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1、人力资源管理人力资源管理基于战略的人力资源管理基于战略的人力资源管理（本科）（本科）中国人民大学教授、博导中国人民大学教授、博导彭剑锋第一单元第一单元人力资源外包人力资源外包o在年至15年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该采取外包形式。.杜拉克o根据国际数据集团（）估计，2003年全球外包服务开支将突破1510亿美元，美国将超过810亿美元；此时全球外包服务市场的年增产率（)为12.2%，而亚太地区将为15.1%。案例：案例：o2003年9月，宝洁与IBM签订了为期10年、价值约5亿美元的人力资源外包合同。从04年1月起
2、，宝洁全球各地的800名人力资源部门员工转入IBM,协同IBM原有员工一起为全球的宝洁员工提供包括：工资管理、津贴管理、补偿计划、移居国外和相关的安置服务，差旅和相关费用的管理以及人力资源数据管理在内的服务。IBM还将利用宝洁公司现有的全球SAP系统和员工门户网站，为宝洁的人力资源系统提供应用开发和管理服务。o通过外包，宝洁成功实现了业务转型，集中精力专注于产品的配送和公司资源的重组上。把更重充足的资源放在开发核心业务上。IBM专业的外包服务使宝洁公司通过流程改造，技术集成和最佳实践来改进服务和减少人力资源成本，为高层管理人员提供统一、精确和标准化的实时员工报告，进一步改善决策质量，此外，还能
3、够以更加实时、灵活和随需应变的方式提供各种员工服务。一、人力资源外包的含义一、人力资源外包的含义o人力资源外包（人力资源外包（Epiboly HR）是指企业依据战略和业务发展需要将原来由企业内部人力资源部承担一项或数项人力资源的工作职能，如招聘、工资发放、保险福利管理、员工培训与开发等，通过招标的方式，签约付费委托给专业从事相关服务的外包服务商的做法，以降低人工成本，实现效率最大化。o从广义上说，任何以购买或付费的方式将企业内部人力资源活动交由企业外部机构或人员完成的做法，都可以视为人力资源外包。但这种外包方式并不总是正规的。o1990年，加里哈默尔（Gary Hamel）和普拉哈拉德（CKP
4、rahalad）为哈佛商业评论写了一篇文章，题为企业的核心竞争力，发明了“外包”这个词。所谓“外包”（outsourciing）英文直译为“外部滋养”，指企业整合利用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。其核心思想是：企业在内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的业务，而将其他业务委托给比自己更具成本优势和专有知识的企业。正式的人力资源外包过程应当包含以下要素：正式的人力资源外包过程应当包含以下要素：o外包提出方有外包项目需求说明；o外包承接方有外包项目计划书；o外包双方经协商达成正式协
5、议或合同；o外包承接方根据协议或合同规定的绩效标准和工作方式完成所承接的活动，外包提出方按照协议或合同规定的收费标准和方式付费。o外包双方中的任何一方违反协议或合同规定，外包关系即行终止；外包提出方如果对外包承接方的服务不满意并有相应事实证明，可以提出中止外包关系。o外包承接方即外包服务商，是按照外包双方签订的协议和项目计划为外包方提供相应服务的机构或组织，其主要包括大型会计师事务所，管理咨询顾问公司、人力资源服务机构、高级管理人才寻访机构等。目前它们通常提供单项人力资源职能服务，也有少数服务商提供全套人力资源职能服务。二、人力资源外包的原因二、人力资源外包的原因o促使企业采取人力资源外包的原
