监理质量手册Y12704.pdf

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1、文件编号:HYJL-QM-2008 湖南环宇建设工程咨询监理有限责任公司 质 量 手 册 Q U A L I T Y M A N U A L 依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 标准 版 本 号：A/0 版 受控状态：分 发 号：发布日期：2008 年 07 月 17 日 实施日期：2008 年 07 月 17 日 文件更改记录 序号 更改通知单编号 更改页码 更改条款号 更改日期 更改人 批准人 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 颁 布 令 质量手册阐述了本公司贯彻 GB/T

2、19001-2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系 要求的规定,经审核批准符合公司实际情况,自即日起颁布实施;质量手册是公司质量管理的纲领性文件,是公司向顾客提供质量保证能力的依据,是公司开展质量活动的准则,公司所属部门和全体员工必须贯彻执行;总经理:汤帆 2008 年 07 月 17 日 管理者代表任命书 今任命 汤帆 为我公司的管理者代表,其职责是：a)负责建立、实施和保持公司的质量管理体系；b)负责主持质量管理体系文件的编制工作及质量管理体系的运行、保持和改进；c)向公司总经理汇报质量管理体系运行情况,做好管理评审及相应措施的实施工作；d)确保在整个公司内形成并提高满足

3、客户要求的意识和氛围；e)代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部各方进行联络;总经理：汤帆 2008 年 07 月 17 日 质量方针 本公司以增进顾客满意为目标,调查、识别顾客的需求和期望,并予以确定,转化为本公司的产品和服务要求,特制定质量方针：严谨求实、诚信服务、科学管理、锐意进取;公司对质量方针的理解是：1.严谨求实体现了公司的一贯作风,我们将严格按照国家标准及相关法律法规要求向顾客提供满意的服务；2.诚信服务是对顾客的承诺,也是公司各级人员的工作准则;我们以顾客为关注焦点,以增进顾客满意为目的,识别并满足顾客要求,并争取超越顾客期望；3.科学管理是公司发展的基石,依据 ISO9000

4、 系列标准建立质量管理体系,并加以实施及改进；4.锐意进取是公司追求的永恒目标;我们以严谨的作风、诚信的服务、科学的管理为顾客创造价值,并持续改进,不断提高公司经营业绩;公司的质量方针达到以下方面的要求:1 与公司宗旨相适应、协调,是公司经营方针的重要组成部分,体现了满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；2 质量方针为制订和评审质量目标提供了框架,本公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标；3 总经理要求各级领导将质量方针传达到各部门及各级人员,包括项目监理部,使全体员工正确理解并坚决执行；4 本公司在每年的管理评审时,对质量方针的适宜性进行评审,必要时可对其进行修改,以适应

5、公司内外环境的变化；5 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制,执行文件和记录控制程序;目 录 标题 ISO 9001：2000 标准条款对照 批准页 管理者代表任命书 5.5.2 目录 质量手册修改记录 4.2.3 前言 质量手册说明 4.2.3 质量方针 质量管理体系结构图 5.5.1 质量管理体系过程职责分配表 5.5.1 范围、引用术语和标准 1、2、3 4 质量管理体系 、5 管理职责 、6 资源管理 、7 产品实现 7 产品实现的策划 与顾客有关的过程 设计和开发 剪裁 采购 生产和服务提供 测量和监控装置的控制 8 测量、分析和改进 8 总则 监视和测量 8.2.1 顾客

6、满意 8.2.1 8.2.2 内部审核 8.2.2 8.2.3 过程的测量和监控 8.2.3 8.2.4 产品的测量和监控 8.2.4 不合格的控制 数据分析 改进 附录：公司简介 手册说明 企业的质量手册始终与最新的国际标准、国家标准和企业的质量管理体系保持一致,并严格按质量手册的管理规定进行批准、颁发、更改控制,确保质量手册的受控和有效性;本质量手册依据 GB/T19001：2000 标准并结合企业实际情况而编写,概括与覆盖产品质量形成的全部过程;本质量手册是质量管理体系文件的一部分,阐明了本企业的质量方针、目标、系统地描述了质量管理体系过程顺序及其相互关系：本质量手册引用了企业质量体系的

7、程序文件;本手册适用于下述情况：a)本企业产品实现全过程的质量活动 b)本企业与质量活动有关的所有部门和各级人员 c)本企业的内部质量审核 d)第二方认可 e)第三方认证注册 手册管理 编制、审批 质量手册由管理者代表负责起草编制,企业有关部门共同评审,总经理批准后方可正式颁发执行;技术部负责编号、发行、更改、换版、回收和作废的控制;发行规定 a 本手册分“受控”和“非受控”两种情况,受控手册加盖受控章,用于各个部门;b)非受控手册发到非指导工作和生产的部门或人员,如客户、认证机构、咨询机构等,此类文件应在首页加盖非受控章,非受控类手册不必追踪更改和回收,仅供参考;c)发放手册时,需填写文件发

