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1、Howtobepopular?-怎样成为受欢迎的人叶伯平上海旅游高等专科学校叶伯平，上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版旅游心理学、旅游学原理、会务服务、餐饮企业人力资源管理等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。第一节人际关系概述n n 亲缘型：血亲/姻亲/友亲/师生 地缘型：邻里/老乡 业缘型：上下级/同事 趣缘型：n n 支配型：对抗他人 顺从型：朝向他人 分离型：疏远他人人际关系类型n n一对一的
2、二人关系 三角、多角关系第三者的作用：好/坏（拉/打/退）n n个人与团体的关系n n团体与团体的关系1 1、良好形态、良好形态：n n稳定形态稳定形态交往频率高、信息量大、满意度高交往频率高、信息量大、满意度高n n互补形态互补形态相互依存相互依存2 2、一般形态：、一般形态：n n互利形态（物质水平）互利形态（物质水平）-n n强制形态（非自愿）强制形态（非自愿）-3 3、消极形态：、消极形态：n n障碍形态障碍形态轻度轻度n n冲突形态冲突形态严重严重n n封闭形态封闭形态停止停止人际关系形态人际关系的需要的内容n n包容的需要：交往、沟通、相属、融合、参与、出席、亲密、随同；孤立、退缩
3、、排斥、疏远、忽视、对立。n n控制的需要：权力、权威、影响、支配、控制、领导他人；抗拒权威、忽视秩序、追随他人、模仿他人、受人支配。n n感情的需要：同情、喜爱、友善、热心、照顾、亲密；冷漠、疏远、厌恶、憎恨。n n功能作用：把事情做好，产生合力，形成互补n n心理功能：好感与否，联络感情，交流信息，自我认识。n n影响个体的生理、心理、与行为；n n影响团体的气氛与士气人际关系作用人际关系状态n n觉察阶段：n n表面接触阶段：n n亲密互惠阶段：三种水平n n轻度卷入水平n n中度卷入水平n n深度卷入水平心理距离n n0 级阶段：互不相识，无接触n n觉察阶段：注意n n表面接触阶段：
4、角色性，非感情n n合作互惠阶段：n n知己友谊阶段：认知、情感、至交n n知己4-好朋友3-主动交往2-有好感1-一般0-疏远-1-冲突（隐）-2-表面化-3-敌对-4人际关系的交往程度1、交往水平交往的主动性，是感情倾向性的反映；交往的频率，反映双方的交往水平；交往中的情绪体验，愉快。2、互酬水平：n n互酬的无私性，经济上的互助，礼品是人情的纽带；n n精神上的互酬；劳务上的互助；3、包容水平：包容的广阔性，容纳（容短）、谅解，不计较，不苛求。4、评价水平：评价的真诚性。你是怎样看我，我是怎样看你，我以为你是怎样看我，你以为我是怎样看你。矩阵图：“你最喜欢的三个人”依次排。人际关系的测量
5、第二节人际吸引与障碍n n时、空相近：时、空相近：“邻里效应邻里效应”、n n个人心理机制：个人心理机制：期望和谐期望和谐/最大报酬最大报酬n n社会心理机制：社会心理机制：社会感染社会感染 非强迫性非强迫性 无意识的屈从无意识的屈从一、人际吸引的原则1、相近原则n n依存性：你需要我，我需要你；利益相关性，需求互补性。n n确认性：你承认我，我承认你；2、相依原则n n自我袒露，敞开心扉，交心知心3、相悉原则对自我的认知：“周周海海力力之之窗窗”n n要有“级差交往”意识，防止无级差标准，要有距离感。处于不同心理距离，应采取不同的交往方式。n n每个人有心理敏感区，碰不得。己 知 己未知 他
6、知 开放区 未知区 他未知 秘密区 盲目区n n态度相似：一致性吸引。n n喜欢机制：态度情感上的n n阶层相似：n n情感相似：对等性相似n n情景相似：n n年龄性别相似：n n类似性：你中有我，我中有你；年龄、经历、情趣、态度。4、相似原则n n初交：相似性初交：相似性n n长交：互补（尤其两性、夫妻）长交：互补（尤其两性、夫妻）n n深交：性格、感情深交：性格、感情n n年年龄龄：忘忘年年交交 性性别别：更更安安全全 性性格格 气气质质 能能力力5、相补原则n n物质与精神n n对等：礼尚往来、来而不往非礼也、投之以李报之以桃、花花轿子人抬人、交往经济心理AA制6、相酬原则n n美感性