6、因很多，美国休伊特管理顾问公司曾对此做过一次调查（参见图1）。以下我们对人力资源外包的最主要原因进行一些分析。o1、成本的压力。成本的压力。成本与效益，是企业生存和发展过程中须臾不能忽视的两个关注点。在日趋激烈的竞争面前，在经历了各种与组织重构、企业并购有关的变革之后，企业的成本压力更加沉重。正常运营的企业要紧缩开支，高成长的企业也要控制成本，而那些经营不景气的企业，更面对着难以置信的降低成本的压力。人力资源职能历来被视为重大的成本中心。在企业精简裁员、组织重构的风潮中，其必然成为降低成本的焦点。虽然很多专家告诫说，不要为节省成本而进行人力资源外包，但是，实际上，来自成本的压力还是成为大多数企
7、业将人力资源外包的第一原因。由于人力资源专业服务机构能够同时为多家客户提供相同的服务，所产生的规模效益能在一定程度上降低单个客户支付的成本。因此，人力资源活动外包成为正在努力寻求摆脱巨大成本压力的企业的必然选择。o2 2、对专家服务的需求。、对专家服务的需求。组织与人员精简是过去十年来一直支配着人力资源活动的一个主导思想，也是人力资源职能活动所面对的一个严酷的现实。例如，在美国，20世纪90年代初期，每天公布的解雇公告就有3100件之多，每年有65万个工作岗位被取消。不少行业进行了整个行业的重构。在人力资源领域，40岁到50岁的富有经验的人力资源专家，由于薪资较高而成为诱人的成本削减目标，他们
8、中的不少人被裁减或办理提前退休，这必然导致有关企业的人力资源专业知识的流失。与此同时，企业对人力资源服务的要求并没有因组织与人员精简而减少，相反是增加了。在这种情况下，为了做到在保持人员精干的同时适应企业人力资源活动的需要，很多企业对人力资源活动重新进行分析，将那些非必须由企业内部完成的人力资源活动，以及本企业不具备核心能力的活动外包出去，而只保留“必须花时间并且擅长做的事情。”专业服务机构往往能够更广泛地整合专业人才资源，聚集富有专业经验的专业人员，而这在一般企业，尤其是中小型企业，几乎是无法做到的。因此专业服务机构通常能提供专业水平和工作效率更高的服务。o3 3、人力资源信息技术的影响。、
9、人力资源信息技术的影响。随着信息技术的快速发展，人力资源信息技术也在不断创新，人力资源管理信息化浪潮正在席卷整个西方企业。许多人力资源服务商都安装了大型人力资源信息管理系统（HRIS）。这种系统能大大简化人力资源服务的事务性工作，提高人力资源活动效率，是重构人力资源工作岗位、工作流程以及整个人力资源部门的推动力量之一。但是，对于单个企业来说，配置人力资源信息系统不仅有成本上的困难，而且在信息系统的管理和维护方面也面临着资源不足的问题。人力资源外包为企业提供了无须购置便能得到这种技术的途径。虽然为获得技术能力而进行人力资源外包是一种工作需要，但是，提升HRIS有某种重要的战略意义。正如某位高级人
10、力资源经理所说：“在开始与HRIS顾问一起着手向新信息平台转换工作的时候，我们必须重新思考我们所有的工作流程。”从另一种角度看，人力资源外包提供了另一种获取人力资源信息技术利益的方式，特别是在强调成本控制的组织文化下更是如此。o4 4、人力资源职能部门再造。、人力资源职能部门再造。长期以来，人力资源职能主要纠缠于事务性活动，无法发挥战略作用，虽然人事部换招牌为人力资源部的初衷在于改变角色，聚焦于为企业的发展战略服务。为了改变这种状况，必须彻底改造人力资源部门的结构、流程以及资源配置方式。重新定义的人力资源角色为：变革的推动者，业务部门的合作伙伴，员工关系的维护者。为企业战略变革实施提供行动方案
11、并组织落实，深入到各个业务单位去提供人力资源咨询和支持，领导企业文化重建等，成为人力资源职能部门的核心职能。在这种情况下，许多企业力图通过外包的方式将人力资源部从繁杂的事务中解脱出来，帮助其担当起新的角色。影响企业人力资源外包决策的因素一览表影响企业人力资源外包决策的因素一览表 被调查企业的反馈（%）外包的原因 是 不是 还不能断定改进成本效益 82%5%13%降低管理成本 75 8 17利用技术进步/专门知识 82 7 11改进客户服务 70 19 11调整人力资源职能方向，聚焦于战略/规划 66 15 19使企业得以聚焦于核心业务 63 21 16降低企业一般管理费用 82 9 9提供周密