8、放/回收/销毁记录,由技术部保存,以便于修改和控制;发放范围：企业有关领导及部门负责人、企业选聘的内审员；作为信息发放和提供给顾客的非受控本质量手册,由相关部门提出申请,总经理批准后发放;修改程序 a 每个员工都有权根据质量管理体系运行过程中存在的问题,提出对手册的修改意见;b 各个部门亦可以针对质量体系中发现的问题,提出对策;c 当质量手册需修改时,由提出人填写文件更改通知单后,交技术部报管理者代表审核,由总经理审批同意后,技术部修改有关章节,若修改量大或重新编写时,则需换版;复印、交回 质量手册由技术部统一控制,各部门不得自行复制,若需要多份手册时,技术部负责复印、登记、盖章后发放;如有损

9、坏、丢失手册,应及时向技术部报告,作废或损坏、丢失编号,补发新编号,持有者调离岗位应进行交接,调离企业或退休时,应交回技术部;作废 发放新文件时,须收回旧文件;作为资料保留的旧文件需盖作废章,其余列出清单销毁;1 范围 总则 本手册适用于对公司质量管理体系所需的过程的内部管理,也适用于证实公司具备稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力,通过质量管理体系的有效运行和持续改进,增强顾客满意;本手册适用的产品覆盖范围：房屋建筑的工程监理民用建筑、一般工业建筑、市政公用工程监理、公路工程监理、建筑安装工程监理、提供与工程建设有关的技术咨询服务;应用 公司提供的工程建设监理服务、工程造价咨询及

10、服务均依据国家标准、规范及定额,运用公司的人员、知识、技能、经验和信息,以及必要的监控方法,对项目进行专业化的服务,不涉及开发设计故声明剪裁 ISO9001：2000 标准：公司的监理流程和咨询流程中的监理实施与咨询实施实施属于特殊过程;2 引用标准 GB/TI9001-2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系：要求；GB50319-2000建设工程监理规范；3 术语和缩略语 本手册采用 GB/TI9000-2000 idt ISO9000：2000 中所规定的术语；工程监理：指监理单位受业主工程法人的委托,根据国家批准的工程项目建设文件,有关工程建设的法律法规,有关工程监理的

11、法规、规范及规定,工程建设监理合同及工程建设合同,对工程建设的投资、质量、进度实施控制、管理和协调；业主：指承担直接投资责任,具有发包主体资格和支付款项能力的当事人和合法继承人,有时称为甲方、建设单位等；项目监理部：为实施某一工程项目的监理而组建的临时性管理组织,待工程项目完工办理验收交接后自行解体的组织;HYJL：“湖南环宇建设工程咨询监理有限责任公司”的缩写;4 质量管理体系 总要求 公司按照 GB/TI9001：2000 idt ISO9001-2000 标准的要求,结合八项质量管理原则的精神及公司的实际情况,认真分析监理及造价咨询服务行业特点,总结公司以往工程项目经验,建立了一实用有效

12、的质量管理体系;公司将按质量管理体系文件的规定实施和保持,对质量管理体系的所有过程进行控制,并持续改进其有效性;通过满足顾客要求和适用的法规要求而达到增强顾客满意的目的;a 分析监理及造价咨询服务过程,识别各环节影响质量的因素,依据标准要求和重要程度编制了程序文件、作业指导书及管理制度,明确了各过程在公司质量管理体系的作用；b 使用组织结构图、职能分配表、产品实现过程图和对质量管理体系各过程的描述确定监理及造价咨询服务过程的顺序和相互作用；c 为确保过程的有效运作并进行控制,公司编制了质量手册、程序文件、作业指导书、管理制度及记录,同时采用适用的外来国家标准、规范和文件等,作为确保这些过程有效

13、运行和控制的准则和方法；d 为确保过程的有效运作和对过程进行监控,公司提供了必要的资源和信息含监控装置,并保证与甲方及相关单位能够充分、准确、及时的沟通；e 研究制定对各服务过程进行检查、验收、监督、控制、处理的职责、程序和办法；f 严格实施各项规定要求,分析实施效果,发现不足并进行持续改进;通过文件化质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进,逐步提高公司的管理水平,不断满足主要求,通过对质量管理体系全过程的严格控制实现公司逐步发展;公司提供的服务过程无外包过程;文件要求 4.2.1 总则 公司的质量管理体系文件由各部门编制,所有的文件都必须符合公司实际,文件内容要明确、具体,具有可操作性;并

