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1、 吴塘寝园物业管理方案（附件二）1 目的 规吴塘寝园管理运行工作，确保对吴塘寝园存放骨灰进行安全、高效、有序的管理。2 适用围 适用于太仓市诚展物业物业管理南郊安息堂项目即吴塘寝园物业管理工作。一、客服作业规 1、负责客户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。2、熟悉掌握骨灰堂可存放和已存放的骨灰数据情况。3、熟悉掌握灵堂租赁费用及相关操作流程。4、负责办理客户骨灰入、出堂工作。5、寝园骨灰堂免费存放，仅对于政府拆坟安置。其他需存放一律收费（详见收费标准告之）1）骨灰入堂办理：向逝者亲属介绍骨灰堂存放情况（可陪同逝者亲属到现场查看，或通过电子平面图介绍，由逝者亲属选定
2、存放骨灰位置。（如果涉及收费向逝者亲属介绍收费标准)。2）要求逝者亲属出具 1、逝者死亡证明 2、火化证明 3、村委会安置证明 （非村委会安置可不需要该项证明）4、办理人员。3）证明收集齐全并复印，要求逝者亲属填写骨灰入堂存放协议，由逝者亲属在协议书上签字确认。以上证明及协议书一式二份，一份交还客户，一份服务中心存档。4）物业服务中心管理人员办理入堂手续，要做好骨灰盒详细登记记录，登记逝者家属明以及联系方式，办理骨灰盒存放证书，检查骨灰盒外观无损坏后拍照存档,骨灰盒进行编号后的入堂由专人负责，随身服务，严防骨灰盒意外事件的发生。每户入堂的骨灰盒按一户一档的方式建立（各项证明、协议、表单）5）骨
3、灰存放的时间，分为半年、一年，并按照逝者家属意愿办理存放手续，按照格层的存放标准价格收取存放费用，发放骨灰存放证书。骨灰盒存放之日至六个月以的，按照半年存放收取存放费用，存放超过六个月以上的，按照全年存放收取费用。6）骨灰存放注意事项：骨灰盒应置于骨灰架的中央位置，摆放做到前后左右整齐划一。骨灰盒摆放位置正确无误后，在得到逝者家属确认后，用卫生干净的白布擦拭干净骨灰盒。5、祭祀吊唁：逝者家属的吊唁祭祀燃香火、焚烧活动，统一在吊唁祭祀活动区进行，燃香烛焚烧祭祀物品，燃放爆竹的活动，分别在香烛亭、焚烧炉和爆竹燃放区域进行。一律不允许逝者亲属随意燃放爆竹焚烧纸、烛。6、骨灰出堂：逝者家属办理骨灰出堂
4、时，出具骨灰盒存放证书，逝者家属明，验 证无误后办理骨灰盒出堂手续并签字。回收骨灰存放证书。1）逝者家属遗失骨灰盒存放证明书的，出具由当地村委或社区出具的相关证明文件后，补办骨灰盒出堂存放证明书。2）骨灰存放家属签证人因故不能现场办理出堂手续的，当事人出具本人件以及签证人的件和签证人的书面委托书办理骨灰出堂手续。3）不符合办理骨灰盒出堂手续证明的，不予办理出堂手续。7、园区管理：每日对园区绿化、保洁、以及公共设备设施进行检查，发现问题及时联系相关端口责任人要求整改。全程跟踪监督整改情况。直至问题得到解决。根据当天工作实际情况填写工作日志表。8、每周对所有存放骨灰的厅堂至少进行一次安全检查，看是
5、否有柜子未锁、门窗有无破损、有无鼠虫活动的迹象等，如发现问题及时整改。（平时有亲属过来祭祀，在逝者亲属未离开之前，必须到场检查）9、会所灵堂及厨房配置的所有物品，建立物品清单，每日在下班前按清单上的物品名称、数量进行一次清点。如发现物品损坏或丢失及时查找原因。（所有物品在客户租贷归还时，必须核查数量及完好情况）二、保安员作业规（门岗）1、门岗：所有保安员上班期间，必须统一着装，仪容仪表整洁、保持良好的精神面貌、文明礼貌用语。2、接班人队员未到场，交班人员不得擅离岗位，可向上级领导请示，直至有人过来接班，方可离开岗位。交接班时双方清点交接器材及完好程度。对本班未完成的事项交班人员以口头、书面方式
