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1、 理论技巧篇理论技巧篇一、接待顾客的一、接待顾客的 5S 技巧技巧1.SMILE（微笑）（微笑） 用微笑表现自己明快的心境和感谢的心用微笑表现自己明快的心境和感谢的心情；微笑可体现感谢的心境情；微笑可体现感谢的心境与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2.SPEED（迅速）（迅速） 用迅速的动作来表现精力充沛、热情、用迅速的动作来表现精力充沛、热情、明朗的服务。不让顾客等待是服务的重要衡量标准。明朗的服务。不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3.SMART（心灵手巧）（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任，通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、
2、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素和信调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素和信赖。赖。4.要要 SINCERITY（诚实）（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购员最基本最主要心态和为人处事的基本原则。冒欺骗是导购员最基本最主要心态和为人处事的基本原则。5.研究（研究（STUDY） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。究顾客心理以及接待与应对的技巧。二、二、MONEY 技巧技巧有业内人士将销售技巧总结成有业内人士将销售技巧总结成 MONEY 技巧：技巧：1.MMASTER“精通
3、精通”产品卖点产品卖点2.OOPPORTUNITY抓住现场抓住现场“机会机会”3.NNEED找准顾客找准顾客“需求需求”4.EEMOTION触动心灵触动心灵“情感情感”5.YYOURSELF将心比心，想想将心比心，想想“自己自己”根据观察，在很多导购员培训技巧里面，根据观察，在很多导购员培训技巧里面， “自己自己”这个概念很这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，我们研少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，我们研究表现，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现究表现，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不底气不足足”或或“言不由衷言不由衷”的尴尬，但是却很
4、少有人去思考为什么。这就的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的的“规劝规劝”，这就像一名，这就像一名“三流演员三流演员”一样很难使自己进入角色，一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全眼熟于心或对所卖的产品缺乏应再加上对产品的卖点没有完全眼熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。三、推介顺序技巧三、推介顺序
5、技巧 FAB1.F 即即 feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点。东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点。2.A 即即 Advantage，就是这种属性将会给客户带来的作用，就是这种属性将会给客户带来的作用或优势。或优势。3.B 即即 Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。，是指作用或者优势会给客户带来的利益。在介绍产品的时候，一定要按在介绍产品的时候，一定要按 FAB 的顺序来介绍。实践证的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产