12、的服务 47 38 15职员不够 69 27 4提高参与者的满意度 54 27 19缩短对参与者要求的响应时间 59 29 12控制法律风险/改进遵守法规的情况 53 39 8提高适应特殊需要的灵活度 51 38 11提高准确性 49 41 10使管理成本更可明确 45 44 11执行全面质量管理 17 71 12资料来源：1996 Outsourcing Survey,Hewitt Associates,Lincolnshire,Illinois.三、人力资源外包的功能作用三、人力资源外包的功能作用o企业核心竞争力的提升。企业核心竞争力的提升。人力资源外包能使组织把资源集中于那些与企业的核心
13、竞争力有关的活动上，从而有利于企业竞争优势的确立。同时，帮助人力资源部门从繁重的重复性事务中解脱，专注于核心的战略性工作，从而提升人力资源管理的战略管理能力。o降低成本提高效率。降低成本提高效率。人事外包减少了分配在行政性、事务性、非经常人力资源活动上的专门的人力资源，从而降低人力资源管理的开支。从外包商那里获取人力资源方面信息和高质量的服务，远比企业自身拥有庞大繁杂的人事管理队伍更能节约成本和赢得对公司更大的价值。因为外包商往往以较低的价格提供较佳的服务。o降低投资于人才带来的不确定风险。降低投资于人才带来的不确定风险。在外包过程中，由于服务商承担了企业人力资源活动的某些风险和不确定性，比如
14、遵守劳动法规和政府规章以及技术手段变化方面的风险或难以预料的情况，能在一定程度上降低企业人力资源活动的风险和损失。这对于生存于人力资源管理高度法制化和信息技术高度发达的西方国家的企业来说，非常具有现实的意义。实际上，面对人力资源管理领域的迅速发展变化，不少企业感到不能承受但又不得不去适应。因此，它们往往将人力资源外包作为“组成抵御风险托拉斯”的一个途径。四、人力资源外包的优点和缺点四、人力资源外包的优点和缺点o人力资源外包既有优点也有缺点。企业在考虑采用人力资源外包做法的时候应当进行综合权衡，全面考虑。下图罗列了人力资源外包的一些优点和缺点，可供参考。优点优点缺点缺点o在某种情况下，人力资源服
15、务商可以提供企业所需要的服务，而且成本低于目前企业付给其人力资源部门及工作人员的总成本o很多企业没有资金或者不愿花很多钱去购买用于某些人力资源职能管理所需要的计算机硬件和软件，而将外包作为一种替代大量技术投资的积极方案o为很多企业提供人力资源外包服务的服务商己经培养出能够为各种组织管理好各种人力资源职能的人员而这类人员往往是劳动力市场上短缺的o人力资源职能外包通常是企业精简和兼并的结果这种精简和兼并活动还在继续不少企业将外包作为企业重组后进行人力资源管理的首选方法o能较快缩小职能人员预算，迅速影响利润o在外包过程中，企业即使还必须对人力活动的合法性加以监控，但还是能减少人员、成本以及法律风险o
16、如果规划和分析不充分，合同条款不全，外包双方合作关系基础不好或维护不力，服务商能力不足，可能导致外包达不到预期目标，甚至给企业造成重大损失。o将人力资源职能外包出去后，企业可能失去对日常人力资源管理活动的控制以及与员工沟通、互动的某些途径。o建立外包合作关系的最初阶段可能是成本高昂的。初期成本往往会高于目前由企业内部人力资源部开展同类活动的成本。o在将人力资源职能外包出去，尤其是长期外包的情况下，现有部分人力资源工作人员可能会被裁减，失去工作。o如果所选择的服务商不好的话，可能对内部员工的士气造成不良影响。o在将严格受法律、法规控制的人力资源职能外包的时候，如果不对服务商在开展人力资源活动过程
