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1、第四章第四章 连锁经营的组织结构设计连锁经营的组织结构设计 v一一、连连锁锁经经营营组组织织结结构构设设计计的的程程序序v二、连锁总部的组织结构设计二、连锁总部的组织结构设计v三、连锁门店的组织结构设计三、连锁门店的组织结构设计v四四、连连锁锁配配送送中中心心的的组组织织结结构构设设计计本本 章章 内内 容容一、连锁经营组织结构设计的程序一、连锁经营组织结构设计的程序 连锁经营组织系统的确立连锁经营组织系统的确立是连锁企业发展的重要环节，良是连锁企业发展的重要环节，良好的组织结构是连锁经营企业获好的组织结构是连锁经营企业获得市场成功的必备条件之一。得市场成功的必备条件之一。（一）（一）明确连锁
2、经营企业的任务明确连锁经营企业的任务v商品采购、运输、配送、库存、标价、商品采购、运输、配送、库存、标价、陈列；陈列；v门店维护、清洁、保卫；顾客调查、顾门店维护、清洁、保卫；顾客调查、顾客接洽、顾客跟踪调查与处理顾客投诉；客接洽、顾客跟踪调查与处理顾客投诉；要事管理；要事管理；v商品的维修与调换、处理收据与财务记商品的维修与调换、处理收据与财务记录；录；v商品包装、退货、销售预测、预算等。商品包装、退货、销售预测、预算等。（二）工作分类（二）工作分类v按功能划分，将工作在不同业务领域，按功能划分，将工作在不同业务领域，如促销、采购、门店营运等进行分类；如促销、采购、门店营运等进行分类；v按产
3、品划分，是以商品或服务为基础按产品划分，是以商品或服务为基础划分工作；划分工作；v按地理划分，是以不同性质的商圈进按地理划分，是以不同性质的商圈进行划分。行划分。v大型连锁经营企业对工作进行分类时大型连锁经营企业对工作进行分类时可综合利用上述方法。可综合利用上述方法。（三）确定任务分工（三）确定任务分工v由连锁经营企业独立完成由连锁经营企业独立完成v物流公司、制造商、顾客共同完成上物流公司、制造商、顾客共同完成上述任务述任务v各家共同分担相关任务各家共同分担相关任务v连锁企业内部的专业化分工连锁企业内部的专业化分工v具体员工应从事的具体工作具体员工应从事的具体工作（四）组织定型（四）组织定型
4、将类似工作合并为一个部门或将类似工作合并为一个部门或门店，进而将不同部门、门店整合为门店，进而将不同部门、门店整合为一个有机的连锁经营企业组织。一个有机的连锁经营企业组织。区分不同的工作，并清楚地描述出来区分不同的工作，并清楚地描述出来明确工作之间的关系明确工作之间的关系确立组织的层次、结构及组织管理幅度确立组织的层次、结构及组织管理幅度二、连锁总部的组织结构设计二、连锁总部的组织结构设计（一）总部职能（一）总部职能基本职能：基本职能：基本政策制订基本政策制订连锁门店开发连锁门店开发商品采购管理商品采购管理商品配送管理商品配送管理商品促销管理商品促销管理门店营运督导等门店营运督导等1.基本政策
5、制订基本政策制订 （1）制定发展战略）制定发展战略发展单一连锁模式发展单一连锁模式多种连锁模式相结合多种连锁模式相结合直营连锁直营连锁特许连锁特许连锁自由连锁自由连锁（2）明确组织形态）明确组织形态由连锁公司总部直接管理下属所有门店由连锁公司总部直接管理下属所有门店一般适用于一些小型连锁企业或某区域一般适用于一些小型连锁企业或某区域性连锁企业性连锁企业总部总部地区管理部地区管理部门店门店 主要适用于大型连锁企业或全国型、跨主要适用于大型连锁企业或全国型、跨国型的连锁企业国型的连锁企业（3）商品采购政策）商品采购政策 实行购销分离，即商品采购完全由总部负责，实行购销分离，即商品采购完全由总部负责
