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1、 客服管理制度的内容客服管理制度(三篇)客服治理制度的内容 客服治理制度篇一 一、客户效劳原则 客户效劳部秉承“客户至上”的效劳宗旨。以专业的水准，专注的精神为广阔客户效劳，坚持“亲切、专业、精确、高效”的客户效劳原则，积极打造公司效劳品牌，真正表达“为客户解忧，让客户满足”的效劳理念，向公司全部客户供应快捷、周到的效劳及相关支持。 二、客户效劳部职责 1、严格遵守公司治理制度，准时完成上级领导交办的工作。 2、负责准时解答和处理客户来电、来访及投诉大事，做好原始记录。 3、负责客户的询问及相关问题的解答。 4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。 5、负责组织客户的培训和走访重要客户工
2、作。 6、负责协调处理经销商与交易客户的效劳纠纷问题。 7、负责建立客户档案，维护客户关系。 8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。 三、客服职员素养要求 1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，以“客户效劳原则”为效劳宗旨，树立公司形象。 2、娴熟受理客户的各种相关问题来访、来电及询问。 3、熟识公司相关客户需求，娴熟把握公司客服工作各项技能，一般话标准、流利，听懂方言。 4、具备沟通力量，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变力量，反响机敏，能够把握局面恰当解决问题。 5、严格执行标准的效劳工作用语，态度和气、亲切、热忱的处理客户的询问或投
3、诉。 6、客服职员工作中必需严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，心情好坏一个样。 7、努力学习，不断总结客服工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。 8、对客户效劳过程中发觉的问题准时反应，并能提出改良意见和建议。 9、遵守公司规章制度，关怀集体，能准时完成领导交办的各项事宜。 四、客服工作规定 (一)交易返佣效劳 1、每月6号前仔细做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据精确无误。 2、每
4、月底仔细做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据精确无误。 (二)电话客服治理 电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。 【电话接听客服】 1、工作细则 具体记录并核实客户的询问和疑问; 分析并准时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。 若无法赐予明确答复，应记录客户具体资料及相关问题马上提交相关负责人协调解决方法并准时回复客户，时限30分钟内。 若客户对供应解决方案或答复表示满足、承受，则礼貌完毕通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不承受，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立即反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满足
5、与理解。 2、操作程序 来电铃声三声铃声之内须接听电话，热忱并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。 急躁倾听客户要求，若是询问类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚愧疚平静客户不满心情，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”,“感谢您的提示”等。针对问题赐予客户解决方法，假如问题责任方在公司，必需向对方赔礼并保证马上实行措施，赐予客户答复，正确使用工作语言：“真是愧疚，我们会立刻对此事进展处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决方法”;假如问题责任方不
6、是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视状况采纳此类回绝方式：“先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，赐予您答复”，“真是对不起，公司临时还没有此类规定，请恕我们临时帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”等;假如客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是愧疚，对于您的这个问题，我还不能精确的赐予答复，请您稍等，我会在时间给您答复，请您留下联系方式”。马上将问题提交相关负责人协调解决方案，并快速回复客户保证客服质量。 “接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语
7、言：“感谢您打电话来”，“感谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。 将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责 任人办公室。 【电话回访客服】 1、工作细则 准时回访，了解客户对客服的满足度。 告知客户其反映的问题有所答复，为客户供应解决方案。 客户对解决方案表示承受，礼貌挂断电话。 客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不承受解决方案，在不违反公司效劳原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。 客户再次提出新的需求，应为客户供应解决方案，如无法现场赐予方案解决，在原有个案根底上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将马上通知，礼貌
8、完毕通话，并准时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。 2、操作程序 拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是先生/女士吗?”，“这里是山东标金客服部，我的工号是，请问现在便利接听吗?” 说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在x日致电我们反映了状况，关于这个问题我们已经有了跟进结果”，“请问您对这个问题是否已经清晰了”或“您是否满足我们的答复”等。 如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢送随时致电客服部，我的工号是，再见!”;如对方对处理方案还有不同意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。 (三)访客
9、效劳治理 访客效劳包括接访客服和走访客服两项工作。 【来访客户效劳】 1、工作细则 热忱问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。 礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。 真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。 客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。快速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。 客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。 2、操作流程 对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好,欢送来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。 客气问明来意，直接回答下列问题，或是请相关工作人员接待。 若客户来访用意尚不能正确赐予答复，应委婉向客户解释缘由并
10、请客户填写客户来访登记留言，以便稍候处理。 若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立效劳。 答复客人的询问和提问应时刻保持微笑，以急躁热忱的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。 【走访客户效劳】 定期巡回走访客户。对经销商及客户进展调查讨论，以便完善今后的效劳供应依据，写出调查分析报告。 向客户宣传公司理念，对客户进展技术指导。 征询客户意见，发放“客户意见调查表” 帮忙客户解决技术、经营治理等方面的问题。 对开拓新客户，跟进走访促成合作。 (四)客户会议效劳 1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进展技术培训和经营治理指导。 2、召开技术研讨公布会，对客户讲解新研发技术使
