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第第5章章 运营流程分析运营流程分析（Process Measurement and Analysis）浙江工商大学工商管理学院浙江工商大学工商管理学院生产运营管理生产运营管理课程组课程组胡永铨胡永铨 韦影韦影 朱桂平朱桂平1 1本章学习目标本章学习目标流程管理的方法流程管理的方法运营流程的绩效衡量方法运营流程的绩效衡量方法运营流程的分析运营流程的分析服务蓝图的概念和应用服务蓝图的概念和应用业务流程的概念和应用业务流程的概念和应用标杆管理和业务流程再造标杆管理和业务流程再造2 2本章引例本章引例汉堡快餐店的运营流程与运作战略的紧密关系3 3第第1节节 流程的选择流程的选择4 4一、流程的选择一、流程的选择（Defining a Process）标准化Standardization柔性Flexibility客户定制Customization交货速度Speed of delivery5 5二、不同方式制作汉堡包的流程图二、不同方式制作汉堡包的流程图6 6不同方式制作汉堡包的流程图不同方式制作汉堡包的流程图7 7三、不同公司制作汉堡包的流程三、不同公司制作汉堡包的流程比较比较Exhibit 5.2Exhibit 5.28 8