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1、如何成为一名优秀的西黛如何成为一名优秀的西黛CITECITE品牌经理品牌经理李济元-请鼓掌-谢谢第第一、一、如何拓展西黛网络如何拓展西黛网络第第一、一、如何拓展西黛网络如何拓展西黛网络一、成功拓展一、成功拓展1、已有资源厂家：w企业背景-雅兰、西黛、普罗旺斯w品牌内涵-革新消费行业观念、深刻关怀女性，倡导自由、浪漫、唯美、纯净w强势策划-引导消费潮流、建设美容行业w产品策略-基础系列+功能套装：品种少、项目多、个性话服务、美容院压货少、周转快、产品更新快、常保新鲜；w生产实力-ISO9002、GMP如何拓展西黛网络如何拓展西黛网络-已有资源w主打品牌+副品牌：完整的SPA规划、从头到脚、由内到
2、外；从DAY-SPA-HOME-SPAw意外女人：满足女人为层面需求、潮流饰品、彩妆内衣w课程规划-六大管理（头发、面部、曲雕、疼痛、情趣、沐浴）w店面管理-营销锦囊、管理软件w终端策略-终端促销、终端文化w广告策略-专业与时尚结合、全国与地方互动w培训机制-如何拓展西黛网络如何拓展西黛网络-已有资源代理商：团队素质、市场口碑、管理效率、网络资源、行业经验、个性服务个人：w敬业程度（职业道德）w良好心态（积极、自信）w职业素养（专业知识）w好的方法（经验）如何拓展西黛网络如何拓展西黛网络-现行政策现行政策w2、现行政策w何谓三级终端w第一级：（全赢经理人俱乐部）生活馆、特约商户、专卖店、专柜等
3、w第二级：（美容天使俱乐部）各级美容天使、业务人员等w第三级：（新女性SPA俱乐部）消费者如何拓展西黛网络如何拓展西黛网络-主要政策主要政策w生活馆-要求：买断金、任务额、唯一性w给予：物料支持（新的产品陈列柜、三脚架广告牌、衣服、床w单床罩等、宣传资料、陈列用品、形象展示店招KT板等）w装修费返还及装修设计，必须套任务w经营返利w活动及人员支持w其他（区域保护、品牌永久使用、品质保证、无限制退换w货、可放宽首批等）w特约商户-要求：一万首批进货w给予：物料、活动策划如何拓展西黛网络如何拓展西黛网络-市场规划市场规划w3、市场规划w基本情况（市场容量）w西黛定位（女性化）w规划（预期值）w选择
4、客户（选老板）w生活馆新店w特约商户老店w专卖店扩新w分店w前店后院如何拓展西黛网络如何拓展西黛网络-成功拓展成功拓展w4、成功拓展w准备工作：资料、仪表、客户情况w接近客户：自信、熟悉自身优势、确保良好的第一印象w效用推销：打消戒备、了解客户需求（制造）、强调自身优势鼓励发展、竞品比较w临门一脚：“二选一”法等如何拓展西黛网络如何拓展西黛网络-遭遇拒绝遭遇拒绝w5、遭遇拒绝w不怕挫折，挑货才是买货人w分析原因，对症下药w持之以恒，多次促成w（买断金？保证品牌、区域等获得物料等支持装修、技术、人员、活动等提高经营平台）如何与客户谈判1w做好谈判前的准备工作，清楚自己能够接做好谈判前的准备工作，
5、清楚自己能够接受的最低价位，而且多创造些谈判期间可受的最低价位，而且多创造些谈判期间可以利用的可变因素。以利用的可变因素。w当你受到了攻击，要冷静，先听一听，尽当你受到了攻击，要冷静，先听一听，尽可能多的了解客户的思路。可能多的了解客户的思路。w时刻关注需要讨论的问题，不要偏离主题。时刻关注需要讨论的问题，不要偏离主题。w确定公司的需求。确定公司的需求。如何与客户谈判2w确定谈判的风格同样重要。确定谈判的风格同样重要。w把最棘手的问题留在最后。把最棘手的问题留在最后。w起点要高，让步要慢。起点要高，让步要慢。w不要陷入感情欺诈的圈套。不要陷入感情欺诈的圈套。如何与客户谈判3w总结一下，与咄咄逼
