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1、 客服年度工作总结范文（11篇）客服年度工作总结1 时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积存，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数
2、据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾
3、客沟通的时候我们肯定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思索 当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品消失质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。 售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗寻常心，仔细答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的急躁去效劳，
4、我们应当急躁倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。 3、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效
5、的完本钱职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要留意沟通技巧，热忱的态度往往是打算胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最根本的电话礼仪。 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随便打断顾客，同时要留意掌握通话时长，避开占用太多的工作时
6、间；打电话时的肯定要态度友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们恳切的态度，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产
7、品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规章，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白
8、金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多需要去学习和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训时机，拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参与公司的培训。 客服年度工作总结2 时间如白驹过隙，转瞬虎年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有许多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作气氛、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的困难和坚决。我要特地感谢同事们对我的帮忙，感谢他们对我工作中消失的失误的提示和指正。在他们的悉心关心和帮忙，通过自身的不懈努力
9、，自己各方面也取得了肯定的进步，现将我的工作状况作如下总结。 一、通过学习和日常工作积存使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的熟悉 客服全部的工作就是对公司产品的售后效劳，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及熟悉都不同。一切对于我来说，即新奇也到处存在挑战，领导的变动，新同事参加，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有很多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和根底。在这一年里我仔细学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观看、积存阅历，使我对客服体系工作流程的熟悉有了进一步提高。自己通过学习
10、和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺当开展。 二、仔细学习岗位学问，工作力量得到了肯定的提高 对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习熬炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。假如到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我始终在不断地探究，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种冲突气氛，这就是客服专员。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理，掌握和调整。人无完人，我要活到老学到老。 三、对日常投诉工作处理得当 业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一
11、些外表观感毛皮，固然也不能否认施工方细节不到位。间或也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过许多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常消失的投诉问题，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比拟顺当。 与物业公司对接移交公共区域设备实施；4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最终接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与工程工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的缘由，移交了好屡次都未能完全移交给
12、物业公司；一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位穿插施工等缘由导致监控中心无法联机。现消防设备实施根本调试完毕，正与物业公司紧急有序的进展中。 D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一局部设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并实行积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们屡次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们急躁
