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1、服务生产流程服务生产流程n第一节第一节 服务生产流程服务生产流程 n第二节第二节 服务生产管理的难题服务生产管理的难题n第三节第三节 服务业的生产率服务业的生产率一、服务生产流程的图解一、服务生产流程的图解 n服务流程是顾客享受到的，由企业在每服务流程是顾客享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为顾客们提供的一个服务步骤和环节上为顾客们提供的一系列服务的总和系列服务的总和n了解服务生产过程流程的目的，是在各了解服务生产过程流程的目的，是在各个阶段跟踪消费者，检查是否对他们提个阶段跟踪消费者，检查是否对他们提供了合适的服务供了合适的服务流程图解：北京流程图解：北京广州的飞行广州的飞行n第一次接触
2、第一次接触：预定机票。：预定机票。n第二次接触：买票。第二次接触：买票。n第三次接触：到机场的登机柜台前办理登机手第三次接触：到机场的登机柜台前办理登机手续续n第四次接触：候机大厅第四次接触：候机大厅n第五次接触：登机第五次接触：登机n第六次接触：飞行第六次接触：飞行n第七次接触：降落第七次接触：降落n第八次接触：等候提取行李第八次接触：等候提取行李n第九次接触：从机场到城里的运输服务第九次接触：从机场到城里的运输服务。二、详细计划二、详细计划 n一项服务所需要的每一工作及各工作间的相互一项服务所需要的每一工作及各工作间的相互关系都将在详细计划中（蓝图）中画出。详细关系都将在详细计划中（蓝图）
3、中画出。详细计划中还需要指出该项服务的所有步骤和变化计划中还需要指出该项服务的所有步骤和变化点。点。n详细计划中可分析出使用资源时动态变化将如详细计划中可分析出使用资源时动态变化将如何影响服务过程及其结果。何影响服务过程及其结果。n详细计划中应该指明可能出现错误并破坏被感详细计划中应该指明可能出现错误并破坏被感知的服务质量的失误点，以便在计划过程时采知的服务质量的失误点，以便在计划过程时采取预防措施。取预防措施。在一家酒馆饮酒在一家酒馆饮酒进入酒馆并找个位置找酒水单并研究它选择生啤或瓶装啤酒选择某一品牌的啤酒点啤酒接到啤酒消费啤酒要帐单付款 1 2 3 4 5 6 7 8 9可接受的时间：30
4、秒 1分钟 5秒 5秒 5秒越快约好不着急30秒1分钟失败点 是 是 是 是 是 是 是 是 否在一家酒馆饮酒在一家酒馆饮酒进入酒馆并找个位置找酒水单并研究它选择生啤或瓶装啤酒选择某一品牌的啤酒点啤酒接到啤酒消费啤酒要帐单付款 1 2 3 4 5 6 7 8 9参与者 顾客 顾客 顾客 顾客顾客与服务员顾客与服务员顾客顾客与服务员顾客与服务员在一家酒馆饮酒在一家酒馆饮酒进入酒馆并找个位置找酒水单并研究它选择生啤或瓶装啤酒选择某一品牌的啤酒点啤酒接到啤酒消费啤酒要帐单付款 1 2 3 4 5 6 7 8 9有形证据：桌子、椅子、杯具、厨房用具、墙壁装饰，等前台后台有形证据：仓储区、冰箱、桶、厨房
5、用具、垃圾桶关键活动：物品的挑选、存储和重购、员工安排等制定详细计划的好处制定详细计划的好处n在对有关人员的关系上，图解比言语更在对有关人员的关系上，图解比言语更有效，管理者应当负责绘制图解有效，管理者应当负责绘制图解n可以预先检验一种服务的性能可以预先检验一种服务的性能n使管理者负有控制检查服务过程的责任，使管理者负有控制检查服务过程的责任，估计有关人员在每个阶段上的创造性估计有关人员在每个阶段上的创造性n减少了服务实施过程中失败的风险。减少了服务实施过程中失败的风险。三、三、服务流程的分类和特点（服务流程的分类和特点（1 1）n线形流程线形流程n各各项项作作业业活活动动按按一一定定安安排排
