改造中的重要作用 表表3 3信息技术与信息系统对于企业流程运作的影响信息技术与信息系统对于企业流程运作的影响工厂的作用领域工厂的作用领域对流程运营的影响和作用对流程运营的影响和作用流程活动执行流程活动执行使非结构化程序变为常规处理使非结构化程序变为常规处理地理位置地理位置使资讯能远程传输，流程不再受地理位置限制使资讯能远程传输，流程不再受地理位置限制自动化自动化代替或减少流程中的人力劳动代替或减少流程中的人力劳动分析分析为流程提供复杂的分析方法，提高流程能力为流程提供复杂的分析方法，提高流程能力资讯资讯为流程提供大量详细的资讯为流程提供大量详细
16、的资讯次序次序导致流程中任务顺序的变化，使多任务并行处理导致流程中任务顺序的变化，使多任务并行处理知识管理知识管理获得和应用知识技能，从易改造流程获得和应用知识技能，从易改造流程消除中介消除中介使过去依赖中介才能沟通的部分直接的连接起眯使过去依赖中介才能沟通的部分直接的连接起眯9.2.2 9.2.2 改进流程步骤改进流程步骤第一步，调查每个菱形符号第一步，调查每个菱形符号第二步，调查每个循节第二步，调查每个循节第三步，调查每个活动符号第三步，调查每个活动符号第四步，调查每个文件或数据库符号第四步，调查每个文件或数据库符号9.2.3 9.2.3 流程改进模型流程改进模型定义、评估、分析、改进、控
17、制，或定义、评估、分析、改进、控制，或DMAICDMAIC方法（见图方法（见图）1.定义定义4.改进改进3.分析分析2.评估评估5.控制控制在DMAIC改进模型6 管理法改进流程管理法改进流程流程改进流程改进流程设计流程设计/再设计再设计1 定定义义(define)识别问题识别问题/定义需求定义需求/设定目标设定目标确确定定特特殊殊或或广广义义问问题题/定定义义目目标标/改改变变的前景的前景/确定改变的范围和顾客需求确定改变的范围和顾客需求2 评评估估(measure)证证实实问问题题/流流程程改改进进问问题题/目目标标评估关键步骤评估关键步骤/投入投入根根据据需需要要评评估估绩绩效效,收收集
18、集流流程程效效率率的的数据数据3 分分析析(analyze)建立事件发生原因的假设建立事件发生原因的假设辨辨明明“少少数数”关关键键的的根根本本原原因因验证假设验证假设确认确认“最优表现最优表现”评估流程设计评估流程设计.价值价值/非价值的附加非价值的附加.瓶颈问题瓶颈问题/脱节问题脱节问题.替换方案替换方案.改进需求改进需求4 改改进进(improve)找出解决方法找出解决方法检验解决方法检验解决方法将将解解决决方方法法标标准准化化/进进行行结结果果评估评估设计新流程设计新流程.挑战假设挑战假设.使用创造力使用创造力.流程原则流程原则实施新的流程、结构、系统实施新的流程、结构、系统5 控控制
19、制(control)建立维持绩效的标准评估建立维持绩效的标准评估在需要时解决问题在需要时解决问题建立维持绩效的评估和检验标准建立维持绩效的评估和检验标准在需要时解决问题在需要时解决问题9.2.49.2.4流程改进工具流程改进工具9.2.4.1 9.2.4.1 程序分析图程序分析图工作人员分析工作人员分析 工工作作人人员员分分析析图图广广泛泛用用于于劳劳动动密密集集型型的的行行业业或部门或部门 工工作作人人员员分分析析图图是是分分析析人人的的活活动动，而而不不分分析析产品或材料产品或材料 四种普通类型的工作四种普通类型的工作 ：工作是简单重复循环的工作是简单重复循环的循环工作之中有几个不同周期的
20、分循环循环工作之中有几个不同周期的分循环 工作循环是变化的工作循环是变化的 某些没有循环或固定模式的工作某些没有循环或固定模式的工作 表表4 4工作人员分析图的常用符号工作人员分析图的常用符号符号符号名称名称所代表的步骤所代表的步骤操作操作在同一地点做某件事情在同一地点做某件事情确定数量确定数量工工作作人人员员确确定定一一批批物物件件数数量量的的一一种特殊操作形式种特殊操作形式检验检验工工作作人人员员按按标标准准比比较较产产品品质质量量或或核核实实产产品品实实际际数数量量的的一一种种特特殊殊操操作形式作形式移动移动位位置置变变换换：从从一一个个地地点点移移动动另另一一个地点个地点延迟延迟闲闲置
21、置，与与工工作作无无关关的的移移动动以以及及浪浪费时间的等待费时间的等待图名：图名：原有的工作人员流程图原有的工作人员流程图检验拔制铜线制品检验拔制铜线制品比例：比例：每格每格1英尺英尺A15吨拔丝机B成品轴架检验台C验毕轴架D车间废料箱AAABCBCBCABCADBCABC图图15 15 工作人员流程图，用原有的方法检验铜线制品工作人员流程图，用原有的方法检验铜线制品基本原则基本原则A取消所有可能取消的步骤。取消所有可能取消的步骤。B合并步骤合并步骤C缩短步骤距离缩短步骤距离D最佳的顺序最佳的顺序E使每一步尽可能节约使每一步尽可能节约问问题题哪哪项项操操作作能能取取消消、合合并并、缩缩短短或