6、移交下一班。3、早上 8：30 至下午 17：00 时间段立岗，保持良好的跨立或立正姿势。岗亭道闸在无车辆进出时必须保持关闭状态。对进入园区的物品例行检查，不允许携带有毒、有害及易燃易爆物品进入园区，向客户做好解释工作。（祭祀所需的物品引导至指定的区域存放）4、执勤中不准擅离岗位，不准嬉笑打闹，不准看书报杂志、吃东西、睡觉或进行其他与执勤职责无关的事。处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼，不急不躁。5、严格控制闲杂人员、小商贩进入管区。园区一律不允许机动车进入。所有车辆引导至指定的停车场，有序停放。6、认真履行值班登记制度，值班中发生、处理的各种情况在登记薄上作详细记录，交接班时移交清楚，责任明
7、确。7、执勤中玩忽职守，对工作不负责，造成一定损失的，要追究当班保安员的责任。积极配合其他班组的保安员，做好安全防工作，把好管区的大门。巡逻岗 1、巡逻岗保安须熟悉小区巡逻点、摄像头准确位置。按规定实现巡查打点，白天巡逻打点次数不少于 6 圈，夜间巡逻次数不少于 12 圈。（每小时一圈，从 19：00至 07：00，必须有打点巡更记录）。特殊情况未打点，作好情况说明待核查。2、巡逻时须配带强光手电筒，警棍、对讲机。按规定的时间间隔打点巡逻，夜班巡逻岗保安必须手持强光灯进行巡逻，对光线不足或死角的地方，用强光灯进行照射，排除藏匿的小偷或可疑人员。对园区所有公共设备设施进行感观上巡视，发现物品有损
8、坏做好记录上报班长。3、与监控岗保持密切联系，随时听候监控室调度。如巡查发现异常可疑情况，通知监控岗用镜头跟踪监视，门岗积极配合。根据实际情况，确保自身安全为基准，决定是否制服嫌疑人。如对方人数较多或持有器械立即报警同时报上级领导，不与嫌疑人正面冲突。嫌疑人逃跑无法阻拦，注意掌握对方体貌特征及逃跑方向，以便向警方提供有价值的追捕现索。4、如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的损失，当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。监控岗 1、监控岗人员须熟练操作监控设备。对每个摄像头所监控的区域掌握。2、交接班人员未到场交班人员不准离开岗位。交接时双方检查设备是否在正常运行状
9、态，对岗位物品进行清点确认完好情况。2、须保持摄像头二十四小时在录像。视频角度不准随意调整，如因工作需要调整，须向直属领导请示并作好记录（特殊情况除外）。当值人员须保持良好的精神状态，注意力聚中时刻注视监控画面，发现可疑情况及时通知巡逻岗查看。同时保持镜头跟踪。3、值勤时如发现设备出现故障，及时做好记录并报上级领导。通知巡逻岗加强对故障区域的巡逻频次。保安领班 1、在项目综合主管的领导下，全面负责辖区的安全保卫工作，维护园区人、财、物的安全，创造良好的治安秩序。2、召开班前、班后会议，对上班工作进行讲评，本班的工作进行安排。不定时到各岗位巡查，发现队员有违纪现象及时引导纠正。必要时可根据公司规
10、章制度进行 处罚。3、熟知辖区楼层的安全设施、设备。配合、协调物业服务中心搞好接待、解决和处理客户所反映的问题或投诉。4、制定、执行和落实好公司关于安全方面的规章制度，并负责督促和检查规章制度的落实情况，为秩序主管对秩序人员的表彰和处罚提供切实可靠的依据。5、如发生自然灾害和意外事故，必须到现场指挥，现场处理，做好上级主办的参谋。如安全主办不在时，先调动人员处理事故，防止事态的扩大和发展，事后上报安全主办。6、部署、督促、检查下属的工作，检查和总结保安的全面工作。为安全主办月底和年终的总结、表彰、处罚提供真实可靠的依据；7、有知才、育才、用才的能力和管理方法；工作上讲务实、讲策略、重实效，带领
