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1、酒店危机管理手册酒店危机管理手册（内有部分目前状况临时预案，设施完善后再做修订）（内有部分目前状况临时预案，设施完善后再做修订）（试行）（试行）xxxxxx君豪酒店君豪酒店xxxx年月年月xxxxxxxx酒店酒店危机管理手册酒店酒店危机管理手册目录目录酒店安全第一责任人制度危机领导小组应急报警危机发生期间的内部信息沟通发言人媒体应对事件报告危机处置预案1、火灾危机处置预案2、恐吓电话及可疑爆炸物的处置预案3、接待大型活动、大型会议的疏散预案4、发生公共卫生危机的处置预案5、抢劫、凶杀、枪击等暴力案件的处置预案6、客人丢失财物的处置预案7、发生法轮功事件的处置预案8、非法展览、非法集会的处置预案
2、9、食物中毒处置预案10、发生汛情的处置预案11、燃气泄漏处置预案12、电梯运行故障处置预案13、停水、停电、停气应急预案酒店安全第一责任人制度酒店安全第一责任人制度l酒店总经理是酒店的安全第一责任人。l当危机发生时，总经理可以授权值班经理或危机领导小组全权处理应急事件，但总经理作为第一责任人都将对事件的处理承担责任。l总经理作为酒店安全第一责任人，要根据企业需要和法律法规要求，承担以下职责：积极与业主沟通，对安全隐患及时提出整改意见；加强技术防范的科技含量，为安全工作争取必要资金投入；保证酒店安全防范工作体制健全，流程顺畅；落实安全责任制，层层签订安全责任书并有效监督；贯彻国家和上级有关安全
3、生产工作的法律、法规和规章，保障酒店的安全生产和宾客、员工的人身、财产安全；保证在发生各类安全事故和突发事件时，及时报告管理公司和业主，发生重特大安全事故立即报告；监督制定酒店各项安全预案，实施演练，确保操作有效、顺畅；确保酒店安全工作队伍专业化，安全管理制度化，全员宣传到位，奖惩制度严明；妥善处理内部矛盾，避免内部人员造成的安全事故。危机领导小组危机领导小组l危危机机领领导导小小组组作作为为酒酒店店的的临临时时应应急急机机构构，由由以以下下人人员员构构成成：总总经经理理/值值班班经经理理、餐餐饮饮部部、前前厅厅部部、客客房房部部、人人力力资资源源部、财务部、市场部、工程部、安全部、总经理办公
4、室部、财务部、市场部、工程部、安全部、总经理办公室负责人。负责人。l危机领导小组成员各自的职责：危机领导小组成员各自的职责：总经理/值班经理-危机领导小组的组长和团队行动的协调者，危机处理决策的制定者-在面向媒体/业主/其它公众的所有场合的首席发言人；-在必要的时候亲自或授权他人与政府部门联系-听取危机小组成员意见并采取相应的行动在店的安全部最高负责人作为副组长，随时向危机领导小组组长提供救援、疏散的建议，并负责联系政府有关部门l各部门负责人首先要坚决执行危机领导小组的指令，排查隐患并及时提供专业的建议各部门负责人首先要坚决执行危机领导小组的指令，排查隐患并及时提供专业的建议餐饮部负责人-决定
5、餐厅是否需要关闭，现金和票据是否需要转移，报告指挥部-保证在必要时安全疏散客人-协调在紧急状况下全店食品/饮料的配送客房部负责人-必要的时候，做好客人的疏散安置工作-为疏散的客人和员工提供御寒衣物前厅部负责人-保证在紧急情况下立刻打印住店客人名单，疏散后清点客人-帮助客人联络医疗机构和家属-联系车辆，满足交通需要人力资源部负责人-主要负责酒店员工疏散、救援事宜，清点疏散的员工-保证员工了解基本的事实，阻止谣言并建议员工尽量不要与外界团体直接沟通财务部负责人-对财务状况提出建议-为业主、股东、保险公司、银行提供及时、有效的财务信息-保证酒店数据信息和票证的安全市场销售负责人-与公关部负责人一起准
6、备面向媒体的报道，做好支持和协调工作-与管理公司营销部沟通-必要的时候为来店的客人提供临时住宿的酒店-准备与有业务往来的旅行社和公司客户等进行沟通公关部负责人-准备面向媒体的公开材料-向危机领导小组提供媒体联络的建议-根据事件处理要求及时建议成立媒体中心-酒店的第二发言人工程部负责人-与有关专业机构及时协商解决技术问题-向危机领导小组提供设备设施情况分析-维护设备设施的有效运转安全部负责人-确保在消防中心可以随时成立危机领导小组临时指挥部（以下简称指挥部）-在店的安全部最高负责人作为副总指挥，随时向危机领导小组组长提供救援、疏散的建议，指挥现场救援-与政府有关机构协调，及时得到政府帮助-危机过
