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1、問題分析決策與解決技法運用李孟熹先生個人經歷簡介D D現現現現 任任任任國際ICMCI認定Certified Management ConsultantCertified Management Consultant()全日本能率連盟認定(J-MCMCJ-MCMC)日本經營士會AMCJ正會員經營士經營士資格登錄日本經營士會專業能力開發指導者(Leader Leader)資格登錄中華企業經營管理顧問協會授證登錄經營管理顧問師經營管理顧問師台灣流通顧問團隊首席顧問兼群泰企業管理顧問公司董事長D D經經經經 歷歷歷歷 教育講座：國內外流通產業製造、批發、零售百貨、超市、便利商店、外食餐飲業、連鎖店經營
2、管理講座兩千餘場次兩千餘場次診斷輔導：指導數十家流通體系製造、批發、零售連鎖企業專文執筆：工商時報、經濟日報等流通、零售經營管理專文經濟部產業發展諮詢委員會 商業審議會審議委員行政院青年輔導委員會 青年創業計畫書審查委員行政院大陸委員會 台商張老師台灣省百貨商業同業公會聯合會 教育訓練委員會主任委員問題顯在化機能的思考（1 1）一般的認知現象）一般的認知現象（2 22 2）具有焦點的共同認知）具有焦點的共同認知）具有焦點的共同認知）具有焦點的共同認知一般的問題意識一般的問題意識從問題到課題的思考D問題只是現象，因此不要模糊焦點WHAT，一般會針對發生的情況發生的情況做敘述D問題點才是真正問題的
3、核心WHY，從現象中找到影響的因素影響的因素D課題是從問體點當中，來設定主題HOW，針對各項因素探討如何因應如何因應D切入點是針對課題，找到著力點HOW TO，將因應方法因應方法，付諸實施問題解決決策常用的技法D問題解決決策常用的管理技法邏輯思考整體系統的運用邏輯思考整體系統的運用*三思考法三思考法*三項技術三項技術*三項工具的運用三項工具的運用品管改善分析方法的運用品管改善分析方法的運用*舊品管改善分析方法的運用舊品管改善分析方法的運用 日本科技連盟日本科技連盟1962年所倡年所倡*新品管改善分析方法的運用新品管改善分析方法的運用 日本科技連盟日本科技連盟1972年所倡年所倡邏輯思考的整體系
4、統三思考法三思考法三項技術三項技術三項工具三項工具建議性技術結構性技術特質性技術邏輯化工具矩陣化工具程序化工具上位上位上位上位的思的思的思的思考方考方考方考方法，法，法，法，將會將會將會將會影響影響影響影響到技到技到技到技術與術與術與術與工具工具工具工具的運的運的運的運用用用用歸零的思考歸零的思考架構的思考選擇的思考問題解決決策展開的實施步驟(1)(1)目的目的目的目的要明確化要明確化(2)(2)事實事實事實事實的具體把握的具體把握(3)(3)問題問題問題問題的抽出的抽出(4)(4)問題的問題的構造化構造化構造化構造化(5)(5)問題問題解決方向解決方向解決方向解決方向確立確立(6)(6)解決
5、方案解決方案解決方案解決方案的作成的作成(7)(7)檢討檢討檢討檢討、評價評價評價評價(8)(8)調整調整調整調整、最終案最終案最終案最終案決定決定(9)(9)實施的實施的準備準備準備準備(10)(10)實施的實施的指導指導指導指導(11)(11)實施的實施的展開展開展開展開(12)(12)實施的實施的跟催跟催跟催跟催、修正修正修正修正業務團隊運作績效評分表D運作績效評分判斷基準:5.5 -6.0 5.5 -6.0 非常優良非常優良4.94.9 -5.4 -5.4 良好良好 4.3 -4.8 4.3 -4.8 尚好尚好3.7 -4.2 3.7 -4.2 普通普通3.1 -3.6 3.1 -3.