11、全体保安人员圆满完成安全主办布置的各项工作任务。对讲机使用管理规定 为加强对讲机的管理，正确使用对讲机和提高对讲机的使用质量，延长使用年限，特制定规定。1、保安人员使用对讲机限于在值班执勤时携带使用。严禁转借他人，严禁个人携带外出。2、班组长每一个小时对本班组各岗位进行联络，以确保对讲机通信畅通、各项安全。值班、执勤保安员妥善保管对讲机,班组交接班必须做好对讲机移交、清洁及验收工作并签字确认，确保责任到人。如未能按交接班制度要求，出现故障无法确认责任方时，由交接双方班组、全体队员共同承担相应的赔偿责任。发现使用故障必须及时上报。3、使用方法；按下发射键（也叫 PPT 键）并开始讲话，讲话完毕松
12、开 PPT 键。对讲机发射时，距离头部、身体至少保持 510CM。4、讲话时不必大声，只需在距离对讲机 310CM 处以正常音量对讲即可。对讲时双方必须使用普通话对讲，吐字一定要清晰。严禁使用地方方言对讲。5、操作行为管理；严禁私自乱拆、乱掉、改变频率、抛扔、敲打等行为。严禁将对讲机放在极度多尘、潮湿环境。严禁让对讲机受长时间的直射、放置在加热装置附件。严格按规定频率正确使用对讲机。如果发现对讲机发生异常气味、冒烟等，应立即关闭电源，并取出电池，然后送到公司维修处理。6、对讲机通话规用语：一般情况下：呼叫方 XXX（岗位编号）呼叫 XXX（岗位编号），听到请回答（重复一次或数次）结束时用“完毕
13、”。被叫方：XXX（岗位编号）收到、请讲。结束用“完毕”。呼叫方：用普通话语气平稳把呼叫容讲清楚（尽量简明扼要），结束用“完毕”。被叫方：XXX（岗位编号）明白、好的、收到，结束用“完毕”。7、紧急情况、紧急集合：呼叫方：各岗位收到、听到请回答、XXX 地方出现紧急 情况，请马上支援（除固定岗位外所有巡逻岗等保安员立即支援）。重复呼叫结束用“完毕”被叫方：XXX 和 XXX（岗位编号）收到，结束用“完毕”。交接班制度 1、接班保安员要按规定着装，提前15 分钟上岗接班，在登记薄上记录接班时间。2、交接班时，交班的保安员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员交代、
14、移交清楚。3、交班保安员要等接班保安员对管区巡逻一遍进行验收后才能下班，接班保安员验收时间无特殊情况不得超过接班时间（时间可以根据项目现场情况而定）。4、接班保安员验收时发现的问题，由交班保安员承担责任，验收完毕，交班保安员离开岗位后发生的问题由当班保安员承担责任。5、所有事项交接清楚后，交班保安员在离开岗位前，在登记薄上记录下班时间并签名。队列、体能训练、（培训岗位职责、对客服务意识）1、每周一下午集训，训练时间为二个小时，主要训练容：三面转法、稍息、立正、跨立、敬礼、交接班换岗动作要领。跑步围绕吴塘寝园跑四圈。2、培训岗位职责、应急突发事件处理流程、消防基本知识。物业管理条例。吴塘寝园防盗
15、及处理应急预案 一、编制目的 为提高吴塘寝园物业服务中心对辖区发生盗窃事件的反应能力，规保安夜间的防盗排查程序，以此来保证公司、业主及客户财产的安全，力求将案发率控制在最低围，特制定本应急处理预案。二、职责 公司品质部为本预案的归口管理与检查部门。吴塘寝园物业服务中心为本预案的编制、演练、执行、整改部门。三、项目概况 吴塘寝园以存放骨灰入堂、办丧葬守灵为主，每年清明、冬至来祭拜的人员较多，人员进出频繁，闲杂人员非常多。四、预案管理要求 1.物业服务中心综合主管为本应急预案的主要责任人，应培训服务中心相关人员熟悉预案，熟知处理流程，并能正确反应。2.本应急预案处理原则为：高度警惕，反应灵敏，正确
16、处理。3.本应急预案每年演习一次，事发现场职务最高者担任现场指挥，负责按本预案要求处理突发事件并按要求向上级报告，并接受公司的不定期检查。4.本应急预案要求在事发后 5 分钟采取有效措施。五、用具及存放处 使用工具与设备 存放处 保管人 监控室 保安班队长 对讲机 随身携带 保安员 警示带 保安室 保安班长 组织应急救援通讯录 维修、监控室、服务中心 保安、维修、管理员 六、应急处理流程 接警与通知 1.现场指挥 2.班队长 3.客服 事故处理 现场恢复 事故分析 相关质量记录 任何人员发现有辖区内出现盗窃事件或有盗窃可疑时,必须在第一时间通知当班保安班队长,并迅速报辖区内职务最高人员。1、现