7、程中收集各方面有关材料，事后提交情况分析报告l建建立立一一个个支支持持团团队队，由由危危机机发发生生现现场场的的部部门门最最高高负负责责人人和和部部门门机机动动人人员员组组成成，保保证证与与危危机机领领导导小小组组之之间间的的联联络络，并并根据危机领导小组的指令在现场实施各项救援、疏散工作，及时向危机领导小组通报现场情况根据危机领导小组的指令在现场实施各项救援、疏散工作，及时向危机领导小组通报现场情况l组组织织应应急急救救援援队队进进行行现现场场救救援援。人人员员由由酒酒店店安安全全部部的的保保安安人人员员和和自自愿愿接接受受保保安安、消消防防培培训训的的员员工工组组成成，应应该该动动员员长长
8、期住在酒店的员工加入应急救援队。应急救援队在执行任务时，应佩戴袖标，听从现场指挥的命令期住在酒店的员工加入应急救援队。应急救援队在执行任务时，应佩戴袖标，听从现场指挥的命令l视危机发生的情况及影响，必要时在现场建立临时的危机控制中心视危机发生的情况及影响，必要时在现场建立临时的危机控制中心危机控制中心最好在远离高峰流量地区的会议室或办公室。在处理危机期间，该机构至少每天运转12个小时，每周7天，如果需要的话，危机领导小组的成员要一天24小时随时待命。危机控制中心需要以下执行人员：-中心现场主管：1、根据危机发生的性质，由危机领导小组的两名成员担任2、受危机领导小组领导，直接向危机领导小组领导报
9、告-中心主管助理：1、由两名部门经理级的人员担任2、跟踪和监控当前所有的活动，组织必要的报告和沟通活动。公共关系部的成员协助此项工作的开展-高级秘书支持：1、由两名行政办公室或部门高级秘书担任2、接听咨询“热线”，记录好咨询问题。在必要的时候提供秘书/行政方面的服务l视危机的继续发展，必要时建立一个媒体信息中心视危机的继续发展，必要时建立一个媒体信息中心该中心要建立在危机控制中心的附近，但是要远离危机活动发生的地区媒体信息中心由酒店公共关系部控制和协调。在危机处理期间，要每天至少运转12小时（早上7点到晚上7点），每周工作7天，或根据实际情况决定应急报警应急报警l第一个遇到/发现危机的人应及时
10、向上一级领导汇报，发发现现火火情情，第第一一时时间间报报告告A楼楼值值班班警警卫卫（8232）。汇报时要基于当时的实际情况，尽可能提供下面的信息：-事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因-对人身、财产、酒店、周边社区可能的影响-我们需要采取什么行动？和已经采取了什么行动-还有谁被告知了目前的情况？他们采取了什么行动？l部门负责人/值班经理接到报告后，在以下情况发生时必须尽快通知到总经理/值班经理：-如果有人受伤，需要被送往医院-设备受到了损坏，经营中断-事件对酒店经营或人身安全存在明显的威胁-事件的严重程度不易确定，但需要酒店最高领导知晓l总经理/值班经理（或授权代表）应尽快到达
11、现场进行实地调查，并根据情况做出是否需要上报公安/消防机关、管理公司和业主公司的判断，发发生生火火情情和和枪枪击击、抢抢劫劫等等恶恶性性事事件件的的情情况况下下，在在店店的的最最高高领领导导和和安全部最高负责人组成的临时指挥部有权下达报警命令安全部最高负责人组成的临时指挥部有权下达报警命令l酒店总机负责通知危机领导小组的全体人员，危机领导小组共同调查并参与决策l警方一旦介入，危机现场的指挥权及控制权将由警方负责，酒店全力做好支持配合工作，做好客人及员工的疏导、安置及安抚l危机事件临时指挥部一般设置在消防中心，而当消防中心受到威胁时，指挥部应选择设置在安全且便于通讯指挥的地点。危机发生期间的信息
12、沟通危机发生期间的信息沟通应急联络应急联络l设备配备酒店应配备一定数量的双向无线对讲机，平时由安全部保管、使用，并保证对讲机一直处于良好、能源充足的工作状态当危机发生时，根据事件的性质与发展程度，危机领导小组的组长可以临时调配对讲机，供危机领导小组应急使用危机领导小组成员要配备手机、小灵通等无线移动通讯设备l所有的危机领导小组成员要全天24小时都可以通过手机等无线移动通讯设备联系到。l在应急联络时，要通过电话、手机、对讲机等双向交流的方式，确保信息可以准确、及时地传递给每一个被通知的人员，不能仅仅依赖留言、短信等单向传递信息的方式。l应急联络的启动由临时指挥部或酒店最高领导决定下达l应急联络通