6、6 有一點問題有一點問題 2.52.5 -3.0 -3.0 必須要注意必須要注意應考應考慮改善慮改善 0 -2.4 0 -2.4 相當有問題相當有問題一定要改善一定要改善說明：上述評分可依照說明：上述評分可依照整項整項與與個項個項來衡量來衡量問題解決決策技法的運用領域D活用品管改善分析方法的轉化達拉利檢核法3M分析分析51分析法分析法柏拉圖分析法分析法特別因素列舉法特性要因分析法川喜多二郎法川喜多二郎法上述技法可以運用在問題的分析分析、原原因追究因追究、解決解決、決策決策、改善改善等領域問題解決常用技法的適用領域項目區分別項目區分別項目區分別項目區分別分析分析原因原因追究追究解決解決改善改善改
7、善改善達拉利檢核法達拉利檢核法3M分析分析51分析法分析法柏拉圖分析法柏拉圖分析法特別因素列舉法特別因素列舉法特性要因分析法特性要因分析法川喜多二郎法川喜多二郎法達拉利MM分析檢核法11.人力是否夠充足，以茲因應人力是否夠充足，以茲因應22.設備、道具是否夠充實，以茲運作設備、道具是否夠充實，以茲運作33.負責者是否夠能力，以茲擔當負責者是否夠能力，以茲擔當1.1.作業繁簡度差距過大，不易推動作業繁簡度差距過大，不易推動2.2.工作量是否過於瑣碎，不利實施工作量是否過於瑣碎，不利實施1.1.計畫立案時，應消除不經濟部份計畫立案時，應消除不經濟部份2.2.部屬工作分配量要能適切化部屬工作分配量要
8、能適切化3.3.作業執行過程要克服不切實際者作業執行過程要克服不切實際者針對針對無理無理無理無理、無無無無需需需需、無謂無謂無謂無謂的影的影響因素，要能響因素，要能加以深入分析加以深入分析配合業務運作配合業務運作的展開，將各的展開，將各項因素列為項因素列為檢檢檢檢核的重點核的重點核的重點核的重點透過這些檢核透過這些檢核項目，找出真項目，找出真正的正的問題點問題點問題點問題點工作績效狀況評估分析工工 作作 項項 目目 內內 容容重要度重要度(高、中、低高、中、低)重要度請您說明重要度請您說明重要度請您說明重要度請您說明高與低的理由高與低的理由高與低的理由高與低的理由針對問題的5 51 1分析法為
9、什麼為什麼為何會為何會發生發生發生發生？為何？為何由這人來做由這人來做由這人來做由這人來做？為何？為何在此時在此時在此時在此時發生？發生？為何為何用這種方法用這種方法用這種方法用這種方法？為何會有？為何會有這種狀況這種狀況這種狀況這種狀況？要何時在那裡要何時開始何時開始做？是否有其他適當時間其他適當時間？要在何時完成何時完成工作？現在在什麼地方在什麼地方？是否有其他適當的場所適當的場所？是什麼應誰來現在該做什麼事該做什麼事？除了做這事外，還有其他事其他事嗎？除了做這事，還有其他相關的事相關的事嗎？現在這工作由誰擔當由誰擔當？是否有其他更適合的擔當人選更適合的擔當人選？要如何現在該用什麼方法用什
10、麼方法？除了這方法外，是否還有更好的方法更好的方法？確實運用確實運用5W1H5W1H組組組組合的思考合的思考合的思考合的思考方式方式方式方式，針，針對問題發對問題發生的具體生的具體原因原因原因原因，深，深入的進行入的進行分析，以分析，以便有效的便有效的真正掌握真正掌握事件發生事件發生的的問題點問題點問題點問題點柏拉圖分析法1.1.決定分析的決定分析的對象對象對象對象與與項目項目項目項目2.2.項目別資料的項目別資料的收收收收 集與累計集與累計集與累計集與累計3.3.依照依照數據大小數據大小數據大小數據大小順順位依序排列位依序排列4.4.各項目各項目累計數累計數累計數累計數、百分比百分比百分比百