6、，门店则负责商品的销售。门店则负责商品的销售。（4）确立配送模式）确立配送模式 依靠社会配送依靠社会配送 建立单一的配送中心建立单一的配送中心 建立多个配送中心建立多个配送中心 考虑配送中心如何划分的问题考虑配送中心如何划分的问题按区域划分按区域划分按商品划分按商品划分两者的结合两者的结合 例如日本的大荣公司就是按照商品功能法来组建配送中例如日本的大荣公司就是按照商品功能法来组建配送中心的，他们分别有衣料和杂货配送中心、电器和家具配送中心心的，他们分别有衣料和杂货配送中心、电器和家具配送中心以及食品配送中心等。以及食品配送中心等。（5）商品销售政策）商品销售政策商品的价格政策商品的价格政策商品
7、的促销政策商品的促销政策卖场布局与商品陈列政策卖场布局与商品陈列政策（6）劳动人事政策）劳动人事政策 劳动人事政策是对整个连锁企业人员的录用、劳动人事政策是对整个连锁企业人员的录用、培训、考核、奖励、福利待遇等进行计划、组织、培训、考核、奖励、福利待遇等进行计划、组织、控制和协调等管理工作的一系列标准。控制和协调等管理工作的一系列标准。引进激励机制、竞争机制和约束机制引进激励机制、竞争机制和约束机制多用技术少用人，使人均服务面积尽可能的提高多用技术少用人，使人均服务面积尽可能的提高制订各个岗位的任用标准和作业标准，用人要做到制订各个岗位的任用标准和作业标准，用人要做到“公公开、公平、公正开、公
8、平、公正”；在精简高效的前提下尽可能提高员工的报酬和福利待遇在精简高效的前提下尽可能提高员工的报酬和福利待遇。2.连锁门店开发连锁门店开发（1）开店操作规范）开店操作规范门店选择各项标准门店选择各项标准门店规划标准门店规划标准工程发包作业准则工程发包作业准则门店开发总流程表门店开发总流程表部门别、项目别工作计划表、开业或评估标准部门别、项目别工作计划表、开业或评估标准等等等等（2）开店作业流程）开店作业流程通常可按以下步骤操作通常可按以下步骤操作3.商品采购管理商品采购管理v坚持不折不扣的统一进货制度，做好坚持不折不扣的统一进货制度，做好采购部经理、采购部工作人员的选择采购部经理、采购部工作人
9、员的选择与配备与配备v主力商品的选择与培养主力商品的选择与培养v严抓商品的适销率严抓商品的适销率v明确采购计划，降低进货成本明确采购计划，降低进货成本4.商品配送管理商品配送管理v配送中心的规模和配送能力与本连锁企业的发展配送中心的规模和配送能力与本连锁企业的发展规模和销售能力相适应规模和销售能力相适应v在确保门店商品销售不缺货的前提条件下，控制在确保门店商品销售不缺货的前提条件下，控制物流成本物流成本v提高商品的拆零组配率，以尽量减少门店的商品提高商品的拆零组配率，以尽量减少门店的商品库存，减轻门店工作人员的劳动强度库存，减轻门店工作人员的劳动强度v界定好配送中心对门店服务的具体标准，如配送
10、界定好配送中心对门店服务的具体标准，如配送次数、订货和配送到达的时间限制和每次最低配次数、订货和配送到达的时间限制和每次最低配送量等送量等5.资金运作管理资金运作管理v安排好进货资金、在途商品资金、库存商安排好进货资金、在途商品资金、库存商品资金、货款结算资金和发展资金的比例，品资金、货款结算资金和发展资金的比例，在资金紧张的条件下，应重点保证在资金紧张的条件下，应重点保证进货资进货资金金和和发展资金发展资金的使用；的使用；v一刻不放松地抓好销售款项回笼至总部的一刻不放松地抓好销售款项回笼至总部的时间控制，严肃在这一工作中的纪律；时间控制，严肃在这一工作中的纪律；v严格履行对供应商的商品货款的
11、结算制度，严格履行对供应商的商品货款的结算制度，做到准时定额，以树立连锁企业良好的资做到准时定额，以树立连锁企业良好的资信。信。6.商品促销管理商品促销管理促销管理的步骤促销管理的步骤（1）设定促销目标。主要有：提高营业额、设定促销目标。主要有：提高营业额、提高毛利额、提高来客数、提高客单价等促销提高毛利额、提高来客数、提高客单价等促销目标。目标。（2）拟订促销计划。主要应考虑的因素有：拟订促销计划。主要应考虑的因素有：顾客购买特征、季节、月份、气候、节令、行顾客购买特征、季节、月份、气候、节令、行事、商品、促销主题、促销方式、宣传媒体、事、商品、促销主题、促销方式、宣传媒体、预算、法规、预期