13、知顺序与事件应急处理相关的部门事件发生所在位置的部门总经理/值班经理酒店其它高管及各部门负责人在危机控制中心及媒体信息中心在危机控制中心及媒体信息中心l要有足够的专用电话、传真和电脑等办公设备l电话线要保持畅通，以保证业务来电，任何与危机无关的私人电话都不能打l电话交谈要简明扼要危机疏散广播顺序危机疏散广播顺序事故层事故层上一层事故层下一层事故层以上各层，由下至上播放事故层以下各层，由上至下播放危机领导小组会议危机领导小组会议l在危机发生期间，危机领导小组每天开会3次,早上,中午和晚上。如有紧急情况可以随时召开l随时向总经理报告最新的情况.l如果危机领导小组的成员不在现场或者不能参加现场会议,
14、在必要的时候可以召开电话会议l在每次会议上，需要讨论下列议程：-调查进行的情况-危机控制措施的最新情况-信息发布对象的反馈-事态的发展状况和需要的采取的措施-有关机构所需报告客人询问时的应答客人询问时的应答l危机发生过程中，当客人询问发生了什么事情时，如果服务员尚未得到危机领导小组的明确指令，要告诉客人“酒店发生了一点事故，如果有更确切的消息我会及时通知您”并询问客人的房间号。l所有询问过事件情况的客人的房间号要通知大堂经理l大堂经理请示危机领导小组后将核准的事件情况告知客人l如危机领导小组已下令疏散，大堂经理要依照疏散广播词的内容告知客人发言人制度发言人制度l总经理/值班经理担任酒店的首席发
15、言人。危机发生的情况下，对外发布信息，以避免信息传递中可能造成的混淆和对酒店不利信息的传播l酒店设立专项发言人，由首席发言人任命。每个专项发言人只能针对某种具体的目标团体发布信息，不得发布任何未经首席发言人核准的信息。发言人及其职责/目标团体：总经理/值班经理首席发言人/媒体策略的制定者/业主联络人和管理公司联络人（如果是管理公司派出团队的负责人），负责新闻发布会上的信息通报和回答媒体问题公关部负责人协助首席发言人制定媒体应对策略，并回答媒体问题人力资源部负责人负责向工会和员工传达信息市场销售部负责人负责向业务单位/旅行社传递信息l危机领导小组的组长（总经理/值班经理）在咨询了酒店业主，必要的
16、时候征询法律顾问的意见之后，决定信息传递的方式、内容和目标团体。根据危机的性质与实际情况决定对每个团体需要采取的具体措施。如果关系到生命财产安全时，应该采取高姿态，注意避免引起公众质疑l酒店发言人的所有沟通活动受危机领导小组的监督，每个发言人向指定的目标团体传达的所有信息都是由危机领导小组的组长（总经理/值班经理）在征询了法律顾问的意见后审核确认的内容。每个发言人要根据各自目标团体的不同，去组织符合他们需要的信息如果发言人被问到尚未经过危机领导小组确认答案的问题时，可以说：“我们会在核对事实后再给您回复。”对于这些问题需要迅速与危机领导小组的组长和法律顾问联系，然后尽快作出回答l发言人可以发布
17、的信息在一个危机状况中，只有那些得到证实并经危机领导小组审核的信息，才可以对外发布。注意：注意：即使可发布的信息不多，也要及时发布。因为如果拖延信息的发布，可能会导致外界的妄加揣测和流言所有所有可以发布的信息主要为以下几点：-对发生的事情的客观描述-对危机原因的客观描述-对危机会影响到的人和事物的客观描述。危害是什么？冲击是什么？如果可能的话，给出受伤害的人员或所涉及员工的量化数字-公司正采取哪些行动的客观描述和迫在眉睫的问题-如果有受害者的话，他们所在的位置-描述本酒店采取了哪些措施保护或帮助危机影响到的人群的安全。-酒店是如何表现出关爱的？给出具体的事例如：总经理到医院看望、视察事发现场，
18、会见受影响职工家属等。-酒店的背景信息的客观描述，表明酒店是负责的法人团体，任何时候都将对他的顾客、员工和社区负责。-介绍酒店的各项旨在减少危机的控制程序-事态发展的最新信息l发言人不能传达的信息-不能传达任何未经过危机领导小组和法律顾问批准的信息-不能传达任何推测或流言-不能传达对别人的指责-不能误传事实或只传递部分事实-不能传达个人观点-不能说“无可奉告”，而应该说“我们暂时还不能作出最后的结论”或者说“我们会在核对事实后再给您回复”l发言人如何传达信息-要怀着极大的关注和同情进行传达-要以专业和平等的精神进行传达-要开诚布公地、坦率地、真诚地传达经过危机领导小组及法律顾问批准的信息-对客
19、人的问题要作出快速地回答，简明扼要、紧扣主题。-如果我们不知道答案或是不能回答，我们要与危机领导小组和法律顾问联系-即使问题带有倾向性或指责，也要以同情和理解的态度给予专业的回答-要传达由危机领导小组及时更新过的事实信息-所有的发言人都要口径一致，协调所有的信息是危机领导小组组长最重要的职责媒体应对制度媒体应对制度l酒店发言人与媒体沟通的指导原则与公众沟通的事宜要有效控制，以免出现不必要的恐慌。记者对危机事件的全部事实都有可能感兴趣，要有充分的准备，特别是当事件出现人员伤亡或对消费者产生影响时记者需要经常性的信息更新。要根据已经证实的事实，及时回答其问题，这会减少他们从其他方面获取信息的可能性