11、用。 3、进行客户座谈会，商讨经营措施、风险猜测、操盘方案。 (五)违纪处理 1、客服职员工作时违犯客服工作治理规定，经发觉赐予100元/次罚款 处理;其次次违反一样规定双倍惩罚;第三次违反一样规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。 2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。 3、任何状况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。 五、客户资料治理规定 (一)保密范围和密级确定 1、客户与公司的加盟合同;客户进
12、展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。 2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。 3、客服人员对把握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。 4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。 (二)保密措施 1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。 2、客户进展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。 3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。 4、客服人员对把握的柜员权限涉及的内容负责保密。 5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。 (三)责任与惩罚
13、1、泄露客户资料，客户进展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发觉赐予相关责任者1000元/次罚款处理。 2、泄露客户资料隐秘，给公司带来严峻后果或经济损失，赐予相关责任者10000-100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部 门处理。 3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，赐予相关责任者50000150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。 为了加强客服部治理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反治理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。 本制度自公布之日起实施。 二xx年十二月十六日 客服治理制度的内容 客
14、服治理制度篇二 一、 目的： 为了明确网店客服的岗位职责，标准和优化工作内容，从而到达为顾客供应优质效劳的目的，特制订本制度。 二、 效劳信念： 1. 树立端正、积极的工作态度 2. 要有足够的急躁与热忱 3. 工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业 4. 对待工作勤恳、努力、负责 5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6. 听从上级安排的指示，按时完本钱职工作 三、 淘宝客岗位职责 直属上级：淘店店长 直属下级：无 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户效劳方案 (2)负责进展有效的客户治理和沟通 (3)负责建立客户效
15、劳团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进展客户回访，以检查客户关系维护的状况 (5)负责进展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后效劳工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后效劳信息治理系统 2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户效劳方案 (2)负责进展有效的客户治理和沟通 (3)负责建立客户效劳团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进展客户回访，以检查客户关系维护的状况 (5)负责进展维护良好的客户关系 (6)负
16、责组织公司产品的售后效劳工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后效劳信息治理系统 4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 四、 工作制度 1、 工作时间：轮班制 (1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天 (2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮番值班。 2、 工作纪律 (1) 上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出; (2) 上下班时，必需做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、准时查看工作布置。 (3) 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极协作公司要求。 (4) 原则上
17、允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。 (5) 换班双方必需交待清晰，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。 3、 工作要求 (1) 上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。 (2) 没有顾客上门的时候，扫瞄店铺珍宝，以便熟识珍宝。 (3) 上班时间不得做与工作无关的事情。 (4) 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 (5) 发觉客户因效劳缘由投诉某客服，一次罚款30元，其次次翻倍，第三次将予以开除。 五、 会议制度 1、 每周一下午14:30开部门例会(会议，必要时到公司参与现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己
18、上一周的完成目标状况，工作中遇到的问题及接下需要改良的地方。 2、 新产品上线前，由店长以会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必需在新产品上架前把握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织全部客服到公司参与新产品上线专题培训。 六、 客服语言标准 最高标准：微笑效劳(电脑看到)、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满足而归 1、 反响准时(关键字：反响快、训练有素) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字/分钟，且不能有错别字; 每次答复顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如答复太长，宜分次答复; 2、 热忱亲切(赞美、热忱、亲昵称呼、自然、真诚) 用语标
19、准，礼貌问候，让顾客感觉热忱，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、 了解需求(细心、急躁、有问必答、精确、找话题) 对顾客的询问、顾客需求赐予精确的回应，并快速供应顾客满足的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售(自信，随需应变、舒适) 以专业的言语、专业的学问、专业的技能，答复顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒适 5、 主动推举和关联销售 擅长向顾客推举公司主推款，并赐予关联推举，乃至达成更高的客单价。 6、 建立信任(建立好感、交朋友、) 通过阅历，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、 转移话题，促成交易 遇到顾客刁
20、难、啰嗦或公司弱点问题，快速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢迎) 效劳过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 七、 第五章 在线客服沟通语言标准 1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等 2、庆贺语：恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚开心、祝您新春欢乐等 3、告辞语：再见、晚安、明天见、祝您开心等 4、赔礼语：对不起、请原谅、打搅了等 5、道谢语;感谢、特别感谢您等 6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等 7、征询语：请问您有什么需要帮忙?请