6、人的客户谈判时，核心在于要避开他的正面攻击，使其相信共同致力与问题的解决才是有利可图和卓有成效的，如果最顽固的客户对你的攻击屡击不中，那么他自然就会放下拳头；如果，你能让整个过程富有趣味性并且有所回报，那么，最难对付的客户也会快活起来。在与顽固的客户打交道时，创造力是做成生意的最佳方法。第二、第二、如何维护西黛网络如何维护西黛网络-维护策略维护策略一、维护策略一、维护策略w1、保持沟通：定期联系、经常走访客户w2、多角度考察店家经营：善于发现问题，为其出谋划策，解决困难w3、自身素质：工作认真负责，有职业道德，心态良好w4、危机处理：w5、提升自我能力：多学、多思如何维护西黛网络如何维护西黛网
7、络团队应当怎样形成二、团队（品牌小组）的建设二、团队（品牌小组）的建设wA、优秀团队的素质优秀团队的素质w1、团队应当怎样形成团队的形成需要一位卓越的领导：专业技能、把握方向和机会、客观、公平、无私；通过制定公平、合理、透明的考评机制来约束和激励团队创造更大价值；w 团队的形成需要核心成员来巩固、贯彻和传承：在团队中应起到传、帮、带的作用；如何维护西黛网络如何维护西黛网络团队应当怎样形成2 2w团队的形成需要成长的历史背景和事件机会：w团队需要基本一致的价值取向，需要创立一种文化，认同价值取向和文化是核心：个体的价值取向与集体的价值取向应取得一致；文化的建设上要注重培养集体荣誉感和主人翁精神，
8、不要使成员游离于团队文化之外；w管理上必须严谨：业绩完成和考评机制是衡量的标准，这些机制和体系还应不断创新和完善；如何维护西黛网络如何维护西黛网络团队应当怎样形成3 3w团队发展过程中遵循“人适其位”的原则：挖掘每个人的潜力，给予其职业发展机会，核心成员需要深入了解个体的品行和发展需求；w团队的形成需要感情投资：忠义之道，也是凝聚团队的手段；w培训是最为重要的手段和策略：行之有效的培训是一对一培训和实地培训；w团队文化建设中一个重要内容的培训体制和氛围的建立：建立学习型团队；w团队发展必须有人力资源储备：可保证团队充满新鲜活力。如何维护西黛网络如何维护西黛网络有效的团队2、真正有效的团队所具备
9、的基本要素w共同目标w文化认同w有效组织w团队首脑w整体大于个体如何维护西黛网络如何维护西黛网络优秀团队的特质3、优秀团队有什么特质w专家型团队：队员的行动整齐划一、训练有素，从每一个拜访、每一个步骤、每一次产品的介绍等都极具专业性；w思考型团队：一个优秀的销售人员其思考的时间一定大于行动的时间，会总结刚才拜访的得失并有针对性的想出下一次拜访的计划和方法；会时刻分析竞争品牌的动向及活动、区域市场占有率、人员配备的情况，以找出我们的机会点；如何维护西黛网络如何维护西黛网络优秀团队的特质2w开诚布公型团队：成员之间咨讯交流顺畅，有共同遵守的行为规范；在内部大家以开诚布公的心态来交流，有不同的意见均
10、可大声说出来，互相尊重、互相学习、学会妥协，以团队的荣誉和利益为重。如何维护西黛网络如何维护西黛网络优秀团队的特质3w总结：每个人的性格特征是不一样的，由此表现出来的行为风格也不同，在日常工作中要管理他们的缺点，发挥他们的长处，提高组织智商；同时，不同性格特质的人在一起工作会组成不同的行为导向，在实际工作中我们要灵活的加以运用和调整。如何维护西黛网络如何维护西黛网络团队升级的制度保障B、团队应如何升级团队应如何升级1、团队升级的制度保障w必须建立学习型团队：通过读书、读人、读事形成工作是学习，人际交往也是学习的心态和习惯；学习能力比学历和资历更重要，不断学习才能不断进步；w必须建立循环工作机制
11、：正常的工作过程应该先有目标，然后执行，最后追踪检查并在检查的基础上有所提升的过程，这种工作过程如得到有效执行，就会自然而然带动团队升级；如何维护西黛网络如何维护西黛网络团队升级的制度保障2w必须建立团队成员竞争激励机制和淘汰机制：团队成员之间要有竞争，通过竞争推动团队成员升级，通过淘汰机制把不能升级的成员予以淘汰；w把升级融入日常工作：有效的升级应该融入日常工作中，并在工作中得到体现。如何维护西黛网络如何维护西黛网络着手团队升级2、团队升级从那些方面着手w营销团队存在的普遍问题：团队工作混乱、反应力及行动力不足、内部沟通困难/障碍重重；造成这些问题的原因：wa、机制不科学-人员流动、提拔、奖