20、在你公开的陈述中，要紧扣重点，不要做不必要的解释l当接到媒体来电时任何人接到媒体的来电，都要转接给指定的发言人或他指定的代言人，如果他们都不在，留下对方电话及时请授权人员回复接到媒体的来电，或其他询问危机情况的电话，参考以下步骤处理：-使用“问询记录表”记录下所有的来电询问-从致电者那里获得尽可能多的信息：“您听到了什么？”“您什么时候听到这些消息的？”“您从何处听到了这些消息的？”“您还对谁讲过这些消息？”“我怎么跟您联系？”-如果电话是来自媒体的，确认来自哪家媒体以及它们报道发布的截止时间-非发言人/非授权人员接到问询电话要迅速与危机处理中心联系，告知其电话内容及媒体的要求。由危机处理中心
21、安排人员处理-发言人：如果问题直截了当，根据已批准的陈述作答。如果问题比较困难或复杂，告知记者你需要核对事实后回答。让公共关系代表草拟一个应答，并征得危机领导小组和法律顾问的许可l当媒体到达现场时引导和帮助媒体是酒店媒体代表的职责。告之媒体的信息必须得到危机领导小组批准。媒体代表负责新闻发布会的组织工作，在会上简短介绍发言人，必要的时候帮助发言人做事前的演练。公共关系部负责人在媒体到来之初就要给媒体提供经危机领导小组批准的新闻稿和公司的背景资料。只允许媒体在酒店的公共区域进行拍摄、采访。任何媒体未经允许，或者没有酒店员工的陪同，不得擅自在酒店内进行采访或拍摄。如果看到媒体拍摄，要自始至终有礼貌
22、地劝说他们与酒店的授权人员接触，并立即与危机处理中心联系，获得帮助。要随时注意自己的行为举止，因为他们的照相机一直在拍个不停。不要说任何事未经确认的事。要尽量简明，尽可能减少可能会引起误传的评论。l给媒体提供的材料在危机中应对媒体时通常使用的材料包括：-官方声明-酒店背景-危机团队使用的应答表-必要的时候提供照片/图解-最新消息l媒体发言人在应对媒体时应注意以下细节-不要与公众或媒体讨论危机的细节问题，除非是在危机领导小组指导下进行-对媒体要礼貌、诚实并表示愿意提供帮助，告诉记者你会让他们了解到最新的情况变化-如果问题的答案不确定，可以说“鉴于目前的情况比较紧急，我们尚未掌握全部的信息”，不要
23、说“无可奉告”-保持冷静，永远不要发脾气，表达对公众的关心-一定要在知道对方身份后才回答问题，获取记者的姓名和电话，以便你可以随后与他们取得联系-了解媒体的问题和公众谴责的确切含义。搞清楚他们究竟想知道什么-对带有敌意的问题一样真诚对待，但是要告知对方可能是受到了错误信息的误导-如果记者的问题中含有错误的信息要立刻纠正-让员工都了解现在的情况，请大家保持冷静-尽可能陪同媒体一同前往事件现场-未经授权的人员绝不能向媒体发表讲话-保持严格的控制，确保媒体只跟经过授权的人员谈话-告诉外界你所知道的事实，不要讲故事-永远不要妨碍新闻人士对事件的合法采访和报道-任何试图将问题最小化的努力都有可能造成更坏
24、的影响，可能会使酒店看上去不了解情况或是漠不关心-不要将责任推在某些人或某些事上，任何时候不要去推测什么引起的事故，什么时候可以恢复正常的经营，不要猜测毁坏的成本，回答仅局限在大致有什么东西被毁坏-用你自己的话重复别人对你的提问，这会帮助你集中精力，针对主题发言事件报告制度事件报告制度l事前的预防总经理要落实有效的机制，及时发现酒店的安全隐患，提出专业的整改意见，并及时与业主沟通，积极推进安全隐患的整改工作l危机事件发生后当总经理/值班经理知道发生危机事件，并对现场进行勘查，掌握初步事实后，及时向业主/管理公司通报情况，提出危机控制措施与沟通策略，必要时联系法律顾问，在征得业主/管理公司与法律
25、顾问的同意后实施当危机事件受到控制后，管理公司派出的管理团队的负责人应及时与管理公司联系，报告事件进展。这种报告可以是口头的、阶段性的l事件处理完毕后管理公司派出的管理团队的负责人要准备有关事件全过程的书面报告，向管理公司报告，这份报告至少要包括以下内容：-事件发生的时间、地点，目前的处理情况-事件的直接后果，如财产损失及人员伤亡-到目前为止掌握的事件发生的原因-事件处理过程中采取的措施及效果-事件对酒店的经营、声誉产生的直接影响与潜在影响-事件对管理公司、对品牌产生的直接影响与潜在影响-该事件整个过程中，在哪些经验值得其他酒店借鉴或警惕危机处置预案危机处置预案各各项项预预案案的的制制定定要要