13、向业主解释，并积极与业主进展数次沟通，盼望获得业主的体谅，妥当将问题得以解决。 明年又是一个布满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素养，克制缺乏，朝着以下几方向努力： 1、学无止镜，时代的进展瞬息万变，各种学科学问日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种学问，并用于指导自己工作实践。 2、在以后的工作中不断学习业务学问，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。 3、不断熬炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的力量，并在工作中渐渐克制急躁心情，积极、热忱、细致地对待每一项工作。 以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的熟悉难免会有些出入，请领导给
14、批示和指导。我坚信：全部的成绩都属于昨天，或许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少困难险阻，只要我一刻也不放松对工作的喜爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。 客服年度工作总结3 劳碌的时间总是一闪而过，转瞬间20xx也已经被我们超过，成为了过去的日子。作为一名xx公司的一名客服人员。在这一年的工作中，通过自我的努力，我仔细负责的完成了自己的工作任务。在个人的业务力量和阅历上也都取得了肯定的进步和成长。现对自己在本年度的工作状况做总结如下： 一、加强学习，完善力量 自xx年我参加公司以后，我就深刻的感受到，作为一名客服，一
15、名公司对外的沟通沟通岗位人员，我们对公司的口碑和形象有多么重要的影响。在领导的教导下，我们也始终再以“将效劳做的更好”为信念，积极的学习和提高业务水准，为xx公司的客户们供应更好的效劳。 这一年里，我首先在根底的效劳和沟通技巧上学习了很多方法，这不仅让我把握了更多沟通上的“艺术”也学会了如何用语言去影响客户的感受，提高客户对我们的印象。此外，我也始终在向领导和前辈学习公司产品方面的学问和阅历。甚至还向技术方面的同事请教了不少常见问题。这让我在工作上有了更精彩的表现，也更好的效劳与客户群体。 二、个人工作状况 本年度工作中，我主要负责自己岗位的售前客服工作，在工作上对于客户的询问进展帮忙、解答，
16、同时积极跟进订单和评价的处理。 在自己的工作岗位上我做事仔细负责，有良好的礼仪和沟通力量，能准时的处理好客户的来电和信息，热忱帮忙客户处理问题和苦恼。在工作中，我不仅处理了客户的问题和怀疑，同时也积极向客户推举了我们相关的其他产品，让客户体会到xx公司更全面的效劳体验，也增加了销售的成绩。 在这一年的工作中，我在实践中体会到了很多阅历和责任感，越是工作，我越是能发觉自己职责的重要。由于在客户眼中，我们代表的不仅仅是售前客服，更是xx公司本身的形象。因此，我也始终尽可能的在规定内满意客户的需求，让客户体会到更好的效劳。 三、自身的缺乏 通过对一年工作的总结和反思，我在感受到自己成长和进步的同时，
17、也意识到在一些工作中表现出的缺乏和问题。其中，让我感受较深的一点就是对其他竞争产品的了解缺乏这一点。通过工作，我意识到自己对于其他竞争同类型产品还不够了解，没法给出让客户满足的答复。这是非常圆满的经受。 今后，在工作中我会连续努力，并完善自己的缺乏，提高个人的力量！盼望在下一年，我能取得更好的成绩，为公司做出更多更好的奉献。 客服年度工作总结4 这一年来的工作当中，我还是对此深有体会的，在这个过程当中我是感受特别深刻的，在这个过程当中我对自己是很有信念的，在这年度考核之际我觉得还是感觉很意义的，作为一名客服工作人员，在这个过程当中我还时很充实的，一年的时间过的还是比拟快的，所以我应当要做出更多
18、的预备，让自己做的更好一点的，也对这一年来的工作我总结一番： 作为一名客服工作人员，我盼望自己能够取得更好的成绩，通过这样的方式，我进一步的了解到了自身力量的提高，在这方面我应当要做出更好的推断，盼望可以在这个过程当中让自己的得到足够多的升华，现在回想起来这让我感觉特别的有意义，对我个人力量而言也是一个很大的提高，这一阶段的学习当中我应当要做出好的调整，也渴望在这个过程当中，有更多的进步，对此我自然也是深刻的熟悉到了重要性，作为一名客服固然应当要有急躁，需要仔细的接听每一个电话，为客户解决好问题，这些都是实质性的，固然在这个过程当中，我应当要对自己更加有信念一点，现在回想起来还是很有信念的，感
19、觉在这个过程当中，我还是做的比拟好，现在回想起来我的确也是很充实。 做客服这份工作，我还是有所意识，这给我的感觉也是特别的好，来到xx这里也有一年多的时间了，我也是应当要做出肯定的调整，这让我感受特别深刻，我也知道这对我的提高还是很大，和用户做好沟通原创，做出一个好的推断，客服工作人员我还是应当要做出好的调整，在这一阶段的工作当，对此还是感受很深刻的，对于这方面我还是很有信念的，现在回想起来我也应当保持好的状态，在个过程当中，我还是做的不错的，回想起来我做出了好的推断，在这方面我应当要对此做出好的推断的，将来在工作方面我也肯定会做的更好一点的，客服工作人员的主要职责，也是接听好每一个电话，接到
20、用户的反应，应当第一时间解决，对此我也是抱有很大的信念的，信任这新的一年肯定能够把工作做的更好，让自己接触到的更多的学问，成为一名优秀的客服人员，在这个过程当中我也对自己布满了期盼，我信任在接下来可以端正好自己的心态，不管是做什么事情我都应当要做的更加细心一点，也会做出更好的成绩来。 客服年度工作总结5 今年以来，公司经理室连续以抓业务进展及内务治理并重，实现两手抓，齐抓共管的治理模式，带着客服全体员工，团结奋进，客服治理工作取得了肯定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资源，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平
21、，制造客户价值，积极担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好效劳创新，表达在以下几个方面。 一、在制度建立方面，连续加强客户效劳根底治理工作，进一步完善相关治理制度 主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准
22、性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的”标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用。 xx年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务治理制度执行力建立，从制度上为业务进展供应顽强保障