17、场最高职务人员上报物业服务中心综合主管及相关职能部门经理，并获取授权。2、现场最高职务人员必须明确盗窃事件的范围及判断盗窃事件的严重性。3、保安负责保护好案发现场。对盗窃现场进行控制。4、客服征询客户意见确定是否报警，请警方协助处1.保护现场，控制人员进出的同时，协助警方进行取证。2.处理人与服务中心第一责任人保持联系，随时汇报事件进展情况。七、应急处理程序 1.队员巡逻时发现有门被撬或开启状况，立即保护现场并用对讲机呼叫班队长至现场协助勘查。2.班队长在 3 分钟到达报警地点进行排查。3.保安班队长在第一时间通知服务中心，服务中心接报人员须及时将情况报辖区职务最高人员（即为现场指挥）。4.现
18、场指挥立即赶赴现场，了解情况，弄清事态原委。5.现场指挥报告物业服务综合主管，并随时报告处理进展。6.现场指挥将事发情况及时告知相关部门及客户，要求其派人至现场确认并协助处理。1、待警方处理完毕后，对现场进行人员疏导、疏散。2、对盗窃事件进行分析及处理过程评价。1.进行事故报告的编写，并报公司管理层。2.按公司管理体系要求，进行质量记录。3.根据事故处理过程，对原有应急预案更改、修整。7.现场指挥视情况是否立即报警，如系客户部人员作案（盗），征询客户负责人是否向公安部门报案，确保稳定。8.现场指挥安排当班保安分组检查事发地点周边客户门窗的关闭情况。9.现场指挥安排 1 名巡逻保安：查看区域有无
19、异常人员流窜。10.在未抓住盗窃罪犯时，要注意保护好犯罪现场，凡罪犯作案的地方和留下物证、痕迹的场所，都是犯罪现场，及时严密地保护现场是获得证据和侦察线索的重要条件。11.划定保护围，确定保护措施，严禁无关人员进入，所有在场人员一概不得离开，等待公安人员到场进行现场勘察。12.如当场抓住罪犯，对其不打不骂，重视人赃俱获，简单弄清偷窃事实。13.对态度不好的罪犯要制服，待警方处理。14.客服人员填写突发事件调查表。15.现场指挥按公司要求书写事故报告。八、质量记录 诚展物业应急预案管理记录 突发事件调查表 组织应急救援通讯录 吴塘寝园火灾处理应急预案 一、编制目的 在本案控制围为防止火灾引起人员
20、伤亡，及时采取有效措施以尽可能降低损失和危害程度，特编制本应急预案。二、职责 公司品质部为本应急预案的归口管理与检查部门。吴塘寝园物业服务中心为本预案的编制、演练、执行、整改部门。三、项目概况 吴塘寝园租户主要为寄存骨灰盒、灵堂布置，现场木制易燃品较多。园区消防系统包括消防栓、灭火器、消防水泵、消防龙头、室外有 5 个消防栓和 3个水泵结合器。四、预案管理要求 a)本应急预案经公司批准后由物业服务中心综合主管为本应急预案的主要责任人，做到相关人员熟悉预案，熟知处理流程，并能正确反应。b)本应急预案处理原则为：发现及时，迅速反应，处理得当。c)本应急预案每年演习一次，事发现场职务最高者担任现场指
21、挥，负责按本预案要求处理突发事件并按要求向上级报告。并接受公司的不定期检查。d)本应急预案要求在事发后5 分钟采取有效措施，30 分钟控制事态的扩大。五、用具及存放处 使用工具与设备 存放处 保管人 对讲机 保安、维修、服务中心 保安、维修、管理员 隔离带 保安 保安 消防水枪及水带 保安 保安 灭火器、消防衣物和面具 保安 保安 组织应急救援通讯录 维修、监控室、服务中心 保安、维修、管理员 六、应急流程 发现事故 报案 1.现场指挥 2.工程维修 3.保安 事故处理 现场恢复 事故分析 相关质量记录 任何人发现均应在第一时间上报，并第一时间就近取灭火器灭火。1.现场职务最高者为现场指挥，及