26、符符合合政政府府有有关关部部门门的的规规定定和和政政策策法法规规的的要要求求。预预案案必必须须有有相相应应的的工工作作程程序序支支持持。按按管管理理公公司司的的要要求求，酒酒店店必必须须每每月月进进行行某某项项预预案案的的演演练练，随随时时修修改改，保保证证在紧急情况下的处理及时。在紧急情况下的处理及时。火灾危机处置预案（临时）火灾危机处置预案（临时）一、在酒店内，任何员工一旦发现有异常的燃烧味、烟、火焰，立即就近向A或B楼值班警卫报警（分机号码8232、8231）（一）只有烟味1、值班警卫携应急箱同大堂值班经理到现场甄别火情；2、值班警卫将现场的情况反馈给警卫领班；3、服务员听到区域报警器报
27、警，迅速到报警现场察看情况，将现场的情况反馈给值班警卫；（二）有烟、火焰、正在发生燃烧、两个以上烟感报警处置1、警卫领班接警卫火情反馈后，按火情的级别下达启动紧急联络指令；2、在现场的警卫负责组织现场人员扑救初起火灾；3、总机按照警卫领班的指令，启动应急联络程序；4、酒店最高领导和安全部最高负责人接到紧急情况报告后，赶往消防中心成立临时指挥部；5、各部门负责人接到报警后，立即回到自己的岗位或事件现场听从指挥部的指令。二、灭火组织（一）指挥部的任务1、组织指挥扑救和人员疏散，向现场指挥下达各项指令；2、向各部门下达转移财物的指令；3、视火情决定向“119”报警，启动救援预案等指令；负责联系救援、
28、转移车辆。（二）安全部1、安全部最高负责人迅速到指挥部协助指挥；2、消防主管负责现场扑救、疏散的指挥；3、现场指挥向指挥部报告火势情况，向总指挥提出建议；4、消防中心注视报警系统的报警，判断火势蔓延情况，随时向总指挥提出建议；1、警卫队维持店外秩序，保障消防车通道的畅通；2、警卫领班负责联系人力资源部，调出在岗员工名单（人力资源部下班后，可自行前往人力资源部调出在岗员工名单）。（三）工程部1、工程部电、气、水、空调等组成抢险队听从现场指挥指令，视火情关闭空调、停气、断电等；2、配电室根据指挥部的命令断电和启动应急发电机；3、电梯维修人员确保消防电梯的正常使用，解救电梯内被困的乘客；4、水泵房值
29、班人员保证喷淋泵和消火栓泵供水。（四）应急救援队（人员组成见“危机领导小组”）立即到指挥部指定的地点集结接受任务。分为四个组，具体任务如下：1、灭火组：负责控制、扑救火情的工作；（安全部）2、抢救组：抢救重要物资、危险品；（事法部门）3、疏散组：负责疏散现场人员；（事发部门、前厅部）4、救护组：负责对现场的伤员、残疾、行动不便的客人进行救护、转移。（总办、人力资源后勤）（五）前厅部1、总机班确保指挥部的通讯畅通，向询问的客人做好安抚工作并做好记录（记录内容包括：时间、房号）；2、前台打印住店客人名单二份，送指挥部一份，做好询问客人的安抚工作并做好记录（记录内容包括：时间、房号），作好疏散准备；
30、3、外币兑换保管好现金、账目、重要单据票证等，做好转移的准备；4、礼宾部清除门前所有障碍物，协助警卫保障车道畅通无阻；5、大堂经理除了安抚好电话咨询的客人之外，维持酒店大堂的秩序；、（六）客房部1、楼层服务员迅速清理楼层内的障碍物，保障通道的畅通无阻；2、楼层服务员根据做房表统计本楼层客人人数，做好疏散客人的准备；3、遇到客人询问时，要婉转向客人解释并作安抚工作；4、服务中心安抚电话询问的客人并做好记录（记录内容包括：时间、房号）。七）餐饮部1、做好就餐客人的安抚解释工作，清除疏散通道的障碍物；2、组织员工随时做好扑救、疏散的准备工作；3、宴会部安抚好客人，确认所有疏散门可以开启，作好疏散准备
31、；4、餐厅厨房立即关闭闲余火焰、厨具、灶具。（八）人力资源部1、人力资源部在岗人员立即根据打卡记录，统计在店员工人数；2、宿舍管理员组织、清点宿舍员工，听从指挥部调遣；（九）总经理办公室1、向酒店所有承包店通报情况，做好疏散的准备工作；2、集结酒店所有车辆，随时运送伤员；3、做好酒店重要档案的整理及转移的准备。（十）财务部1、组织员工收集重要帐目及单据票证等，做好转移准备；2、电脑机房管理员做好重要资料的备份、保管；3、所有库房管理员关闭照明及锁闭库房门，等待指挥部指令。一、紧急疏散当指挥部下达疏散指令后，各部门组织员工疏散客人以及员工。将疏散的情况向指挥部报告。（一）安全部1、消防中心按疏散
