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1、“。”领导是影响的过程，是通过发动其他人来领导是影响的过程，是通过发动其他人来完成工作完成工作1领导和管理人员的区别领导和管理人员的区别LEADERSdotherightthings领导人做正确的(该做的)事情MANAGERSdothingsright经理人把事情做到准确无误LEADERSgetotherstowanttodo领导人可以令其他人很乐意的去做MANAGERSgetotherstodo经理人要求其他人去做LEADERShavefollowers领导人有追随者支持MANAGERShavesub-ordinates经理人有部属LEADERScreateavisionofadesired
2、future领导人会设计出未来的美好蓝图.MANAGERSmakethemostofwhatexists经理人将现有的做到最好LEADERShelppeopletobeallthattheycan领导人会帮助你挖掘潜力MANAGERSanalyseandseekimprovement经理人员分析并寻求提高21a传达我们的服务理念顾客至上传达我们的服务理念顾客至上.2.确定并回应内部顾客的需求确定并回应内部顾客的需求3a创造一个开放式的沟通环境创造一个开放式的沟通环境4建立良好的关系建立良好的关系:领导技能的基本原则领导技能的基本原则3以客人为中心以客人为中心&让所有员工参与，并授权他们让所有员
3、工参与，并授权他们沟通沟通改革创新改革创新不断地提高质量不断地提高质量/有效的成本有效的成本/营利营利顾客至上理念顾客至上理念4内部内部顾顾客的需求是什么？客的需求是什么？TRSMRDREUOEIACPTSRIOPIPENGOVECINRACTNITTTIGTIOIONONN培训、认可、支持、激励、尊重、指导培训、认可、支持、激励、尊重、指导54PS班班组组会会4P结结构构工作工作进进展展/政策政策/计计划划员员工工行行动动要点要点6班组会的黄金法则班组会的黄金法则面对面面对面小组模式小组模式团队领导主持团队领导主持A建立在常规的基础上建立在常规的基础上涉及相关的主题涉及相关的主题&采用提问采
4、用提问/回答的方式回答的方式7领导人的主要品质领导人的主要品质诚实诚实有能力有能力有远见有远见鼓舞人心鼓舞人心值得信赖值得信赖8指导型领导指导型领导演示演示解释原因解释原因设定目标设定目标提前组织好工作提前组织好工作思路清晰思路清晰,有序安排工作有序安排工作控制控制及时监督及时监督评估评估9教导型领导教导型领导指导指导 演示演示 解释原因解释原因 设定目标设定目标 预先组织工作预先组织工作 工作规划工作规划 控制控制 及时监督及时监督 评估评估支持支持赞扬赞扬解释原因解释原因征求意见征求意见耐心倾听耐心倾听给予鼓励给予鼓励使员工获得信心使员工获得信心10支持型领导支持型领导赞扬赞扬使员工得到信
5、心使员工得到信心鼓励鼓励征求意见和建议征求意见和建议耐心倾听耐心倾听鼓励员工鼓励员工参参 与目标的设定与目标的设定要求员工参与要求员工参与评估评估鼓励员工鼓励员工参与问题的解决参与问题的解决共同决策共同决策11授权型领导授权型领导 每个人都有责任参与目标的设定每个人都有责任参与目标的设定 允许员工评估他允许员工评估他/她自己的表现她自己的表现 当员工需要帮助时，你就在身边，但绝不干扰当员工需要帮助时，你就在身边，但绝不干扰员工员工 提供信息和资源提供信息和资源 提供适当的奖励提供适当的奖励12情景领导的行为模式情景领导的行为模式高SU支持PPORD33支持低指导高支持D22教导高指导高支持TI
6、NG低D44授权低指导低支持D11指导高指导低支持低 DIRECTING指导高13弹性运用领导型态弹性运用领导型态指导型指导型我决定授权型授权型你决定教导型教导型一起谈我决定支持型支持型一起谈一起决定高高关关系系低低 鼓励鼓励 倾听倾听 询问询问 解释解释 工作 高结构、组织、教导、督导14选择领导方式要考虑下属的成熟程度他们的经验是否足够？他们是否掌握所需技巧？他们办事是否积极？他们是否渴望独立行事？他们是否愿意承担责任？n环境因素n时间紧迫的程度n工作复杂的程度n工作成败带来后果的严重性n组织是否鼓励工作自由发挥15优势：优势：你个人具有的优势是什你个人具有的优势是什么？么？劣势：劣势：你
