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1、餐饮部组织机构和岗位职责餐饮部组织机构和岗位职责部门经理部门经理餐厅经理餐厅经理主主 管管 服服 务务 员员领班领班餐厅部餐厅部宴会部宴会部采购部采购部管事部管事部厨房部厨房部酒吧酒吧餐饮部餐饮部餐饮部餐饮部工作任务1：餐饮部组织结构 饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。同。1 1、小型饭店、小型饭店餐饮部的组织结构：餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。比较简单，分工不宜过细。餐饮部经理餐饮部经理领领 班班清洗主管清洗主管服服 务务 员员领领 班班领领 班班厨厨 师师餐厅主管餐厅主管主厨主厨/厨师长厨师长员员 工工2、中型饭店、
2、中型饭店餐饮部组织结构餐饮部组织结构 分工更加细致，功能也比较全面。分工更加细致，功能也比较全面。餐饮部经理餐饮部经理宴会经理宴会经理酒吧经理酒吧经理餐厅经理餐厅经理厨师长厨师长管事部主管管事部主管客房送餐主客房送餐主管管宴会领班宴会领班酒吧领班酒吧领班餐厅领班餐厅领班各点各点领班领班领班领班领班领班经理助理经理助理预预定定员员服服务务员员服服务务员员各各点点厨厨师师调调酒酒员员服服务务员员各各点点员员工工预预定定员员送送餐餐员员3、大型饭店、大型饭店餐饮部组织结构餐饮部组织结构结构复杂，层次多，分工明确细致结构复杂，层次多，分工明确细致餐饮总监餐饮总监行政总厨行政总厨采购主管采购主管宴会经理
3、宴会经理餐厅经理餐厅经理酒吧经理酒吧经理送餐部经理送餐部经理管事部主管管事部主管中厨中厨主厨主厨餐饮副总监餐饮副总监副副主管主管副经理副经理副经理副经理副经理副经理副副主管主管副副主管主管领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班西厨西厨主厨主厨各点各点厨师厨师长长各点各点厨师厨师长长各点各点厨师厨师各点各点厨师厨师员员 工工销销售售员员预预定定员员服服务务员员引引位位员员服服务务员员调调酒酒员员服服务务员员调调酒酒员员服服务务员员各各点点员员工工总结：餐饮部经理的素质要求 一、极强的责任心和进取心一、极强的责任心和进取心二、餐饮经营管理和能力二、餐饮经营管理和能力1 1市场营销能力市场
4、营销能力2 2判断能力判断能力3 3创新能力创新能力4 4理财能力理财能力5 5危机或突发事件处理能力危机或突发事件处理能力6 6沟通能力沟通能力7 7公关能力公关能力8 8用才能力用才能力阅读：P10-13回答下列问题：回答下列问题：1 1、主管不是基层服务员，因此不需要为客人直、主管不是基层服务员，因此不需要为客人直接服务，这个观点是否正确？接服务，这个观点是否正确？2 2、开餐前检查摆台是否符合标准及监督餐厅清、开餐前检查摆台是否符合标准及监督餐厅清洁工作是哪个岗位的职责？洁工作是哪个岗位的职责？3 3、定期对各领班进行绩效评估，组织实施员工、定期对各领班进行绩效评估，组织实施员工技能培
5、训工作是哪个岗位的职责？技能培训工作是哪个岗位的职责？4 4、准备自助餐用具，如摆放自助餐菜点标签等、准备自助餐用具，如摆放自助餐菜点标签等是哪个岗位的职责？是哪个岗位的职责？5 5、餐饮部各个岗位英文名称是？、餐饮部各个岗位英文名称是？项目4：餐饮服务人员的素质要求活动：阅读以下案例，思考案例中对活动：阅读以下案例，思考案例中对餐饮服务人员提出了哪些素质要求？餐饮服务人员提出了哪些素质要求？案例1：一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心
6、中暗暗着急，他这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。高兴，倍感亲切
7、和温馨。案例2某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚机爆炸，连忙扔到
8、地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员也不踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员也不再责备禁不住善意笑了。可服务员却满脸的再责备禁不住善意笑了。可服务员却满脸的尴尬。尴尬。案例3：拾金不昧 感动中国“全国诚实守信模范”徐丽珍寿宁县姑娘徐丽珍，初中毕业后到温州打工，寿宁县姑娘徐丽珍，初中毕业后到温州打工，成了名欧咖啡店一名普通的服务员。成了名欧咖啡店一名普通的服务员。20052005年年4 4月月6 6日下午，她收拾座台时发现了日下午，她收拾座台时发现了 一个路易一个路易 威登的大皮包，没有打开看就威登的大皮包，没有打开看就 立即上交给办公室。当大堂经理胡年生打开皮包后，看见包内立
