《旅游心理10个案例10579.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游心理10个案例10579.pdf（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、10 个导游带团服务案例及解析 案例 1 游客遇难赔偿纠纷难解决 原告蒋皋泉（某教育学院一级教师）的丈夫于 1990 年 7 月 10 日，偕同其他教师和个别家属一行 25 人，由被告承接去江西省三清山旅游。被告方组织工作草率，对游客极不负责，从上海出发至玉山县途中，无任何导游随从。同年 7 月 11日到达玉山县后，方见被告单位导游谢某来车站接团。该导游事先既未向旅游者介绍游览景点，也未向旅游者介绍讲解任何安全要求。稍事休息后，导游即宣布下午 3 时半集合，然后却由当地无导游资格的颜某和谢某带领全团前往冰玉洞观景。旅游队伍到达冰玉洞时，适逢天下雨，所有游客均躲在洞内避雨。蒋皋泉和其子蒋勃琰（现
2、年 11 岁）也在洞口避雨，雨下了一个多小时。据了解，在当地下大雨后，有一奇特现象，即瀑布会增大，观瀑布有一定危险。但导游不仅未考虑到雨后在当地观瀑布可能会出现的险情，反而在下午 5 时左右，组织旅游者去观看瀑布，还说“不要错过机会”，催促游客离开避雨的山洞，通过羊肠小径，然后借两块滑腻腻的石头当踏脚，跳到第三块大石头上去观看瀑布。这块大石头呈圆弧形，周围既无栏杆，也无扶手，十分危险。蒋某在导游的再三鼓励下，按导游的指引，最后带着儿子蒋勃琰去观赏瀑布。正当蒋某在拍照时，瀑布骤然增大，流速加快，瞬间，作为返回山洞的脚踏石头即被急流滚滚的山水淹没、冲走。蒋皋泉及其子孤零零的两人站在被急流滚滚的山水
3、包围的岩石上无法返回。面对如此险情，导游束手无策，慌忙叫蒋某在岩石上上趴下。蒋遵照导游的指令立即趴在岩石上，并用身体护住其子。急流迅速增大，导游方下山去求援。霎时，蒋某及其子被翻滚的急流卷走。其子蒋勃琰被翻滚的急流冲上对岸一块小石头上，后被当地赶来的群众救上岸，而蒋皋泉却不幸遇难死亡，直至次日清晨 6 时方在下游水坑的石缝内找到其尸体。事故发生后，蒋某原工作单位领导及原告曾和被告数次协商，均未能达成一致意见。最后上海市徐汇区人民法院于 1992年 9 月 18 日发出民事裁定书：原告周某诉被告某旅游服务公司赔偿一案，在审理中，因被告于去年 11 月已歇业解散，经调解被告已退还部分钱款。原告遂撤
4、回起诉，经审查后并无不妥。据此根据中华人民共和国民事诉讼法第 131 条之规定，裁定：（1）准予原告周某撤回起诉；（2）本案受理费人民币 318 元由原告承担。分析：游客旅游遇难的根本原因是被告对旅游组织工作草率，导游事先既不了解当地气象、地理特点和自然条件，又不向当地乡民了解景点瀑布雨后暴涨的历史情况，反而在大雨后一再动员旅游者去危险景点观瀑，从而导致蒋某死亡事故的发生。应当进一步指出：这一事故的发生并非“不可预测或不可抗拒的意外事件”，“瀑布增大加急”并非“山洪暴发”，事故的发生是导游应该预见雨后的危险而未能预见的过失行为所造成的。国务院批准公布的导游人员管理暂行规定第 5 条第 3 项规
5、定，导游的主要职责是保护旅行者人身和财务安全。事故的发生充分说明被告方的导游未履行导游的职责，未尽到保护旅游者安全的义务。案例 2 导游讲解不顾游客感受 一个炎热的夏天，导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺。在宝塔下他滔滔不绝地讲解着，开始时，游客们津津有味地听着，10 分钟后，游客走掉三分之一，15 分钟后，游客又走掉一半，当他讲解 20 分钟后，身旁的游客寥寥无几。这时有几位游客在一旁的遮阳处大声叫喊起来：“导游，差不多了，有人要中暑了。”分析：那位导游员的目的是希望通过自己丰富而又全面地讲解，让游客获得更多的知识，但由于不顾天气炎热，让游客在太阳底下直晒，再加上滔滔不绝地
6、讲个没完，结果事与愿违。它提醒我们，每个旅游者都是人，在服务时就不仅需要规范的操作，而且需要细心的关怀。从而提高游客的满意度。案例 3 导游员如何处理游客的投诉 XX 国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴 B 城海滨旅游度假，下榻 B 城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳
7、道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。分析：本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。导游员应怎样受理和处理投诉呢首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下原则：1投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表
8、情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。2对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。3成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。案例 4 饭店少给两间客房 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个 26 人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住 XX 饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，
9、进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订 13 间客房只能给 11 间客房，有 4 个游客要睡加床，但明天就可以给 13 间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，订客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订啊何必委托我们订
10、房呢”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了 11 间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手”。说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决问题。分析：带团过程中，全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题
11、，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。案例 5 个别游客与团内其他成员不合群 H 市 XX 旅行社的地陪小王接了一个团，该团到 H 市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅
12、游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。分析：对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很
13、难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然 H 市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。所以导游员应该：第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。案例 6 旅游团内
14、有数个小团体 全陪小沈带的是由 25 位游客组成的大团，行程时间长达 13 天。第三天的行程下来后，小沈发觉有点不对劲。晚餐去品尝风味的时候，坐在后面的一拨游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼。再想想这几天的游览过程中，25 位游客好像是三个旅游团似的：在旅行车上，三拨游客分别占据前、中、后的位置，绝不含糊；下了车也是你一团，我一堆、他一伙，旅游团拉得很长；用餐时，你坐你的，我坐我的，他有他的位置。总之，这一拨游客与那一拨游客绝少交谈，形同陌路人。面对这种情况，小沈心里想：“旅游团行程已好几天了，仍然这样三三两两，长此以往，后面这样那样的事一定不会少，得想办法解决这种状况。”但是这种情况小
15、沈以前又没有碰到过，小沈虽然心里有想法，可又不知从何处着手去解决。分析：本案例叙述的是一个旅游团中存在着数个“小团体”的情况。导游员作为旅游团的管理者，作为旅游这出戏的“导演”，一定要注意到这种情况的存在及演变，及时地加以引导，使之往好的一方面发展，从而促使旅游团拥有和睦、友好的氛围。导游员可以分三步走：第一步，了解小团体形成的原因，是来自同一单位、同一地区的、或者是相互之间在加入旅游团前就形成的等等；第二步，找出几个“小团体”的核心人物。这些“小团体”的核心人物由于自身社会地位或经济地位等原因，往往身后有许多追随者，一呼百应，他们说话较有影响力；第三步是对症下药，采取适当措施：从“小团体”的