6、品，客户不仅听得懂，而且容易接受。明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。四、揣摩顾客的四、揣摩顾客的 MAN 技巧技巧1.M（Money） ，即是否有钱。该潜在客户是够有购买资金，即是否有钱。该潜在客户是够有购买资金M（Money） ，即是否有钱，即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买力；买力；2.A（Authority） ，即你所极力说服的对象是否有购买决定，即你所极力说服的对象是否有购买决定权。该潜在客户是否有购买决策权，在成功的销售过程中，能权。该潜在客户是否有购买决策权，在成功的销售过程中，能
7、否准备地了解真正的购买决策人是销售的关键。否准备地了解真正的购买决策人是销售的关键。3.N（Need） ，即购买需要。该潜在客户是否有购买需要，即购买需要。该潜在客户是否有购买需要，在这里还包括需求。需要是指存在于人们内心的对某种目标的在这里还包括需求。需要是指存在于人们内心的对某种目标的渴求或欲望，它由内在的或外在的，精神的或物质的刺激所引渴求或欲望，它由内在的或外在的，精神的或物质的刺激所引发。另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性发。另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性等特点。它能够反复地激发每一次的购买决策，而且和动态性等特点。它能够反复地激发每一次的
8、购买决策，而且具有接受信息和重组客户需要结构并修正下一次购买决策的功具有接受信息和重组客户需要结构并修正下一次购买决策的功能。能。作为优秀的导购员，他必须对需求具有正确的认识：需求作为优秀的导购员，他必须对需求具有正确的认识：需求不仅可以满足，而且可以创造！事实上，普通的导购员总是去不仅可以满足，而且可以创造！事实上，普通的导购员总是去满足需求、适应需求，而优秀的导购员则是去发现需求、创造满足需求、适应需求，而优秀的导购员则是去发现需求、创造需求。需求。顾客技巧篇顾客技巧篇一、接待前顾客购物类型的识别及处理技巧一、接待前顾客购物类型的识别及处理技巧1.走马观花型走马观花型识别技巧；行走缓慢；东
9、张西望；谈笑风生；未在一类产识别技巧；行走缓慢；东张西望；谈笑风生；未在一类产品前停留。品前停留。处理技巧：忙时放过；闲时拦截。处理技巧：忙时放过；闲时拦截。2.胸有成竹型胸有成竹型识别技巧：目光集中；脚步轻快；直奔而来或者询问其他识别技巧：目光集中；脚步轻快；直奔而来或者询问其他营业员后转向而来。营业员后转向而来。处理技巧：抢先一步；主动出迎。处理技巧：抢先一步；主动出迎。3.顺手捎带型顺手捎带型识别技巧：在购买厨房餐具；购买了其他产品（如彩电）识别技巧：在购买厨房餐具；购买了其他产品（如彩电）后在转悠；后在转悠；处理技巧：细心观察；发现苗头主动迎接。处理技巧：细心观察；发现苗头主动迎接。二
10、、接待前顾客身份识别推介技巧二、接待前顾客身份识别推介技巧1.富豪有钱型富豪有钱型识别技巧：衣着高档，昂首挺胸，目中无人，阔步行走。识别技巧：衣着高档，昂首挺胸，目中无人，阔步行走。推介技巧：顺应推介技巧：顺应“顾客顾客”意愿，强调高品质与身份地位相一意愿，强调高品质与身份地位相一致。致。2.城市工薪型城市工薪型识别技巧：年龄稍大，衣着朴实，行走中速，眼睛四下寻识别技巧：年龄稍大，衣着朴实，行走中速，眼睛四下寻找。找。推介技巧：提升生活品质。推介技巧：提升生活品质。3.白领新婚型白领新婚型识别技巧：年轻；一人或一男一女（亲密）识别技巧：年轻；一人或一男一女（亲密） ，衣着时尚，在，衣着时尚，在
11、购其他家用电器。购其他家用电器。推介技巧：突出产品可增加生活气氛，如朋友聚会（如吃推介技巧：突出产品可增加生活气氛，如朋友聚会（如吃火锅）火锅） ，使用方便。，使用方便。三、接待后顾客购物类型的识别及接待技巧三、接待后顾客购物类型的识别及接待技巧1、慎重型、慎重型识别技巧：动作上挑挑这个选选那个；品牌上既问美的的，识别技巧：动作上挑挑这个选选那个；品牌上既问美的的，又问尚朋堂的，还问其他一些；问题上一个方面是各厂家产品又问尚朋堂的，还问其他一些；问题上一个方面是各厂家产品的比较，另外一个方面问题问得很细（比如耗电情况）的比较，另外一个方面问题问得很细（比如耗电情况） 。接待技巧：有耐性，忌催促
