《大堂经理年终总结通用5篇.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大堂经理年终总结通用5篇.doc（16页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 大堂经理年终总结通用5篇 作为_行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和职责，大堂经理效劳的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、效劳示范、心情安抚、冲突协调、环境保洁和安全监视。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户效劳、产品营销等方面具有不行替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务潜力。 首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的根本素养。大堂经理需要对银行业务学问仔细学习，在实践中不断深化对学问的理解，充分把握全面的银行业务，这样才能有足够的根底为客户带给效劳，对于来办业务的客户要仔细询问，了解所办业务，急躁讲解，
2、细致的助。 其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点： 一、微笑效劳 大堂经理要时刻持续乐观的心态，微笑应对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。奇妙的使用“笑”的技巧，表达银行客户第一、效劳至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情布满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素养和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们绽开会心的微笑，热忱、礼貌去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满意他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受敬重的、倍受欢送的。 二、能说会道 大堂经理直
3、接应对客户，要有较强的与客户沟通的潜力。不仅仅要做到与客户的沟通，更就应协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，准时与客户沟通，亲密与客户的关系。良好的口才和超常的急躁是做好大堂经理工作的根本前提，能够在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品。二是能说，即描述业务过硬，讲解精确，但是份夸张，也不刻意掩饰，把_行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究效劳策略，因人而异，差异营销。在“说”上攒足功夫，能够起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户询问，大堂经理务必不厌其烦要有足够的急躁，把客户当
4、亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的敬重和信任。 三、擅长提问 但凡进门的客户，都要热忱迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要擅长揣摩客户心理，对客户特别反响要上前询问，真诚关怀，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行效劳等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满心情，不要急于去辩白什么，最终要真诚的向客户赔礼，由于你代表的不是你自我，代表的_行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进展以下的沟通，其次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理状况了如指掌，以保证准时调整客户到指定窗口快速办理业务。让客户深切感受到我行