14、特别注意明确各部门间的接口;文件是动态的,随着公司的发展及市场的变化进行修改,保证文件的持续适用性;公司的质量管理体系文件按 ISO9001 标准要求设计分为四个层次,从上到下依次为：a)质量手册包括质量方针和质量目标,满足质量管理体系的要求；b)ISO9001：2000 标准要求的 6 个方面控制的程序文件；c)为确保质量管理体系的有效策划和运行,公司制定了有关的程序文件、作业指导书、管理制度等文件；d)证实质量管理体系有效运行及产品符合要求所需的记录；文件数量、详细程度及媒体要求：a)标准要求有文件之处,均需编制文件；b)因缺少文件规定导致职责不清、效率低下或质量问题的,都应编制文件；c)

15、公司文件可采取电子版及纸张为媒体;4.2.2 质量手册 公司编制的质量手册确定了公司的质量方针和质量目标,描述了公司的质量管理体系,是公司纲领性和法规性文件;a 本手册第 3 章中描述了质量管理体系的范围;b 本手册引用了为控制质量管理体系过程编制的程序文件;c 本手册对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用进行了表述;4.2.3 文件控制 公司技术部负责编制文件和记录控制程序,质量管理体系所要求的文件按文件和记录控制程序进行控制;a)公司编制的所有文件在发布前必须得到有关负责人的批准.,以保证文件的适宜性和充分性；b)管理者代表应根据实际情况,组织对文件的适宜性和充分性进行评审,需要时应及时

16、更新,经修订的文件应再次得到批准后才能生效；c)对文件的更改和修订状态应加以标识；d)确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个部门或场所或有关人员都能得到相应文件的有效版本；e)所有文件必须保持清晰、易于识别和检索；f)识别所需的外来标准及行业管理条例、规范,并对其分发和使用进行控制；g)防止作废文件的误用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件加以标识;4.2.4 记录的控制 a 公司技术部负责编制文件和记录控制程序,质量管理体系运行过程中产生的记录均应按文件和记录控制程序进行管理;b 所有用以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据的记录均应保持清晰、易于识别和检索,应按文件和记录控制程

17、序的规定对记录进行标识、贮存、保护、检索、规定保存期限和处置要求;引出文件 4.3.1 文件和记录控制程序 4.3.2 产品实现过程图 5 管理职责 管理承诺 总经理应通过以下活动,为其履行建立、实施和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据;5.1.1 向全公司员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性;总经理应采取培训、会议、内部信息通告等方式,使公司全体员工都能树立质量意识,都能认识到需满足顾客的要求和法律法规的要求,从自我做起,遵守公司的规定,注重个人工作质量,通过参加每周例会、巡视检查、质量培训,持续地加强员工的质量意识,使他们积极参加与提高质量有关的活动;5.1.2 颁布公司的质量方

18、针和质量目标见本手册、条,并确保在公司内部得到切实的贯彻执行;5.1.3 主持公司的管理评审见本手册条,对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价,确保达到持续改进的目的;5.1.4 为质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进提供所需的资源见本手册条;以顾客为关注焦点 总经理应以增进顾客满意为目的,通过以下方法实现目标;5.2.1 调查、识别并理解顾客的需求与期望,并在公司内通过收集相关法律法规、规范、市场调研、客观预测、类似项目的资料、与顾客的接触等,确定顾客的需求与期望见本手册条款;5.2.2 确保公司的目标与顾客的需求和期望相结合,并在公司进行内部沟通;通过制定质量方针和质量目标

19、见本手册和 5.4.1 条款及对顾客要求的评审见本手册条款,将顾客的需求与期望转化为公司的要求,并予以满足;5.2.3 测量顾客满意程度并根据结果采取相应的改进措施见本手册条款;5.2.4 系统地管理好与顾客的关系 通过对顾客的沟通手册 7.2.3 条、爱护顾客财产手册、向顾客提供合格的服务手册条,并对收集的顾客反馈手册和条进行分析手册条等活动,管理好与顾客的关系;质量方针 本公司按照 ISO9001：2000 标准要求及公司的发展方向,制订了公司的质量方针见本手册第章;公司在管理评审时对质量方针持续适宜性进行评审.策划 策划是公司最高管理层人员对公司的宗旨、管理理念、经营目标与策略的总体规划

