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1、拜访销售技巧内容提要：一、基本概念二、拜访销售的特点和实际应用三、实际拜访销售中常见毛病及克服办法四、公司如何确立对拜访销售的要求或标准五、拜访销售对提高销售业绩的重要性拜访销售的具体内容什么是销售？销售是用我们的产品去满足客户的某种需求。销售人员的基本素质(1)有成功的野心。(2)能控制住局面，总能意识到周围发生的一切，精明能干，诚实、可靠、言行一致。(3)善于倾听，以理服人，有很强的预见能力，知道下一步应先做什么。(4)热爱他的公司，同样热爱其他公司，乐于帮助同事。销售人员的基本素质(5)充满热情，提出许多的创意，精力充沛，对每一次销售都倾注全力。(6)热切希望工作始终情绪饱满。(7)做事
2、有条不紊，善于利用工具和设备，细心做好准备工作，总是知道他目前所处的位置。(8)显示权威，能将他的信心表达给潜在客户他是牧羊人，而客户则是他的羊群。销售人员的基本素质(9)是表演大师和艺术大师。(10)从不贬低同行，欢迎竞争，喜欢挑战，对自己的本行具有十足的信心，如果他咸到同行做得比他更好，他就会努力仿效。(11)善于学习新知识，是经常对自己说：“我可以，我会，我行”的赢家。(12)善于激励自己，意志坚定，积极进取，渴望成功，不屈不挠，注定会赢。如何塑造信心1、建立先进的销售理念：销售是用我们的产品去满足客户的某种需求。你销售你的产品是帮助客户解决问题，你的产品会给客户带来利益；你是去帮助客户
3、而不是去求客户；你和对方是合作伙伴。2、调整好销售心态面对竞争：作为一个客户经理，必须面对竞争；竞争正是客户经理存在的原因；竞争才会使销售工作丰富多彩、富有乐趣和挑战性；竞争使销售工作的成功带来高的回报。挫折是难免的，也是暂时的。如何塑造信心3、产品专家是我们自己：我们的销售队伍往往由不同专业背景的人员组成。我们销售的电信产品，面对的客户将是行业中的专家。但是，我们必须清楚，我们虽不是行业的专家，但我们却是产品的专家。就产品本身来讲，我们比客户技高一筹，就完全具备与客户平等对话和交流的能力。4、人是竞争取胜的决定因素：很多人会认为必须有好的产品，才能把销售工作做好。但在真实生活中，竞争产品之间
4、的差别却是越来越小，你有你的优势，我有我的特点，难分伯仲。因此，未来在竞争和市场上取胜的决定因素不是产品，而是人（客户经理）。作为一名客户经理，只要你勤奋努力，不怕挫折，就是最终能够做出杰出的销售业绩。一遇见困难就逃跑的人不可能成为一名合格的客户经理。销售的成功往往就在于再坚持一下的不挠精神。执著战胜拒绝。如何与客户建立可靠性在竞争销售中，只有客户接受你后才会接受你的产品，如何建立这种可靠性呢？每个客户对此有不同的偏好。比如，有的客户注重公司的规模和品牌，有的客户则较看重客户经理本身的素质和能力，有的客户看重产品本身的一些因素，如：功效，包装，产地等。因此，面对不同的客户，客户经理应该全面地了
5、解，掌握建立可靠性的有关因素。如何与客户建立可靠性1、着装：客户经理的装束应尽量比客户的着装正规，而不要比客户的着装休闲和随便。这样，既带给客户可靠的感觉，又避免与客户的距离太远。2、商务礼仪：在与客户的交往中，应该在言、行中体现出正确的商务礼仪，正是从这些商务礼仪中，客户了解和感受你的专业修养和文化素质。尤其是知识型的客户群，对客户经理的文明和礼貌修养更为挑剔，应引起销售人员的高度重视。应特别指出的是，销售人员不应因有求于人，便过份地阿谀奉承、点头哈腰，有时反而引起客户的反感。如何与客户建立可靠性3、切忌在客户面前贬低，攻击、以至谩骂竞争对手或竞争产品：判断产品的优劣，使用谁的产品最终是客户