5、的精确、便利、快捷的效劳，树立良好的效劳形象。 四、察言观色 大堂经理要有超强观看潜力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在效劳中要留心听，随时把握客户需求，收集有价值的金融信息，仔细记载大堂工作日志，总结提出后准时向领导汇报。要具备足够的应急大事的处理潜力，不行避开的会遇到各式各样的诸多突发大事。如客户排长队问题，大堂经理要准时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理效劳内涵，全面提升大堂经理效劳潜力。 五、专心主动 大堂经理的工作性质要求员工在工作时要专心主动。大堂经理务必养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区
6、域来回巡查，准时把握大厅内外总体状况。透过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整效劳方式。准时为客户带给全方位的效劳需求，发挥大堂经理不行或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮助，当遇到老弱病残的客户，要热忱地带给举手之劳的帮助。 我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完善无缺的效劳去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热忱，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。 大堂经理年终总结通用2 转瞬间从竞聘大堂经理到现在算起已经一年多了，时间说长不长，说短也不短。 这段时间让我对于大堂经理的工作有了更加深入的了解，也让我通过自身
7、的学习、领导和同事的教育帮忙，提升了自己的业务技能和技巧，更加胜任自己正在从事的这个岗位工作。特殊是最近这一季度，我作为_银行一名一般员工，亲身感受了_银行股改给我们的日常工作带来了巨大变化。二级考核安排带来的岗位分工和收入安排的显著变化。_年末，行里设立大堂经理这个重要岗位，报名并经行内的选聘有幸被调动至_支行担当大堂经理工作。从一名柜面员工转到原先从未接触过的岗位，在领导的教育关怀、同事的帮忙指导，通过学习探究我很快渡过了起初的不适应，快速地融入到现在的岗位角色中。 面对本市金融市场日渐强大的趋势，盼望以效劳为切入点打出一个差异化，从而增加我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务有着
8、重要的意义。而大堂经理的一言一行通常会受到客户的关注。因此要求综合素养必需相当高，首先要求对银行金融产品业务学问比拟熟识和专业了解，能够在对客户进展解释和宣传;然后在效劳礼仪上要做到热忱大方，主动标准，而且要处事机敏，能够随机应变。 “客户是我们的衣食父母”，效劳的目的就是让客户满足，从而提高客户的忠诚度。重视和敬重来我行办理业务的每一位客户，能够细心地记住并且精确地称呼常常来我行的客户姓名，这等于赐予了客户一个奇妙而有效的赞美。而客户对我的称呼也是有其肯定的理由。有一次早晨，刚到单位，正在清扫卫生，突然，从自助区传来了一声大叫：“喂!效劳员!快来!”我一个箭步冲了过去，一位客户指着取款机上卡
9、着的两张钞票，焦急地对我说：“效劳员，怎么回事?我还没弄好呢，怎么就取不了了。”我快速从取款机上拉下这两张钞票，帮他连续操作，这时，客户紧急的心情不见了。 称呼我效劳员的客户，肯定是想让我为他们供应最快的效劳。 称呼我领班的客户，肯定是对我们的效劳有一点点不满，让我作为领班来主持一下公正。 称呼我经理的客户，肯定是对我们的效劳很满足，鼓舞连续保持。由于我们所的客户大多是邻居，熟面孔，对我们非常信任，我们也常常为他们做理财规划。 称呼我师傅的客户，肯定想让我成为他最贴心的人。 称呼我阿姨的客户，肯定把我当成了她的家长，对我有太多的依靠。这主要是离我们不远处一所学校的学生。 称呼我姑娘的客户，一般
10、对我非常亲近，拿我当成了自己的孩子，盼望我能把他们照看得无微不至。他们大多是老年人。 大堂经理的工作内容主要是与客户沟通，了解客户的需求，推介适当的产品，为客户供应全方位的效劳。最重要的是语言，学会适当的时机用适当的语言，找适合的话与客户沟通，这需要日积月累渐渐摸索。 作为大堂经理眼要勤，客户一进大厅，要做的第一步就是识别客户身份，vip、一般客户还是潜力客户?在对客户说出问候语时就要作出推断，以便做好引导。识别高、低端客户，为优质客户供应贵宾效劳，为一般客户供应根底效劳。眼勤还要时常关注柜台办理业务状况，一旦柜台需要帮忙，要观看到，亲密留意，帮助柜员做好客户的工作。 我作为一名大堂经理深刻地