32、广播程序播放疏散广播；2、接到疏散指令，派警卫到前台、财务部协助转移现金、票据等；3、警卫队加强对酒店出入口的警力，阻止任何无关人员进入酒店；4、警卫队对疏散集结地设置警戒线，保障人员和物品的安全；5、警卫领班在人力资源部下班时，持员工上班打卡记录到疏散集结地统计酒店员工人数，调配人员参加救援工作。（二）工程部1、配电室确保应急发电机的正常运行；2、水泵房保证消防水源正常供应；1、空调班确保排烟、送风正常运行。（三）客房部1、楼层服务员疏散客人，在已疏散的房间门上画圈做标记；2、在疏散口引导客人，防止发生拥挤、跌倒、踩踏事故的发生；（四）前厅部1、外币兑换携现金、单据票证等在警卫保护下到转移集
33、结地；2、大堂经理持住店客人名单到疏散人员集结地统计疏散客人的人数；3、礼宾部在酒店大门处引导客人到疏散集结地。（五）餐饮部1、组织就餐、参会客人疏散，逐间检查包房确认疏散完毕；2、关闭厨房内的所有气源、电源、水源，到疏散集结地集结；（六）总经理办公室1、通知外包店组织客人、员工进行疏散，统计外包店疏散人数；2、携带酒店重要档案转移到转移集结地；（七）人力资源部1、组织宿舍的员工进行疏散，做好人员统计；2、到疏散集结地统计酒店员工人数，调配人员参加救援工作。（八）财务部1、携带好重要账目、单据、票证等，在保护下转移到指定地点；2、其他人员到疏散集结地听后指令。（九）市场营销部1、到疏散人员集结
34、地去安抚、照料客人；2、做好客人的御寒和转移的各项准备工作；3、救援车辆到达后，组织、护送客人转移做好纪录。恐吓电话及可疑爆炸物的处置预案恐吓电话及可疑爆炸物的处置预案一、接到恐吓电话1、任何岗位接到恐吓电话后，要冷静、不要慌乱，听清对方每一句话，记住关键内容；2、巧妙与对方拖延时间，掌握对方的口音、年龄、性别等情况；3、总机接到恐吓电话，启动电话录音，锁定对方电话号码，向安全部最高管理者报警；4、在各岗位上发现客人遗留的包、纸箱及其它可疑物品，报告消防中心；5、消防中心通知安全部最高管理者，由其向酒店总经理报告，警卫领班赶到现场；6、警卫领班到现场识别检查，如怀疑为爆炸物，报告安全部最高管理
35、者后，向总机下达启动应急联络。二、成立紧急应对指挥部1、指挥部由酒店最高管理者、安全部最高管理者组成；2、指挥部选择远离现场、不影响客人的安全位置；3、各部门最高管理者按指挥部的指令，到现场或待命，保持与指挥部联系。三、指挥部的任务1、了解具体情况，下达排查、向公安机关报警、疏散人员等指令；2、启动救援预案，向各部门下达转移财物的指令；四、各部门接到指令向各岗位布置任务，将指令执行情况向指挥部汇报；五、各部门的工作任务（一）安全部1、集结警力控制出口，对可疑人员进行询问、控制；2、做好前期的证据保留工作，对第一发现人进行询问；3、对可疑爆炸物利用防爆毯覆盖；（目前酒店没配置）5、封闭现场、疏散
36、周边的人员，等待专业排爆人员处置；4、负责本辖区可疑爆炸物的排查；（二）工程部1、对本部门辖区、重点要害部位进行认真细致的排查；2、为联合指挥部准备酒店平面图以及必备的设施；3、做好停水、断电、关闭天然气以及抢修的准备工作。（三）前厅部1、前台向指挥部提供在店客人名单；2、对来电话咨询的客人进行安抚和记录，接到疏散指令，及时通知客人疏散；3、外币兑换保管好现金、账目、重要单据票证等，做好转移的准备；4、大堂经理除安抚好电话咨询的客人，维持酒店大堂的秩序；5、礼宾部清除门前所有障碍物保障门前秩序及车道畅通无阻；6、总机坚守岗位，保证通讯的畅通；7、对本部门区域开展排查工作。（四）客房部1、保持楼
37、层通道的畅通，随时做好疏散客人的准备工作；2、服务中心对来电话咨询的客人进行安抚和记录，以便及时通知客人疏散；3、楼层服务员接到指挥部疏散的指令，组织疏散房间内的客人；4、对本部门区域开展排查工作。（五）餐饮部1、有客人询问时，要向就餐、与会的客人进行安抚，做好疏散准备工作；2、接到指挥部的疏散指令，组织客人疏散；3、对本部门区域开展排查工作；（六）总经理办公室1、调集酒店所有车辆处于紧急待命状态，由总指挥调配；2、对本部门区域开展排查工作。（七）人力资源部1、做好救护伤员的各项准备工作；2、迅速统计员工在酒店的人数；3、宿舍管理员组织宿舍的员工待命；4、对本部门区域开展排查工作。（八）财务部
38、1、组织员工收集重要帐目及单据、票证等，做好转移准备；2、电脑机房做好重要资料的备份、保管；3、对本部门区域开展排查工作。（九）市场营销部1、对本部门区域开展排查工作。2、听从指挥部的调遣，到疏散集结地安抚照料客人。六、发现可疑爆炸物1、发现不明可疑物时，严禁触摸、移动，向本部门最高管理者或指挥部、安全部报警；2、立即设置警戒，阻止其他人员接近可疑物；1、待安保人员携带防爆毯（暂无）到现场处置，并配合公安机关的调查；2、指挥部接到有可疑爆炸物的报告，了解具体情况，经判别向公安机关报警；3、工程部关闭能引起恶性事故的设备，撤走周围的易燃、易爆物品；七、发生爆炸后的处置1、安全部接报后，组织警力赶