22、时向服务中心综合主管及相关职能部门经理报告，联系客服人员 2.服务中心综合主管接报后立即赶赴现场，指挥协调 3.维修接报后携带必要用具立即赶至现场 4.保安班队长立即就近取灭火器同时呼叫除固定岗之外的人员取灭火器赶至现场。1.火情超出可控制范围立即拨打 119，同时切断火灾区域电源、燃气等。2.有序规范组织灭火、疏散。寻找伤员，采取有效措施急救。3.引导消防车辆至火灾现场，配合消防队进行灭火。1.配合消防部门对火灾现场的检查、恢复或控制，查明火灾原因。2.现场清理、清洁，人员疏导。3.事故分析及处理过程评价。1.进行事故报告的编写，并报公司管理层。2.按公司管理体系要求，进行质量记录。3.根据
23、事故处理过程，对原有应急预案更改、修整。七、应急程序 1.任何人员发现有着火状态时,必须在第一时间通知保安班队长、维修人员，同时立即上报辖区职务最高人员（即为现场指挥），接报人员必须在 3 分钟赶赴现场。2.如初起小火，巡逻岗保安或服务中心其他员工应立即就近取灭火器灭火，同时报保安班队长、维修、服务中心共同灭火，处理结束后报综合主管。3.火势面积如在 5 平方米以上立即报告班队长、维修、综合主管。同时由现场指挥报“119”。4.综合主管接报并了解具体情况后立即赶赴现场指挥处理工作，同时报公司高层领导；综合主管没有赶赴现场之前，现场职务最高人员为现场指挥官，现场指挥负责整个灭火、人员疏散的指挥工
24、作。5.维修人员接报后立即切断电源、关闭燃气阀门，疏散所有人员一律由消防通道疏散。6.保安班队长接报后立即启动消防联动主机，并通过消防广播通知楼所有人员立即从消防通道疏散，并要求保安指挥疏散楼人员，控制现场并以警界带对事故区进行隔离，同时戴好防毒面具，配合消防人员灭火。7.客服人员接报后立即通知相关客户，发现伤员及时救治，并拨打 120 急救，对于所了解的情况立即报现场指挥和综合主管，在 120 抵达后，由服务中心安排一名人员随车，并及时报告处理情况。8.现场指挥通知保安在 119 或急救车到达时，随车带领至事故现场，并告知就近的消防取水处，同时控制其他车辆的进入。9.在恢复送水、电、气前，由
25、客服管理员通知客户，并作必要提醒以防客户不测。10.现场指挥通知清洁人员清理事故现场，对燃烧后产生的固体残留物及时清理。11.事故处理完毕后，由现场指挥或项目经理将处理结果报上层领导。12.客服人员将处理结果通知客户，并将有可能产生的影响告知客户。13.现场指挥按公司要求填写事故报告。14.火灾后积极协助警方查找起火原因，并作好善后工作。15.客服人员与业主或用户保持联系，并随时报告事故处理进展情况直至事故 处理完成。八、质量记录 诚展物业应急预案管理记录 突发事件调查表 组织应急救援通讯录 吴塘寝园台风暴雨等不可抗力应急预案 三、编制目的 为提高本管区围突发性自然灾害的应急处理能力，在事件发
26、生时能采取及时有效措施以尽可能降低损失和危害程度，保护生命及财产安全，特编制本应急预案。四、职责 公司品质部为本应急预案的归口管理与检查部门。吴塘寝园物业服务中心为本预案的编制、演练、执行、整改部门。五、预案管理要求 a)本应急预案经公司批准后由综合主管为本应急预案的主要责任人，做到相关人员熟悉预案，熟知各处理流程，并能正确反应。b)本应急预案处理原则为：事发现场职务最高者担任现场指挥，负责按本预案要求处理突发事件并按要求向上级报告。c)本应急预案每一年演习一次，并接受公司的不定期检查。五、用具及存放处 使用工具与设备 存放处 保管人 对讲机 管理员、保安、维修 管理员、维修员、保安员 警界带
27、、警示牌 保安 保安 医疗急救箱 服务中心办公室 管理员 梯 机房 维修 设备房钥匙、抢修工具 机房 维修 组织应急救援通讯录 维修、监控室、服务中心 保安、维修、管理员 九、应急流程 信息来源 指挥与控制 抢险与救援 通报与公告 分析与总结 1、任何人员发现有台风或暴雨时,必须在第一时间通知辖区内职务最高人员。2、综合主管安排专人关注台风动向，召开临时会议，对客户进行通知，准备防台防汛物资。5、现场最高职务人员上报综合主管及相关职能部门经理，并获取授权。6、明确事故范围和判断事故的严重性。7、灵活指挥人员对重点部位进行巡视及对设施设备的加固。3、现场抢险的实施。4、人员疏导、物品抢救。5、现