6、的权利，攻击对手令使用过或正在使用竞争对手产品的客户反感。随着市场经济的发展和客户商业道德、知识的提高，许多客户都知道攻击和谩骂竞争对手是一种不好的商业行为。客户会认为你缺乏修养，缺乏对商业道德的了解。4、以诚实和科学的态度对待客户的问题：我们的客户往往就是我们产品使用领域的专家，除我们自己的产品本身外，我们不可能对涉及我们产品的所有问题都很内行，因而我们不懂的问题，对我们不能做到的问题，不能不懂装懂，也不应唐塞客户，更不能隐瞒客户，而应诚实地告诉客户真相，并努力帮助客户寻求答案。如何与客户建立可靠性5、信守诺言：对自己不能办到的事情不要夸海口，吹牛皮，而实际上根不可能兑现。对于承诺帮助客户的
7、事情，一定要尽力完成，如有困难，也应对客户有一个交待和解释，使客户理解。举例：小池访前计划访前计划是拜访销售的重要一环。一、拜访目的二、个人情况三、产品使用情况四、客户有可能提出的反对意见（或拒绝理由）客户有可能提出的反对意见（或拒绝理由）客户常见的反对意见有可能由公司在产品培训中提供，也可向其他同事学习，也可能由自己过去的工作中积累。我们经常在实地拜访销售中发现，由于没有任何准备，我们一些客户经理被客户的反对意见弄得狼狈不堪，无言以对。当然处理反对意见有一些技巧。访前计划可用于对某个客户历史交往情况及拜访销售的经验进行总结和回顾，是一个较好的历史资料。判断客户的人际风格现代销售理论和方法越来
8、越多地借助于现代心理学和行为科学的研究成果。人际风格理论有助于我们在销售中迅速判断客户的个性和人际风格，以便我们能更好地与客户进行有效的沟通。如图所示：现代人际风格理论主要把人（我们的客户也不例外）分成四种类型，即：分析型、驱策型、仁慈型、表达型。分析型表达型仁慈型驱策型客户的人际风格分析型：严肃庄重，不苟言笑；注重对事实的分析；做事仔细严谨，喜欢问为什么；决不盲从；细节也不放过；注重学术；不轻易表态。驱策型：为人态度较生硬；客套少；难以接近；易遭拒绝；比较固执；不太容易接受其他人的观点。仁慈型：容易接近；对人友善，反对意见少；也耐心听取其他人的意见；与周围的同事相处十分和睦。表达型：喜欢说话
9、；善于表现自己；喜欢听好的东西，但本身业务能力不一定强。客户经理应掌握的原则了解你自己的人际风格，并尽量使你自己的人际风格表现与客户一致。利益销售法（FAB销售法）利益销售法是一个非常好的方法，我们推销的每一个产品，大都可以从三个方面进行总结，并介绍给我们的客户。这三个方面是：1、产品的特点(Features）2、产品的优势(Advantages)3、产 品 能 给 客 户 带 来 的 利 益(Benefits)或好处利益销售法（FAB销售法）由于其英文字母开头分别是F、A、B，故又称为FAB销售法。FAB是我们进行产品介绍时的要点，也是客户想要了解的内容，应尽可能地客观、全面。一些市场工作开
10、展得比较好的公司，往往将自己的产品特点，优势和利益统一进行归纳总结，并将这些内容贯穿于产品的培训和产品资料之中，极大地方便了客户经理的工作。利益销售法（FAB销售法）那么如何去分析归纳一个产品的特点，优势和利益呢？例1：假如你是一个推销笔记本电脑的客户经理，在客户已经广泛使用台式电脑的情况下，你要找出笔记本电脑的FAB，然后向客户进行推荐，促使客户购买并使用。以下是你可能进行的分析，笔记本电脑与台式电脑相比：特点（F）：体积小，重量轻。优势（A）：移动方便，并可随身携带。利益（B）：旅行或出差途中也可使用电脑办公有效利用时间；随身携带，无论何时何地与公司和同事都能通过E-mail进行联络；仅带