12、惩、压力、培训、片面考核、单一指标、决策过于集权wb、主管工作不完善如何维护西黛网络如何维护西黛网络着手团队升级2w解决问题从以下方面着手：wa、改革团队机制，建立科学的运作体系w人员流动-保持适当比例的人员流动，保持对流动人员组成结构的合理控制；w人员发展-完善各级主管的发展及淘汰机制，始终保持合理的变动比例，建立各级主管的轮岗制度；w合理比例的优秀人才-w奖惩制度-制度的公开性和透明性，无论奖与惩都不能过于频繁，过于频繁会降低成员的积极性和主动性；如何维护西黛网络如何维护西黛网络着手团队升级3w压力机制-保持必要的压力机制，但不应过于迷恋；w培训-建立完善的长、短期培训；w部门考核-应鼓励
13、团队关注整体利益；w人员绩效考核-一方面考核成员关键指标的完成情况，一方面增加考核其对团队整体绩效的贡献；w市场决策-团队应采取适当的措施，不断推进市场决策的基层化水平；如何维护西黛网络如何维护西黛网络着手团队升级4b、完善主管角色，充分发挥主管的特殊作用w团队升级的速度取决于主管的升级速度w团队升级的程度封顶于主管的能力w主管具备学习态度和学习能力才能带出学习型团队w主管耳提面命的指导、讲话、培训是团队升级的很好手段如何维护西黛网络如何维护西黛网络-将促销进行到底（将促销进行到底（6 6 W 2 2 H 原则）原则）w三、将促销进行到底三、将促销进行到底w1 1、6 6 W 2 2 H 原则
14、原则wWhy 为何要推行促销活动？进行促销的原因和目的是什么？wWhat 促销什么？产品还是项目？还是整店形象宣传？wWhen 在什么时间举办促销活动？促销期有多长？wWhere 在什么地方举办？店内、店外还是人群相对密集的地方？wWhom 促销对象是谁？那一个层次的消费者？wWho 促销由谁来执行？由谁来策划、统筹、执行、监督？wHow 用什么方法执行？消费者是获赠品、积分还是抽奖？wHow much 支出多少？广告费、礼品成本、印刷、人员工资？会带 w 来什么样的销售提升？如何维护西黛网络如何维护西黛网络-常用的促销方案常用的促销方案2 2、常用的促销方案、常用的促销方案w价格折扣wa、数
15、量折扣-累计性数量折扣wb、季节折扣-平衡淡旺季，减少退货wc、现金折扣-返还现金wd、品种折扣-鼓励购买方买齐系列，以保证效果w购买奖励w设置目标奖、成长奖、品位奖、伊人奖等鼓励消费者购买如何维护西黛网络如何维护西黛网络-常用的促销方案常用的促销方案2 2w购货附赠w购买竞赛w以旧换新w专家坐诊促销w积分计划w联合促销w顾客联谊、沙龙、会员促销w新品体会如何维护西黛网络如何维护西黛网络-促销方案的拟订促销方案的拟订促销方案的拟订促销方案的拟订w活动名称w活动时间w活动地点w活动针对对象w活动目的w活动形式w活动场地布置w活动物料、人员w活动培训w活动准备如何维护西黛网络如何维护西黛网络-避免
16、促销的误区避免促销的误区A、怎样正确选择促销对象？wa、淡季-盯紧美容院的仓库和资金：wb、回升期-对渠道的促销（陈列、广告 横幅、海报等宣传的争夺）wc、高峰期：促销锁定消费者如何维护西黛网络如何维护西黛网络-避免促销的误区避免促销的误区2B、正确诉求促销的时间差wa、认知导入期的促销诉求wb、认可上升期的促销诉求wc、情感成熟期的促销诉求wd、实惠衰退期的促销诉求we、参与对忠诚消费者的追求如何维护西黛网络如何维护西黛网络-影响促销效果的因素影响促销效果的因素 wA、品牌的差异性任何品牌都是有价值的，其差异性主要体现知名度、美誉度和用户的忠诚度上。在促销活动中，我们可以将品牌的差异进行量值