16、核心开始做工作，介绍他们相互认识，请求他们对自己工作的配合，然后设法提供所有团员相互接触、认识的机会，如互换位置、全团游客自我介绍、介绍团员的个别特长、文娱爱好并做表演，等等。总之，作为导游员，应该认识到旅游团的目标是要靠大家、靠旅游团中每一个人的齐心协力去实现的。越是向心力强的旅游团，行程越有吸引力，越能给大家留下深刻的印象。案例 7 其他旅游团要求搭车 1998 年 10 月，导游员小林作为全陪带领一个 27 人的旅游团做华东游，行程为七天。该团在游览了苏州后按计划赴杭州，正欲启程时，旅游团接到小林所在旅行社的求助电话，说旅行社有一个六人散客团因车子出了毛病想搭乘该团的旅游车回杭州。领队自
17、己表示同意，但他声称要与游客商量后才能决定，当领队与游客商量时，有几位游客却表示不同意，他们认为这车是自己团的游客出钱包下来的，不可以随便让其他游客搭乘。小林觉得左右为难：一方面是游客不同意，另一方面事关旅行社利益，且车子也有空位。他前思后想，觉得仍要去做通游客的思想工作。于是他又找到领队，在领队的帮助下，小林终于说服了持不同意见的游客。六位散客亡车后，小林一路上认真讲解，他讲故事、唱歌，活跃车内气氛，消除了旅游团游客因有别的游客搭车而产生的隔阂感。分析：这是一个有关搭车的案例。本案例中，有另外游客要搭乘自己所带旅游团的旅游车，但游客对此提出异议，这是合情合理的。因为依照旅游协议书，旅行社所提
18、供的旅游车是由该团游客付款租下的，旅游团在该地区游览期间，其使用权仅属该团。作为全程导游员，当然应该为旅游团游客利益考虑，尊重游客意愿。但此案例又有些例外，要搭乘的六位游客是全陪所在旅行社的散客。怎样做才能既不给该团游客的利益带来损失，又能减轻自己所在旅行社的负担呢分析一下本案例中全陪小林的做法，应该说是可取的。首先，小林尊重领队、尊重游客，当有游客表示异议时，他没有把自己的意愿强加于人；其次，在领队同意的前提下，他又与领队一起去做有异议的游客的工作，这样做有条理。领队是旅游团游客的领导，是旅游团游客的代言人，领队的讲话更有威望，更有分量。再次，在六位散客上车后，小林又采取了唱歌、讲故事等转移
19、注意法，使自己旅游团的游客觉得车上虽然多了几张陌生脸孔，但并没有因此而导致旅途的不愉快。案例 8 旅游车的轮胎爆了 出了上饶火车站后，旅游团的全陪杨小姐和武夷山的地陪王小姐顺利地接上了头。此团由 25 位年轻人组成，目的地是武夷山。从上饶到武夷山，汽车有四个多小时的路程。坐了近七个小时的火车现在又坐上汽车，游客们虽已有些疲劳，但第一次到一个地方的新鲜感使他们游兴丝毫未减。游客们一边认真地听王小姐的沿途讲解，一边欣赏车窗外的田野风光，还不时地提出些问题。车厢里始终洋溢着欢笑声。车行两个多小时后，路况越来越差，车越来越难走。王小姐诙谐地称这段路为“妈妈的摇篮”，又说大家来这儿旅游是为老区建设做贡献
20、。车上的年轻人都乐了，兴奋地大声笑闹。过了一会儿，天渐渐黑下来。车子驶上了一个大山坡，车灯所照之处，尽是雨后从山上坍塌下来的石块泥土。杨小姐一边叮嘱游客坐稳，一边关照司机把车开慢点。车子在山坡上扭秧歌似地行驶着，游客们也都累了，王小姐停止了她的讲解，因为她知道，这时游客最需要的是闭目养神。除了车子行驶的声音，四周非常平静。突然，一声炸响从车底下传来，车上昏昏欲睡的游客都被惊醒了。“车胎炸了，这下坏了，我们要在车上过夜了。”车上有人说。司机马上刹住了车，王小姐、杨小姐随着司机下了车，司机绕着车子检查了一番，说：“糟糕，炸了两个轮胎。”怎么办车子刚好驶在半山腰，前不着村，后不着店，而此时是晚上七点
21、多，游客们肚子已咕咕直叫。杨小姐和王小姐、司机商量了一下，当机立断：由杨小姐先安抚游客，把情况跟大家说清楚，然后全体下车；地陪王小姐配合司机先把备用轮胎换上，尔后两人尽快去前面山脚下一个汽车修补厂补胎。司机驾着车和王小姐走了。全陪杨小姐和二十多位年轻人留在武夷山的这条公路上，虽然大家都是从大城市里来的，但因人多，心里并不发慌。杨小姐真诚地向游客道了歉，请他们原谅自己没把防范工作做好(说实话，这种事情没办法预防)。游客们被杨小姐的真诚所打动，都表示只要把车修好，他们等久一点，再饿一点也能坚持。武夷山的夜景是那样的美。夜空中晶莹的繁星点缀在黑色的苍穹上，树丛中有不知名的小虫在呜叫。置身于这样的大自