20、行为,包括制定并落实质量目标和对公司的质量管理体系的总体策划,包括质量管理体系所需的所有过程.5.4.1质量目标 本公司依据质量方针要求制订质量目标;质量目标应是短期能够达到的目标,应尽可能细化、量化,并要求各部门根据公司的目标分解到本部门;各部门的质量目标要求是可测量的,并在质量目标中包含各部门的目标及测量、考核方法;5.4.2 质量管理体系策划 a 公司在总经理的领导下依据 GB/TI9001-2000idt ISO9001：2000 标准的要求对公 司的质量管理体系进行了策划,对质量管理体系所需的过程进行有效控制,以实现公司的质量目标；b 如因任何原因而导致质量管理体系的更改,如法律法规

21、的变更、机构重组、公司 转型等情况,在策划和实施更改时,应保持质量管理体系的完整性;职责、权限与沟通 5.5.1 为贯彻实施公司的质量管理体系,根据公司的实际情况及 ISO9001 标准要求,确定了公司的组织结构图见及各部门在质量管理体系过程中所承担的职能见,并确定了各级人员的职责详见各级人员的职务说明;5.5.2 公司为加强对质量管理体系运作的领导,满足 ISO9001 标准的要求,在公司的管理层中指定了一名管理者代表见管理者代表任命书;5.5.3 内部沟通 公司各层次和职能之间进行定期或不定期的沟通,人事部负责组织协调,使有关信息得到及时、准确地传递和运用,以提高质量管理体系过程的有效性;

22、公司实施内部沟通的主要方式包括：a)专题的培训教育及宣传活动；b)交谈、电话、座谈会议；c)简报、专项报告、宣传资料；d)每周例会、专项质量分析会；e)月度检查、行业检查；f)内部审核及管理评审等;管理评审 5.6.1 总则 5.6.1.1 总经理每年农历春节前组织一次管理评审会议,总结一年的业绩;副总经理、管理者代表及总经理认可的有关人员参加,特殊情况下可以临时增加管理评审,两次管理评审的时间不超过 12 个月;通过管理评审,确定公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性,评价质量管理体系改进的机会和变更的需要,确定是否能实现公司的质量方针和目标等;5.6.1.2 技术部协助总经理作好管理

23、评审的准备工作,于每年正式评审前一个月编制管理评审计划,提交总经理批准;5.6.1.3 年度管理评审计划的内容应包括：a)评审目的、人员 b)评审时间、地点 c)评审主要内容 d)评审的准备工作要求 5.6.1.4 临时管理评审计划 在下列情况下,由总经理提出临时制定计划,进行相应的管理评审活动;a)当企业的组织结构、产品结构、资源发生重大改变与调整时；b)当企业发生重大质量事故或相关方连续投诉时；c)当法律、法规、标准及其它要求发生要求时；d)当总经理认为有必要时,如认证前的管理评审;技术部编制临时管理评审计划,提交总经理批准,评审计划的内容参照年度管理评审计划,但评审内容一般针对某一具体事

24、项;5.6.2 评审输入 技术部根据总经理的要求发放管理评审计划,各有关部门或人员准备以下方面的资料：a）内、外部质量管理体系审核报告；b）顾客对产品及服务的反馈信息的处理情况、沟通结果及对顾客满意度的测量结果；c）质量管理体系过程的运行状况及其测量与监控结果的信息；d）产品质量状况的信息；e）质量方针和质量目标的适宜性以及质量目标的实现情况；f）针对质量管理体系运行中出现的或潜在的不合格采取的预防和纠正措施的情况；g）上次管理评审所确定的措施的实施情况及有效性；h）可能影响质量管理体系正常运行的内、外环境、要求的变化及有关质量管理体系改进建议的信息；i）其他所需信息;5.6.3 评审输出 总

25、经理组织参加管理评审会议的人员结合以上方面的信息,对质量管理体系进行全面而系统的评审;通过评审,得出质量管理体系适宜性、充分性和有效性方面的结论,并根据评审情况作出改进质量管理体系有效性和不断满足顾客要求所需的决定或措施,包括资源方面的调入或调整;5.6.4 管理评审的准备 5.6.4.1技术部将总经理批准后的评审计划至少提前两周分发至各个部门,由各部门负责人准备并提供与本部门工作有关的评审所需的工作小结及相关资料;5.6.4.2技术部于正式评审前一周将各部门准备的资料分别进行收集、整理,并根据收集的资料确定评审的具体内容,经管理者代表批准后,将评审会议的时间、地点、参加人员、评审内容以管理评

26、审通知单的形式发给参加评审的人员;5.6.5 评审 5.6.5.1 评审会议 总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员参加,技术部负责做好会议记录；参加评审会议的人员对管理评审通知单的评审内容进行逐项评审;5.6.5.2 评审结论 总经理对所涉及评审内容作出结论包括进一步调查、验证等,对评审后改进活动提出明确要求包括体系、资源、方针、目标是否需要调整；是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求;5.6.6 管理评审报告 5.6.6.1技术部对管理评审的内容进行总结,编写管理评审报告,提交总经理批准,并分发至相关部门及人员;5.6.6.2 评审报告的内容包括：a)评审目的；b)评审日期；