12、；拿出不同厂家或型号产品以接待技巧：有耐性，忌催促；拿出不同厂家或型号产品以温和的态度对比介绍。温和的态度对比介绍。2、沉默型、沉默型识别技巧：语言上几乎不置一词；眼睛既观察产品，又留识别技巧：语言上几乎不置一词；眼睛既观察产品，又留意导购员；脸上无表情，手上也无动作。意导购员；脸上无表情，手上也无动作。接待技巧：在提问上采取接待技巧：在提问上采取“是是”“不是不是”的问题来诱导；动作的问题来诱导；动作上将产品递给对方。上将产品递给对方。3、挑剔型、挑剔型识别技巧：语言上对介绍的商品识别技巧：语言上对介绍的商品“这个也不行那个也不是这个也不行那个也不是”。接待技巧：耐心听接待技巧：耐心听“他他
13、”讲，从他的语言中来找肯定自己产讲，从他的语言中来找肯定自己产品的；忌反驳。品的；忌反驳。4、饶舌型、饶舌型识别技巧：语言上你说一句话，他接三句话；经常识别技巧：语言上你说一句话，他接三句话；经常“跑题跑题”。接待技巧：耐心的倾听，轻易不要打断说话；善于发现时接待技巧：耐心的倾听，轻易不要打断说话；善于发现时机，将话题引导回产品中。机，将话题引导回产品中。5、主见型、主见型识别技巧：自行挑选产品；不搭理导购员；对导购员的介识别技巧：自行挑选产品；不搭理导购员；对导购员的介绍充耳不闻。绍充耳不闻。接待技巧：目光注视顾客；一旦发现顾客有询问的意想，接待技巧：目光注视顾客；一旦发现顾客有询问的意想，
14、要主动且有自信的推介；忌反感。要主动且有自信的推介；忌反感。6、傲慢行、傲慢行识别技巧：态度傲慢，摆架子；对导购员的言辞和服务经识别技巧：态度傲慢，摆架子；对导购员的言辞和服务经常抱怨和指责。常抱怨和指责。接待技巧：冷静、不顶撞；做好细致的接待工作。接待技巧：冷静、不顶撞；做好细致的接待工作。7、知识渊博型、知识渊博型识别技巧：当导购员介绍时（比如节能性）识别技巧：当导购员介绍时（比如节能性） ，他能反过来教，他能反过来教导导购员它为什么节能。导导购员它为什么节能。接待技巧：多用赞美语（如接待技巧：多用赞美语（如“您知道的真多呀！您知道的真多呀！”） ；根据其；根据其喜好进行利益诱导和推介。喜
15、好进行利益诱导和推介。8、猜疑型、猜疑型识别技巧：经常有识别技巧：经常有“真的吗？真的吗？”“是这样的吗是这样的吗”等这样的疑问等这样的疑问语言出现；表情上显得对你的介绍很疑惑。语言出现；表情上显得对你的介绍很疑惑。接待技巧：通过提问来把握顾客的疑问点；用事实和权威接待技巧：通过提问来把握顾客的疑问点；用事实和权威的数据来打消顾客的疑虑。的数据来打消顾客的疑虑。9、优柔寡断型、优柔寡断型识别技巧：向同伴征询意见；询问一些不必要的细节；过识别技巧：向同伴征询意见；询问一些不必要的细节；过一段时间还会不会降价。一段时间还会不会降价。接待技巧：强调产品对顾客的重要性；以充分的理由说明接待技巧：强调产
16、品对顾客的重要性；以充分的理由说明“这个很适合您这个很适合您”。10、谦逊型、谦逊型识别技巧：语言上总说识别技巧：语言上总说“是、对是、对”；不住地点头；身体倾向；不住地点头；身体倾向导购员，倾听导购员讲解。导购员，倾听导购员讲解。接待技巧：优点并同缺点一起介绍；语气要诚恳；要有礼接待技巧：优点并同缺点一起介绍；语气要诚恳；要有礼貌；注意征询顾客的意见。貌；注意征询顾客的意见。四、揣摩顾客心理变化阶段的技巧四、揣摩顾客心理变化阶段的技巧1.注视阶段注视阶段识别技巧：顾客环视陈列摆放的产品，驻足，视线在识别技巧：顾客环视陈列摆放的产品，驻足，视线在 5 秒秒钟内停留在产品上，然后寻找宣传资料或钟
17、内停留在产品上，然后寻找宣传资料或 POP 等。等。接待技巧：主动与顾客打招呼；用适当的询问来了解和观接待技巧：主动与顾客打招呼；用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。察顾客购买意图。2.兴趣阶段兴趣阶段识别技巧：驻足于产品前或是观看识别技巧：驻足于产品前或是观看 POP 上的信息；触摸或上的信息；触摸或翻看产品；开始向导购员提简单的问题。翻看产品；开始向导购员提简单的问题。接待技巧：把顾客看到的接待技巧：把顾客看到的 POP 信息及时再次传递给顾客；信息及时再次传递给顾客；从产品的表面（如颜色、外形）进一步刺激顾客的兴趣。从产品的表面（如颜色、外形）进一步刺激顾客的兴趣。3.联想阶段联想阶段