17、中的守法状况进行严格控制企业难以避免有关人力资源活动的诉讼甚至巨额赔偿风险。o企业必须聘请有经验的人，如法律人员等，作为外包顾问。这也会导致费用增加。o外包可能导致企业内部人力资源部丧失能力。人力资源职能外包的一些优点和缺点人力资源职能外包的一些优点和缺点资料来源：Outsourcing Human Resources Functions by Mary F.Cook,AMACOM.五、人力资源外包内容的选择五、人力资源外包内容的选择o人力资源外包包括人事服务外包（如代理企业进行员工的人事档案、管理的保存）、人力（劳务）外包（劳务派遣）和人力资源专业职能管理外包三种。o根据国外许多企业的实践，
18、证明以下这些人力资源活动适合于外包：n1 1、薪酬管理方面、薪酬管理方面，如：职位说明书编写，职位评价，薪资调查，薪资方案设计，对管理人员做薪资方案培训，薪资发放等。n2、人力资源信息系统方面人力资源信息系统方面，如建立计算机系统和维护技术性人力资源信息系统等。n3、国际外派人员管理方面国际外派人员管理方面，如制作委派成本预算、委派信和有关文件资料，外派人员的薪酬和福利管理，对外派人员及其家属进行岗前引导培训等。n4、组织发展方面组织发展方面，如管理人员继任计划设计，向外安置人员，新员工岗前引导培训等。n5、遵守劳动法规方面遵守劳动法规方面，如向政府有关部门提供各种与雇佣及社会保障相关的数据和
19、报告等。n6、人员配置方面人员配置方面，如寻找求职者信息，发布招聘广告，招聘面试、预筛选、测试，求职者背景审查以及推荐人调查，雇员租赁等。n7、培训方面培训方面，如技能训练，基层管理人员培训，管理人员培训，安全培训，团队建设训练，计算机培训等。o而以下人力资源活动则更适合于在企业内部进行n1、员工关系管理方面员工关系管理方面，如员工管理指导，仲裁与解决争端，劳动合同谈判（可以与外部辩护律师一起进行），人员精减，沟通企业人力资源战略、政策和计划，员工职业发展管理，工作绩效评价等。n2、人事管理方面人事管理方面，如人事记录保管，雇员日常状态变化管理以及非技术性人力资源信息系统维护，现场人事档案管理
20、等。n3、人力资源规划方面人力资源规划方面，如制定人员增长和扩展计划，制定人员精简计划，制定组织发展计划等。六、人力资源外包方式的选择六、人力资源外包方式的选择o1、全面人力资源职能外包全面人力资源职能外包。全面外包是指将企业的绝大部分人力资源职能包给服务商去完成的外包。这种方式对于中型和大型企业来说，可能会有问题。因为它们的人力资源活动不仅规模大，而且复杂程度高，在全面外包的情况下，要求服务商有很全面的系统管理能力，同时企业内部员工的沟通、协调工作量会很大。虽然全面人力资源外包可能是一个发展方向，但鉴于服务商的能力和企业对外包活动的控制力还在发育中，因此，中型和大型企业实行全面人力资源外包还
21、有待时日。而对于小型企业来说，全面外包人力资源职能则比较容易，因为它们的人力资源职能相对简单。事实上，目前实行全面人力资源外包的主要是小型企业。o2 2、部分人力资源职能外包、部分人力资源职能外包。这是目前最普遍采用的方式。企业根据自己的实际需要，将特定人力资源活动（如人员配置、薪资发放、福利管理等）外包出去，同时在企业内部保留一些人力资源职能。如果选择得当，能获得更好的成本效益。o3、人力资源职能人员外包人力资源职能人员外包。人力资源职能人员外包是指企业保留所有人力资源职能，但让一个外部服务商来提供维持企业内部人力资源职能运作的人员。这基本上是一种员工租赁方法。采用这类方法的企业常常要求外部