6、顺顺序序进进行行。服服务务是是依依据这个顺序而产生的。据这个顺序而产生的。n优优点点：可可以以通通过过专专门门化化、例例行行化化而而加加快快绩绩效效速速率率。它它最最适适合合用用于于较较标标准准化化性性质质的的、有有大大量量持持续性需求服务业续性需求服务业n缺缺点点：线线形形流流程程的的各各种种不不同同构构成成要要素素之之间间的的相相互互关关系系，往往往往使使整整体体作作业业会会受受到到连连接接不不足足的的限限制，或甚至因此而造成停顿的现象。制，或甚至因此而造成停顿的现象。三、三、服务流程的分类和特点（服务流程的分类和特点（2 2）n订单流程订单流程使用不同活动的组合及顺序，而制造出各种使用不
7、同活动的组合及顺序，而制造出各种各样的服务。这类服务可以特别设计和订制，各样的服务。这类服务可以特别设计和订制，以适合各种顾客的需要，以及提供事先预定的以适合各种顾客的需要，以及提供事先预定的服务。服务。优点：有弹性，它可以根据不同的顾客的需优点：有弹性，它可以根据不同的顾客的需求提供相应的服务产品。求提供相应的服务产品。缺点：不容易安排时间、不容易用资本密集型缺点：不容易安排时间、不容易用资本密集型取代劳动密集型、不容易估算系统产能。取代劳动密集型、不容易估算系统产能。三、三、服务流程的分类和特点（服务流程的分类和特点（3 3）n间歇性流程间歇性流程各服务项目独立计算，做一件算一件，各服务项
8、目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。或属于非经常性重复的服务。优点：有助于专案管理技术的转移及关优点：有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用。键途径分析方法的应用。缺点：工作浩繁，对管理阶层来说复缺点：工作浩繁，对管理阶层来说复杂而艰巨。如果管理层团队合力比较差，杂而艰巨。如果管理层团队合力比较差，则很容易造成混乱的局面。则很容易造成混乱的局面。服务生产流程服务生产流程n第一节第一节 服务生产流程服务生产流程 n第二节第二节 服务生产管理的难题服务生产管理的难题n第三节第三节 服务业的生产率服务业的生产率第二节第二节服务生产管理的难题服务生产管理的难题 n一、服务流程
9、的瓶颈及原因一、服务流程的瓶颈及原因n二、生产能力的利用二、生产能力的利用n三、服务过程的参与三、服务过程的参与n四、服务生产系统的组织内冲突四、服务生产系统的组织内冲突n五、服务质量控制五、服务质量控制一、服务流程的瓶颈及原因（服务流程的瓶颈及原因（1 1）n突发性瓶颈突发性瓶颈n机械故障。最危险的情况机械故障。最危险的情况。有些机械故障不可有些机械故障不可避免。但很多机器故障是可以通过有计划的预避免。但很多机器故障是可以通过有计划的预防维护来避免的。可以招聘擅长于机器维护和防维护来避免的。可以招聘擅长于机器维护和修理的员工负责机器的预防护修理的员工负责机器的预防护 n物料短缺。最常见的情形
10、物料短缺。最常见的情形 。常见的物料短缺。常见的物料短缺是在流程的某处缺少原料或工具是在流程的某处缺少原料或工具 n劳动力短缺。不可预料的短缺、辞退或辞职劳动力短缺。不可预料的短缺、辞退或辞职 ，此瓶颈特别特别存在于那些拥有大量临时工，此瓶颈特别特别存在于那些拥有大量临时工的企业。员工升迁所带来的问题与劳动力短缺的企业。员工升迁所带来的问题与劳动力短缺的问题从本质上说是一样的。的问题从本质上说是一样的。一、服务流程的瓶颈及原因（服务流程的瓶颈及原因（2 2）n慢性瓶颈慢性瓶颈（根据物料方面的问题分类根据物料方面的问题分类）n订购错误的物料或物料供应不足订购错误的物料或物料供应不足n物料搭配需求