18、识别技巧：主要从顾客的语言来判断，如：识别技巧：主要从顾客的语言来判断，如：“电磁炉可不可电磁炉可不可以用来吃火锅以用来吃火锅联想到家庭或朋友聚会联想到家庭或朋友聚会”，可以判断顾客购买，可以判断顾客购买产品的目的。产品的目的。接待技巧：导购员要使用各种方法和手段适度地帮助顾客接待技巧：导购员要使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力，如提高他的联想力，如“我们家里周末空闲了就自己做火锅吃，用我们家里周末空闲了就自己做火锅吃，用电磁炉方便得很，一家老小抢着吃呢！电磁炉方便得很，一家老小抢着吃呢！”4.欲望阶段欲望阶段识别技巧：语言上顾客开始询问产品有什么用处；工作上识别技巧：语言上顾客开
19、始询问产品有什么用处；工作上开始对产品仔细地加以端详时。开始对产品仔细地加以端详时。接待技巧：根据顾客的询问点加以诱导，并适当扩展利益接待技巧：根据顾客的询问点加以诱导，并适当扩展利益点。点。5.权衡阶段权衡阶段识别技巧：仔细端详其他同类产品；语言上作更详细、更识别技巧：仔细端详其他同类产品；语言上作更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）性能、用途、价格、质量等） ；行动上可能与同伴低声私声私语；行动上可能与同伴低声私声私语或者从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到店里来。或者从店中走
20、出去，过一会儿（也可能是几天）又到店里来。接待技巧：提供更有价值的东西帮助顾客下定决心，如接待技巧：提供更有价值的东西帮助顾客下定决心，如“我我们店今天作活动，明天就恢复原价，你今天买可以省钱呀们店今天作活动，明天就恢复原价，你今天买可以省钱呀”；“这款产品虽然贵一点，但是跟老板你的身份般配呀这款产品虽然贵一点，但是跟老板你的身份般配呀”；这款产；这款产品专为我们老百姓设计的，实用实惠而且还省电品专为我们老百姓设计的，实用实惠而且还省电”。6.信任阶段信任阶段识别技巧：顾客开始询问厂家（或商店）关于质保期等问识别技巧：顾客开始询问厂家（或商店）关于质保期等问题；向导购员以请教的语气询问。题；向
21、导购员以请教的语气询问。接待技巧：导购员此时的语言开始专业化，如以商店的信接待技巧：导购员此时的语言开始专业化，如以商店的信誉加深信任，誉加深信任， “我们是家电专业连锁店，我们可不敢蒙你来砸自我们是家电专业连锁店，我们可不敢蒙你来砸自己的牌子己的牌子”；“美的的产品你也可能用过，知名厂家，还是出口美的的产品你也可能用过，知名厂家，还是出口的品牌，你就放心使用吧。的品牌，你就放心使用吧。 ”7.决定阶段决定阶段识别技巧：语言上询问识别技巧：语言上询问“还有没有其他颜色的？还有没有其他颜色的？”“还有没有还有没有新的？新的？”动作上放下手中的电磁炉；动作上放下手中的电磁炉；接待技巧：语言要简洁：
22、接待技巧：语言要简洁：“有有”“我马上给你拿一个新的我马上给你拿一个新的”；动作上快捷：填单、取货、开封、点齐、包装等要干净利落。动作上快捷：填单、取货、开封、点齐、包装等要干净利落。语言技巧篇语言技巧篇一、语言表达控制的技巧。一、语言表达控制的技巧。1.内容控制技巧内容控制技巧负面的内容先说，正面的内容后说。负面的内容先说，正面的内容后说。比如说比如说“品质虽好，但价格贵品质虽好，但价格贵”，给顾客的印象是高价格；如果，给顾客的印象是高价格；如果说说“价格虽然贵点，但质量很好价格虽然贵点，但质量很好”。给顾客的印象是高质量。给顾客的印象是高质量。2.语气控制技巧语气控制技巧委婉。委婉。3.语