11、分比，及，及累累累累 計百分比計百分比計百分比計百分比算出算出5.5.依據上述資料繪依據上述資料繪製成製成統計圖統計圖統計圖統計圖6.6.找出重點找出重點ABCABC比重分析比重分析比重分析比重分析12345100%數字資料相關因素找出相關因素找出 5-10 項左右項左右特別因素的列舉法將事物的特性加以列舉，提出作為分析、改善的參考將事物的特性加以列舉，提出作為分析、改善的參考(1)(1)名詞名詞名詞名詞的特性（全體、部份、材料、製法）的特性（全體、部份、材料、製法）(2)(2)形容詞形容詞形容詞形容詞的特性（性質）的特性（性質）(3)(3)動詞動詞動詞動詞的特性（機能）的特性（機能）針對有關
12、的缺點加以列舉，並探討針對有關的缺點加以列舉，並探討改善改善改善改善的可能性的可能性思考對象所希望的思考對象所希望的項目項目項目項目加以列舉出來，並且針對可以加以列舉出來，並且針對可以實現實現實現實現的希望的希望事項予以提列之事項予以提列之專案管理系統6模式D請在下列的空格內，填入您的評分評分內容123456評分主題特性要因的分析法D特性要因的分析法實施要領1.決定形成該特性特性(如：問題、目的)之相關因素2.針對形成因素的調查、分析調查、分析3.各原因要素主從關係主從關係的確定4.在特性要因圖中加以表示(箭號的粗箭號的粗 細細表示因素的主從關係主從關係)5.依據各項主從因素加以進行檢核進行檢
13、核特性要因的分析法1.1.決定形成該決定形成該特性特性特性特性 (如：問題、目的如：問題、目的)之相關因素之相關因素2.2.針對形成因素的針對形成因素的調查、分析調查、分析調查、分析調查、分析3.3.各原因要素各原因要素主從主從主從主從 關係關係關係關係的確定的確定4.4.在特性要因圖中在特性要因圖中加以表示加以表示(箭號的箭號的箭號的箭號的 粗細粗細粗細粗細，表示因素，表示因素的的主從關係主從關係主從關係主從關係)5.5.依據各項主從因依據各項主從因素加以素加以進行檢核進行檢核進行檢核進行檢核針對形成特性特性(如：問題、目的)之相關因素，依照主從關係(箭號的粗細箭號的粗細，表示因素的主從關係
14、主從關係)加以整理的技術原因原因原因原因原因原因原因原因川喜多二郎法法法法法是日本文化人類學者是日本文化人類學者川喜多二郎川喜多二郎川喜多二郎川喜多二郎先生所開發的，先生所開發的，針對問題的發針對問題的發針對問題的發針對問題的發 現現現現，新意涵的發現新意涵的發現新意涵的發現新意涵的發現，乃至，乃至問題的解決問題的解決問題的解決問題的解決，具有創造性的解決方法，具有創造性的解決方法1.1.首先要首先要設定主題設定主題設定主題設定主題2.2.將與主題有關的事項或情報，將與主題有關的事項或情報，一件記入一枚卡片一件記入一枚卡片一件記入一枚卡片一件記入一枚卡片中中3.3.內容類似內容類似內容類似內容
15、類似的卡片集合在一起，並且將其分成的卡片集合在一起，並且將其分成群組別群組別群組別群組別4.4.各群組別整理出彙集後的各群組別整理出彙集後的小標題小標題小標題小標題5.5.將內容類似的將內容類似的小標題小標題小標題小標題，集合在一起，並且將其分成，集合在一起，並且將其分成群組別群組別群組別群組別6.6.找出卡片小標題當中，具有找出卡片小標題當中，具有相互關係或意涵者相互關係或意涵者相互關係或意涵者相互關係或意涵者7.7.將所找出具有相互關係者，圈出將所找出具有相互關係者，圈出關連一覽表關連一覽表關連一覽表關連一覽表8.8.將將77所圈出的配置情況，予以整理成所圈出的配置情況，予以整理成文章化文