11、经常变化物料搭配需求经常变化按流程方面的问题分类按流程方面的问题分类能力不足能力不足质量问题质量问题不恰当的设施布置不恰当的设施布置缺乏柔性流程缺乏柔性流程二、生产能力的利用二、生产能力的利用n在服务业中，服务生产管理中对产能水在服务业中，服务生产管理中对产能水平的确定是很慎重的：想要提供的产能平的确定是很慎重的：想要提供的产能水平是多少？过多产能可能会造成生产水平是多少？过多产能可能会造成生产的不经济，过少产能则在服务递送时造的不经济，过少产能则在服务递送时造成成“瓶颈瓶颈”，以及效率不足导致顾客反，以及效率不足导致顾客反感而失去生意。感而失去生意。n关键是认识需求和预测需求关键是认识需求和
12、预测需求。对需求水对需求水平的预测很难，特别是新服务更难。平的预测很难，特别是新服务更难。服务企业实现供求均衡的主要方法（服务企业实现供求均衡的主要方法（1）n供应供应n尽尽可能保有库存（如预备产能和人员等）可能保有库存（如预备产能和人员等）n依需求排程配置人员（如轮班工作或雇佣临时工）依需求排程配置人员（如轮班工作或雇佣临时工）n转包转包给其他服务公司给其他服务公司建立建立高峰时段的效率性例行服务（如只做基本工作事高峰时段的效率性例行服务（如只做基本工作事项）项）生产过程中增加顾客的参与（如自助式）生产过程中增加顾客的参与（如自助式）与其他服务业公司共同服务或共用设施与其他服务业公司共同服务
13、或共用设施改良服务生产系统（如尽可能采用科技以取代人力）。改良服务生产系统（如尽可能采用科技以取代人力）。服务企业实现供求均衡的主要方法（服务企业实现供求均衡的主要方法（2）n需求需求n让让顾客在有利的环境中等待服务顾客在有利的环境中等待服务n顾客排程（如设立预约制度）顾客排程（如设立预约制度）n提供替代性产品或服务（如使用自动柜员机）提供替代性产品或服务（如使用自动柜员机）使需求多元化（如进入专户季节性市场）使需求多元化（如进入专户季节性市场）在在高高峰峰需需求求时时段段尽尽量量疏疏散散顾顾客客（如如使使用用差差别别性性定价制度）定价制度）利用营销转移需求（如广告宣传活动）利用营销转移需求（
14、如广告宣传活动）改改变变顾顾客客对对服服务务之之期期望望（如如改改变变服服务务的的附附加加成成分）。分）。均衡需求和推迟需求的做法均衡需求和推迟需求的做法佩里切利佩里切利 n均衡需求均衡需求：通过对服务的特点（服务感受）、通过对服务的特点（服务感受）、价格、地点、促进（沟通）和分解等方式调节价格、地点、促进（沟通）和分解等方式调节需求的时间分布需求的时间分布n改变服务感觉改变服务感觉。在需求淡季吸引其他顾客，改在需求淡季吸引其他顾客，改变或增加服务的附加成分变或增加服务的附加成分n操纵价格。高峰期提高价格，低谷期降低价格，操纵价格。高峰期提高价格，低谷期降低价格，使需求的时间分布更均衡使需求的
15、时间分布更均衡。最大的风险是对形最大的风险是对形象的影响。减少形象改变的风险的一种方式是象的影响。减少形象改变的风险的一种方式是在减价的同时减少一些服务成分。在减价的同时减少一些服务成分。均衡需求和推迟需求的做法均衡需求和推迟需求的做法佩里切利佩里切利进入地点。在需求淡季，服务企业可以进入地点。在需求淡季，服务企业可以把服务提供到顾客家里或指定地点把服务提供到顾客家里或指定地点促进促进/沟通宣传。公共部门通告某些服务沟通宣传。公共部门通告某些服务已满，鼓励预定下次的服务。已满，鼓励预定下次的服务。分解需求。把需求的组成部分加以分解，分解需求。把需求的组成部分加以分解，可以使表面上不可预测的需求
