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1、 客户信息传递与沟通管理规程_物业经理人 客户信息传递与沟通 1.1目的 制定有效的治理制度,建立良好的客户关系。 1.2适用范围 适用于与客户沟通工作。 1.3职责 客户效劳部负责对客户联系与效劳的统一治理。 1.4工作要求 1.4.1客户入住时,客户效劳部要为客户做好登记; 1.4.2客户的投诉或报修,由客户效劳部统一受理; 1.4.3对客户的投诉,要求做到有求必应,有应必解,有解必答; 1.4.4物业部主任或治理员在客户入住一个月内,对新客户进展回访,猎取客户对物业公司的有关评价; 1.4.5物业部常常走访客户,倾听他们对治理与效劳的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁
2、,建立起相互的理解和信任; 1.4.6物业部走访工作应注意与有投诉、建议或意见的客户之间的沟通,并切实为他们解决问题。 2.对客效劳承诺 2.1保障每日24小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前24小时在各大堂书面公告,状况特殊紧急时除外。 2.2为给客户供应各种需要和便利,治理公司供应室内报修效劳、商务效劳和其 他一些有偿效劳。本着效劳为主、保本微利的原则,有偿效劳的收费标准治理公司将明码标价。 2.4为便于客户与治理公司联系,治理公司的热线效劳电话每日24小时开通。 2.5为了保证效劳(来自:)的准时性,满意实际需要,治理公司对于客户全部室内报修事项,根据特急(10分钟内到场或处理)
3、、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户商定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。 2.6物业公司效劳时间承诺,见下表(略): 3.治理费标准及收缴规定 为保障用户在本物业的长远利益,以到达投资保值和升值的效果,因此各业主/用户亦需要担当本物业之保养、修理及日常治理开支等费用,按时交纳治理费。 3.1费用标准的核定: 3.1.1依据政府物业治理效劳收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进展合理收费,详细状况请参见财务部政府经营效劳性收费价目表。 3.2费用使用: 3.2.1治理费主要用以支付以下各项之费用: 1)治理及其他效劳人员酬金、津贴、福利及办公费用; 2)公共地方安全治理效劳; 3)公共地方清洁效劳; 4)公共地方环境爱护; 5)公共地方园艺绿化;