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1、E=MC2 x x x x 打造我的魅力品牌创造非常价值AustinE=MC2 x x x x 1.服务策略三度思考2.叫我第一名？How?3.非常服务的价值4.将客户当成情人5.成功的三角关系6.打造你的魅力品牌7.打造你的舞台魅力AgendaE=MC2 x x x x A、服务策略的三度思考1.高度高度：How far would you go?2.深度深度：网络、资讯3.细致度细致度：方法、对应、态度、话术E=MC2 叫我第一名？How?制定一流的服务策略深入了解顾客让顾客惊宠坏顾客成为忠诚顾客E=MC2 x x x x 非常服务的价值AgendaE=MC2非常服务的内容The Cont
2、ents of Service如果非常服务像塊奶油蛋糕：如果非常服务像塊奶油蛋糕：PerformanceMerchandiseManagementE=MC2非常服务的六个指标PerformanceMerchandiseManagementAttitude 心态Manner 态度Merchandise Value 产品价值Solution 解决能力Internal Management 内部管理Crises Management 危机处理E=MC2把顾客当成梦中情人深入了解你的顾客意见调查&IPA分析穿上顾客的鞋子建立你的服务架构建立你的服务风格重视危机为顾客创造价值 x x x x E=MC2
3、将客将客户户当当成情人成情人E=MC2 x x x x 培养同仁面对客诉的处理能力1.情绪管理情绪管理2.与压力共舞与压力共舞3.机智的处理机智的处理E=MC2深入倾听客户的意见深入倾听客户的意见 应该先深入思考，客户重视的是什么及为什么探索更深层的价值会让人视野大开，并发现创造价值的新机会E=MC2 x x x x 客户意见的分析客户重视的客户满意的Service KPINeed ExtraEffortLOW Attention努力要做到的Over effortE=MC2 x x x x 建立另人惊艳的服务风格1.不同不同的客的客户户prefer不同的服务风格不同的服务风格福华福华VS.凯悦
4、凯悦2.找出一至两种特质让人找出一至两种特质让人impressed Wordorf VS.H hotel3.形成形成Slogan-确实执行确实执行E=MC2 x x x x HOW?a)依你目前的SWOT分析条件b)依利基市场之发展性E=MC2SWOT YourselfSWOT自我特性可能发展性SWOT x x x x E=MC2客客户户分分众众服务服务分分众众E=MC2 x x x x A、顾客要分级，why?1.客户有分级才能分级服务2.有分级服务才有更大的效应3.客户不同需求不同服务更需不同E=MC2 x x x x B、如何分级，How?l 依他目前之贡献度l 依他将来的发展性l 依你
5、目前的SWOT顾客分类20/805%15%80%CBAE=MC2 x x x x C、深入了解你的特定顾客群 为他创造价值出生背景出生背景poorRich生长背景Old MoneyNew Money教育背景High/Low本土/国外职业/职阶传产电子年纪10年为一单位家庭状况已婚？单身？有小孩？几岁？需要介绍？E=MC2 x x x x D、建立自己的 CRM Systeml Personal datel 来往状况历史资料l 个人喜好顾客管理系统顾客管理系统E=MC2 x x x x 以非常服务为客户创造价值E=MC2 x x x x 努力地为客户创造价值 x x x x E=MC2客客户户的
6、的忠忠诚诚度度同同仁仁的的共共识与与创意意：文化、风气客客户户的的惊惊喜喜：物超所值、同理心客客户户的的流流失失不不必必要要的的成成本本：时间、金钱，不不必必要要的的成成本本：客诉、赔偿创创造造客客户户的的非非常常价价值值非常服务非常服务E=MC2 x x x x 客户价值的基本元素客户价值的基本元素产品产品品质品质价格价格服务服务品质品质E=MC2 x x x x 客户价值客户价值产品品质+服务品质价格=E=MC2 x x x x 顾客感受到的价值顾客期望值客户快乐指数=口碑行销广告个人需求过往经验+分团现场对应人员服务流程顾客对服务品质的衡量顾客对服务品质的衡量E=MC2 x x x x
7、成功的三角关系E=MC2 x x x x 非常品牌品牌非常产品品非常服服务E=MC2 x x x x Agenda 打造你的魅力品牌E=MC2 x x x x 品牌的价值？品牌的价值？以非常服务打造自己的品牌我就是品牌E=MC2 x x x x What is Brand?l TO BRAND IS TO BURN(烙印)Brand is your Imagine 品牌便是你给别人的既有印象l Brands belong to customers 品牌价值是顾客说了算Agenda Marketing Yourself行销自己行销自己四大必修武功四大必修武功E=MC2 x x x x 一、会沟通
8、、会表达E=MC2 x x x x 二、创造个人魅力l Dont be DRYl 展现你的机智魅力Be wittyl 丰富自己 rich yourselfE=MC2 x x x x A、展现你的机智魅力1.激发自己的创造2.不要单线思考3.跳出你的筐筐4.多练习：脸筯急转弯E=MC2 x x x x B、培养你的幽默感1.多看相关书2.多看有趣的节目与主持人3.Relax yourself4.Joking yourself not othersE=MC2 x x x x C、看对的书与TV商周商周时装装杂志志财讯休旅杂志工商时报汔车杂志经济日报时事新闻谈话性节目旅游频道E=MC2 x x x