28、场清理、清洁。1、对辖区客户的通报与公告。2、公司内现场事故及处理情况的沟通、汇报。3、对外信息的统一通报与公告。1、事故分析及处理过程评价。2、进行事故报告的编写，并报公司管理层。3、根据事故处理过程，对原有应急预案更改、修整。十、应急程序 16.任何人员发现有台风或暴雨等不可抗力情况时,必须在第一时间通知辖区职务最高人员（即为现场指挥）。17.现场指挥立即赶赴现场，了解情况，负责现场的指挥工作，并：呼叫保安人员进行现场处理、呼叫维修人员是否立即恢复电源、通知清洁人员清洁路面、通知客服人员联系客户。18.现场指挥报告管理处主任及相关职能部门经理，并随时报告处理进展。19.综合主管接报并了解具
29、体情况后立即赶赴现场指挥处理工作，同时报公司高层领导。20.维修及保安人员接到台风或暴雨等不可抗力情况预告立即进行准备：加强重点部位的巡视，对高大树干及建筑设施等进行加固，对危险地段放置安全标示，检查外围走廊扶栏玻璃是否松动，排水设施是否完好，同时准备好沙包等防汛物品。21.保安人员接报台风或暴雨等不可抗力情况来临：立即通知巡逻人员每两人一组对管区进行巡视，互相照应注意安全，发现事故苗头及时汇报采取相应措施，外围及地下室各岗位加强对人员、车辆的检查和控制，发现有人员受伤及时汇报并按伤员救治程序处理。22.保安人员接报台风或暴雨等不可抗力情况过境：对危险地段做好警示标志，将统计好的受损情况及时向
30、管理处汇报，针对损坏情况采取相应的应急措施。23.维修人员接报台风或暴雨等不可抗力情况过境：立即分头检查电源等，对跳电部位进行复电，对辖区受损的设备设施做好检查统计。24.清洁人员接报台风或暴雨等不可抗力情况过境：立即清除道路杂物，清扫路面。25.客服人员应对所了解的情况立即报告现场指挥和管理处主任。26.事故处理完毕后，由现场指挥或管理处主任将处理结果报公司管理层。27.客服人员将处理结果通知客户，并将有可能产生的影响告知客户。28.现场指挥按公司要求填写事故报告。十一、质量记录 诚展物业应急预案管理记录 突发事件调查表 组织应急救援通讯录 吴塘寝园交通事故处理应急预案 五、编制目的 为了保
31、证车辆有序行驶与停放，减少交通事故并提高应急处理能力，以便尽可能的把交通事故造成的损害降低到最低程度，特制定本应急预案。六、职责 公司品质部为本应急预案的归口管理与检查部门。吴塘寝园物业服务中心为本预案的编制、演练、执行、整改部门。七、项目概况 吴塘寝园有地面停车场，在项目东南角，主要用于客户办丧事停放车辆。八、预案管理要求 1.本应急预案经公司批准后由综合主管为本应急预案的主要责任人，做到相关人员熟悉预案，熟知处理流程，并能正确反应。2.本应急预案处理原则为：发现及时，迅速反应，疏通车辆，以人为本。3.本应急预案每年演习一次，并接受公司的不定期检查。4.本应急预案要求在事发后 5 分钟采取有
32、效措施，30 分钟控制事态。九、用具及存放处 使用工具与设备 存放处 保管人 对讲机 保安、维修、管理员 保安、维修、管理员 数码相机 保安 保安 隔离带 保安 保安 急救药品 服务中心 管理员 粉笔、记号笔 服务中心 管理员 组织应急救援通讯录 维修、监控室、服务中心 保安、维修、管理员 十二、应急流程 发现事故 报案 4.现场指挥 5.保安 6.服务中心 任何人发现均应在第一时间上报，并控制维护现场。1.现场职务最高者为现场指挥，及时向服务中心及相关职能部门经理报告，联系客服人员至服务中心携带急救药品至现场。2 综合主管接报后立即赶赴现场，指挥协调 3.班队长接报后立即取隔离带赶赴现场。1