7、：交际中的美感性因素：n n美貌：n n外表的魅力：漂亮是封介绍信、漂亮的人才值得爱，使自己显得荣耀与光彩，晕轮效应，舒服满足。7、相悦原则n n美言：美言：n n美行：才华的魅力、社会地位的魅力、收入的魅美行：才华的魅力、社会地位的魅力、收入的魅力；力；n n美名：美名：“有的人死了，他还活着；有的人活着，有的人死了，他还活着；有的人活着，他却死了他却死了”n n美德：美德：n n性格的魅力：真诚性格的魅力：真诚虚伪虚伪 热情热情冷膜冷膜 令人喜欢的性格令人喜欢的性格 人缘儿、嫌弃儿、矛盾儿、孤立儿人缘儿、嫌弃儿、矛盾儿、孤立儿8、相优原则令人喜欢的性格n n诚实诚实n n正直正直n n通情
8、达理通情达理n n忠实忠实n n耿直耿直n n可信可信n n聪明聪明n n可靠可靠n n开朗开朗n n深思熟虑。深思熟虑。n n为人虚伪：不真诚、表里不一，为人虚伪：不真诚、表里不一，好说大话好说大话n n自私自利：抢便宜、怕吃亏自私自利：抢便宜、怕吃亏n n不尊重人：说话伤人、讽刺挖不尊重人：说话伤人、讽刺挖苦、待人不礼貌苦、待人不礼貌n n报复心强：报复心强：n n妒忌心强：妒忌心强：n n猜疑心重：猜疑心重：n n苛求于人：苛求于人：n n过于自卑：过于自卑：n n骄傲自满：骄傲自满：n n孤独固执孤独固执n n说谎说谎n n虚伪虚伪n n庸俗庸俗n n暴戾暴戾n n不老实不老实n n不
9、可信赖不可信赖n n不愉快不愉快n n心术不正心术不正n n卑鄙卑鄙n n欺骗欺骗令人不喜欢的性格1、心理障碍：n n自我意识优越感（自我认知盲目、掌握信息有限、思想方法片面）和自卑感n n敌意n n羞怯n n猜疑n n偏见：认知偏见、情绪偏见。二、阻碍人际吸引的因素n n嫉妒：嫉妒：n n排他性：文人相轻。曹植：煮豆燃豆萁，豆在釜排他性：文人相轻。曹植：煮豆燃豆萁，豆在釜中泣。本是同根生，相煎何太急。中泣。本是同根生，相煎何太急。n n指向性：竞争对手；同（相似）水平的熟人、知指向性：竞争对手；同（相似）水平的熟人、知己。己。“人可以允许一个陌生人的发迹，却绝不原人可以允许一个陌生人的发迹，
10、却绝不原谅一个身边人的提升谅一个身边人的提升”；有过前隙或私怨的人。；有过前隙或私怨的人。n n时控性：再一定时机场合气氛下爆发。如竞争、时控性：再一定时机场合气氛下爆发。如竞争、开放下。开放下。n n隐含性：二桃杀三士的故事。隐含性：二桃杀三士的故事。n n反复性：反复性：n n要理智抑制、采用示弱方式，淡化他人嫉妒。要理智抑制、采用示弱方式，淡化他人嫉妒。n n性格内向与性格怪癖（干涉癖、强迫癖、犟脾气）性格内向与性格怪癖（干涉癖、强迫癖、犟脾气）n n2、语义障碍：认知n n3、角色障碍：角色固着与角色冲突n n4、经济障碍n n5、地位障碍n n6、生理障碍n n7、环境障碍“利”、“
11、气”之争n n从矛盾到冲突三、人际吸引水平的增减原则n n对别人的喜欢不仅取决于别人喜欢我们的量，而对别人的喜欢不仅取决于别人喜欢我们的量，而且还决定于别人喜欢我们的水平与性质。人最喜且还决定于别人喜欢我们的水平与性质。人最喜欢的是对我们的喜欢水平不断增加的人。欢的是对我们的喜欢水平不断增加的人。n n“对婚姻不忠的定律：从陌生人处所获得的赞许对婚姻不忠的定律：从陌生人处所获得的赞许往往比配偶的赞许更有吸引力。往往比配偶的赞许更有吸引力。n n肯定肯定-6-6。4242n n否定否定-2-2。5252n n提高提高-由否定转向肯定：由否定转向肯定：7 7。6767n n降低降低-由肯定转向否定