9、x D、培养对的休闲音音乐Golf时事艺术旅游FashionE=MC2 x x x x 了解了解A级客级客户户的生活习惯的生活习惯吃、喝、玩、乐、住、行、吃、喝、玩、乐、住、行、养生、运动、娱乐养生、运动、娱乐吃吃喝喝玩玩乐E=MC2 x x x x DO like them,Talk like thema.去客户常去的地方b.多看客户常用的东西c.深入了解客户的嗜好E=MC2 x x x x 学习礼仪，举止合宜 E=MC2 x x x x 四、创造形象与特色四、创造形象与特色a.打造自己一流的形象b.打造自己的CIc.打造自己不可取代的品牌创造自己的创造自己的CI与品牌与品牌E=MC2 x
10、x x x 建立形象之六大法则建立形象之六大法则1.穿出合宜之身份2.建立你希望之品味3.思考你想表达的形象4.时时保持整齐清洁5.展现有系统的品系统6.小配件，大形象E=MC2 x x x x PART3打造你的舞台魅力必修武功E=MC2 x x x x 外修武功8W秘诀E=MC2 x x x x 8W kong fu1.Well Know your customer2.Well Know your material contents3.Well prepare your material:PPT4.Well set up your story for example5.Well desig
11、n your dress6.Well adjust your body language7.Well practice your voice character8.Well eye contact with your customerE=MC2 x x x x 1、Well Know your customer 4W2Ha.Who are they:职位、年纪、性别、特质b.Whats the point：他们真正想听的？c.What can be the problem 冲突点、问题d.When 主角的时间有多少?e.When 简报时间为何时段f.How简报前后次序的进行？高潮点?E=MC2
12、 x x x x 2、对自己演讲的内容要、对自己演讲的内容要well-preapardAsk yourself before you go to stage:1分到分到10分你可以得几分？分你可以得几分？l你对你要提的产品知道有多深？l你自己说过多少次？l可以说服自己吗？l你的听众有何反应？E=MC2 x x x x a)不是你要说什么，是听众要听什么？不是你要说什么，是听众要听什么？b)内容要有铺成：内容要有铺成：c)要循序渐进、引人入胜要循序渐进、引人入胜内容要有吸引力内容要有吸引力l先有AGENDAl有趣的openingl扎实的内容lSurprise EndingE=MC2 x x x
13、x a)你的档案赏心悦目吗？你的档案赏心悦目吗？b)图文并茂吗？图文并茂吗？c)注意注意PPT file的美观与吸引力的美观与吸引力d)文字编排与动画文字编排与动画3、教材要准备精采、教材要准备精采E=MC2 x x x x a)举例说明会使得听众印象深刻举例说明会使得听众印象深刻b)用精采的故事去描述用精采的故事去描述c)有数字佐证有数字佐证d)有图片辅助有图片辅助e)说精采的故事说精采的故事4、Well set up your story for exampleE=MC2 x x x x 学习说故事学习说故事一件珠宝若没有故事，一件珠宝若没有故事，她只是一件可论斤论两她只是一件可论斤论两的
14、石头的石头E=MC2 x x x x a.找出你自己最强的找出你自己最强的专业专业&展现出来展现出来b.找出你第二个找出你第二个专业专业去加强去加强c.你的你的专业专业必须是独特的必须是独特的or令人印象深刻的令人印象深刻的d.是是【展现展现】不是推销（不是推销（hot sale）A、先学习表达你自己、先学习表达你自己E=MC2 x x x x a.Ask yourself:why should people listen to your story?b.找出找出surprise 惊爆点惊爆点to start with c.让故事简短而有力让故事简短而有力d.在一开始的三十秒内便要有第一个高潮
15、在一开始的三十秒内便要有第一个高潮e.高潮迭起，惊喜不断高潮迭起，惊喜不断B、说故事的技巧、说故事的技巧E=MC2 x x x x f.Surprise Ending or Strong Endingg.将你的观众当成梦中情人，注意它的将你的观众当成梦中情人，注意它的反应反应h.对你的观众努力的放电对你的观众努力的放电i.以肢体语言强化故事的张力以肢体语言强化故事的张力j.让你的观众一起来说故事让你的观众一起来说故事说故事的力量说故事的力量E=MC2 x x x x Point out your 4W1H请说一个故事请说一个故事lWhat?lWho?lWhen?lWhere?lHowE=MC2
16、 x x x x a.事情很大条：911b.人很有名：林志玲坠马c.主角很有名：I phone4 收讯不良d.有血：死亡人数达600人e.有泪：卖菜阿妈f.有色：陈致中招妓g.落差很大：富家女洗厕所h.有画面：夜黑风高的晚上，从二十楼跳下i.有surpise Ending:impressedB、说故事的技巧、说故事的技巧你的故事到少具备以下几个无素之一多多益善你的故事到少具备以下几个无素之一多多益善E=MC2 x x x x KSF of Be Successful服务他人服务他人行销自己行销自己E=MC2 x x x x Branding yourself不只要技术不只要技术更要艺术更要艺术E=MC2谢谢！Q&A