11、感受到仅凭原来的储蓄业务学问远远不能够满意客户的需要，必需连续进展金融学问和交际礼仪等方面的学习。由于实际工作中要依据客户需求，主动客观地向客户推介、营销本行先进、便利、快捷的金融产品和交易方式、方法，为客户当好理财参谋。利用大堂这块阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户效劳信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系，不仅如此，还要调解争议，快速、妥当地处理客户提出的建议与意见，避开客户与柜员发生直接争吵。 特殊是这次去_行取经的过程中，我发觉自己做得远远不够，关于一些细节方面的问题我觉得人家想得比我周到，虽然早上开水也是先倒给先进区的员工，但是跟员工之间的互
12、动却没有人家做得到位，这一点要在以后的工作中进一步加强。 还有人家经理说的：舍己为公带头干，穷全部的热忱，穷全部的精力，将客户的满足度时刻装在心中这种极其仔细负责严谨的工作作风让我觉得特别感概：我的年纪比人家轻，更应当有冲劲，更应当有时间磨练自己，熬炼自己。 时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西消失、新的状况发生，这都需要我跟着形势而转变。学习新的学问，把握新的技巧，适应四周环境的变化，提高自己的履职力量，把自己培育成为一个业务全面的大堂经理。固然，在一些细节的处理和操作上我还存在肯定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮忙中提高自己，发扬特长，
13、弥补缺乏。 大堂经理年终总结通用3 作为省行营业部第一批走上岗位的大堂经理，我既感到傲慢和荣幸，也意识到一种压力和责任。压力产生动力，我盼望通过总结自己的工作状况和心得体会，发觉问题，解决问题，在今后的工作中更进一步。 一、工作状况 首先介绍一下我所在分理处的状况，由于地理位臵和工作环境肯定程度上打算了客户的构造，对于不同网点的大堂经理提出不同的要求，差异化效劳首先就应当针对不同的网点，明确不同的客户群体。_分理处于今年_月份由储蓄所升为分理处，位于_大厦一楼，中心医院对面，位臵优越，硬件设施良好，设有排对机，自助效劳区，凹凸柜分区。四周有较多的居民区，有医院学校和办公楼，客户多为四周的居民，
14、综合素养较好。客流量较大，多为个人现金业务，对公业务相对较少。 我开头担当大堂经理工作，包括三方面内容： 1、接待客户是大堂经理最根本的工作，也是最繁重的一项 面对每一位客户，做到热忱微笑的效劳，来有迎声，去有送声，使前来办理业务的客户感受到“上帝”般的待遇。 受理业务询问，指导客户填单时，做到擅长观看，奇妙应对，对性急的客户语速快捷，对老客户热忱周到，对老年客户急躁认真。 接待客户的目的之一就是分流，由于我行网点普遍存在客流量较多的状况，通过简洁的问讯，快速的分流客户，将客户引导到自助设备办理小额取现及查询业务，将办理挂失，基金买卖，签约交费等非现金业务的客户引导至低柜区，客户办理业务时已经
15、填好凭条，大大提高了柜员的工作效率，也为柜员节省了时间参加营销客户，提升了整个网点的营销力量。 2、识别高端客户，拓展中间业务，推举营销金融产品 我认为这方面工作是大堂经理工作的重点，是网点转型中大堂经理重要的工作职能。对于日常工作中开掘的高端客户，以及系统定期提取的vip客户，主动联络客户，了解客户的需求，供应他们所需要的效劳。对常常前来办理业务的客户，主动宣传电子银行和自助设备，积极引导客户签订代扣代缴协议，很多常常办理汇款业务的客户都在我的推举下办理了网上银行，不仅节省了个人的时间，也减轻了网点的负担。对于有理财意愿的客户，要针对不同客户不怜悯况，供应适合客户的产品，例如对于年轻的客户，
16、风险承受力量较强，建议购置股票型基金，家境殷实的中年客户，混合型基金和股票型基金组合购置，而偏爱银行存款的老年客户，风险承受力量差，推举他们购置银行的理财产品。 3、治理大堂 治理大堂的工作由日常工作和处理应急大事两局部组成。每日保持大堂环境干净卫生，产品介绍音量适中，灯光适度，atm运转良好，宣传折页摆放整齐，为客户营造良好的环境。处理紧急大事时反响灵敏，行动坚决，如客户与柜员消失争吵，要准时了解状况，处理冲突，化解纠纷，维持整个大堂的秩序，提高客户满足度。 二、心得体会 在大堂经理岗位上一个多月的时间，我学到了许多东西，也思索了很多问题。主要有以下三个方面：1、沟通的重要性，2、业务的把握