12、：由肯定转向否定：0 0。8787第三节第三节交往与沟通交往与沟通n n不是单向沟通：枪弹论不是单向沟通：枪弹论固定靶固定靶n n而是双向循环反应：而是双向循环反应：互为：刺激互为：刺激反应反应 飞去来器效应飞去来器效应 山谷回音山谷回音n n模式：友好友好友好友好 支配支配顺从（过分：反抗）顺从（过分：反抗）顺从顺从友好（过分：支配）友好（过分：支配）攻击攻击反抗反抗一、人际交往的心理机制良性循环模式：我对你尊重你对我好感你对我尊重我对你好感从我开始恶性循环模式：你对我贬低我对你敌意我对你贬低你对我敌意从你开始二、人际交往的三大规律n n趋同规律：年龄相近、经历相似（相逢何必曾相趋同规律：年
13、龄相近、经历相似（相逢何必曾相识，同时天涯沦落人）、情趣类似、态度一致；识，同时天涯沦落人）、情趣类似、态度一致；n n互补规律：需求上的互补（爱与被爱、包容与被互补规律：需求上的互补（爱与被爱、包容与被包容、控制与被控制）；个性上互补包容、控制与被控制）；个性上互补n n回报规律：利益上的互惠。积极的报恩与消极的回报规律：利益上的互惠。积极的报恩与消极的报复。感恩图报，知恩不报是小人，以怨报德遭报复。感恩图报，知恩不报是小人，以怨报德遭谴责。（生当衔环，死当结草）。挫折：即时报谴责。（生当衔环，死当结草）。挫折：即时报复、伺机报复。复、伺机报复。n n出发点出发点彼此平等。彼此平等。n n四
14、种心态四种心态强者心态：我行强者心态：我行你行你行优越者心态：我行优越者心态：我行你不行你不行弱者心态：我不行弱者心态：我不行你行你行离群索居者心态：我不行离群索居者心态：我不行你不行你不行n n目标目标双胜无败，而不是双败无胜双胜无败，而不是双败无胜三、人际交往的原则1、平等原则人际关系结局的四种情形分析n n我胜你败我得意，你受气n n你胜我败你得意，我受气n n两败俱伤我有气，你有气n n双胜无败我满意，你满意2、交互原则3、功利原则n n人际交往的本质是社会交换。不仅有物质品的交换，还包括非物质品的交换。如情感、信息、服务。n n增殖交换情感卷入多，重情感、轻物质。回报要超出他人的期望
15、。n n减殖交换重物质，回报低于期望。得小于失。4、自我保护原则n n防止自我价值遭到否定的自我支持倾向。n n任何一个人，从心理活动的各方面都具有自我价值保护的倾向。n n对支持自己观点的信息记得多、忘得慢；而对反对自己观点的信息记得少，忘得快。n n行为归因也有利于自己。三种心态：n n家长心态家长心态权威感、权威感、优越感、关切心优越感、关切心n n成人心态成人心态思考与思考与理智理智n n儿童心态儿童心态情绪化情绪化和服从和服从五种行为模式：n n家长命令式家长命令式n n家长抚慰式家长抚慰式n n儿童任性式儿童任性式n n儿童服从式儿童服从式n n成人理智式成人理智式四、人际交往的心
16、态 P1 P2 P1 P2 P1 P2 A1 A2 A1 A2 A1 A2 C1 C2 C1 C2 C1 C2 家长命令儿童服从儿童任性家长抚慰成人理智成人理智准确判断、互补交往、诱导理智n n“用他人的眼光看他人的世界”n n“学会赞美他人”n n“首先改变自己”：选择、诱导n n“制造快乐的气氛”n n改善认知模式、把握对方心态、完善自我个性、互补平衡交往。五、人际交往的艺术重要性：是工作成功的最重要的条件、是发挥自己才能的需要n n原则：（1）尊重而不崇拜（2）服从而不盲从（一）与上级的协调n服从n忠诚n感激n体谅n尊重n处下n默契n本分n勤恳n补台了解上级、熟悉上级不即不离：接近（工作
17、上、心理上、生活上）是了解的前提。不要成为“被领导遗忘的角落”。领导的许多私事，是你的禁区。过从过甚会产生平等化，领导不自在，同事看不过眼。不要不分场合和什么事情都去接近。对所有领导要等距接触。不可不露、不可太露要想怀才而遇，必须才华外露；领导不了解你，就无法重用你、提拔你。才华外露不等于锋芒毕露。要掌握一个度。抓住机会露一把，就可能一鸣惊人；切不可露而又露，否则事事不顺。-扬修的故事：门阔、一口酥、鸡肋。“身死因才误，非关欲退兵”-直木先伐、甘井先竭；木修于林，风必吹之，堆出于岸，流必巛之，行高于人，众必非之。敏于事而慎于言坚决服从、努力工作胳膊拗不过大腿。学会忍耐，不计较小的得失，切不可硬