17、化，找准两个品牌之间的“量值点”，以此与对手竞争。品牌之间有差异并不可怕，怕就怕不去研究，不去分析。采取量值化的手法找出“量值点”，促销活动就有了获胜的基础，就可以抓住竞争的主动权。如何维护西黛网络如何维护西黛网络-影响促销效果的因素影响促销效果的因素2 2wB、价格（即折让的多少）价格的高低直接影响促销活动的成败。价格过高对消费者没有吸引力，终端销量上不去，价格定的过低，又白白扔掉了利润，给企业带来损失。如何决定促销活动中产品的价格呢？价格是调节市场、强占人气的杠杆。一般而言，价格应随着竞争对手的变化而变化，但应防止对手“偷梁换柱”，以一款淘汰产品进行攻击，吸住并牵制我们的视线，暗中却推出新
18、款、新概念赚钱。如果我们毫无准备，将会失去很多利润。并最终在竞争中失败。如何维护西黛网络如何维护西黛网络-影响促销效果的因素影响促销效果的因素3 3wC、美容院的主推力除了企业品牌广告、促销活动广告形成的拉力，美容院能否主推是提升终端销量的关键环节。美容院的主推力是其上级代理商不能完全控制的，影响起主推力有三方面的原因：1、利润高低-美容院会主推利润空间大的产品。2、风险大小-美容院会主推风险小或无风险的品牌。3、发展潜力-美容院会看品牌的发展潜力和企业的后劲，考虑主推这个品牌是否可以带着他一起发展壮大。如何维护西黛网络如何维护西黛网络-影响促销效果的因素影响促销效果的因素3-13-1 在促销
19、活动中，企业可以采取一些措施赢得美容院主推：a、打款挤压法：b、四勤游说法：c、同步培养法：d、增强信心法：e、关系法：如何维护西黛网络如何维护西黛网络-影响促销效果的因素影响促销效果的因素4 4wD、宣传信息传递越准确、越广，受众面越大，对销量的拉伸作用就越强。促销活动宣传的针对性要准确、冲击力要大。如何维护西黛网络如何维护西黛网络-影响促销效果的因素影响促销效果的因素5 5wE、现场气氛现场气氛包括终端气氛和售点气氛两部分。wa、终端气氛：主要是指布置。要使视觉冲击力强，就必须在展柜位置、展柜的背景色彩、终端POP、机贴、射灯上下功夫，使自己产品的陈列和宣传与别人不一样，做到万绿丛中一点红
20、。b、售点气氛：主要是指产品销售现场的氛围，热销的场面。在促销活动中，营造售点气氛，关键要抓住消费者的心态。中国消费者普遍有从众的心理，所以在恰当的时候，应选择竞争较为激烈的商场售点进行现场签名销售，营造现场热销气氛。如何维护西黛网络如何维护西黛网络-影响促销效果的因素影响促销效果的因素6 6wF、导购（美导、美容师）的能力无论是平时销售，还是促销活动销售，美容师的促销能力都是至关重要的：a、奖惩要有制度b、培训要全面及时c、个人素质经常训练d、关心他们的生活，提高凝聚力第三、第三、如何优化西黛网络如何优化西黛网络-终端提升策略终端提升策略w第三、如何优化西黛网络第三、如何优化西黛网络w一、终
21、端提升策略一、终端提升策略1、砍掉垃圾终端：2、对业务员重新分配终端：按照不同类型划分业务员的管辖范围，好处是专一性强。3、变目标考核为过程考核：陈列、促销、培训等4、加强终端销售人员的导购力：影响消费者购买的因素先后排列为安全性（效果）、售后服务、价格、购物环境、销售人员态度、促销手段等；前几位都和产品的专业性有关，所以，销售人员能否专业的进行销售，决定销售能否成功。5、与竞品相区隔的促销策略：（送出租车票、电影票等）如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略w二、客户管理的策略二、客户管理的策略1、客户管理的定义A、你的客户是谁？B、客户管理的定义：客户管理是指经营者在
22、现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略2w2、他们为什么有这样的需求？A、市场驱动a、产品的同滞化b、市场信息沟通渠道日趋饱和c、企业对客户争夺白热化d、客户渴求与供应商建立新的、不同于传统销售模式的主客关系w从产品中心型向关系中心型转变产品好服务好关系好B、技术驱动以技术的进步带动服务的质量，实现正常运转和发展。（生产技术、包装技术、美容技术、销售技
