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1、 客房部经理2102年上半年工作总结 客房部经理2102年上半年工作总结 客房部经理2102年上半年工作总结 回忆这半年的工作,我们前厅部在各位领导和同事的支持与帮忙下,较好地完成了自己的本职工作。酒店前厅部现有员工人。通过不断的学习培训和员工自身的努力，工作方式有了较大的转变,工作质量有了新的提升,像、和在礼节礼貌，仪表仪容及岗位技能方面都有了肯定的进步。下面总结回忆一下前厅部半年来的工作状况。 一、经营方面 截止201*年6月30日，酒店上半年累计营业额为元，完成了山半年估计收入的%。其中签单占总收入的%，团队接待占总收入的%，散客接待占总收入的%。共出租客房间夜，其中散客间夜，团队间夜，
2、平均房价为元。上半年月平均入住率为%。 二、加强业务培训,提高员工素养 众所周知，前厅部历来都是来宾第一印象和最终印象的发生地，前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,半年来针对礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧等方面制定了具体的培训规划:针对总机,我们进展接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特殊是今年五、六月份对前厅部全部员工进展了长达两个月的培训,力争使员工保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最漂亮的一面去迎接客人，为客人供应
3、优质的效劳，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。 效劳技巧是我们始终以来的培训重点，严格根据培训规划开展培训工作，并分阶段对员工进展考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，仔细对待每一批接待任务，依据不同阶段、不同团队、制定具体的培训规划及接待规划。遇到大型接待任务，我们提前让接待人员相互磨合，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的协作，这就需要有很好的业务力量及沟通力量，需要有寻常严格的培训才能做到。前厅部的全部人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的状况下,我们要求治理人员必需亲临一线指导工作,发觉问题,
4、反应信息，共同协商准时调整,以到达最正确效劳标准。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人供应各种效劳的一个综合性部门，具有效劳工程集中、效劳范围广泛的特点。由于本人接手时间不长，通过与前厅员工的沟通沟通，发觉前厅工作还有待完善之处，将在今后工作上不断努力，力争使我们酒店的前厅效劳备主动、热忱、急躁、细致、高效的水准，让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。 四、注意各部门之间的协调工作 酒此店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部
5、门都有着严密的工作关系,如消失问题,我们都能主动地和该部门进展协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 扩展阅读：客房部经理年终总结 客房部主管年终总结 201*年是竞争剧烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克制了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严峻、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程修理工程等等因素，致使各项工作都能够规划性的顺当开展，确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严治理”，在此对客房部过去一年的工作总
6、结汇报如下：一、经营方面： 201*年客房完成的营业总额为14201*17.19元（其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元），月平均营业额为1183393.10元（其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元），累计住房总数到达了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52。 依据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较201*年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有肯定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是根本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留
7、空房”、“留住每一位来宾”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。 会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满意很多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能供应一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成肯定的麻烦，建议购置相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比拟多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购置一个电子白板，免去了一
8、般白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部依据客人人数、会议内容和会议本钱来敏捷定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室四周就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进展选购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别
9、酒店客房的酒水状况，作了相应调整，将快乐果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。 二、效劳、卫生质量方面： 效劳质量在零五年里保持比拟稳定，对客效劳投诉率较高的时间段在七、八月份，消失此缘由的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比拟严峻，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层治理人员的正确引导（ben文由wuyanrenjia收集整理），基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工
10、体会到酒店及部门对于他们的重视程度，到达手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发觉了问题的另一因素，在于部门员工效劳过度和缺乏亲情效劳，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让来宾体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上治理人员的亲历亲为，在后期避开了此现象的恶化，得到了好转。卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不行以消失办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比拟高的，在此状况下，每日续住房的请急清扫相比
11、照较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了准时的供给前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房始终保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的消失，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，准时进展了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层状况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特别时间段的空岗、其余机动敏捷安排的状况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、相互帮助，保住了客房的生命线。三、配套设施设备方面： 为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一项为哪一项将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒
12、店及部门围绕此项工作重点加大了对来宾意见的收集，并且加强了与同行的沟通沟通，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的状况下，进展了相应的整改，整改工程大致如下：1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满意个别散客的特别需求，投入使用后屡次受到客人的好评；3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，削减了洗涤费用，和加强了环保；4、淋浴间采纳了防霉玻璃胶和白
13、水泥，削减了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；5、结合深圳市电视收看状况，优先在客房安装数字电视，并到达数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目；6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（本钱在于30.00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的来宾意见，便于酒店及部门进展有效的整改；7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进展周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。 四、培训方面： 在零五年里，部门间续出台及更新了相关规章制度、治理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案
14、、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客效劳时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对来宾历史投诉，整理出了很多案例，不断的给员工进展理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以嘉奖在技能大赛中根本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓舞全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的心情。 五、物料治理与本钱掌握方面：零五年里，部门的物料治理工作和本钱掌握工作存在着很多缺乏
15、之处，值得一提的是期间三次消失了部门缺少物品的状况，影响了客房的销售。 依据酒店、部门的现实状况，部门没有固定的、便于治理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门很多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控力量不好，屡次消失了物料短缺，针对此状况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长治理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避开了类似状况的消失。 六、人员方面： 部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增加部门员工的分散力，避开员工因想家等影响工作，部门根本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的
16、暖和。七、工程方面： 工程修理工程是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程修理进展缓慢，时常消失旧的工程工程还没有处理过半，新的工程工程又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了屡次协调会议，以确保工程修理工程规划性、合理性、准时性的处理，部门内部也制定了关于工程修理方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程修理工程，每半月规划统计工程修理工程呈报总经理及传至工程部，由经理规划性安排工程修理重点工程，员工可自报自查，部长准时检查催促到位。针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作规划： 一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好规划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的
17、准时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的阅历，对部门进展有效整改，将客房出租率保持在90左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。 二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集来宾意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记来宾相关信息，提高共性化、特色化效劳，给客人留下深刻美妙的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参与，让员工多沟通，做到换位思索，以确保部门相关工作的正常运转。 四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的治理体系，能够到达责任明确
18、到人、奖罚到位，做到清楚、明白、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。 五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷工程、兆凯公司方面的修理工程、木板发霉腐朽变型工程、渗水工程、镜面玻璃裂开工程、总套装修工程、玻璃胶发黑发黄工程、门框裂缝、热水供给慢等”逐一处理完毕。 六、布草报废率渐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，削减报废率，将可重复修改使用的布草准时联系洗涤公司或相关单位进展修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开头追购酒店所需备用布草，以避开布草短缺，不能准时出租客房现象。 七、加强对同行客房
19、酒水配备状况的调查，准时进展相应整改，主动征求来宾意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。八、连续征求来宾意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、效劳指南、客人赔偿价目表等等。 九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面扫瞄查找到精确的信息。 十、对于员工的治理多采纳刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能竞赛，培育部门更多的骨干力气，提高员工对酒店的忠诚度。 十一、针对客房局部工具和对客效劳设施消失的老化状况，多与
20、供货商进展沟通，加强维护力度，规划性定期安排专人维护保养工作。 十二、重视对部门基层治理人员的培训，多传授工作阅历，以确保部门思想统一，劲往一处使。 十三、制定周期性、规划性物品选购制度，杜绝物品治理中的铺张和积压现象，确保选购物品的质量。实行班组负责治理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁治理，谁负责”的工作原则，标准和细化客房本钱，防止各种方式的铺张，协作酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进展各项操作。 十四、不断充实自己，提高自身综合力量，加大部门员工的培训力度，确保客房效劳质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失影响部
21、门正常运转。 十五、房间植物实行周检查制，每半个月进展相应更换，确保房间植物的新奇、亮丽、完好，提高房间的美观度。 十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，很多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购置一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。 十七、基于酒店零五年期间屡次停电，另还消失过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避开突发大事当中的事故消失。 201*年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实根据酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。 友情提示：本文中关于客房部经理2102年上半年工作总结给出的范例仅供您参考拓展思维使用，客房部经理2102年上半年工作总结：该篇文章建议您自主创作。