21、问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有其他需要帮忙吗?等 8、解释语：很愧疚，这种状况，是公司统一的规定等 9、根本礼貌10字用语：您好、请、感谢、对不起、再见 10、商议语：、您看这样可以吗，您看这样好不好等 11、避开使用负面语言：我不能、我不会、我不情愿、我不行以、但是等; 客服治理制度的内容 客服治理制度篇三 为了维护公司形象,提高效劳标准,增长公司效益,特制定此制度. 一、人员素养 1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的效劳宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户效劳。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟把握本业务的预订、反应、
22、回访效劳等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，效劳标准)。 4、一般话标准、流利。 5、计算机操作娴熟。打字速度达60字/分。 6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行标准的效劳用语，态度和气、亲切，热忱处理客户的询问或投诉; 7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。 1.客服人员必需由公司负责聘请
23、及培训。 2.客服人员必需由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进展调配。公司其他人员必需协作客服人员在公司的日常工作。如：合同核对(包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。 3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理依据其在公司的表现赐予每人每月至少300元的奖金。 4.客服中心将每月对客服人员进展产品学问及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。 5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户治理部的应优先安排赐予客户经理跟进)。 6.客服人员必需听从公司的治理及调配。公司客
24、服中心下达的任务必需按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务帮助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话访问、协同业务跟进人上门访问及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通沟通、帮助公司总经理对业务人员进展产品学问以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护状况向上级做月度总结汇报。 7. 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥当建档治理并建立电子文档，现场客户效劳办公室应制止不相干人员随便进入，制止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料
25、流失。 8. 应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理)。如有紧急状况，应在1小时内电话通知部门经理。 一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。 2、每月日常考核积分为80分，主要考核、现场接待的命令执行，效劳质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。 3、假如连续两个月都是最终一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权辞退员工。 4、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。 5、每月考核总分值为110分。当月总分在110分以上，仍根据总分值110分计算。 6、为了考核大家对工
26、作技巧的了解程度，定期对全部的客服人员(包括、现场接待)进展有关工作技巧的考核，原则上每个月进展一次有关工作技巧的考试。 二、加分标准： 当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规大事。 5分 客服考试分数为总分值 5分 突发状况或者活动期间在人手不够的状况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次 在完本钱职工作状况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次 当月有效投诉率为零 5分/次 对于整个客服团队的治理，能够提出合理化建议。经试行后效果抱负的 5分/次 三、扣分标准 1. 轻度违规 工作时间未使用一般话 2分/次 交接班后本人办公桌面凌乱 2分/次 当班值日人员下班后未完成清扫卫生工作 2分
27、/次 迟到早退 2-5分/次 未能仔细记录填写交接班记录及相关表单 5分/次 当班时间未能准时回复顾客申诉，回复申诉不急躁，不友好 5分/次 当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级 5分/次 未能准时有效的执行客服的工作2-5分/次 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2分/次 在办公区域大声喧哗，影响他人工作 2分/次 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次 客服信息录入错误 2分/次 未在流程掌握时间内处理突发大事，超过110分钟 5分/次 主管随机抽查得分 2-5分/一次错误 2.中度违规：. 工作时间内观看在线播放电影、玩嬉戏10分/次 表单数据记录与实际工作量严峻不
28、符，虚报工作量 10分/次 当班时间特别状况未能准时反映，或者知情不报 10分/次 未经主管批准，私拘束工作机器中下载、安装软件 10分/次 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10分/次 未请假缺席部门例会 10分/次 客服考试，得分在60以下 10分/次 未在流程掌握时间内处理突发大事，超过1130分钟 10分/次 3.重度违规 ： 旷工 20分/次 当班时间与客户发生口角争吵或冲突(有效投诉) 20分/次 将非公司人员带入工作区域 20分/次 未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20分/次，同时照价赔偿 当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上
29、)，追加扣分 20分/次 未在流程掌握时间内处理突发大事，超过30分钟以上 20分/次 工作时间内睡觉 直接辞退 工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话 直接辞退 拉帮结派，搞小团体，破坏团队安康进展，影响其他员工工作心情 直接辞退 利用职权徇私舞弊 直接辞退并追究责任 此外，在每月评定的时候，培训专员可以依据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必需说明额外奖惩理由。 考核 考核分90，绩效为a 考核分在8090，绩效为b 考核分在7080，绩效为c 考核分在6570，绩效为d 考核分在6065，绩效为e 四、详细奖惩措施 1、以考核分
30、得分80分为标准，依据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。 2、浮动范围为300元。考核分每分对应10元。 3、举例： a、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。 b、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。 c、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。 d、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。 4、员工从参加公司的第三个月起，开头实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮开工资。 五、其他1、 本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参与公司的鼓励制度的评比。 2、 本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。 3、 本制度可能增减内容，请参照最新版本。 六、留意事项：1、每名员工在培训完毕上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。 2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。 3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。