23、术等）C、经济利益驱动 维持客户忠诚可为公司到来25%-85%的利润增长，而无须增加额外成本。如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略3w3、怎样满足他们的需求？客户管理的基本出发点在于与客户建立“学习型关系”。在与客户打交道的过程中，不断积累经验教训，避免犯同样的错误。wA、识别客户w输入尽可能多的客户资料到数据库w收集客户有关信息w验证更新客户信息如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略3-2wB、对客户进行差异性分析w识别“金牌”客户（5%）w识别那些客户导致了成本的发生或增加（20%）w想与那些客户建立合作关系w上年度有那些大客户对产品和服务
24、多次提出抱怨（派得力的人员进行拜访解决问题）w去年最大的客户今年定货是否减少（在竞争对手之前拜访该客户）w客户在本公司的定货比在其他公司所定的货少（提请客户，能否以本公司的其他产品）w根据客户带来的价值将客户分为A、B、C三类（减少对C的投入，将节约资金投向A类客户）如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略3-3wC、与客户保持主动联系w对企业联系部门的客户服务质量进行“试探性”的调查（扮演神秘客户，尝试多种情况，对感觉和意见做记录）w给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同（重复上面的活动）w把客户打来的电话作为一次销售机会（提供各种销售信息）w对已做的客户登
25、记的纸张和文本进行一次跟踪（进行简化）w识别高价值的客户，与他们保持更主动的联系（提供个性化服务或专人服务）w尽量利用信息技术，使客户与企业做生意更加方便w改善对客户抱怨的处理（提高对客户抱怨“一次即圆满”的比率如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略3-4wD、调整主推产品或服务，满足客户的需要w节省客户时间w个性化服务方案w收集客户希望得到的信息w识别客户的真正需求w征求名列前几位客户的意见，了解他们希望得到什么样的产品和服务w争取企业高层对客户关系管理工作的支持如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略4w4、建设客户档案w建一个数据库并不难，难
26、的是建立的这个数据库是否有效，而且越来越有效wA、什么是客户档案？wB、怎样建设客户档案？wC、客户档案的管理与维护wD、客户档案的应用wE、建立客户档案有那些障碍如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略5w5、对客户的差异分析及如何对客户进行分类管理wA、了解你的金牌客户到底需要什么？wB、客户构成分析（一般构成-生活馆、特约商户；交易业绩构成；不同商品的销售构成；不同商品销售毛利率；商品周转率分析；贡献比率分析）wC、客户分类（以下不同角度）w营销：经济型（比较现实）、道德型（有责任感）、个性化型（需要认可和交谈）、方便型（喜欢简单或直接的交易手续，愿意为个性化的服务
27、付费）如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略5-2w管理：a、常规客户-他们是经济型客户，讲究实惠，是企业客户的最主要部分，直接决定企业短期的现实收益；wb、潜力客户-他们希望从与企业的合作关系中增加价值，获得利益，是企业与客户关系的核心；wc、关键客户-除了需要获得利益之外，也希望得到一定的精神满足。他们是企业稳定的客户，虽然人数不多，却贡献巨大；wd、临时客户-是从常规客户中分化出来的，定货很少，可能最令人头疼。如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略5-3w性质：普通公司、特殊公司等w交易的过程：曾经交易、正在交易、即将交易w时间顺序：老客户