23、，客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了仔细梳理及汇合，并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习规划，根据学习规划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得；依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合 我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+n”效劳规划。旨在通过举办客户效劳活动，不断亲密公
24、司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了效劳品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作供应了很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从效劳的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新效劳内容 1、积极协作分公司
25、做好vip客户工作 为了进一步构建公司vip客户效劳体系，为vip客户供应附加值效劳工作，分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家优待效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔效劳。 繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改良，现就缺乏与差距结合xx年的工作如何进展改良做如下安排： 1、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，连续做好客户效劳部人员特殊是
26、新人的专业学问及技能的培训，提高效劳人员的整体综合素养。 针对客户效劳部今年以来人员调整的客观缘由，客户效劳部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，xx年，我部将连续实行多种方式及途径，对所辖员工进展定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进展特地培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务学问及效劳礼仪培训，对于分公司下发的业管文件准时进展传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户效劳。 2、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务进展供应强有力的业务支持及后援保障积极协作公司团险、
27、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、安康地进展。 3、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作严密结合，全面诠释国寿“1+n”效劳内涵。 （一）协作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费工程实施方案，保证此工程的顺当实施。 （二）保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进展，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积存客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为xx年开门红奠定根底，以进一步提升公司效劳品质，增加客户对公司的满足度。 （三）进一步加强柜面治理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建
28、立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。 总之，客户效劳部明年的进展思路将以加强客服队伍建立为根本，以加强柜面效劳质量考核为重点，以人员治理方法为后盾，以教育训练为根底，积极推动柜面职场标准化建立，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的品质治理方法和监视、考核机制，提高客户满足度，提升柜面运营力量，防范经营风险，树立中国人寿热忱、真诚的效劳形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。 客户效劳工作是一项长期的工作，如何在剧烈的效劳竞争中处于不败之地，真正把对客户的效劳做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客
29、户效劳链的一个关键环节，我们只有把客户效劳各项工作及活动的开展与日常业务处理和效劳工作结合起来，全员效劳，营造良好的效劳气氛。 客服年度工作总结6 我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后，接收西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的治理工作。历时7个月，从摸索到熟识，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住户的支持与认可。 在这7个月来，我们应对了许多压力，克制了许多困难，但我们却非常开心和充实。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热忱、愿奉献的物业治理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到效劳，完成了各级领导交办的工作任务。 详细状况
30、 一、标准行为。强化内部治理，自身建立质量提高。 1、治理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户效劳按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑效劳，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作资料落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、标准效劳。 1、仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。 2、建立了清洁、修理日巡检表。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的根底上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，准时上报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来