17、和金融产品的学习，3、责任心。 首先，沟通的重要性。如何有效的沟通是一门深刻的学问。当我们面对客户时，仅有热忱的态度是不够的，应当在简短的交谈中挖掘客户深层次的需求，对于低端客户，要快速简洁的处理，不在一位客户身上铺张太多时间。而高端客户往往最初带有防范，不会轻易透露自己的状况，因此需要我们不断的观看，尝试，急躁与客户沟通，通过有效的沟通手段取得客户的信息，进而拓展业务。 其次，娴熟把握各项业务学问，了解各种金融产品，不断深化学习。大堂经理是多面手，客户有了问题，第一时间询问大堂经理，面对深浅不一的问题要做到有问必答，这就要求大堂经理能够把握全面的业务学问，并且不断学习新业务，新规定。特殊重要
18、的是，大堂经理具有营销产品的职责，营销技巧当然重要，而专业素养更为重要，大堂经理应当拥有专业的金融学问，了解金融市场状况，熟识各类金融产品，只要这样才能为客户供应专业的见解，取得客户的信任。 第三，也是最为重要的一点，只有三个字：责任心。大堂经理是一项重要的工作，具有治理的职能，工作中要把自己定位在较高的高度上，把个人的目标与全行效益连接起来，在我行推行网点转型的重要时期，大堂经理不仅要做好自己的职责，更要关注网点的成长，准时发觉问题，总结阅历，提出意见和建议，为尽快完成我行网点转型工作供应助力。 三、对网点转型工作的几点建议 副总经理曾经在网点转型培训班开班讲话时说到：“网点转型是当前金融界
19、的一个热门话题，国内大型银行，股份制银行都在考虑转型，探究转型。但如何转，向哪方面转，其中网点主任，大堂经理，个人业务经理，柜员应当做什么，怎样做，都没有科学的论述和系统完整的方案。” 我个人认为在探究网点转型之前，应当首先明确网点转型的目的，网点转型是为了适应经济进展的客观需求，最终目标仍旧是使我行在持续的经营进展中获得最大的效益。效益来源于客户，客户是效益的缔造者，使客户满足是获得利润最根本的途径，因此，网点转型应当以效劳客户为目的，供应“全都的、持续的和可猜测的”客户效劳。制造良好的效劳品牌，是提升我行竞争力的根本。为此，我结合自己的工作状况，并试图从客户的角度动身，对于网点转型工作提出
20、一些有针对性的建议： 1、提高效率，缩短业务流程 工作中发觉，目前客户最为不满的状况仍旧是排队问题，效劳好了，设施好了，等待的时间却并没有缩短，只是从过去的“站着等”，变成现在的“坐着等”，问题消失在哪里呢?这不仅是我行面对的问题，ibm全球企业询问效劳部高级参谋表示：这是中资银行网点转型的瓶颈问题流程。网点转型并不只是简洁的门面设计，更重要的是银行内部文化的改造，如何从交易型的网点转化为销售型的网点，如何提升后台、前台效劳流程，这些是网点转型的精华所在。 为此，我建议我行积极学习国外先进银行的阅历，下大力气改造我行内部流程，建立一个集中、强大的后台处理平台，为前台柜员供应支持，从根本上提高员
21、工的工作效率。 另外，客户反响目前办业务时填单的手续较为繁琐，费时费劲，在国内一般开设银行账户必需用户本人去柜面办理，开设不同的账户要填不同的表格，而且在办理的过程中需屡次输入密码。而在国外先进银行，客户开设账户只需填好相关表格寄去银行，本人不用去柜面即可办好。我行可考虑在不牺牲风险的前提下来增加效劳的便利性，如目前我行办理无卡存款业务时，需要本人带身份证，柜员联网核查身份证，而在招商银行则只需填写一张对方户名卡号的单子，简洁快捷，不仅节约了客户的时间，也便利柜员操作。这样的状况，我行可以借鉴。 2、增加自助设备的投放，加强电子银行的宣传 随着银行卡的普及，对于自助设备的需求越来越高，很多办理
22、简洁存取款业务的客户只需要一台自助设备就可以完成全部操作，省去了排队的时间。今年_月份我行领导曾赴东莞深圳考察，实践证明，自助设备效劳渠道投资相对较低，运营本钱低，收回本钱快，不仅能够分流大量低端客户，极大的减轻柜台压力，还能增加收益，实现网点分区，使柜台人员有时间从事个人理财业务。而从收益看，一体机大大高于取款机，因此应当加大一体机的投放量。 电子银行业务更是目前各大银行争夺的重点，在这方面招商银行表现的比拟精彩，一方面这与其客户构造相对优良有关，另一方面好的宣传策略也特别重要。我行的电子银行收费低，安全性高，功能齐全，但是使用率并不高，我认为只有加强宣传，增加客户的认可度，才能在将来为我行