39、往现场，布置警戒线；2、安全部最高管理者向酒店领导、“119”、“110”、“120”报告；3、警卫领班组织就近服务员疏散客人、抢救伤员，维持现场秩序；4、事件发生所在区域的部门最高管理者，留住现场目击证人了解情况；5、警卫队在酒店周围设置警戒区域，严禁任何人员进入酒店区域；6、安全部对爆炸引起的火灾，要启动火灾处置预案；7、各部门看管好本部门的物品，随时听候指令。接待大型活动、大型会议的疏散预案接待大型活动、大型会议的疏散预案一、在各类大型活动、大型会议举行前，安全部对会场进行一次安全检查。确保疏散通道畅通，疏散门全部能够开启；二、安全部在疏散出口设置警力，一旦发生紧急事件能够组织有序地进行
40、疏散；三、在活动举办前，准备好疏散设施（手持扬声器、手电等），保证其有效；四、活动开始前半小时，各出入口的警力上岗，与活动举办者确定参加活动的人数；五、参加活动人员陆续到酒店时，警卫应在衣帽间处注意发现作案嫌疑人；六、在活动进行中发生紧急事件，在会场服务的最高管理者要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从警卫人员的指挥；七、遇火警、爆炸事件等向安全部报警，请求支援，播放疏散广播；八、出入口的警卫或服务员用手持扬声器提示客人携带好贵重物品，引导客人疏散；九、工程部配电室启动停电处置预案；十、在疏散中，在场的服务人员要防止发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏事故的发生；十一、在场的服务人员引领客人到较为安全的
41、疏散集结地，由销售部人员在集结地安抚客人，对人员进行清点；十二、现场人员全部疏散完毕，由警卫封闭出入口做好警戒，防止趁机盗领遗留在现场的物品；十三、安全部警卫人员对现场遗留的物品进行逐一登记，发还给事主；发生公共卫生危机的处置预案发生公共卫生危机的处置预案一、酒店员工在店外发现为疑似传染病1、酒店员工在店外发现患传染病或疑似传染病，向本部门主管汇报或根据状况严重程度汇报部门负责人，并前往医院就医；2、员工如确诊为传染病后，部门负责人向总经理报告，并向人力资源部提供相关信息；3、尤其对与之接触过的员工或客人设法进行检查；4、疑似人员须前往医院检查，确认无恙后方可上岗；5、员工病愈后，要持医院及酒
42、店人力资源部证明方可上岗；6、相关人员要做好保密工作。二、员工在店内发现为传染病或疑似传染病1、员工或发现其症状员工立即向主管、部门负责人汇报，并保护好现场不受破坏；2、人力资源部接到报告后，了解病情，如怀疑为甲乙类传染病，经总经理授权立即报疾控中心，配合防疫部门及时做好消毒、监测、隔离工作，将疫情控制在最小范围；3、如果同时发生三例以上（含三例）同样症状的病人，如腹泻、呕吐等，不论确诊与否，立即报酒店总经理/值班经理，成立危机领导小组，做出向疾控中心报告的决定；尽快查明原因，采取措施以防蔓延；4、员工病愈后，要持医院及酒店人力资源部证明方可上岗；5、相关人员要做好保密工作。三、酒店客人中发现
43、疫情1、在酒店公共区域、餐厅或客房发现客人身体不适，如呕吐、腹泻、发热、黄疸、红眼等症状，第一发现人首先汇报本部门负责人；2、如客人在房间内，由有客房部负责人负责与客人联系。询问相关信息，必要情况请客人测量体温；3、客人在酒店的其他区域，由客人所在区域的部门负责人与客人联系。询问相关信息，必要情况请客人测量体温；1、如客人身体体温出现异常，建议客人到医院就诊并向酒店总经理/值班经理报告；2、客人被送往医院就医，酒店防疫组根据情况采取保护或消毒措施，其他人员不得擅自入内；3、前厅部负责人、客房部负责人、餐饮部负责人为应急员，主要负责与发病的客人交涉，必要时与客人保持一定距离甚至携带防毒面具和隔离
44、衣。要严格控制与客人接触的数量，原则不超过两人；4、遇发病客人不予配合的情况，通知安全部协助或由安全部上报有关部门强制执行；5、遇有确诊发病客人，在妥善处理并送发病客人后，酒店要对其使用的器皿、客房进行严格消毒；6、清查与之接触的员工群体，确认易感人员名单，对其进行隔离观察，以确保其他员工和客人的安全。抢劫凶杀枪击等暴力事件处置预案（临时）抢劫凶杀枪击等暴力事件处置预案（临时）一、报警1、任何岗位发现有抢劫、凶杀、枪击等迹象或发生抢劫、凶杀、枪击等暴力案件时，现场第一发现人保持冷静，记清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹，向安全部值班员报警；（8232、8231）2、安全部值班员接到报警后，通知