28、、新客户、未来客户。在客户的分类管理过程中，营销人员应注意以下问题：w细分客户群的标准w不同客户群信息的进一步分析w不同客户群的管理w资源配置系统如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略6w6、ABC分类法w按成交金额划分、按客户发展潜力划分、按经营规模划分、按忠诚度划分w常规划分：客户金字塔（以销售收入或利润为基准）VIP客户（A级客户）高周转、高赢利主要客户（B级客户）高周转、低赢利普通客户（C级客户）低周转、低赢利小客户（D级客户）低周转、高赢利如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略6-2wVIP客户（A级客户）管理法：定货量大、信誉良好、很
29、快付款，对企业来说有利可图值得化大量时间来服务；在管理中应注意以下几方面：w由于进货量大所以影响也相当大，加强关注；w密切注意其经营状况、财务状况、人事状况或异常动向，以免倒帐；w指派专人经常拜访，定期派人走访，提供销售帮助，熟悉其经营动态；销售主管一定要定期拜访；w优先处理A类客户的投诉案件。如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略6-3w主要客户（B级客户）管理法：略具影响力，平常由业务人员拜访即可；他们往往容易成为忠诚客户，如果这类客户的定货频率和数量没有上升或他们向竞争对手进更多的货，我们就要为他们提供更多更好的服务。w普通客户（C级客户）管理法：进货较少。可减少
30、推销努力，或找出“明日之星”，培养为B级客户。企业可将对其服务的时间减少一半，但必须和他们保持联系，并让他们知道，当他们需要帮助的时候公司总会伸出援手。w小客户（D级客户）管理法：他们会很计较，忠诚度很低，定货不多要求不少；企业应对他们的服务尽量减少；业务员要记住，对他们提供更多服务就是对自己重点客户的忽略。如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略7w7、大客户管理w大客户的识别（最近一次消费、消费频率、消费金额、客户信息的收集和整理）w客户发展坐标分析（即图表分析客户进货金额、频率等动态走势）w专人管理大客户（把握合同要点、销售谈判、协调服务、提供情报、识别附加值机会等
31、）w培养大客户的忠诚（个性化服务、及时处理问题、诚信等）如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略8、9w8、客户信用分析w品格、能力、资本、经营情况等w信用调查的重点：是否正当经营、销售能力如何、诚信与否、独资还是合伙、是否还经营其他事业、有无不良嗜好、家庭和社交状况怎样？ww9、对客户赢利能力的调查和分析（剔除不良经营客户，确保企业不会产生坏帐）如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略10w10、对客户进行关联管理w由于客户忠诚度是变化的，要稳定客户赢得长期而稳定的市场，企业就需要通过某些有效的方式在业务、产品、需求、情感等方面与客户建立长期的关联
32、，形成一种互助、互求、互需的关系，从而减少客户的流失。w组织、流程再造（打破以产品为中心的概念，以客户为中心；即我们通常说的“做店”）w建立与客户的互动联系（专注、组织共同活动、给予小恩小惠、以信息吸引、不断学习）w建立与客户的伙伴关系（分析客户经营缺陷、积极帮助客户提高经营管理、认真履行承诺）如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略11w11、让客户满意wA、善待每一位客户wB、满意的概念：满意=可感知效果期望值wC、影响客户满意度的因素：企业因素、产品因素、服务支持因素、沟通因素、情感因素、环境因素等wD、满意度的测试与分析w衡量满意度的指标：美誉度、指名度、回头率、