7、自己最不擅长的东西你自己最不擅长的东西是什么？是什么？机会：机会：你最有可能的机会是什你最有可能的机会是什么？么？威胁：威胁：你所面临的威胁是什么你所面临的威胁是什么？危危 机机机机 会会内部内部个人因素个人因素外部外部环境因素环境因素你的管理目标：16SUPERVISOR主管监督观察，指挥，培训理解听，帮助耐心不发火标兵遵纪，准时，外表精干尊敬相互尊重多面手解决难题主动性自发做严格纪律约束客观不搀杂私人感情认可表扬，批评17讲话人编码接受反馈传递听话人给予反馈解码有效沟通：发出信息接收信息传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问18有效的沟通的步骤有效的沟通的步骤1.效果效果确定你想要达
8、到的效果确定你想要达到的效果2.敏锐敏锐分析你的听众分析你的听众根据你听众的情况对内容进行筛选根据你听众的情况对内容进行筛选陈述重点陈述重点3.灵活灵活s持续检查听众的反应持续检查听众的反应收集反馈意见收集反馈意见1940%专业人士和管理人员每天在专业人士和管理人员每天在“倾听倾听”上要占用上要占用40%的工作时间的工作时间25%平均的倾听有效率只有：平均的倾听有效率只有：25%a125-150a,a500.a!说话的频率在每分钟说话的频率在每分钟125-150个字个字,但听话的频率却是每分钟但听话的频率却是每分钟500个字个字40-60%在表达过程中在表达过程中4060%的信息被听话人曲解的
9、信息被听话人曲解管理人员必须重复三次才能使所要表达的意思被正确理解管理人员必须重复三次才能使所要表达的意思被正确理解a,!要成为好的倾听者要成为好的倾听者,只有不断的练习只有不断的练习!2038%声音声音55%视觉视觉沟通的要素沟通的要素7%语言语言 7%你你 在在 说说 什什 么么 38%你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 55%你你 的的 身身 体体 语语 言言21有效的倾听技巧有效的倾听技巧获取信息获取信息重述重述思考思考提问提问总结总结22语言会因为以下原因降低说服力语言会因为以下原因降低说服力:在表达过程中的删减在表达过程中的删减笼统的概括笼统的概括曲解说话者的意思曲解说话者的意思2
10、3如何进行情感上的沟通如何进行情感上的沟通1.保持冷静保持冷静2.认同认同3.重述员工想法重述员工想法4.s考虑员工的感受考虑员工的感受5.表示理解表示理解6.不要马上做出判断不要马上做出判断7.a仔细调查，充分了解问题情况仔细调查，充分了解问题情况8.对问题的定义达成共识对问题的定义达成共识9.鼓励员工想出其他的解决方案鼓励员工想出其他的解决方案24四种常见的姿势四种常见的姿势1.靠近靠近身体前倾身体前倾渴望渴望关注关注2.扩张扩张直接的直接的挺直的挺直的3.防御防御拒绝拒绝阻挡阻挡防卫防卫4.退缩退缩低头低头25头脑风暴法每个人都必须参与快速记录每一个点子在提出的点子的基础上进一步发挥没有
11、微不足道或愚蠢的点子对于提出的点子不做批评或判断尽可能在规定的时间内获得更多的点子:!目标：解决问题，并且享受整个过程26认知关注客人的行为表现之行动步骤认知关注客人的行为表现之行动步骤1.及时表扬及时表扬2.-告诉员工哪里做的正确告诉员工哪里做的正确-具体具体3.告诉员工你的感受告诉员工你的感受4.暂停暂停5.鼓励更多好的行为鼓励更多好的行为6.a可以通过握手及接触等方式来传达你对员工的可以通过握手及接触等方式来传达你对员工的支持支持27提高表现的教导步骤提高表现的教导步骤教导是帮助员工提高他们工作表现的一个持续不断的过程教导是帮助员工提高他们工作表现的一个持续不断的过程1.组织归纳你的观察