16、章化文章化文章化、故事化故事化故事化故事化企業分析方法與必要資訊李 孟 熹國際國際 ICMCI ICMCI 認定管理顧問認定管理顧問 資格資格全日本能率連盟認定資格全日本能率連盟認定資格日本經營士會正會員日本經營士會正會員經營士資格登錄經營士資格登錄企業經營計數管理與分析D企業經營計數管理的內容可包括:價值計數與數量計數過去計數與未來計數規範計數與實際計數期間計數與單位計數決定計數與比較計數D 一般常被運用的基本分析法:比率分析比率分析(構成比率、成長率、達成率)指數分析指數分析(基期比、連環比)加權分析加權分析(要因考量、權數設定)業務運作績效雷達分析圖04.9664.964.92.52.5
17、2.5企業經營分析規劃(1)(1)全體的環境全體的環境全體的環境全體的環境文化、社會的環境文化、社會的環境經濟的環境經濟的環境政治、法律的環境政治、法律的環境地球、生態的環境地球、生態的環境(2)(2)市場、業界的環境市場、業界的環境市場、業界的環境市場、業界的環境消費行動與變化動向消費行動與變化動向商品革新的動向商品革新的動向價格傾向與需要敢度價格傾向與需要敢度地域社會的動向地域社會的動向製造批發零售諸業界動向製造批發零售諸業界動向交通變化動向交通變化動向環境狀況環境狀況環境狀況環境狀況直接競爭的動向直接競爭的動向潛在競爭的動向潛在競爭的動向業界進入撤退動向業界進入撤退動向他業競爭的動向他業
18、競爭的動向競爭狀競爭狀競爭狀競爭狀況況況況環境分析環境分析環境假設環境假設競爭分析競爭分析競爭假設競爭假設狀況分析狀況分析狀況假設狀況假設成果分析成果分析營運實績營運實績行銷、開拓力行銷、開拓力開發、採購力開發、採購力生產、品質力生產、品質力資金力、融通力資金力、融通力顧客關係力顧客關係力情報收集活用力情報收集活用力人資技術力人資技術力管理執行力管理執行力資源能力狀況資源能力狀況資源能力狀況資源能力狀況過去營運狀過去營運狀過去營運狀過去營運狀況況況況戰略思考戰略思考差別化差別化差別化差別化、優優優優越性越性越性越性的追求的追求具有具有創新性創新性創新性創新性替代方案替代方案替代方案替代方案的的
19、研議與開發研議與開發問題點問題點問題點問題點的發的發覺與設定覺與設定課題課題課題課題的摘出的摘出與落實與落實經營戰略經營戰略經營戰略經營戰略的策定的策定的策定的策定分析與假設設定機會機會機會機會與與威脅威脅威脅威脅強勢強勢強勢強勢與與弱勢弱勢弱勢弱勢結合結合結合結合過去過去過去過去行動行動行動行動企業經營分析法企業經營資源的盤點企業經營資源的盤點（質與量）（質與量）產品、價格、通路、服務、產品、價格、通路、服務、制度、組織等各層面制度、組織等各層面強勢S 與 弱勢W環境、商圈構造的分析環境、商圈構造的分析產業、立地環境的變化產業、立地環境的變化競爭關係的變化競爭關係的變化顧客需求狀況的變化顧客
20、需求狀況的變化機會O 與 威脅T差距之明確化差距之明確化差距之明確化差距之明確化問題點問題點問題點問題點的發現（過濾相關的發現（過濾相關問題問題問題問題）、）、課題課題課題課題的思考（找出的思考（找出切入點切入點切入點切入點）機會機會OpportunityOpportunity強勢強勢StrengthStrength威脅威脅ThreatenThreaten弱勢弱勢WeaknessWeakness流通書籍開發分析D Strength 強勢點分析具有流通業經營管理實務經營管理實務與顧問診斷輔導顧問診斷輔導的經歷對於流通業界的需求流通業界的需求有深入了解整合有關流通業經營管理的專業專業KNOWKNO
21、W HOWHOW長年收集長年收集有關流通業經營管理國內外國內外的資料與情報流通書籍開發分析D Weakness 弱勢點分析不是專業出版商,對於書籍出版市場書籍出版市場的專業技術較不足無法對抗大型出版商大型出版商之大量生產與市場通路的密切結合度在人力、財力、物力等方面的實體資實體資源仍嫌不足源仍嫌不足流通書籍開發分析D Opportunity 機會點分析民國八十年起民國八十年起政府大力推動商業現代化、自動化措施書籍零售價穩定零售價穩定,不會輕易折扣大專院校配合流通業的發展,對於相關知識的教材具需求潛力教材具需求潛力流通業界面臨市場競爭面臨市場競爭,應充實專業技術，提升能力流通書籍開發分析D Th