45、电话总机启动应急联络；酒店最高领导和安全部最高负责人接到报警后立刻赶往接警区域成立指挥部。二、指挥部的任务：1、了解具体情况，下达封闭区域、疏散人员等指令；2、安全部负责人向公安机关报警；3、指挥调动各部门进行搜查；三、安全部的任务1、接到报警后，警卫队控制酒店出口。根据现场第一发现人提供的体貌特征对犯罪嫌疑人进行控制；2、警卫队携带器具赶往现场。设置警戒线，保护现场，禁止无关人员进入现场。3、当值领班对当事人及相关人员做调查。4、若犯罪嫌疑人正在危胁他人生命时，现场的最高管理者要稳定其情绪控制事态发展，等待公安人员处置四、前厅部的任务1、前台调取受伤害客人的资料交指挥部；2、总机保障通讯联络
46、；3、礼宾部负责转运伤员；与安全部人员对客人遗留在公共区域的财物进行统计和保管。五、客房部的任务1、楼层服务员提供救护所需物品，到现场协助进行救护伤员；2、听从指挥部的指令。七、工程部的任务配电室对现场提供临时照明的工作。八、司机班调集酒店车辆，保障办案、救护伤员用车。客人丢失财物的处置预案客人丢失财物的处置预案一、一旦发生客人财物丢失，大堂经理或当班服务员报告安全部（8232）；二、安全部接到报案后，当值领班赶到现场；三、向大堂经理或当班服务员了解详细的丢失经过、客人要求；四、当值领班对失主进行了解和询问财物丢失的基本情况；五、当值领班调取磁卡锁记录、走访服务员以及对嫌疑人的调查；六、当值领
47、班根据客人的要求向公安机关报案或由酒店大堂经理及有关部门配合开展调查工作；做好记录请客人确认。七、向公安机关报案的案件，配合公安机关工作，听从公安机关对案件的处理；八、由酒店调查的丢失案件，安全部当值领班首先要通过排查确定调查范围，走访服务员尽快查清事实；九、对有嫌疑的人员进行询问、谈话，将案件调查清楚；十、对有重大疑点和线索的嫌疑人，由安全部负责人请示酒店总经理，报公安机关调查处理；十一、由安全部调查的案件，无论结果如何当值领班要将调查情况向客人介绍，征求客人意见；十二、如果客人的物品是在酒店负责保管、运送过程中发生丢失的，酒店大堂经理与客人协商，征求意见，请示酒店总经理，对客人进行赔偿。发
48、生法轮功事件的处置预案发生法轮功事件的处置预案一、各部门员工发现在酒店内有法轮功的宣传材料，及时封存交到安全部，对宣传内容保密；二、销售人员发现在酒店举办的会议于原定的活动不符，与法轮功有关联的内容，及时报告安全部，并同举办方交涉停止活动；三、各部门员工发现有人在酒店内传递、散发有关法轮功的宣传材料，向安全部报告，滞留住当事人；四、各部门员工发现即将举行或正在举行的法轮功集会，应立即通知安全部；五、楼层服务员在房间内发现客人带有法轮功内容的传单、横幅、标语、播放器等，向安全部报告；六、安全部警卫赶到现场，对现场情况采取措施，控制局面，盘查嫌疑人并收缴法轮功的宣传品，防止事态进一步扩大；七、安全
49、部负责人请示酒店总经理后，向公安机关、国家安全部门报告情况；八、安全部当值领班在处理过程中，着重针对首要分子和极端分子，避免发生恶性冲突；九、对已经扩大的事态要慎重处理，劝阻、疏散围观人员，收回已经散发的宣传品，发现和控制别有用心人员，保护好现场；十、清理现场并滞留住在场的当事人和见证人，协助公安机关、国家安全部门对事件的调查。十一、音响室值班人员发现法轮功插播时，需立即切断该频率信号，并向安全部汇报，做好事件记录，内容包括：事件发生的时间和采取的措施等。食物中毒处置预案食物中毒处置预案一、报警1、在客人或员工中发现有食物中毒的症状，发现人首先了解基本情况（国籍、人数、症状程度）后，向总机报警
50、（9、8888）；2、总机接到报警后，启动应急联络程序；3、报警后现场的服务员要细心、妥善安置中毒者，保护好现场，待有关人员处置；二、指挥部任务1、召集相关人员听取事件的情况汇报；2、根据情况下达向卫生疾控中心及上级部门报告；3、专人负责做好伤者家属的安抚、照料工作；4、若有人中毒死亡，向公安机关、疾控中心、上级主管单位报告。三、安全部1、警卫接到报警后，做好现场的保护工作。划定警戒区，劝阻无关人员进入并疏散围观人员；2、警卫协助医务人员抢救中毒者，验明中毒者的身份，做好询问记录；3、当值领班做好对发现人和现场知情人的询问记录；4、如有投毒迹象，安全部负责人经请示酒店总经理后，向公安机关报告，