12、并计划教导培训组织归纳你的观察并计划教导培训2.在讨论时清楚的表达员工发展或员工表现的议题。在讨论时清楚的表达员工发展或员工表现的议题。3.s.征求员工意见认真倾听，主动倾听征求员工意见认真倾听，主动倾听4.共同商讨发展或表现的问题共同商讨发展或表现的问题5.与员工达成共识，确定行动计划与员工达成共识，确定行动计划6.a安排一次跟进会议来激励员工安排一次跟进会议来激励员工28纠正性纪律纠正性纪律步骤步骤1.了解实情了解实情2.清楚具体的阐述你的理由。清楚具体的阐述你的理由。3.3让员工阐明情况让员工阐明情况4.4一起探讨违纪行为不允许继续的原因一起探讨违纪行为不允许继续的原因5.5.向员工征求
13、解决方案并达成共识向员工征求解决方案并达成共识6.6a如果合适，给出警告单，包括已达成共识的行动方案如果合适，给出警告单，包括已达成共识的行动方案及回顾日期及回顾日期7.7表现出对员工的信心，相信他们能够做的更好表现出对员工的信心，相信他们能够做的更好29任务下放任务下放aa,.任务下放不仅仅是给员工分配一项工作，同时敢将责任及任务下放不仅仅是给员工分配一项工作，同时敢将责任及权力下放给员工权力下放给员工(,-)你作为主管，仍要承担最后的责任，因此必须保持着控制你作为主管，仍要承担最后的责任，因此必须保持着控制权。权。30恶性循环恶性循环UNTRAINEDSTAFF未经培训的员工未经培训的员工
14、COMPLETIONOFTASKSTAKESLONGER任务完成时间过长任务完成时间过长DOITYOURSELF不得不自己动手不得不自己动手LACKOFTIMETOTRAIN缺少培训时间缺少培训时间31任务下放的行动步骤任务下放的行动步骤1.确定将任务委托给谁？确定将任务委托给谁？2.,探讨任务内容和所要求的结果，达成共识。探讨任务内容和所要求的结果，达成共识。3.限定任务下放的权力范围和应履行的责任限定任务下放的权力范围和应履行的责任4.提供资源及培训提供资源及培训5.确定任务完成的具体日期确定任务完成的具体日期6.制定控制措施制定控制措施7.,全程监督，教导，给予支持并适时表扬全程监督，教
15、导，给予支持并适时表扬32授权的行动步骤授权的行动步骤1.a传达我们的服务理念传达我们的服务理念2.s了解员工的反应及想法了解员工的反应及想法3.认真听取员工所提供有价值的建议和意见认真听取员工所提供有价值的建议和意见4.,为授权员工提供信息，工具和培训等帮助为授权员工提供信息，工具和培训等帮助5.,任务下放，但必须能控制任务下放，但必须能控制6.s对员工的能力表现出信心对员工的能力表现出信心7.对顾客至上的表现表示认同对顾客至上的表现表示认同33标准品牌标准酒店标准运作标准服务标准产品标准34好标准的特点好标准的特点容易理解容易理解详细描述人际行为详细描述人际行为描述完整描述完整随着时间推进
16、，仍然能保持不变。随着时间推进，仍然能保持不变。根据顾客要求制定限期根据顾客要求制定限期达到或超出客人期望达到或超出客人期望(,.)包括行为动词（听，看，感觉，尝等）包括行为动词（听，看，感觉，尝等）,II?“回答此问题，回答此问题，“当我做完的时候如何知道我做的是否正确？当我做完的时候如何知道我做的是否正确？”35写服务标准的步骤写服务标准的步骤:第一第一步：步：确认想要达到的效果确认想要达到的效果:a第二步：第二步：运用头脑风暴法罗列出能实现这个目标所要做的事情运用头脑风暴法罗列出能实现这个目标所要做的事情:第三步：第三步：删除列表中意思重复，不需要不合适的事项及抽象的部分删除列表中意思重
17、复，不需要不合适的事项及抽象的部分:,.第四步：第四步：为每一步骤都找到标准，例如：你如何知道这一步做的是否正确为每一步骤都找到标准，例如：你如何知道这一步做的是否正确？:第五步第五步：检查一下陈述的是否准确完整：检查一下陈述的是否准确完整:第六部第六部：检查每项标准，看其是否符合好标准的特点。：检查每项标准，看其是否符合好标准的特点。36NONEOFUSAREASGOODASALLOFUS一个人的能力不可能超过集体的能力一个人的能力不可能超过集体的能力TEAMWORK团队建设团队建设Byinvolvingallofuswithourcustomerswewillrealiseourpotentialandvision-webelieve:TogetherEveryoneAchievesMore37