12、效益等。预算、法规、预期效益等。（3）计划执行与评估。依据促销方案告知各计划执行与评估。依据促销方案告知各有关部门人员配合执行，并于促销活动结束后有关部门人员配合执行，并于促销活动结束后进行评估。进行评估。7.门店营运督导门店营运督导 通常总部有一批经过专门培训通常总部有一批经过专门培训的优秀督导人员，由他们负责对连的优秀督导人员，由他们负责对连锁企业各门店实行指导和监督工作。锁企业各门店实行指导和监督工作。总部与门店的信息沟通；总部与门店的信息沟通；对门店的常规指导；对门店的常规指导；门店的商品管理；门店的商品管理；门店的经营状况分析等。门店的经营状况分析等。（二）总部组织结构（二）总部组织
13、结构 连锁总部的组织结构形式一般可连锁总部的组织结构形式一般可分为两种模式：分为两种模式：1.总部管理模式总部管理模式 连锁总部作为门店的服务和管理机构，直接连锁总部作为门店的服务和管理机构，直接对门店进行管理。对门店进行管理。适用于连锁系统初创时期经营上尚未突破地适用于连锁系统初创时期经营上尚未突破地区界限，或卖场规模大而网点数量少或网点分布区界限，或卖场规模大而网点数量少或网点分布比较集中的情形。比较集中的情形。1.总部管理模式总部管理模式具体的管理方式有两种：具体的管理方式有两种：（1）把总部划分为把总部划分为“总经理室总经理室”、“营业本部营业本部”和和“管理本部管理本部”三个部分，其
14、中三个部分，其中“营业本部营业本部”和和“管理本部管理本部”均直属总经理领导，由副总经理均直属总经理领导，由副总经理分管，下属的经营管理部门由部门经理负责管理；分管，下属的经营管理部门由部门经理负责管理；而而“总经理室总经理室”，可由总经理助理分管。，可由总经理助理分管。（2）由总经理直接管理开发部、营运部、商品部、由总经理直接管理开发部、营运部、商品部、财务部、管理部和企划部等职能部门，这些部门财务部、管理部和企划部等职能部门，这些部门分别由副总经理或各部门经理负责管理。分别由副总经理或各部门经理负责管理。2.地区管理部管理模式地区管理部管理模式 地区管理部管理模式即连锁地区管理部管理模式即
15、连锁企业总部按地区设立若干个地区企业总部按地区设立若干个地区管理部，由地区管理部管理门店，管理部，由地区管理部管理门店，总部不直接管理门店。总部不直接管理门店。适用于连锁企业的发展已有一定的适用于连锁企业的发展已有一定的规模，门店数量多、店型小且分布地区规模，门店数量多、店型小且分布地区广的连锁企业。广的连锁企业。三、连锁门店的组织结构设计三、连锁门店的组织结构设计 门店是连锁总部各项政策的门店是连锁总部各项政策的执行单位，用一句话来说，就是执行单位，用一句话来说，就是不折不扣、完整地把连锁企业总不折不扣、完整地把连锁企业总部的目标、计划和具体要求体现部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化
16、管理中。到日常的作业化管理中。（一）门店职能（一）门店职能 门店是连锁企业直接向顾客门店是连锁企业直接向顾客提供商品和服务的单位，其主要提供商品和服务的单位，其主要职能是商品的销售与服务，以及职能是商品的销售与服务，以及相关的管理作业。相关的管理作业。1.环境管理环境管理v 店头的外观管理店头的外观管理v 卖场内部的环境管理卖场内部的环境管理2.人员管理人员管理v员工管理员工管理v顾客管理顾客管理v供应商的管理供应商的管理3.商品管理商品管理v商品质量商品质量v商品缺货商品缺货v商品陈列商品陈列v商品盘点商品盘点v商品损耗商品损耗v商品销售活动的实施等商品销售活动的实施等4.现金管理现金管理v