18、碰硬。去掉“反骨”。打铁先得自身硬。心常如水平。虚名满世真何用，更把虚名赚后生。谦受益满招损。n n忠言顺耳更利行、良药甜口更利病n n良言即便是“金玉”，也不可无所顾及。n n学会“进谏”。n n长孙皇后为魏征进谏。n n晏子为烛绉进谏。n n重要性：有利安定团结、发挥积极性、有利下级成长。n n水能载舟也能覆舟。n n原则：（1）公正而不谋私（2）平等而无架子（3）权限明确而不越权（二）与下级的协调n敢于管理n做好表率n和蔼可亲n多为下属服务n对员工存感激之心n n方法：（1）心理相融、增进了解：行尊降贵。（2）严格要求、宽待下属：多用王道，少用霸道。（3）知人善用、尊重信任（4）兼听则明
19、、一视同仁（5）言信行果、树立权威（6）爱人之心不可，无防人之心也不可无。天上不会掉馅饼，地上不会无陷阱。学会化干戈为玉帛：得饶人处且饶人；消除工作中的矛盾；（三）与平级的协调退一步矮半格肯吃亏肯吃苦不计较不插手得道多助失道寡助交流信息、联络感情、相互激励、智力互补。你的行为要让同事产生安全感，不可诳狂自大，处处进占上风。不宜争名夺利。大巧若绌、大辩若讷、大智若愚；匿壮显弱。严于律己宽于待人。不责人之过、不发人隐私、不念人旧恶。持身不可太皎结，一切污辱垢秽要茹纳得；与人不可太分明，一切善恶贤愚要包容得。n n地之秽者多生物，水之清者常无鱼。n n骂人不揭短，打人不打脸。n n人之短处，要曲为祢
20、缝，如暴而扬之，是以短攻段；人有顽固，要善为化诲，如忿而疾之，是以顽济顽。n n攻人之恶勿太严，要想其堪受；教人之善勿太高，当使其所从。n n不搬弄是非，不干长舌妇勾当。长舌乱家，长舌如斧。n n嫉妒别人就是与自己过不去。n n外国人之间的竞争是你行我比你更行，中国人之间的竞争是你要行我不让你行。n n与同事交往要保持时空距离，过密会造成心理与感情上的饱和。距离产生美。n n事有不可对人语。逢人只说三分话，未可全抛一片心。言多必有失。君子三缄其口。要分人分场合分时间说话。把住舌关。以防好心办坏事。n n一言九鼎。不轻许诺言。n n相逢一笑泯恩仇。爱笑的人是甜美的人。伸手不打笑脸人。n n退一步
21、海阔天空，让三分天高云淡。“千里家书只为墙，再让三尺又何妨？万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”冤家宜解不宜结。n n君子成人之美。寡助之人难成大业。单枪匹马闯不出天下，万紫千红才是春天。多行善事必多助。帮助别人就是帮助自己。n n敢于认错、勇于纠错、善于改错。（四）与顾客的沟通n n见利不可忘义n n：经营信为本，买卖礼当先。一分诚恳一分生意。诚招天下客，义纳八方财。n n服务所至金石为开。（五）交友之方n n善善人者，人亦善之。n n善言：与人善言，暖于布帛。对悲人勿乐，对哭人勿笑，对失意人矜。善赞，让他人高兴，有不露痕迹。要投其所好。n n善劝：说服别人。n n善听：全神贯注n n善从：恭
22、恭恭敬恭敬恭维：给人脸上贴层金。恭到点子上。见什么恭维：给人脸上贴层金。恭到点子上。见什么人说什么话。人说什么话。捧：长他人志气，不灭自己威风。互相标榜。捧：长他人志气，不灭自己威风。互相标榜。当着大家的面来捧，最好的方式是背后捧。当着大家的面来捧，最好的方式是背后捧。话只说三分。话只说三分。n n礼n n“谦谦君子，锡我百朋”n n不知礼无以立。非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。礼之用和为贵。礼多人不怪。n n拜访朋友，采用兵马未到，粮草先行策略。送礼说明他在你心目中的地位。维持关系功在平时。常走动，关系才不断。礼要送在平时。学会赶时间。礼要用在用不着朋友的时候，才能尽显威力。n n宽