27、c)参加评审人员；d)评审的内容及结论；e)采取的纠正、预防和改进措施;5.6.7 纠正、预防和改进措施的实施和验证 技术部根据会议评审结论,制订相应的纠正、预防或改进措施并组织验证及其有效性,归档保存管理评审的所有资料参考改进措施控制程序的规定;引出文件 5.7.1 国家法律法规、规范 5.7.2 质量目标 5.7.3 管理者代表任命书 5.7.4 职务说明 5.7.5 改进措施控制程序 6 资源管理 资源提供 为了质量管理体系过程的实施和持续改进,满足顾客要求,增强顾客满意,实现质量方针和质量目标,公司确定并提供所需的资源,包括人力资源、设备设施、软件、硬信息、工作环境及资金资源;人力资源

28、 6.2.1 总则 所有承担质量管理体系规定职责的人员必须胜任其工作,对能力的判断可以从教育、培训、技能和经验等方面考虑;6.2.2 能力、意识和培训 6.2.2.1 人力资源配置 各部门负责人需编制本部门内部的职务说明,交管理者代表审批,其中“入职要求”一栏,需明确该岗位工作人员学历、技能、培训及工作经历的具体要求;人事部需编制各部门负责人的职务说明,交总经理审批;各部门负责人必须至少满足以下条件之一：具备与工作内容相关的技术职称、或大专以上学历、或受过相关的职业培训、或具备三年以上相关工作经历;经审批后的职务说明,交人事部作为人员选择、安排和考评的主要依据;对不能满足要求的员工,公司通过培

29、训教育或直接外聘合格的人员承担其工作;6.2.2.2 基本培训需求 新员工培训内容包括：a)上岗基础教育：包括企业概况、规章纪律、质量方针目标、安全、质量意识、相关法律、法规要求、相关业务常识等内容；b)岗前技能培训：包括所在岗位相关作业文件、注意事项、相关过程、现场实际作业及出现紧急情况时应变的措施等培训内容,由所在岗位部门负责人组织进行；c)通过教育和培训,使员工意识到：企业依存于顾客,顾客满意是我们的最终目标；意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性；意识到应积极寻求工作质量的改进,为企业的持续改进和发展做出贡献;内审员的培训内容包括：a)ISO9000 标准知识、审核知识培训；b

30、)由外部培训机构或认证咨询机构进行培训,发相应内审员证书;特殊工作人员的培训内容包括：监理工程师、造价工程师等国家有规定要求的人员,应通过国家有关部门组织的考核并注册后,持证上岗;管理人员的培训 企业管理基础知识的培训,在入职一个月内由人事部组织进行;转岗人员培训：同新员工需求的 b 项；在岗人员培训：每年需进行一次岗位技能的加深及强化培训,纳入年度培训计划;6.2.2.3 培训计划及培训的实施 人事部在每年 12 月份,根据本年度各部门培训需求表及反馈的意见、基本 培训需求及企业发展方向,制定公司全员下年度培训计划包括培训对象、时间、主要内容等,经总经理批准后下发各部门,并督促各部门按计划执

31、行,其中企业内部培训老师的资格要求同6.2.2.1 条文；每次培训需填写 培训记录表,包括时间、地点、老师、内容等;培训后相关部门将签到表、记录表及相应的试卷考核记录等送交人事部,员工如能提供充分的书面证据,并经培训老师认可,可免去相应的培训项目,人事部负责将相应的书面材料放入员工档案;6.2.2.4 人事部将每个员工的培训存档连同学历证明、资格或职称证书、工作简历等相关资料放入员工档案,保存期限为员工离职后一年;6.2.2.5 计划外培训可由相关部门以培训需求表的形式提出,经管理者代表批准后,由相关部门组织实施;6.2.2.6 培训的有效性评估 每次培训结束,培训教师应评价此次培训的有效性；

32、每年年底人事部应对全年的培训情况进行总结,评估培训的有效性,并征求各部门改进培训工作的意见和建议,以便更好地制定下年度的培训计划,开展培训工作;培训的有效性评估主要涉及以下四个因子：a)培训课程本身的评估,包括教材、场地的准备、教学水平、方法、时间等；b)学员考核成绩评估,包括笔试、面试、现场提问、答辩、心得报告等的评分或评级；c)学员实际操作能力评估,包括知识的掌握和运用能力、创新能力等；d)工作绩效评估,包括培训前后差错率、计划完成率、工作效率等的差异；人事部在培训结束后应依据不同的培训项目采取不同的方法进行评估,年底应向总经理提交评估报告,根据评估结果采取编制教材、更换教师、重新培训、强