23、调控制技巧语调控制技巧柔和。柔和。4.语速控制技巧语速控制技巧中速。参照新闻联播语速减半，以中速。参照新闻联播语速减半，以150 字字/分为宜。分为宜。5.发音控制技巧发音控制技巧清晰。顾客讲普通话你就要说普通话，清晰。顾客讲普通话你就要说普通话，因为他不用方言说明他不是本地人，你用方言你觉得清晰而顾因为他不用方言说明他不是本地人，你用方言你觉得清晰而顾客觉得不清晰；客觉得不清晰；6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比较亲热、亲近。普通话和方言使用技巧。用方言，显得比较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。在刚接触的时候宜用方言，像北普通话显得比较专业，正规。在刚接触的时候宜用方言，像北方喜
24、欢叫男的方喜欢叫男的“大哥大哥”；在介绍产品时宜用普通话。；在介绍产品时宜用普通话。7.术语与俗语使用技巧。专业术语与俗语二八开术语与俗语使用技巧。专业术语与俗语二八开专业专业术语占二，俗语占八。专业术语必不可少，用专业术语的时候，术语占二，俗语占八。专业术语必不可少，用专业术语的时候，一定要用俗语一定要用俗语通俗易懂的解释出来。通俗易懂的解释出来。8.重点与次要点把握技巧。一个产品的卖点不少，不是每重点与次要点把握技巧。一个产品的卖点不少，不是每一个顾客都推一个相同的卖点，而是根据对顾客的判断来推卖一个顾客都推一个相同的卖点，而是根据对顾客的判断来推卖点。当一个卖点作为重要时，这个卖点就是点
25、。当一个卖点作为重要时，这个卖点就是“红花红花”，其他的卖，其他的卖点就是点就是“绿叶绿叶”，用来陪衬的。，用来陪衬的。9.善用肯定避免否定的技巧。最好不要说善用肯定避免否定的技巧。最好不要说“没有没有 xx 型号的型号的产品产品”，而说，而说“我们有好几款适合你的产品我们有好几款适合你的产品”。10.善用商量避免命令技巧。避免说善用商量避免命令技巧。避免说“这款产品肯定适合你这款产品肯定适合你”，而说而说“你看，这款产品从价格、款式、颜色等各个方面都比较适你看，这款产品从价格、款式、颜色等各个方面都比较适合你，你觉得呢？合你，你觉得呢？”。11.多用赞赏和感谢技巧。多赞赏顾客，多用赞赏和感谢
26、技巧。多赞赏顾客， “你眼光真准，这宽你眼光真准，这宽产品是我们刚推出来的新品产品是我们刚推出来的新品”；在语言中要习惯带上；在语言中要习惯带上“谢谢，非谢谢，非常感谢常感谢”等表示感谢的词语。等表示感谢的词语。二、不同场合下的语言技巧二、不同场合下的语言技巧1.顾客刚走过来时顾客刚走过来时 您好，欢迎光临您好，欢迎光临2.顾客走时（无论购买否）顾客走时（无论购买否）谢谢您花宝贵的时间听我谢谢您花宝贵的时间听我讲解；讲解；欢迎再次光临。欢迎再次光临。3.向顾客介绍产品时向顾客介绍产品时请您看一看我们的产品介绍，好请您看一看我们的产品介绍，好吗？吗？请让我为您示范一下如何操作。请让我为您示范一下
27、如何操作。4.不能立刻接待顾客时不能立刻接待顾客时非常抱歉，请您先看一下资料，非常抱歉，请您先看一下资料，我一分钟后给你演示。我一分钟后给你演示。5.顾客久等时顾客久等时对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！6.向顾客请教时向顾客请教时请教一下您的尊姓如何写。请教一下您的尊姓如何写。7.委婉拒绝价格折让时委婉拒绝价格折让时请原谅，我们全市都统一这个请原谅，我们全市都统一这个价格；价格；8.可接受折让时可接受折让时你可真会说话，不瞒您说，这是最后你可真会说话，不瞒您说，这是最后一台特价机了；一台特价机了；这个价格我可做不了主，我得去向经理请这个价格我可做不了主，我得去向经理请示，转一圈接受顾客
28、的报价。示，转一圈接受顾客的报价。9.不巧缺货时不巧缺货时不巧得很，现在没货了。如您急用，来不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗？；货马上给您送去好吗？；对不起，您要买的对不起，您要买的 xx 型现在虽然型现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个型号比刚才那款还好呢。没货，但是您看这个怎么样。这个型号比刚才那款还好呢。10.使顾客为难时使顾客为难时让您为难，真不好意思；让您为难，真不好意思；给您添给您添麻烦了，真是过意不去。麻烦了，真是过意不去。11.被顾客问住了时被顾客问住了时不好意思，我去问一问，请稍等；不好意思，我去问一问，请稍等；我有点搞不懂，让我去问问经办人。我有点搞不懂，让我去问问经办人。