23、带来可观的效益，成为我行核心竞争力的一局部。例如印制宣传条幅，在网络上播出广告，加强员工营销意识等，都是可行的方法。 3、优化客户构造，加强对中高端客户的效劳 闻名的二八定律说明，20%的人拥有80%的财宝，对于银行这样的金融机构来说，中高端客户带来的效益，远远大于数量浩大的低端客户。由于多种缘由，我行的客户中绝大局部为低端客户，客户构造不够合理，特殊是到了月底月初发工资的日子，排队现象特殊严峻，高端客户看到这样门庭若市的局面，自然是望而却步，大量的高端客户就因此而流失。为此，我建议领导下大决心整治这种局面，调整我行的客户构造，这一过程或许很困难，但是势在必行。 网点转型是一场战役，要有士气有
24、魄力才能胜利，很荣幸能够以大堂经理的身份与大家并肩作战，一起学习，一起努力，为早日品尝到成功的果实而奋斗! 大堂经理年终总结通用4 一年已经过去，回忆过去一年，我在大堂经理和现金柜台上都工作了一段时间，在不同的岗位让我收获了许多，也学到了许多。 首先，在过去一年的时间，在大堂经理的岗位让我更加深刻的懂得了身为一个厅堂工，不仅需要做到营销客户，更需要维护好整个厅堂内的秩序，让每一位客户尽量削减他们的等待时间的同时，更加高效的为他们做好效劳工作，而这就需要充分利用好厅堂内的每一个员工，每一台设备乃至每一个宣传折页，只有分工协作，才能让大堂内的每一个环节自然而流畅的运转，才能让我们的客户在获得高效效
25、劳的同时不营销我们的产品营销，才能更加完善的获得客户的认可和赞扬。 大堂经理是一个承上启下的不行或缺的岗位，它起到了上传下达的职责，在这个岗位上，我们要做的不仅仅是眼前的营销和效劳，还有很多厅堂外的营销和维护，每个贵来宾户的家庭状况，资金配置，乃至爱好等等，都需要我们了解，由于只有了解了这些才能更好的效劳客户，才能更好的留住客户，而要想到达留住客户的心，就需要我们平常的细心和积存，通过谈天以及我们的系统来点点滴滴的收集客户信息，只有深深的了解，才能自如的营销和维护我们的贵来宾户。 其次，在现金的岗位上，由于智能柜员机的上线，很多业务都已经转移到柜台外登记，这些业务根本都已经被大堂经理得悉和登记
26、完，所以大多数时候我们要做的就是快速高效的完成客户需要办理的业务，对于大堂经理无法解决的客户，我们前台则可以在办理业务的同时适度向客户进展二次营销效劳，而这一切则需要大堂经理和前台柜员默契协作，分工合作。 最终，不同的岗位让我学到了很多，也发觉了自己以前的缺乏之处，一个客户的维护，不仅仅是业务的办理，还有业务的营销和潜在价值的挖掘，只有让客户认可我行，让客户的资金长久的留在我行，才是一个业务的胜利办理，信任在新的一年自己会更加完善自己，业务和营销上更进一步。 大堂经理年终总结通用5 酒店的大堂是客人进入酒店最先接触的地方，而大堂的接待做好了，那么才能有后续的效劳，同时也是可以给客人留下一个深刻
27、的印象，让客人认可酒店的效劳，而作为大堂经理我也是对于过去这段日子的工作总结下。 担当大堂经理短短的几个月里，我也是担忧自己做不好工作，不过之前我也是熟识大堂的工作是怎么样来做的，只是从之前做事情到而今治理，我本着以身作则的态度，去对待，无论是前台也好，或者其他的工作人员，都是严格的去要求，并且自己做好，作出表率，遇到问题也是准时的去解决，同事们的一些要求也是去满意，尽力的去把大堂的工作都来做好，我清晰，大堂的工作不是靠一个人来完成的，更不是我这个经理去要求就行了，而是要靠大家的努力，所以在工作里头，我也是会常常的和同事们去探讨，怎么做更好一些，并且也是赐予了一些鼓励，并去了解他们工作的状况，
28、对于做得好的予以支持和鼓舞，对于做得差的或者还不够的，会和同事们探讨是什么缘由，予以指导，并且我也是知道，每个人的力量是有差异的，不行能说都做的一样，但也是可以靠努力去弥补一些的。 除了工作方面，我也是和同事们一起去学习，多进展一些探讨，利用下班的时间，自己也是看一些治理方面的书籍，而同时一些大堂的工作阅历我也是会去教同事们，来让他们更好的做好工作，特殊是大堂的工作，只有大家的阅历多了，熟识了，彼此相互的协作，共同的去进步，那么收获也是会更大的，我也是信任，经过自己的努力，我们大堂的效劳会让客人满足，而从这段日子的反应来看，确实如此，和之前相比，也是有了一些进步，大家共同的努力也是没有白费，特殊是得到客人的表扬的时候，都是特别欣喜的，这份确定比我去表扬他们更让他们满足。 固然我也是看到自己还有一些做的还不够的地方，特殊是有时候脾气比拟急，一些事情原来应当是同事们做的，但是我看到，却是自己去做了，虽然结果是好的，但是也是没有让他们得到熬炼，同时治理上，也是有些方面做得不够，要连续的努力，去提升，来让自己来把大堂的工作做得更好，去为客人效劳。 大堂经理年终总结通用