22、然中，使这些来自城里的游客有一种说不出的惬意，也使他们觉得时间过得特别快。一个多小时后，汽车终于回来了。这二十多位年轻人，还有杨小姐都乐了，他们叫着、喊着、笑着，这声音久久地回荡在大山中 分析：干导游这一行的，什么样的事情、什么样的困难都会碰到。有的导游员在棘手的问题面前束手无策、一筹莫展；有的导游员却能轻松面对，解决问题。案例 9 行动不便者要上黄山 中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次，他带一个境外团由杭州赴黄山旅游。该团计划 7 月 6 日早上坐缆车上黄山，7 月 8 日下午步行下山。在去黄山途中，小俞了解到，团中有一位年过六十、行动不很方便的游客。在山下那天，小俞主动找这位老先生聊天
23、，意欲劝阻他上山，因为 7 月 8 日步行下山，这位老者肯定承受不了。但还没等小俞把意图说出来，这位老先生先道出了他从小就梦想登黄山赏奇景的宿愿，并说这次的目的就是圆他近半个世纪的黄山梦。然而，如果让这位老者和旅游团一起下山则势必耽误大家的时间，怎么办呢 小俞和领队、地陪为此聚在一起商量，拿出了两套方案。晚饭后，小俞、领队等来到老先生客房。小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生，并委婉地建议老先生上下山都坐缆车，但老先生听后有些不悦，他一定要登一回黄山。这时，小俞提出了第二套方案，提议老先生下山那天最后一个游览点不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了这个方案。第三天，小俞带着这位老先生提前两个小
24、时下山。一路上，石阶陡的时候，小俞就扶着老先生走，好走时，小俞边走边为他讲解黄山美景。走累了，两人就在石阶上坐一会儿。这样，走走停停，停停走走，等他俩快到山脚时，其他团员刚好和他们会合。回到饭店后，老先生把小俞叫到自己的客房，拿出 100 美元，硬是要塞给小俞，并说，这是他的一点心意，一定要小俞收下。小俞推脱不了，只好收下。旅游团行程结束后，小俞向旅行社上交了 100 美元，并汇报了事情经过。旅行社领导听后十分满意，不但表扬了小俞想游客之所想的举措，并当场决定奖励小俞 400 元人民币。分析：游客参加旅游团，主要目的之一是使自己身心愉悦。有的游客虽因身体年龄原因，行动不便，在别人看来难以完成某
25、些游览项目或将连累他人，但游客自己并不一定这样认为；他们往往把完成这种在常人看来不能完成的事、征服在常人看来不能征服的困难，当做自我实现、自我升华的一种方式。因此，作为导游员必须掌握游客心理，然后依照服务宗旨，尽量满足游客要求。本案例中小俞既为全团游客所想，也为这位老先生着想，最终让游客圆了多年的黄山梦。处理方法两全其美，真不愧是一名优秀导游员。案例 10 制止游客迟到、拖沓的行为“各位团友，现在我们要去游览的是江南名刹灵隐寺，我们在灵隐寺游览的时间是一个半小时，下车后请大家跟我走。如果有不去游灵隐寺的，可以下车活动活动，但 11：00 一定要上车，请记住我们车子的颜色和车号”在到灵隐寺时，导
26、游员赖小姐正对着她的游客宣布注意事项。在两天的游览过程中，总有那么几个游客时常迟到，赖小姐提醒他们别迟到、拖沓，但他们总有十足的理由，对此一些游客也颇有微辞。赖小姐带游客游览完灵隐寺，又有两个游客未准时上车。她想，如果不及时采取措施，会导致旅游团的涣散；另外，若经常为此事而提醒，守时的游客听了也会不耐烦，等到 11；05，两位游客仍未上车。赖小姐拿起车上的麦克风笑着对车上的游客说：“我们说好 11：00 准时上车的，现在还有 X 小姐和 X 小姐没回来，她们回来后，我们罚她们唱一首歌，好不好”游客齐声附和。过了七八分钟，两位小姐终于姗姗而来。赖小姐照事先安排，让游客出面，罚那两个迟到的小姐唱了
27、几首歌，两位小姐在游客们一致的要求下，只好唱歌。为了给这两位小姐面子，她们唱完后，赖小姐自己也唱了一首歌。唱完后，赖小姐一边微笑一边反话正说：“欢迎大家迟到我们做个规矩：第一次迟到者唱歌，第二次迟到者跳舞，第三到者载歌载舞。大家说好不好”游客们齐声叫“好”。从此，迟到、拖沓的事情再也没有发生。分析：旅行过程中，有游客迟到是常见的。若放任其行为，任其蔓延势必造成旅游团的懒散，甚至耽误旅游行程。然而，用强硬的措施，诸如训斥迟到者或干脆丢下其不管(并非危言耸听，报载，有不负责任的导游员就这样做过)，则又与我们“宾客至上，服务至上”的宗旨相违背，严重者还会导致游客投诉。怎么办导游员只能采用一些高明的手段或“软”方法，一方面让迟到者引以为戒，另一方面又不使其在他人面前丢面子；同时，还要能使其他游客以之为戒。本案例中所采用的“罚唱歌”不失为一种好办法，导游员赖小姐所讲的一段话实为妙语，赖小姐本人不出面由旅游团游客出面“执法”，则是一着妙棋。