22、reat 威脅點分析大型出版商大型出版商的雄厚資源與專業出版經營技術無法與之抗衡市場上有關美日等國流通業的翻譯書翻譯書籍籍仍是有相當數量應注意大型出版商進入流通書籍出版業務的競爭壓力競爭壓力企業經營分析法交叉分析交叉分析強勢點強勢點強勢點強勢點 弱勢點弱勢點弱勢點弱勢點機會點機會點機會點機會點前進策略前進策略改善策略改善策略威脅點威脅點威脅點威脅點暫緩策略暫緩策略撤退策略撤退策略因應的對策因應的對策因應的對策因應的對策資源的集中資源的集中資源的集中資源的集中檢檢核核共通要素之分類、整理共通要素之分類、整理針對設備、商品、服務、通針對設備、商品、服務、通路等各項要素路等各項要素針對現狀的認識與針
23、對現狀的認識與確立改革意識確立改革意識解決對策之研擬解決對策之研擬重要度、緊急度、實用性以及重要度、緊急度、實用性以及經費支出的效果評估經費支出的效果評估實施之成果實施之成果經營策略分析D Strength WeaknessStrength Weakness交叉分析交叉分析 強勢點 弱勢點 OpportunityOpportunity機會點ThreatThreat威脅點威脅點前進策略針對優勢機會展開策略規劃改善策略針對機會進行弱點改善規劃暫緩策略針對威脅因素規劃緩衝時間撤退策略針對弱勢威脅思考撤退規劃工作績效狀況評估分析工工 作作 項項 目目 內內 容容重要度重要度(高、中、低高、中、低)落實
24、度落實度落實度落實度(增、增、增、增、平、減平、減平、減平、減)工作績效執行回饋分析工作項目內容工作項目內容對我職務的對我職務的重要關連性重要關連性我著力的目標我著力的目標與機會點與機會點我應該我應該如何來處理如何來處理實施實施順序順序企業營運計數管理系統D企業經營與數字管理的相關性 憑印象、靠記憶的管理時代已經過去憑印象、靠記憶的管理時代已經過去數字化管理已成為現代企業經營管理上，必備的要件D數字化管理系統的建立 透過作業流程,表單系統將有關經營管理資訊予以彙總配合會計作業與管理需求,建立買、賣、管等的系列資訊(結合會計管理體制會計管理體制)企業營運計數管理系統D企業營運計數管理系統架構顧客
25、支持層面顧客支持層面*量的支持度（營業額、構成比）*質的支持度（毛利額、毛利率）*時間的支持度（庫存額、迴轉率）業務運作層面業務運作層面*人的計數值（交易客數、人效、適當用人數、人事費用）*物的計數值（購買數量、坪效、商品效益、設備折舊）*財的計數值（購買客單價、適當庫存額、銷售費、管理費）整體運作管理面整體運作管理面*部門別管理（大分類、中分類、小分類、單品別）*值量別管理（金額別、數量別）*時間別管理（現況別、未來別、過去別）*對象別管理（顧客區分、販賣員區分、地區別區分、批號別區分）產品交叉分析矩陣欣欣向榮區欣欣向榮區(問題兒問題兒)市場成長性大競爭力需要分析考慮擴大擴大或維持現狀維持現
26、狀飛黃騰達區飛黃騰達區(花形花形)市場成長性大具有競爭力應予強化(擴大擴大或深耕深耕)發育不良發育不良發育不良發育不良(喪家犬喪家犬喪家犬喪家犬)市場停滯缺乏競爭力考慮撤退撤退或活性化活性化需要灌溉區區需要灌溉區區(金木金木)安定或市場停滯缺乏競爭力維持現狀維持現狀高市場成長率低低低低 市場競爭力(相對佔有率)高高產品交叉分析矩陣高市場成長率低低低低 市場競爭力(相對佔有率)高高商品別分析體系1009080706050403020100營營業業額額構構成成比比abcdefghjklmn(10-15%)(30-40%)(45-60%)(655%)(905%)(100%)商品分類別商品分類別1.1