11、电脑便可在异地利用多媒体系统进行培训，演示交流或其它活动。利益销售法（FAB销售法）由以上分析可以得出：（1）一个产品的F.A.B总是相对于一个产品而言的，是相对的；（2）一个产品的特点和优势是使客户产生兴趣的基础，但真正重要的是产品的这此特点和优势如何带给客户更多的利益。在实际销售中，我们更多地看到，大多数销售人员仅仅侧重于向客户介绍产品的特点或优势，而忽略了这些特点和优势将会给客户带来什么利益。这是一个普遍的问题。应用促销资料/样品1、促销资料是客户经理最常用的销售工具之一。促销资料应由公司(业务发展部)进行统一设计(包括内容设计和平面设计)印刷,并对客户经理进行培训，客户经理在拜访销售前
12、，应熟悉促销资料中的内容，要点及使用方法。2、坐向和坐姿应尽量选择客户侧面的座位就坐避免选择对面的座位。(1)不产生对立感。(2)尽量保持与客户较近的空间距离，同时方便展示资料和样品。应用促销资料/样品3、促销资料的使用：单手将资料展开，使资料面对客户，如经理在客户右手侧就座应用右手，在客户的左手侧就座应用左手展开资料，用另一只手的手指或用笔，将内容指示给客户，并加以解释。客户经理在使用资料时应熟练，快捷地找到有关内容或答案。4、讲解介绍完毕后再将资料和样品留给客户：送资料/样品前的讲解是十分重要的。5、及时观察客户的反应，并询问客户有什么问题。探询的技巧探询是拜访销售中的一种常用而且重要的技
13、巧。也只有在一对一的拜访销售中，我们才有可能有针对性地询问多种问题，从问询中发现客户的需求，找到销售的机会。探询的方式(1)开放式提问：特点是客户勿需用是或不是来回答；通常用于引起话题或对某一问题进行初步探询。(2)封闭式提问：特点是客户必须从你的问询中选择一个答案；通常用于对客户需求，问题的确认或对某一方面的答话进行链接。(3)间接提问：在拜访中，有许多敏感的问题不便直接询问，这时可采用间接提问的方式。探询程序探询程序应该是一个漏斗型。我们可交叉采用开放式和封闭式提问方式，步步深入，将探询范围逐步缩小，最终求得对客户需求的发解。探询人注意事项(1)多让客户讲。(2)在该用封闭式提问时，一定要
14、及时应用，将问题锁定。(3)探询出客户的需求是探询的最高目标。反对意见的处理（CPLA）1、Cushion缓冲：在这个地方有两层含义：在客户提出反对意见时，一是要冷静，不要急于去辩解；二是用一种客户可以接受的方式或回答，避免与客户的观点或态度发生直接的对抗。缓冲并不是要同意客户的反对意见，而是先肯定客户的意见很有参考价值、值得讨论、很重要或感谢客户能提供这样的意见，然后再进行处理。反对意见的处理（CPLA）2、Probing探询：因为客户的反对意见反映不同的态度，如冷漠、误解、拒绝；在这些态度后面又有不同的原因，因此需要我们加以识别、分析。3、Listening聆听：目的是帮助我们对客户的态度和产生反对意见的原因进行判断和分析，以便更好地加以解释或回答。4、Answering回答：按我们对客户态度的了解、反对意见的产生原因进行回答。缔造的技巧1、重复客户的需求点。2、再次强调产品的优势。3、提醒客户的承诺。4、为下一次拜访铺底。要点：向客户要求生意。拜访销售小结高质量拜访销售的标准：1、明确拜访目的。2、须谈及产品及FAB。3、恰当地使用辅助资料。4、处理好客户的反对意见。5、向客户要生意。拜访销售小结成功客户经理的“三大要素”1、熟练的产品知识。2、沟通和销售技巧。3、勤奋吃苦的工作精神。