33、.安排保安在现场维持秩序，保护现场，设置警示标志。2.用数码相机将现场拍摄下来，并保存。3.客服人员问清其家属联系方式，联系其家属。4.如被撞人骨折，或昏迷，或司机酒后驾驶，立即拨打120 和 110，同时按照相关急救措施进行急救。十三、应急程序 29.车辆撞坏公共设施：因车辆撞击而使公共设施等受损，应对肇事车主收取维修费用；如肇事者愿意自行修复的，须收取维修预付款，待修复并验收合格后多退少补。如车辆撞击公共设施而受损严重或肇事者不愿付预付款和修复，应立即报“110”，保安维护现场，并用数码相机将现场情况拍摄记录，同时要求肇事者一同等待警方前来处理。30.车辆互相撞击 保安首先保护现场，由车辆
34、互相撞击的双方协商解决，保安维护，交通秩序，保持车道畅通。双方无法协商解决，且影响车道畅通，需立即拨打“110”，同时保安作好现场车辆出入的指挥。如有人员受到伤害，应立即配合救治，并协助拨打“120”，同时增派保安进行现场交通秩序的维护，如需由肇事车辆送人抢救，则应在现场做好标记后方可移动车辆。31.车辆撞人 如发生车辆撞人事件，保安应立即组织人员采取相应措施救治，协助拨打“110”，同时通知管理处，并作好现场秩序的维护。如受伤者伤势较重，应立即拨打“110”和“120”，保安作好现场秩序的 事故处理 现场恢复 事故分析 相关质量记录 4.现场清理、清洁，人员进行疏导。5.撤除隔离带，车辆的疏
35、通。6.事故分析及处理过程评价 4.进行事故报告的编写，并报公司管理层 5.按公司管理体系要求，进行质量记录 6.根据事故处理过程，对原有应急预案更改、修整 维护，客服人员问清其家属联系方式，及时联系其家属，120 抵达后管理处应安排一名人员随车前往医院，并及时报告医院情况。32.任何人员发现有车辆交通事故时,必须在第一时间通知管理人员（即为现场指挥）。33.现场指挥立即赶赴现场，了解情况，负责整个抢救的指挥工作，并通知客服人员联系 110 和 120 救护车、通知保安维护现场、联系伤者家属等。34.保安用拍摄现场，并保存资料；现场隔离并对受伤者进行必要的救护。35.现场指挥报告综合主管及职能
36、部门经理，并随时报告处理进展。36.综合主管接报后并了解具体情况后立即赶赴现场指挥处理工作，同时报公司高层领导。37.现场指挥通知保安在 110 车辆和 120 急救车到达时，带至事故现场，120抵达后，由服务中心安排一名人员随车，并及时报告处理情况。38.事故处理完毕后，由现场指挥或综合主管将处理结果报上层领导。39.现场指挥通知清洁人员清理事故现场。40.现场指挥按公司要求填写事故报告。41.配合 110 做必要的检查与笔录，加强交通安全教育，做好预防工作。十四、质量记录 诚展物业应急预案管理记录 突发事件调查表 组织应急救援通讯录 三、保洁、绿化管理作业规程 1、吴塘寝园保洁属外包性质，
37、绿化在养护期。物业服务中心对外包单位实行监督、检查管理制。2、要求外包单位提供书面保洁服务运行方案。提供人员花名册及分工明细。每日核查人员到岗签到。3、夏秋二季（6 至 10 月）每月对园区消杀不少于二次（3 至 5 月）每月消杀不少于一次。*绿化检查标准 一、育苗培植 1.选定育苗培植方法：有性繁殖（播种）、无性繁殖（扦插、分株、压条等）。2.备苗床和土壤：精细翻耕、除草、施肥、将土敲细、耙平待用。3.播种：播种时间按不同的品名科目，以及绿化整体情况而定，最好在春天和秋天。播种方法按苗床而定，采用撒播、条播和点播。4.复土：用筛子筛出细土撒在种子上，控制厚度为种子直径的2-3 倍。二、浇水
38、1.干旱季节，每天浇一次水。根据天气，对虎刺梅及蒲葵等植物可适当延长浇水间隔，对桂花、含笑、丝兰等植物开花期则可酌情减少浇水次数，以免加快花期。2.浇水时间夏季在早晚为宜，冬季在中午为宜。3.新栽植物因根浅，抗旱能力差，蒸发量大，故保证一次浇透。草地浇水要按顺序浇，不要遗漏。三、施肥 1.情况以及所需要的肥料选定：有机肥（垃圾肥、蘑菇肥、饼肥等），无机肥（氮、磷钾、复）。2.施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴施、沟施、环施：无机肥（化肥）多用撒肥、喷施根施和作追肥。3.施肥时间一般在阴天或傍晚为宜。春、秋季节对各种植物施肥一遍。其他季节视情况而定。肥料的选择以有机肥为主，尽量少施化肥。四、乔木、