27、.先行作好商品類先行作好商品類別的別的分分分分類編號類編號類編號類編號2.2.再依營業額高低再依營業額高低作成作成排行排行排行排行3.3.求出營業額的求出營業額的構構構構成比成比成比成比與與累積比累積比累積比累積比4.4.分成分成ABCABC等級等級AA等級等級等級等級為累積佔為累積佔比比65%65%左右左右BB等級等級等級等級為累積佔為累積佔比至比至95%95%左右左右CC等級等級等級等級為累積佔為累積佔比至比至100%100%者者同法可以運用在同法可以運用在毛利額毛利額毛利額毛利額、通路別通路別通路別通路別、客戶別客戶別客戶別客戶別之分析用之分析用決策制定的程序階段戰戰戰戰略略略略設設設設
28、定定定定掌掌掌掌握握握握狀狀狀狀況況況況再再再再次次次次確確確確認認認認目目目目標標標標付付付付諸諸諸諸實實實實施施施施透視未來透視未來透視未來透視未來選擇後選擇後選擇後選擇後再決定再決定再決定再決定查明原因查明原因查明原因查明原因流通經營管理系列叢書郵政郵政劃撥帳號劃撥帳號 0532513-1 李孟熹李孟熹 帳戶帳戶 實戰零售學行銷策略實戰零售學行銷策略(上上)售價售價 元元 實戰零售學經營實務實戰零售學經營實務(下下)售價售價 元元 現代商店行銷實務現代商店行銷實務 售價售價 元元 繁榮商店管理實務繁榮商店管理實務 售價售價 元元 成功店長必備實務手冊成功店長必備實務手冊100100則則
29、售價售價 元元 卓越店長強化管理技能實務卓越店長強化管理技能實務 售價售價 元元 門市銷售服務人員實務手冊門市銷售服務人員實務手冊 售價售價 元元 門市銷售服務技巧指導實務門市銷售服務技巧指導實務 售價售價 元元 成功商店老闆必備實戰經典成功商店老闆必備實戰經典 售價售價 元元 專業行銷高手必備實戰經典專業行銷高手必備實戰經典 售價售價 元元 實現職涯願景必備實戰經典實現職涯願景必備實戰經典 售價售價 元元 新商店、連鎖店致勝戰略新商店、連鎖店致勝戰略 售價售價 元元 新流通、連鎖店成功戰略新流通、連鎖店成功戰略 售價售價 元元 連鎖店開業、加盟實戰技術連鎖店開業、加盟實戰技術 售價售價 元元
30、 連鎖店發展、加盟實戰技術連鎖店發展、加盟實戰技術 售價售價 元元 實戰流通學實戰流通學(行銷新策略行銷新策略)售價售價 元元 實戰流通學實戰流通學(經營實戰策略經營實戰策略)售價售價 元元 商業自動化資訊管理實務商業自動化資訊管理實務 售價售價 元元 物流運籌戰略必備實戰經典物流運籌戰略必備實戰經典 售價售價 元元 企業經營管理檢核重點企業經營管理檢核重點1.生意越來越難做，面臨的競爭也越來越多2.市場環境的變化太快，獲利越來越困難3.顧客的喜好，越來越難以掌握4.有交易往來的顧客數字，好像越來越減少5.經營的成本與費用，越來越高影響獲利6.企業的經營真想要改革，但不知如何著手7.員工的去留
31、，越來越不容易掌握8.公司的接棒人，一直找不到理想的人選9.公司的設備或機器改裝，一直不敢做大量投資10.對電腦資訊化的運用，未能有效的推行11.公司營運可能發生狀況都想過，但執行效果仍不如預期 12.公司所能做的都付諸實施，但實施成果卻不如預期13.公司員工應該做的，都已經執行了，但成效仍舊不佳14.公司員工應知道的，都教導過了，但執行成效仍是不好15.公司在分配各項資源時，常會顧此失彼、配置不當16.目前公司在市場上的定位，並不是很明確17.公司未來的發展方向，並沒有很確切的輪廓 18.在決定好公司的目標之後，並無法做有效的戰略規劃19.公司的戰略尚未確定，就立即做實行的計畫20.常會事情的前因後果未想清楚，就立刻做決策