客服部个人年度工作总结4篇.docx

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1、 客服部个人年度工作总结4篇 客服部个人年度工作总结4篇 客服部个人年度工作总结篇1 转瞬间，20_年在我们劳碌的工作中已经过去。回首20_年物业公司客服部，可说是进一步进展的一年，不断改良完善各项治理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关怀和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“业户至上“的效劳理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回忆一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20_年初步完善的各项规章制度的根

2、底上，20_年的重点是深化落实，为此，客服部依据公司的进展现状，加深其对物业治理的熟悉和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也准时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 利用每周x的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题绽开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对“效劳理念“的熟悉更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计，“日接待“各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同积极进展派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状

3、况准时地进展回访。 四、_区物业费的收缴工作 依据年初公司下达的收费指标，积极开展_区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成_区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务_区首次入户抄水表收费工作。 六、_区底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年胜利的引进了“超市、药店“工程。 七、局部楼宇的收楼工作 在x月份，完成了_的收楼工作;同时，又完成了局部_区回迁楼(_单元)收楼工作)。 八、“_地震“组织开展募捐活动 在得知_地震的消息后，物业公司领导马上打算在社区内进展一次以“为灾区人民奉献

4、一份爱心“的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。 九、节日期间园区的装饰布置工作 积极完成各节日期间园区内的装饰布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装饰布置的力度，在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕，组织进展了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的效劳工作给了充分的确定并提出了合理的建议。 总之，在20_年的工作根底上，20_年我们满怀信念与盼望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探究，勇于进取，我们肯定能

5、以“的努力“完成公司下达的各项工作指标。 客服部个人年度工作总结篇2 时间如梭，转瞬间20_年度工作马上完毕，在领导的指导下和各部门的支持和协作下，根本完成了年初预期工作目标及各项工作规划。一年以来，客服部围绕前期物业治理、收楼、遗留工程修理、物业收费工作，加强了部门内部治理工作，强化了物业效劳水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作积极性得到提高，业主满足率有了提高。 一、本年度工作总结如下 (一)标准内部治理，增加了员工责任心和工作效率。加强与员工的沟通，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由

6、原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)实行多种形式和措施，稳固和提高物业收费。本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费治理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;其次，收费措施效劳化，通过增进业主满足促进业主交费意愿。收费工作是物业效劳水平的表达，物业效劳水平是收费的根底，因此，效劳是提高物业收费水平的根本。今年，我们将工程成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，

7、利用工程现有资源，不管分内、格外，帮忙解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动效劳，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，通过安排专人负责治理费催缴工作，重点跟进治理费收费事宜，鼓励员工收费积极性及提高收费水平。 (三)严抓客服员效劳素养和水平，塑造了良好的效劳形象。客服部是物业治理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的效劳水平和效劳素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在本着做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳治理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进展自检、互检，使客服助理能够保持良好的效劳形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培

8、训，提高了客服助理的效劳素养。 (四)圆满完成了业主入住/进驻的效劳工作，为客服部总体工作奠定了根底。3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，根本做到各项手续办理准时、精确，各种纠纷处理业主根本满足。收楼工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理急躁为业主进展讲解、答复业主提出的疑问，向业主展现了良好的客服形象。

9、 (五)亲密协作各部门，做好了物业治理公司内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、进展商等外部工作，通过反应信息准时为业主供应效劳。在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反应、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和效劳素养偏低。通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，效劳素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏，在效劳中的职业素养缺乏。 (二)物业收费率不高。从目前的

10、收费水平来看，收费率不高，前期和日常效劳中遗留问题未准时解决以及工程总体效劳水平偏低为主要因素。 (三)部门治理制度、流程不够健全。由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建立，目前，员工治理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到肯定影响。 (四)协调、处理问题不够准时、妥当。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反应不够准时、全面，接到问题后未准时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥 三、20_年工作规划要点 20_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20_年根底上提高;部门

11、治理根本实行制度化，员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。 (一)连续加强客户效劳水平和效劳质量，业主满足率到达85%以上。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率到达90%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理。 (五)亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包治理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。 回忆20_年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续

12、团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展奉献一份力气。 客服部个人年度工作总结篇3 转瞬间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自己学习到了许多有关宽带的学问。为了更好地完成工作，总结阅历，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作状况总结如下： 一、工作汇报 自20_年x月x日工作以来，我仔细完成工作，努力学习，积极思索，工作力量逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为了协作adsl与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的精确，为将来端口的顺当绑定打下了坚实的根底。 紧接着又做了一局部资源上线的

13、工作。包括模块局的建立和dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加娴熟的操作使用客服系统。而且对机房设备有了肯定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的熟悉。 当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络学问，更加提高了自己的实际动手力量。 同时，为了确保每一个信息点的准时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰难的任务。 在投入到新的办公环境后，我也开头了新的工作故障预处理。这项工作使自己把握了根本的adsl技术。可以处理大局部的用户端故障。为了解

14、决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理。 在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。 此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参与工作，无论从业务力量，还是从思想上都存在很多的缺乏。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮忙，使我在工作力量提高，方向明确，态度端正。从而，对我的进展打下了良好的根底。 二、工作感想 踏入新的工作岗位后，经过一年的熬炼，使自己对这份工作有了更多更深的熟悉。对于工作或者说事业，每个人都有不同的熟悉和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。 其次，是力量问题，

15、又可以分成专业力量和根本力量。对这一问题的熟悉我可以用一个简洁的例子说明：以一只骆驼来讲，专业力量打算了它能够在沙漠的环境里生存，而根本力量，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，打算了它能在沙漠的环境里生存多久。详细到人，专业力量打算了你适合于某种工作，根本力量，包括自信力，协作力量，担当责任的力量，冒险精神，以及进展潜力等，将直接打算工作的生命力。 一个在事业上胜利的人，必是两种力量能够很好地协调进展和运作的人。 三、工作目标在今后的工作中 我会加倍的努力学习专业学问，把握更多的业务技能，为将来的工作打好坚实的根底。 在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨仔细的工作态

16、度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰难朴实、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老狡猾实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要努力完成领导交给的任务。 随着端口绑定工作的深入，新工作内容的绽开，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需把握的学问更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素养和各种工作技能，做出应有的奉献 今后我将以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工作效率，娴熟业务力量。积极响应公司加强治理的措施，遵守公司的规章制度，做好本职工作。 客服部个人年度工作总结篇4 _年度，我

17、客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业治理根本学问及岗位职责，热忱接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续准时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各工程标及规划。截止到_年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成状况总结： 一、日常接待工作 每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，准时反应、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息公布工作 本年度，我部共

18、计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用短信群发工具发送通知累计968条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时积极协作通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 _年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理满足率70%。 四、地下室透水事故处理工作 _年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为

19、业主盘点受损物品，事后又积极参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户效劳意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业治理的效劳质量及效劳水平。截止到_年12月19日我部门对小区入住业主进展的入户调查走访38户，并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%，接待电话报修的满足率达75%，回访工作的满足率达80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。 七、帮助政府部门完成的工作 帮助三合街派出所对入住园区

20、的业主进展人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进展了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司布满向往，对行业进展和自身成长布满盼望的团队;把部门员工由一个对物业治理学问把握空白培训成一个具肯定物业治理常识的团队。 工作中存在的缺乏、发觉的问题及遇到的困难总结 一、由于我部门均未经过专业的物业治理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够准时。 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用缺乏业主49户，未交7户。 四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整力量需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率，简化工作难度。 六、对小区的精神文明建立，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化消遣活开工作上尚未组织开展起来。