9、即上交给办公室。当大堂经理胡年生打开皮包后，看见包内除了重要证件、现金外，还有多张存折，其中一张存款金额高除了重要证件、现金外，还有多张存折，其中一张存款金额高达达12001200万元，而另一张现取现汇的汇款单上的金额也高达万元，而另一张现取现汇的汇款单上的金额也高达1616万万元。他们一边报警寻找失主，一边通过包内名片联系本人，最元。他们一边报警寻找失主，一边通过包内名片联系本人，最后将所有物品后将所有物品“完璧归赵完璧归赵”。当失主法国法华工商联合会副会。当失主法国法华工商联合会副会长王先生惊喜异常领回失而复得的钱物并要给徐丽珍长王先生惊喜异常领回失而复得的钱物并要给徐丽珍1 1万元酬万元
10、酬金时，她婉言谢绝：金时，她婉言谢绝：“我只不过捡了一个包，这是很平常的一我只不过捡了一个包，这是很平常的一件事。件事。”朴实的一句话，折射出这位打工妹诚实纯朴的可贵品朴实的一句话，折射出这位打工妹诚实纯朴的可贵品质。质。初中毕业的她，希望有钱以后自己还能继续读书，初中毕业的她，希望有钱以后自己还能继续读书，但面对但面对1 1万元的巨款，她却谢绝了。万元的巨款，她却谢绝了。“为什么不要别为什么不要别人的谢意呢？人的谢意呢？”面对记者的提问，她红着脸说：面对记者的提问，她红着脸说：“我又没有做什么，只不过捡了一个包。我又没有做什么，只不过捡了一个包。”一时间，这个一时间，这个1919岁的小姑娘成
11、了温州的新闻人物。岁的小姑娘成了温州的新闻人物。许多市民打电话给她，赞扬她拾金不昧的精神；还许多市民打电话给她，赞扬她拾金不昧的精神；还有市民慕名看望她，希望和她合影留念；外地媒体有市民慕名看望她，希望和她合影留念；外地媒体的记者也纷纷赶来，采访报道她的事迹。来自贫困的记者也纷纷赶来，采访报道她的事迹。来自贫困农家的女儿徐丽珍在千万元巨款的考题面前，交出农家的女儿徐丽珍在千万元巨款的考题面前，交出了一份精彩的答案，她用一颗金子般的心，诠释着了一份精彩的答案，她用一颗金子般的心，诠释着诚信的真谛；她用一个在她自己看来最平常不过的诚信的真谛；她用一个在她自己看来最平常不过的举动，见证了一个不染尘埃
12、的灵魂。举动，见证了一个不染尘埃的灵魂。20052005年年3 3月月7 7日，徐丽珍被评为日，徐丽珍被评为“20052005感动温州十大感动温州十大人物人物”。20062006年，徐丽珍被评为宁德市十大杰出青年，徐丽珍被评为宁德市十大杰出青年。年。案例4最近张先生家附近新开张一个餐厅，装潢布置都最近张先生家附近新开张一个餐厅，装潢布置都不错，这天张先生带着朋友去了这个餐厅吃饭，不错，这天张先生带着朋友去了这个餐厅吃饭，由于第一次去，张先生对里面的部分菜式不熟悉，由于第一次去，张先生对里面的部分菜式不熟悉，于是他问点菜的服务员：于是他问点菜的服务员：“哈蜜瓜海鲜船这个菜哈蜜瓜海鲜船这个菜味道怎
13、样？味道怎样？”服务员回答：服务员回答：“我也没有吃过不知我也没有吃过不知道啊。道啊。”张先生和朋友都有些尴尬。张先生和朋友都有些尴尬。后来结账时，张先生指着其中的一盘菜问服务员：后来结账时，张先生指着其中的一盘菜问服务员：“你们这个鸡怎么都是骨头？你们这个鸡怎么都是骨头？”服务员回答：服务员回答：“不会吧我看挺好的。不会吧我看挺好的。”哈蜜瓜海鲜船，就是用一个哈蜜瓜雕成船状，蜜瓜哈蜜瓜海鲜船，就是用一个哈蜜瓜雕成船状，蜜瓜肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟，然后放回蜜瓜中，肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟，然后放回蜜瓜中，这道菜既有瓜果的清香，又有热菜的味道，又好吃这道菜既有瓜果的清香，又有热菜的味道，又
14、好吃又好看，而且特显档次，你真的不妨来一个试一试。又好看，而且特显档次，你真的不妨来一个试一试。”如果你是新客人，问如果你是新客人，问“我第一次到这里该点什么菜我第一次到这里该点什么菜比较好比较好”，“其实我们这里的招牌是松坂牛小排，其实我们这里的招牌是松坂牛小排，但价格比较贵，我今天尝了一下新来的柔软牛小排但价格比较贵，我今天尝了一下新来的柔软牛小排觉得很不错，您第一次来不如试试这个觉得很不错，您第一次来不如试试这个”。如果你。如果你是老客人，问是老客人，问“为什么今天的坛酱牛小排感觉有点为什么今天的坛酱牛小排感觉有点老老”，可以回答，可以回答“说实在的，我觉得今天的坛酱不说实在的，我觉得今
15、天的坛酱不如您上次吃得好，如果您觉得很不满意那太对不起如您上次吃得好，如果您觉得很不满意那太对不起了，我们多给您加一点让服务生烤得嫩些，看看会了，我们多给您加一点让服务生烤得嫩些，看看会不会有所改善不会有所改善”。素质要求思想素质身体素质职业能力情景活动情人节当天，俏江南餐厅推出情人宴会，情人节当天，俏江南餐厅推出情人宴会，装点的烛光晚餐，诱人之极，看其火热程装点的烛光晚餐，诱人之极，看其火热程度，不禁体会到俏江南的良苦用心。当晚，度，不禁体会到俏江南的良苦用心。当晚，俏江南服务小姐为就餐的女士派送玫瑰。俏江南服务小姐为就餐的女士派送玫瑰。送到隔壁桌就坐的一位女士时，同餐桌的送到隔壁桌就坐的一位女士时，同餐桌的一名男士开玩笑说：你为什么不送朵花给一名男士开玩笑说：你为什么不送朵花给我呀，也给我一朵吧！我呀，也给我一朵吧！作为俏江南的服务员，您会如何应对？作为俏江南的服务员，您会如何应对？