33、化或减少培训等相应的措施,并纳入下年度培训计划;6.2.2.7 人事部保存培训的相关记录;基础设施 公司为确保所提供的服务符合顾客要求,配有所需的基础设施并不断完善;包括：a)与公司工作有关的生活配套设施；b)工作场所,包括办公室、所需的设备设施计算机硬件及软件、通讯设备及其他支持性服务如供水、供电等;技术部负责制订相应的基础设施采购及管理办法,对项目监理部及公司的设施进行管理和维护,并负责对办公场所的清洁及维护、管理;工作环境 技术部、项目监理部需按顾客要求保持办公场所及项目现场的工作环境,包括：a)贯彻国家相关法律法规要求；b)项目现场环境应符合投标书的承诺、监理合同的要求,并做到独立办公

34、,生活自理;c)在全公司形成文明、祥和、团结进取的工作氛围;引出文件 6.5.1 职务说明 7 产品实现 产品实现的策划 总工组织技术部、经营部等有关部门及人员对产品实现所需的过程进行策划,产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致;在对产品实现进行策划时,应确定以下几方面的内容：a)根据顾客和适用法律、法规要求,确定项目质量目标和应达到的要求；b)确定产品实现所需的过程和设备,确定产品实现过程,配备必要的硬件和相关资源；确定各级人员的职责和权限,以保证产品实现过程的连续性和有效性得到控制；c)确定产品实现所需的文件、标准和相应的验收规范准则,确定项目需实施的检验、评审、验证、确认及监

35、视和测量活动；d)确定项目中所需保持的记录;策划的结果须形成文件,制订相应的过程图;与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关要求的确定 业务部负责收集顾客对产品的要求,包括标书及合同的要求;对于有特殊要求的顾客,由综合办公室组织有关人员确定与产品有关的要求,包括：a)顾客对项目的明示要求,包括验收和后续服务的要求；b)与项目有关的法律、法规要求；c)顾客没有规定,但依据公司掌握的知识和经验应该予以保证的要求；d)公司确定的承诺和顾客要求履行的义务;顾客对公司现有产品的要求,由业务部确定,需要时,会同其他部门共同确定;7.2.2 与产品有关要求的评审 7.2.2.1 业务部负责组织对投标项目的招

36、标书和合同进行评审,并要求：a)由业务部按招投标法、合同法的要求对标书、合同的合法性、有效性等进行评审；b)项目总监负责对顾客提出的人员、办公设备、环境等要求,以及国家标准、规范对等方面的要求进行评审；c)技术部对工期、技术等方面要求进行评审；d)评审可以以会议或会签形式进行；e)评审结论经主管领导审核后报总经理批准；f)针对各项的评审意见填写文件评审表;7.2.2.2 评审应在投标或签订合同之前进行,通过评审以确保：a)各项要求都有明确规定；b)与以前表述不一致的要求都已解决；c)公司具有满足合同要求的能力；d)公司承接的所有项目均需签订合同;如合同中有关工程的要求需要修订时,应对修订内容进

37、行评审,就修订内容签订补充合同,作为合同附件,并保证相关文件如合同、监理规划、工程量、定额等得到修改,将修订信息传递到相关人员;业务部负责保存与产品有关的评审及其引起的任何措施的记录,并建立标书及合同台帐,与相关资料一并存档;7.2.3 顾客沟通 公司制订了顾客沟通及服务制度,就合同执行的情况、合同的修改与顾客保持沟通,及时传递公司信息并了解顾客信息,达到相互沟通;沟通方式可采取走访、会议、函件、传真、通讯等形式进行,项目监理部、业务部将顾客意见及时传递到有关部门,并积极采取措施,满足顾客要求；对顾客抱怨,应确保得到及时、满意的处理,避免相同问题再度发生;设计和开发剪裁 采购 7.4.1 采购

38、过程 根据公司特点,采购只会发生在办公设施及检测设备方面,且为非批量采取,对监理服务的影响是间接的;经营部是采购过程的主要职能部门,负责对采购过程进行控制,以确保采购的产品符合要求;公司采购的产品包括：监控装置、计算机硬件及软件等;经营部对供方提供符合要求的产品的能力进行评价和选择,并保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录;详见基础设施采购及管理办法;7.4.2 采购信息 经营部负责制定采购产品有关信息的文件如申购单等,其内容可包括：产品、程序、过程、设备的批准要求或人员资格鉴定的要求或质量管理体系要求等;采购文件在使用前均应需由项目经理批准,以确保其适宜性和充分性;7.4.3 采购产品