31、访进展月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户询问155件，意见推举43件，住户投诉69件，公共修理752件，居家修理740件，其它效劳626件，表扬23件。 5、办理小区ID门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。 6、建立完善的档案治理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索名目，共计23盒。同时，初步实施了电子化治理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋治理深入细致。 准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理效劳量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和
32、北苑日夜修理任务。修理工作人员总是悄悄地工作，从无怨言，从不计较个人得失。 我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，认真讲解和宣传修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料(我们一般要求业主自行预备材料)，骑电瓶车到建材市场查找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一局部北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，很多次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋治理维护。 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规
33、定，催促户主按规定进展装修，装修申请、装修人员实施AB卡的治理，杜绝违章状况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，治理处实行几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面专心联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。 五、日常设施养护。 建立修理巡查制度，对公共区域日常设施、设备进展保养维护，准时通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统准时查验、修缮，排解安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题准时打报告学校筹建。 六、标准保洁效劳过程，满意清洁舒适的要求。 监视指导小区保洁工作、制定标准操作监视流程，落实分区负
34、责制度，定人、定岗、定工作资料，每周定期检查制度，有效地调动其专心性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿化工作。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进展修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 客服年度工作总结7 xx年是医院自主经营的第一年，也是走出逆境、提高质量、加快进展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，效劳中心统一思想，齐心协力，以“星级效劳”为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作。 一、效劳落实 根据医院“落实年”的总体部署和治理年及体系文件的各项规
35、定要求，效劳中心首先抓好日常效劳工作的落实。110月份帮助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满足者2686人，根本满足17人，不满足者12人，满足率98.1%，回访率84%，意见反应准时率100%。受理询问记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;办理夕阳红优待卡260张，就医优待卡264张。其次抓好效劳临床工作的落实。依据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决安康询问、联系检查、就医等方面问题88个，帮忙住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34
36、个，提出医院效劳改良方面的建议46条，受理协调效劳方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。从xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大便利了患者就医。第三，抓好宣传活动协作的落实。今年以来，为提高全民的安康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管安康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，效劳中心与有关部门一道积极参加、协调协作，确保了各项活动的顺当开展。其中，在中国血管安康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管安康学问竞赛中，
37、共发放宣传材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担当了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程伴随劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参加者688人。 二、效劳完善 本着“为病人效劳无小事”的原则，我们认为真正精彩的效劳就是“把每一件简洁的事做好就是不简洁;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓效劳。 1、深化效劳培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们依据自身工作实际，在培训中注意理论学问的把握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素养
38、，熟识医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克制面对生人害怕怕羞、不敢说话等，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关怀医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，熬炼了他们的胆识和反响速度;为准时了解学习国内外的先进效劳理念和做法，我们自购效劳书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了效劳意识，让大家渐渐熟悉并认可了这样一种理念：医院不仅要制造利润，更要制造客户，细致入微的效劳可以打动客户的心。 2、细化效劳治理。参考国内其它医院效劳治理的先进阅历，结合我院iso9000标准学习，在仔细把握体系治理理论学问的根底上，完善了导医、询问、回访、病人意见处理及反应、病人满足度调查等效