23、n n待己者，当于无过中求有过；待人者，当于有过中求无过。n n糊涂交友。不拘小节，四海之内皆兄弟。n n广交朋友。鸡鸣狗盗故事。n n注意朋友的自尊。n n欠个人情给你：欠个人情给你：n n人情要做足，好人做到底人情要做足，好人做到底不要认为好心一定不要认为好心一定有好报。一人情要做完，一人情要做好。做一半有好报。一人情要做完，一人情要做好。做一半人情叫帮倒忙，出力不讨好。做足人情要举重如人情叫帮倒忙，出力不讨好。做足人情要举重如轻，不能拈轻怕重。在最需要最困难时做人情。轻，不能拈轻怕重。在最需要最困难时做人情。n n顺水人情也要做，借花献佛。但不可做得太顺手。顺水人情也要做，借花献佛。但不
24、可做得太顺手。只能在对方不知底细的情况下作。只能在对方不知底细的情况下作。n n给（不是争）朋友个面子：服饰之道给（不是争）朋友个面子：服饰之道重人前轻重人前轻人后，重外衣轻内衣，重礼服轻便装。人后，重外衣轻内衣，重礼服轻便装。n n谦虚恭敬是给面子的良方。谦虚恭敬是给面子的良方。n n善于吃亏。吃亏在明处n n人情不要轻易用。n n避免人情债。n n不搞窝里斗：1、阴不公开，当面握手背后踢脚，当面叫哥哥背后摸家伙，当面说好话背后使袢子，当面是人背后是鬼。作小动作，打小报告。2、软不硬来，踢皮球，打太极拳。3、小小动作、小报告、小纠纷。4、粘没完没了。第四节沟通技巧n n聆听的作用：让对方表达
25、意愿、使对方感到被关注、了解问题症结、提供宣泄机会、减少误解和错误、节约时间、增加双方的信赖和合作。n n人们不在乎你知道多少，直至人们知道你在乎他们多少。n n人际交往中，最重要的是你对对方了解多少、关注多少。沟通技巧-聆听艺术缺乏聆听的征兆n n发觉很多事情自己不知道。n n明显感到下级私下里议论，却不告诉领导。n n工作特别忙时大家不帮忙，使领导疲于奔命，难以兼顾。n n下级避开重要事情，搪塞领导。n n给你很多信息，让你找不到重心。千万不要派几个下级悄悄的去打听。可以开交流日倾听意见。聆听障碍？n n爱听表扬不爱听批评。n n含义听错，引起误解。n n由于不专心，没有听清。n n别人讲
26、话时，自己急于表达，打断别人。如何聆听？n n注视对方、目光接触，点头，恰当的面部表情，适度微笑，不要太严肃，对女性不要过分热情。全神关注。n n避免有分心的举动和手势。n n要忍受沉默。不要多说。言多必失。n n不要仓促决定。n n耐心听取对方的看法。不打断对方。n n把握关键要点，进行试探性讨论。如何对待小道消息n n75%75%的小道消息是准确的。目标是缓解人的焦虑。的小道消息是准确的。目标是缓解人的焦虑。n n做重大事情以前要公布程序与时间，使负面信息做重大事情以前要公布程序与时间，使负面信息无法传播。无法传播。n n不要回避重大决策中的不一致意见，把大家猜疑不要回避重大决策中的不一致
27、意见，把大家猜疑的事情说清楚。的事情说清楚。n n敢于讲自己决策中的缺点和不足。敢于讲自己决策中的缺点和不足。n n敢于公开讨论一件事情可能出现的最差结局。敢于公开讨论一件事情可能出现的最差结局。n n恭敬与谦让：三种语态、五种句式三种语态、五种句式n n迎合与委婉：投其所好、保护隐私、投其所好、保护隐私、“是的原则是的原则”n n赞扬与祝愿：n n道歉与致谢：谁谢谁n n理解与安慰：沟通技巧-说的艺术讲话时要用敬语、雅语、礼貌语，遇到客人、领导、同事应做到“五声”：问候声、招呼声、感谢声、致歉声、告别声，禁止使用“五语”：命令语、烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语，更不准讲粗言秽语。沟通技巧观察
28、艺术n n事先制定计划，确定目的要点。n n避免先入为主。n n后：观察到什么，怎么理解，与员工交流。沟通技巧反馈艺术n n先正反馈，后负反馈：表扬话先说，批评建议后说。n n表扬艺术：n n细节n n品质n n影响负面反馈艺术n n领导是员工的同行者：不要居高临下。n n首先正面鼓励。n n提供客观事实。对事不对人、不指责、多听、提出解决问题的建议。n n鼓励员工参与。n n建立科学的管理体系。n n为员工考虑发展计划。1、动态无声的身势语：（1）情态语：眼语-眼神、视线、目光（2）手势语：（3）动作：（4）接触：握手、轻拍、纤手勾肩、拥抱沟通技巧-非语言艺术2、静动态无声的身势语：人际空间人际距离位置形态姿势3、发声的副语言