39、的验证 技术部采购产品在接收前应按产品标准进行验证,包括：外观质量、规格、数量、质量保证资料等;如果顾客拟到供方的现场验证产品的质量,应在与供方沟通验证的安排及产品放行的方法;生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 技术部是实施服务提供控制的职能部门,总工负责监控过程质量,服务提供过程应在受控条件下进行,包括：a)收集并确定工程项目的信息,包括检查验收标准、概预算定额等；b)确定服务过程中使用适宜的设施并对其进行控制,以保证过程能力；c)配备并使用适宜有效的监控装置,并在服务过程中实施监控；d)保持服务过程记录及监控记录;7.5.2 生产和服务提供过程的确认 对于监理流程和咨询流程特

40、殊工序监理实施与咨询实施的控制应：a.对质检人员、操作人员进行资格认可,保证工作人员具有满足该岗位能力要求；b.建立监理方案或者咨询方案；c.指定人员作好作业记录；d.配置和保持适用的监视和测量装置或软件,对服务过程进行监测;7.5.3 标识和可追溯性 公司提供的监理服务过程及造价咨询服务过程均会形成相应的文件及记录,对于过程 中的监控状态标识均在过程记录中体现,技术部需严格按相关标准、规范及定额保持记录;技术部对各部门记录填写的及时性及准确性进行检查,必要时提供可追溯性记录,可追溯性包括服务过程及责任、技术资料的变更;7.5.4 顾客财产 7.5.4.1 顾客的财产,主要指顾客提供的资料、图

41、纸,也包括顾客提供给项目使用的办公及交通设施及顾客的信息等,应验收并保持清单;7.5.4.2 对于顾客财产的保管,应根据其特点及顾客的要求进行控制,在变更地点及出现其他情况后应检查其状况,防止损坏或丢失;7.5.4.3 在贮存、维护过程中发现顾客的财产损坏或变质时,应立即作好标识和记录,并通知顾客协商处理,保存相关记录;7.5.4.4 对于顾客的信息包括商业机密,需进行保密控制,未经顾客允许不得向第三方泄露;7.5.4.5 项目结束后,顾客财产应交还顾客验收或按国家、行业或双方约定的方式处理;7.5.5 产品防护 公司的服务过程通过文件及资料的形式存在;在服务提供过程中、资料交付顾客前、交付过

42、程中的所有阶段采取措施防止公司资料的损坏和错用;技术部识别顾客对资料防护的不同要求,并按相关国家标准进行汇兑及整理;防护包括：资料的标识、包装、搬运、贮存和保护等;监视和测量装置的控制 技术部根据公司所提供服务的特点确定所需的监视和测量活动,并配备所需监视和测量装置;为确保监控结果有效,公司将所有的监控装置送国家法定部门进行检定或校准,并实施有效控制,包括：7.6.1 建立测量设备台帐,每台设备建立管理卡,对所使用的测量和监控装置进行管理、校准和维护,保证测量和监控装置的准确性和有效性;7.6.2 对其中的测量装置送相关单位进行校准,对校准状态做明确的标识,并保存好校准的记录;7.6.3 所有

43、测量和监控装置经校准合格后才能使用,在使用时应确保其在校准有效期内,并保持测量不确定度已知且与要求的测量能力相一致;7.6.4 使用监测装置时,应防止因调整不当而使其校准失效;7.6.5 确保测量和监控装置在适宜的环境下使用,以保证监测结果的有效性;7.6.6 做好测量和监控装置的日常维护,确保在搬运、防护和贮存期间,其准确度和实用性保持完好;7.6.7 发现测量和监控装置偏离校准状态时,应由检测站评定已检验和试验结果的有效性,确定需要重新监测的范围并进行重新进行监测,或采取其他适宜的措施并跟踪记录其执行结果;7.6.8 在造价咨询中用于复核的计算机软件,应确保是正当渠道的正版软件,在使用前应

44、通过法定部门的鉴定,并在更改定额及其他出现异常情况时应重新鉴定;引出文件 7.7.1 产品实现过程图 7.7.2 基础设备采购与管理办法 7.7.3 7.7.4 7.7.5 顾客沟通及服务制度 7.7.6 文件和记录控制程序 7.7.6 档案资料管理办法 8 测量、分析和改进 总则 根据公司质量管理体系运行的特点和工程质量要求,公司对以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程进行策划,管理者代表负责统筹,对体系运行过程进行检查、验收及监控,以保证：a)满足业主要求；b)符合设计要求及有关法律法规要求；c)符合 ISO9001 标准要求；d)持续改进质量管理体系的有效性;在检查、验收、监控过程中包