39、灌木的整形修剪 1 工作程序 1.1 起色带作用的花灌木、绿篱以及造型，每月修剪一次，发现与总体造型不协调时必须修剪。1.2 修剪前要知道不同栽植类型树木的修剪要点及技术规要求。1.3 应仔细观察或拉线，剪法做到心中有数。1.4 剪下的枝条要及时集中处理，以免影响环境卫生和发生病虫害。1.5 对于散尾葵、棕竹等及时将枯黄的叶边修剪，每天巡查中及时修剪因折断等而枯黄的枝叶。1.6 观花灌木在花期过后进行较重的修剪，尽量避免在开花前修剪。2 标准 2.1 造型美观，形态逼真。2.2 绿篱每年至少修剪 4 次。造型每年 6 次，乔木每年 12 次。2.3 九里香、茶等绿篱灌木新长枝不超过 10 厘米
40、，簕杜鹃新长枝不超过 15 厘米。五、中耕除草 1 工作程序 1.1 每季度定期进行一次中耕除草，以保证营养和水分的吸收。1.2 对板结土壤每月进行一次松土，提高土壤透气性。1.3 草地以人工拔草为主，拔草时要连根拔掉，拔除的杂草应及时清运处理。2 标准 2.1 中耕深度为 5 厘米左右，以不损伤树木根为准。2.2 没有明显的杂草，草地的纯度为 90%。六、防风防涝 1.进入风季前必须对新种的或具一定高度、冠幅大的乔、灌木进行支撑保护。2.平时应注意对灌木和乔木进行培土。3.对下沉的绿地进行填土改造，以保证绿地不积水。4.检查保持雨水井和明沟、暗道畅通。5.风雨过后对绿地进行全面检查，发现受害
41、的树木在 6 小时根据情况，可采用扶正、培土、支架或拉绳等方法处理。4、七、补种移植 1 工作程序 1.1 确定须补种的植物品名及地点。1.2 对补种地翻土或打洞，加施基肥。1.3 挖苗或购苗，剪去包装物及部分枝和叶。1.4 新种乔木用支撑保护。2 标准 2.1 新种植物要成行。2.2 确保成活率达 95%以上。2.3 补种无季节要求的植物，可随缺随补。2.4 植地最大黄土裸露块在 0.4 平方米以下，缺株在 5%以下。2.5 苗木出现拥挤现象时，可进行移植，对不适应环境树木给予更换品种。八、草坪 1、工作程序;1.1 剪草：能使草坪经常保持平整美观，并能促进生长茂盛。割剪大面积草坪可用剪草机
42、，小面积草坪、路牙、污水和雨水井边用手剪草刀修剪，边缘的线条保持清晰、整齐。1.2 除杂草：杂草是草坪的大敌，它的生命力很强，如果不及时清除，会吸收土壤营养，抑制草坪的生长，所以除杂草是一项重要工作，人工拔除杂草每半月全面进行一次。1.3 浇水：要使草坪生长良好，浇水工作也不可缺少。浇水时要尽量浇透，不能只浇土层表面，浇水时间草坪要求生长季节每天浇水一次，秋冬季根据天气情况每周浇 23 次。夏天浇水以早晚为宜，冬天以中午为宜，无雨季节每周浇水 13 次。2、标准（一级）2.1 绿期 340 天以上，草坪平整，留茬高 4 厘米以下。2.2 草坪没有明显的杂草，黄土裸露面积不能大于 100 平方厘米。九、病虫害的防治 1.坚持预防为主综合防治的原则。2.植物病虫害发生时及时给予有效治疗，尽可能防止扩散与蔓延。3.常见虫害：蚜虫、红蜘蛛、白粉虱、甲壳虫等。常见病害：白粉病、青枯病、黑斑病等。4.病虫害的防治方法：减少病虫来源，禁止带有病菌和害虫的植物进入小区。选用抵抗病虫害能力较强的植物进行栽培。选择化学药剂或农药每月喷杀二次广谱性杀虫及杀菌药，平时发现虫害即时喷杀。十、时花摆放 1.春节、元旦、五一、十一和大型活动花卉布置，由管理处根据具体的情况策划、制定用花方案，报管理处和公司领导审批。2.需要购买花卉的，按照采购申购程序执行。