33、抱怨率、销售力如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略12、1312、产品满意管理w了解客户需求、适应客户需求、用客户影响客户；w提供满意产品：A-产品功能满意（价值、方便、心理功能）B-产品品位满意（价格、艺术、文化品位）13、服务满意管理w服务是产品功能的延伸（培训、店务管理、活动策划和组织、销售支持等）w以精确化服务赢得客户满意（以10倍于追求情人的热情，找准客户的需求）w实施服务满意的方法（完整的服务指标、满意极度考察、激励服务人员等）如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略14w14、管理客户的不满意w客户的抱怨就是客户不满意的一种表现。w
34、正视客户的不满意w学会洞察客户的不满w倾听、安抚客户的不满w辨别客户的不满w处理得当，不满变美满w处理效果评估如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略15w15、客户投诉管理（商机）w投诉范围：品质、合同、运输、服务等；w投诉处理流程：记录投诉内容、判断投诉是否成立、确定由谁处理、分析投诉原因、提出处理方案、提交主管领导审批、实施处理方案、总结评估；如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略16w16、让客户忠诚wA、忠诚的意义：销量上升、加强竞争地位、减少费用、不必进行价格战、利于新产品推广；wB、客户忠诚的分类：w垄断忠诚：客户别无选择的情况下的忠
35、诚；w惰性忠诚：由于惰性不愿寻找其他供应商，他们对公司并不满意，只要能得到更多实惠，便会被别人挖走；w潜在忠诚：由于受到供应商的限制而放弃进货的忠诚；w方便忠诚：从方便的角度选择供应商，易被挖走；w价格忠诚：只对低价忠诚；w激励忠诚：只对激励（活动）忠诚；w超值忠诚：典型的感情或品牌忠诚，不光自己情有独钟，还积极宣传。如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略16-2wC、满意度与忠诚度的关系wD、品牌忠诚度的测量（翻单次数、决定时间、对价格的敏感程度、对竞争产品的态度、对品质的承受能力）wE、用心培养忠诚客户：w向客户表示感谢（用诚意表示、最深的感谢留给最好的客户、以促进
36、业务的方式表示感谢、感谢不能过早或过晚、表示将会感谢）w设计客户价值主张（如-爱自己、爱健康、爱生活）w培养员工的忠诚（好的员工才会带来真正的忠诚）w为客户的忠诚而竞争（适当牺牲利益）如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略16-3wF、客户流失管理w原因分析（品质不稳定、缺乏创新、服务意识淡薄、市场监控不力、员工跳槽、客户遭遇新的诱惑、短期行为的后果）w解决方案：进行品质管理、提高服务质量、降低客户经营成本、建立强力督办系统、建立投诉与建议制度、建立预测制度w增进与客户沟通：wa、向客户灌输长远合作的意义wb、向客户描绘企业发展远景wc、深入沟通，防止出现误解wd、优化客户关系（感情维系）如何优化西黛网络如何优化西黛网络-客户管理的策略客户管理的策略16-4wG、网络时代的客户忠诚w诚信是忠诚的基础w客户与客户是不同的w不断交流新的信息，利用新的信息交流技术如何成为一名优秀的西黛如何成为一名优秀的西黛CITECITE品牌经理品牌经理ENDEND