17、收银管理收银管理v进货票据管理进货票据管理5.信息资料管理信息资料管理v门店经营信息管理门店经营信息管理v顾客投诉与建议管理顾客投诉与建议管理v竞争者信息管理等竞争者信息管理等（二）门店组织结构（二）门店组织结构 门店的组织结构主要视门店门店的组织结构主要视门店的性质、业态特征、规模大小以的性质、业态特征、规模大小以及商品结构等因素的不同而有所及商品结构等因素的不同而有所差异。差异。四、连锁配送中心的组织结构四、连锁配送中心的组织结构设计设计 配送中心是位于物流节点上，配送中心是位于物流节点上，是连锁企业的物流机构，专门从事是连锁企业的物流机构，专门从事货物配送活动的经营组织或经营实货物配送活
18、动的经营组织或经营实体。体。以下主要介绍连锁企业自建的以下主要介绍连锁企业自建的配送中心的基本职能与组织结构设配送中心的基本职能与组织结构设计。计。（一）配送中心的基本职能（一）配送中心的基本职能配送中心配送中心 分货配货（分货配货（TCTC）流通库存（流通库存（DCDC）生鲜加工（生鲜加工（PCPC）1.集中集中 原来供应商原来供应商A、B、C，分别将商，分别将商品送至目标门店，现在通过配送中心品送至目标门店，现在通过配送中心先接收供应商先接收供应商A、B、C的商品，然后的商品，然后将商品送到某一特定门店。这样把它将商品送到某一特定门店。这样把它们整合成单一的一次运输，其好处就们整合成单一的
19、一次运输，其好处就是能减少运输费，最重要的是可以减是能减少运输费，最重要的是可以减少门店收货时的拥挤现象。少门店收货时的拥挤现象。2.整理分类整理分类 配送中心将商品分类整理成个别配送中心将商品分类整理成个别的订货，安排当地的运输部门负责递的订货，安排当地的运输部门负责递送至各个门店。由于长途输转移的是送至各个门店。由于长途输转移的是大批量的装运，供应商的运输成本相大批量的装运，供应商的运输成本相对较低，连锁商商品的进价也可以降对较低，连锁商商品的进价也可以降低，同时对于大量运输的跟踪也不太低，同时对于大量运输的跟踪也不太困难。困难。3.加工加工 配送中心通过对商品的加工，配送中心通过对商品的
20、加工，能够扩大经营范围和提高配送水平，能够扩大经营范围和提高配送水平，满足广大消费者的需要；满足广大消费者的需要；通过加工，可以提高商品的价通过加工，可以提高商品的价值，从而提高连锁企业的经济效益。值，从而提高连锁企业的经济效益。4.储存储存 有些商品的品种有限或商品的生产具有有些商品的品种有限或商品的生产具有季节性，所以对商品储存是很重要的。例季节性，所以对商品储存是很重要的。例如，玩具是全年生产的，但主要在儿童节如，玩具是全年生产的，但主要在儿童节和圣诞节期间内进行销售，为了防止缺货，和圣诞节期间内进行销售，为了防止缺货，常常在节日之前就要开始储备。与此相反，常常在节日之前就要开始储备。与
21、此相反，农产品在特定的时间里收获，但却在全年农产品在特定的时间里收获，但却在全年消费。所以一定的储存提供了存货缓冲，消费。所以一定的储存提供了存货缓冲，使配送活动在受到采购和顾客需求的限制使配送活动在受到采购和顾客需求的限制条件下提高效率。条件下提高效率。（二）配送中心的组织结构（二）配送中心的组织结构 主要按照其机构的职能来划分，主要按照其机构的职能来划分，由配送中心经理直接管理。由配送中心经理直接管理。检验组检验组库管组库管组储运组储运组信息组信息组配送中心经理配送中心经理检验组检验组库管组库管组储运组储运组信息组信息组 1.1.检验组负责检验进入连锁企业货物的型号、数量、检验组负责检验进
22、入连锁企业货物的型号、数量、质量，并记录相关信息。质量，并记录相关信息。2.2.库管组负责所有货物的出入库管理及在库管理。库管组负责所有货物的出入库管理及在库管理。3.3.储运组负责所有货物的出入库搬运、码放及装卸，储运组负责所有货物的出入库搬运、码放及装卸，本市送货，外地发货，打包本市送货，外地发货，打包,货站提货（指退换货和货站提货（指退换货和返修货），核算运费以及货运站管理。返修货），核算运费以及货运站管理。4.4.信息组负责采集、处理、发布库存及货物配送信息。信息组负责采集、处理、发布库存及货物配送信息。5.5.技术组负责到货的技术鉴定技术组负责到货的技术鉴定,售前技术安装、调试、售前技术安装、调试、验机。验机。