39、劳工作流程及效劳模板;建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、回访员岗位行为标准和效劳标准;引入海尔“日清日高”的治理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报效劳细节，当场由大家点评效劳问题，使每个人都能准时吸取效劳工作中的教训和阅历，提高效劳力量。 3、注意效劳细节。俗话说：细节打算成败，尤其是表达在效劳工作中，比方回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的把握，步行陪诊、轮椅送诊的方式把握，出院病人的叫车效劳等等，全部这些小事的细节都被我们的效劳人员予以关注并争论，力争做到完善。 三、效劳进展 通过两年来的效劳实践，使我们深深熟悉到，效劳工作绝非简洁的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的
40、文化、历史底蕴，打算了医院将来的进展。因此我们在提高效劳人员根本素养的根底上，把效劳向营销和治理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系治理，稳固现有客户，实行了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关怀和问候，急躁与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保安康复，还主动帮忙一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、伴随检查、跟踪追访，加强了体检客户的安康治理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进展安康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的治理，重新制
41、定完善了双向转诊效劳流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步预备开展“中心医院双向转诊合作医院”共建安康档案的尝试，由效劳中心负责联系并指导社区医院进展出院患者的随访工作。 四、效劳创新 为病人效劳永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践根底上，我们尝试并开展了以下工作：一是效劳工作分析及报告制度的建立。我们依据每月的出院患者随访状况，对患者的满足程度，对医院治理和效劳提出的意见和建议，进展整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门供应了原汁原味的患者心声，反映出医院效劳的真实状况，对我们准时发觉效劳问题，实行整改措施，提高效劳质量
42、供应了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台效劳导致的工作倦怠，曾经一度成为效劳中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进展深入沟通，学一个学问点，发觉一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互争论，共同沟通，通过热忱确定工作中的优点激发工作热忱，通过帮忙大家自己找出工作中的问题和差距，然后依据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。 在效劳中心全体人员的全都努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了肯定成绩，但是存在的问题也不容无视。一是在效劳过程中，还
43、突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，方法不够多;二是效劳过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的效劳赢得患者的满足和认可。 客服年度工作总结8 客服工作是公司的形象窗口，面对广阔的用户，其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象，所以部门人员必需严格要求自己，文明效劳，20xx年在公司领导及各部门的支持协作下，客服部较好的完成了公司制定的各项工作目标，取得了肯定成绩。 一、客服职能工作 1、前台效劳人员，必需使用文明用语，对客户询问热忱解答，客户有问题准时解决，客户承办业务准时精确的做好客户记
44、录、存档各种信息，建立电子档案、文字档案治理室，一边查阅。 2、客户回访及安全宣传工作：对通气用户进展回访及安全宣传是与客户之间保持良好共同的重要渠道。通过对用户燃气管道、设施、燃气表、阀门、灶具、软管等检查，准时发觉用户家中存在的安全隐患，准时发觉用户私接、乱改管线现象，保证了用户的安全，安检人员准时反应用户信息，回访中消失的问题都能准时的得到修理和解决，急躁解答用户询问，宣传安全用气学问。 3、公福、商业用户检查工作：每月定期对公福、商业用户进展一次安全检查及抄表工作，对发觉存在的安全隐患准时告知用户，现场整改。仔细核对每日用气量，确保燃气表精确无误，消退安全隐患，避开气量损失。 4、点火
45、修理工作：为确保用户正常安全用气，供气点火工作必需由燃气专业人员进展，必需遵循用户点火操作规程，做好安全置换、打压、测试工作；入户效劳做到仔细负责，质量达标，确保安全，严格执行公司制定的各项规章制度和安全操作规程，做到严厉仔细，尽职尽责。 二、工作完成状况 1、前台接听热线*屡次，电话及现场处理*屡次，客户满足度96%以上； 2、售气额达*万元，增值效劳*万元，为公司制造了利润； 3、安检入户回访：*户，入户率达97%以上，电话稽查*户，确保了居民安全； 4、开通新校区7座，完成点火*户，修理居民漏气、处理安全隐患*户，更换故障、不走字燃气表*多块，为公司挽回经济损失； 5、年终公福用户、商业
46、用户共*户，确保公司气量稳定攀升。 三、工作规划 1、常常性搞好员工的培训工作，端正效劳态度，提高员工业务水平，加强学习、勇于实践，不断提高自身专业理论素养和实际操作水平； 2、进一步完善整理客户效劳治理体系及相关标准； 3、坚固树立安全意识，把“安全第一”放在首位，在工作岗位上谨记“上岗一分钟，安全六十秒”； 4、提前做好全年通气点火的各项工作，确保完成全年工作任务； 5、每月组织部门会议的召开，宣传贯彻各类会议精神，总结月工作，员工积极发言，对发觉的问题准时上报准时整改； 6、加大安检宣传工作，让更多的老百姓真正的了解燃气学问，使其能够更早、更精确的做出推断，在第一时间避开安全事故的发生；
47、 7、修理人员必需熟识燃气输配系统工艺流程，管网设施处理漏气事故不能耽搁一分一秒，彻底修复、不留隐患。假如当天修复不完，必需切断气源，确保用户安全； 8、效劳客户要满腔热忱，礼貌待人，文明用语，上门效劳时要做到举止端庄，仔细负责，确保用户安全； 9、仔细完成公司制定的工作任务和领导交办的其他工作。 在以后的日子里，我部门人员肯定在工作上勤勤恳恳，任劳任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务。全面提高客服部门的效劳质量和各部门安排的各项任务，全面提高客服部门的效劳质量和效劳意识，更好的加强学习，努力提高业务技能，精诚团结，扎实工作，奋力拼搏，为确保公司全年目标顺当完成而努力，为确保公司全年无安全事故而奋斗。 客服