16、的一部分可以使表面上不可预测的需求的一部分或若干部分变得可以遇见，这取决于企或若干部分变得可以遇见，这取决于企业的能力。业的能力。均衡需求和推迟需求的做法均衡需求和推迟需求的做法佩里切利佩里切利n推迟需求推迟需求n预定。最熟悉的方法。预定。最熟悉的方法。医生、律师、医生、律师、税收咨询、航空公司、汽车修理服务等税收咨询、航空公司、汽车修理服务等都采用此方法。都采用此方法。排队的管理。这个办法稍差，很难消除排队的管理。这个办法稍差，很难消除顾客对质量不够好或者等候时间长的负顾客对质量不够好或者等候时间长的负面感受。有时这种管理是有效的面感受。有时这种管理是有效的。三、服务过程的参与三、服务过程的
17、参与n改变消费者与服务生产者的互动方式改变消费者与服务生产者的互动方式-即即作业管理变迁作业管理变迁n将服务生产系统尤其是高接触度服务业将服务生产系统尤其是高接触度服务业的生产系统，区分为技术核心和个人化的生产系统，区分为技术核心和个人化接触两个部门，或许可以缓和顾客抗拒接触两个部门，或许可以缓和顾客抗拒问题问题。如何成功实施作业管理的变迁如何成功实施作业管理的变迁n取得顾客信任取得顾客信任n了解顾客习性：这点有助于对任何变迁的合理了解顾客习性：这点有助于对任何变迁的合理性做更成功的展现性做更成功的展现n测试新的服务程序和设备：通过实地试用获取测试新的服务程序和设备：通过实地试用获取对顾客的了
18、解以及反应的评估对顾客的了解以及反应的评估n了解消费者行为的决定因素了解消费者行为的决定因素n引导消费者如何运用服务的各种创新引导消费者如何运用服务的各种创新n利益促进和试用激励利益促进和试用激励n监测并评估成效监测并评估成效。四、四、服务生产系统的组织内冲突服务生产系统的组织内冲突 n造成功能间冲突的原因造成功能间冲突的原因变迁的各种动机不同变迁的各种动机不同成本收益取向成本收益取向不同的时间取向不同的时间取向对既有作业中加入新服务适合度的认可对既有作业中加入新服务适合度的认可n克服功能冲突的方法克服功能冲突的方法功能间转移功能间转移任务小组任务小组新任务新员工新任务新员工在工作现场层次培养
19、营销导向在工作现场层次培养营销导向服务生产流程服务生产流程n第一节第一节 服务生产流程服务生产流程 n第二节第二节 服务生产管理的难题服务生产管理的难题n第三节第三节 服务业的生产率服务业的生产率一、服务生产率低的原因一、服务生产率低的原因n服务业大都为劳动密集型服务业大都为劳动密集型n服务业能够使用的节约劳动力的方式较服务业能够使用的节约劳动力的方式较少少技术变迁较为缓慢、获得经济规模技术变迁较为缓慢、获得经济规模的机会较少的机会较少、劳动力专门化的机会也较劳动力专门化的机会也较少少、有些服务业是完全依赖人的有些服务业是完全依赖人的n许多服务业规模较小许多服务业规模较小二、二、服务生产率的提高服务生产率的提高（1）n改进员工改进员工n采用系统化与科技采用系统化与科技服务业表现更接近标准化，服务产品的大服务业表现更接近标准化，服务产品的大量生产更趋于非个人化量生产更趋于非个人化工作的评价工作的评价重新考虑作业规模、作业的经济性重新考虑作业规模、作业的经济性努力的专门化以及市场专门化，可以促使努力的专门化以及市场专门化，可以促使劳动生产率提高劳动生产率提高二、二、服务生产率的提高（服务生产率的提高（2 2）n减低服务层次减低服务层次n以产品替代服务以产品替代服务n引入新服务引入新服务n顾客互动性顾客互动性n使生产能力适应需求使生产能力适应需求