22、或更更易易进进行行？哪哪项项移移动动能能取取消消、合合并并、缩缩短短或或更更容容易易进进行？行？能否取消、合并或缩短延迟？能否取消、合并或缩短延迟？能能否否取取消消、合合并并、缩缩短短或或简简化化计计算算或或检检验验？哪些步骤能更安全？哪些步骤能更安全？图名：建议方法工作人员流程图检验拔制铜线制品比例：每格4英尺检验台A15吨拔丝机固定的B成品轴架有的作了重新安置C验毕轴架有的作了重新安置D车间废料箱安置在检验台侧检验台下安装小轮AAABCBCBCABCABCABC信息流的特殊性信息流的特殊性信信息息的的价价值值在在于于那那些些根根据据信信息息做做出出决决策策或或采采取取行行动动的的人人的的效
23、效用用。所所以以，信信息息的的精精确确、及及时时和和容容易易理理解解，是是一一个个信信息息系系统的效能的重要标志。统的效能的重要标志。及时、精确和易理解，是信息流分析的及时、精确和易理解，是信息流分析的重要因素重要因素 信息流分析的技术信息流分析的技术表格功能分析图表格功能分析图程序分析图一联合分析程序分析图一联合分析 这这些些分分析析技技术术，用用于于以以下下情情形形，作作为审查信息流和改进之用。为审查信息流和改进之用。一个机构的总体通讯系统一个机构的总体通讯系统 人的体力活动与信息流相关的工作人的体力活动与信息流相关的工作决策用信息的加工与使用决策用信息的加工与使用信息流改进的基本原则信息
24、流改进的基本原则为使用者及其设备设计表格式格式为使用者及其设备设计表格式格式 在设计的表格上，要考虑到打印方便，与打字在设计的表格上，要考虑到打印方便，与打字机的间隔相适应。机的间隔相适应。打印表格，对着左侧停点，安置尽可能多的条打印表格，对着左侧停点，安置尽可能多的条目目 在打印件上去掉多余的材料在打印件上去掉多余的材料 在表格上尽可能保持一个自动和一致的空间顺在表格上尽可能保持一个自动和一致的空间顺序序职能形式分析图表职能形式分析图表a)a)职能形式分析图表的概念职能形式分析图表的概念 职能形式分析图表是将一个机构的职能形式分析图表是将一个机构的活动活动 。能形式分析图表用来分析和改进。能
25、形式分析图表用来分析和改进现有信息的状况现有信息的状况 职能形式分析图表职能形式分析图表第页共页第页共页活动活动调调整整申申请请分分配配批批准准填填表表证证明明分分类类或或估估计计订订约约指指挥挥追追究究鉴鉴定定指指导导或或讲讲授授定定货货或或取取得得开开收收据据接接收收记记录录报报告告或或通通知知请请求求或或要要求求发发送送或或传传递递列列细细目目单单装装运运合合计计分析日期分析日期分析者分析者题题目目或或作作业业活活动动12345678910111213141516基本原则：基本原则：取消不必要的表格取消不必要的表格合并表格合并表格以表格替代定期的叙述性报告以表格替代定期的叙述性报告 问问
26、 题：题：哪些表格可以取消？哪些表格可以取消？它真的为某个目的服务吗？它真的为某个目的服务吗？还有别的表格能为此目的服务吗？还有别的表格能为此目的服务吗？所有复制的表格是否都属必要？所有复制的表格是否都属必要？有哪些表格可以和别的表格合并？有哪些表格可以和别的表格合并？真需要那么多独立的表格吗？真需要那么多独立的表格吗？一一些些单单一一的的复复制制表表格格能能否否用用来来代代替替几几张张独独立立的的表表格格？有有哪哪些些定定期期书书面面报报告告由由于于采采用用了了适适当当的的表表格格而而得得到到好处？好处？职能形式分析图表第页共页活动调整申请分配批准填表证明分类或估计订约指挥追究鉴定指导或讲授
27、定货或取得开收据接收记录报告或通知请求或要求发送或传递列细目单装运合计分析日期分析者题目或作业活动1运输1211339202工资分发5233491453召募554人事78101294415电话2212166设备12188833232211167通讯1210332025918拨款3111151129印刷3326102136223810应召之后212244523011教育4191365012131415169.2.4.3SIPOC流程图流程图供供方方（Supplier）:向向流流程程提提供供关关键键信信息息、材料或其他资源的组织或人。材料或其他资源的组织或人。输入网（输入网（Input）:供方提供的产品供方提供的产品流流程程（Process）:使使输输入入物物发发生生改改变变的的一一组组过过程程，理理论论上上这这组组过过程程将将增增加加输输入入物物的价值。的价值。输出物（输出物（Output）:流程的最终产品流程的最终产品顾顾客客（Customer）:产产品品的的接接受受者者（组组织织、人或流程）人或流程）