45、括对统计技术的适当运用;监视和测量 8.2.1 顾客满意 业务部是对顾客满意监控的责任部门;采取以下方式获取顾客满意方面的信息：a)对顾客进行回访,收集顾客对公司的反馈意见；b)通过电话、传真、信函等方式接受顾客的反馈,在解决顾客意见工作中收集顾客对 公司的意见和建议；c)第三方发布的信息；d)回访、保修、专项调查等;业务部制订顾客沟通及服务制度,对公司的顾客进行调查,并分析调查结果,整理出调查报告；运用所获得的信息更好地识别市场和顾客的需求,需要时,将有关信息传递到其他有关部门及人员,以不断改进和提升公司的服务及形象,增进顾客满意;8.2.2 内部审核 公司一般每年进行一次全面的内部审核,以

46、确定质量管理体系是否符合策划的安排和质量管理体系标准的要求,是否得到有效实施与保持;技术部负责制订内部审核控制程序,管理者代表负责领导公司的内部审核工作,技术部协助实施;审核组根据拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,制定公司的审核计划,用以规定审核准则、范围和方法;从事内部审核的审核员应是经过培训和资格认可的人员,审核员不能审自己的工作;应确保审核过程的客观性和公正性;对审核中发现的不合格项,受审部门负责人应针对不合格原因采取纠正措施;审核人员应对纠正措施的实施及其有效性进行跟踪验证并出具验证结果报告;技术部负责归档保存内部审核的有关记录;8.2.3 过程的监视和测量 为证实质

47、量管理体系过程实现所策划的结果的能力,由总工协调,通过以下活动,对质量管理体系的各过程进行监控：a)顾客满意程度测量见8.2.1；b)内部审核见8.2.2及管理评审见；c)日常检查、季度检查、国家或行业主管部门的不定期抽查；当过程的结果未能满足策划的要求时,应采取相应的纠正、预防或改进措施;执行不合格服务控制程序及改进措施控制程序;8.2.4 产品的监视和测量 在总工的指导下,技术部实施对产品特性实施监视和测量,项目监理部负责自检;项目完成后,项目监理部将完整的监理资料交技术部按相关法规及合同、顾客的要求复核；技术部的项目工程师将预算表及相关资料按项目方案的规定交授权人复核；复核合格的资料方可

48、交顾客验收,复核不合格的资料按不合格服务控制程序执行;技术部应保存验证产品的记录,所有记录应有授权检验人员确认;通常情况下,只有验证合格的产品才能放行或交付,特殊情况下,在得到有关授权人员的批准或在适用时得到顾客的批准,可以在对产品的验证未完全完成之前放行;不合格服务控制 技术部是对不合格服务实施控制的主要职能部门,制订不合格服务控制程序,确保服务提供过程中的不符合要求的服务得到识别和控制,防止不合格服务的非预期交付及扩散;经授权的工程师负责确认并记录不合格服务,评审不合格服务的性质,需要时,请有关人员共同评审,并决定如何对不合格服务进行处置：a)发现不合格服务要及时记录；b)对不合格服务的经

49、济损失和对项目的影响程度,将不合格服务分为一般不合格、严重不合格及重大事故三个等级,并分别规定处置权限；c)不合格的处置包括：立即采取补救措施,消除对项目的影响；经有关授权人员批准,适用时经顾客批准,放行不合格服务；对相关人员进行培训、教育或处罚；d)不合格服务的处置应以提高顾客的满意程度、减少顾客的损失及降低对项目的不利影响为目标;工程师应对处置后的不合格服务进行再次验证;不合格服务评审、处置及采取的任何措施的记录,包括批准的让步记录均由责任部门保存;当产品在交付或开始使用后发现不合格时,责任部门应根据其影响包括潜在影响程度采取适宜的措施予以控制;数据分析 为证实质量管理体系的适宜性和有效性

50、,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性,总工应组织各部门对包括来自监视和测量及其它方面的适当的数据和信息进行确定、收集和分析;8.4.1 选择适用的数据分析方法,包括：a)因果图：表达和分析因果关系的图；b)排列图：将质量改进项目从最重要至最次要的顺序排列而采用的图示技术；8.4.2 各部门应根据需要,选用适当的分析方法对以下数据进行统计分析：a)业务部负责对顾客满意及反馈的有关信息进行分析,以确定顾客满意程度；b)技术部负责对监理服务中的检查、验收数据进行分析；c)技术部负责对造价咨询服务产生的数据进行分析；d)有关来自市场、供方及其他信息,由各部门依据需要进行分析;8.4.3 数据