22、服务商雇用他们现有的雇员。o4 4、分时外包。、分时外包。有些企业分时间段利用外部服务商。在这种情形下，由企业计划系统和设备的使用时间，由服务商提供技术人员，集中处理企业人力资源事务。这种做法看来比较经济，关键是要做好资源分配计划。第二单元第二单元人力资源外包的步骤人力资源外包的步骤o 人力资源外包不是一个简单的“包出去”工程。在人力资源外包决策和实施过程中，企业要考虑一系列战略问题，采取有效手段，保证合理决策和正确执行。图10-1总结了有效的人力资源外包过程通常包括的步骤。成立决策机构成立决策机构起草项目计划书要起草项目计划书要求求进行研究和规划进行研究和规划进行服务商分析和进行服务商分析和
23、选择选择寻找可能的服务商寻找可能的服务商进行成本进行成本-效益分析效益分析维护进行中的合作维护进行中的合作关系关系监控服务商的工作监控服务商的工作绩效绩效与人力资源职能人与人力资源职能人员及全体人员沟通员及全体人员沟通协商签订一份完善协商签订一份完善的合同的合同 有效的人力资源外包工作流程图有效的人力资源外包工作流程图 一、成立决策机构一、成立决策机构o成功的人力资源职能外包方案始于清晰的短期和长期目的和目标。为了保证决策的正确性，企业应当委任一个由来自企业内部不同职能部门（如人力资源、财务、税务或法律）的45人组成的人力资源外包工作委员会，负责审议所有的外包决定。由高级人力资源经理担任该委员
24、会主席，负责主持有关外包问题的研究，寻找有关信息、资料，起草外包项目计划书要求等。该委员会应当研究本企业的整个业务、个性及文化，确定外包方案如何适合于这种个性和文化。o在确定了目前以及预期服务需求及人员能力的基础上，企业能够确定哪些人力资源职能适于外包，从而做出“是买还是自己做”的决策。二、进行成本效益分析二、进行成本效益分析o在做人力资源职能外包决策的时候，企业会非常关注外包的成本以及可能的投资回报。期望有完整的成本效益分析，因为企业最关心的总是利润，在人力资源外包问题上，最关心的总是提高人力资源效益，降低管理成本。在人力资源活动外包方面，比较常见的一种成本效益衡量方式是，核算现有工作人员完
25、成某特定活动的成本（包括薪资、福利、办公空间、电话及计算机设备及其使用等），再将此成本与该活动外包的成本进行比较。o但是，这种分析可能是很不准确的。例如，通过外包腾出了办公空间、设备和物品。但如果不能立即卖掉或转租出去的话，企业就可能看不到即时的成本节省。而且，成本只是一个因素，还有很多需要考虑的问题。企业必须考虑员工和管理人员对以外包方式完成此项工作的满意度、现有职能人员的能力发展、企业技术现状等。人力资源外包决策者必须考虑，究竟什么会带来最高的回报率和最小的组织混乱。o总之，关于外包的成本效益分析方法还需探讨。大体上看，外包传统的人力资源职能，如福利、培训或人员配置，使企业有机会精简这些职
26、能工作。在大多数情况下，会减少运营，企业应当能在大范围的低毛利、高成本活动中节省成本，免于为自购设备及其长期维护付出高昂的资金费用。随着在外包活动方面经验的积累，企业对人力资源外包成本效益的判断和分析也会日臻准确。三、进行研究和规划三、进行研究和规划o透彻地研究拟外包的人力资源职能领域非常重要，因为每个领域都有其特有的一系列机遇和风险。企业要研究的三个重要因素是：企业内部能力，外部服务商的可获得性，以及成本效益分析。在着手实施外包之前，要仔细调查潜在的服务商市场，认清外包不是一种产品甚至也不是一种流程。企业的任何人力资源活动的任何问题都不会只因将那些事情委托给第三方就能消失。在提供服务的过程中
27、，服务商的问题就是企业自己的问题，反之亦然。外包是一种合伙关系；它要求发包与承包双方保持沟通和配合。因此，从产生外包念头开始，直到整个外包项目实施过程的各个环节，企业都应当进行深入的研究和完善的规划。o接下来，企业可以确定外包计划各阶段的时间表。这种时间表为企业设定了一个时间线路，引导人力资源外包工作到达启动目标。它也可以随着企业计划的变化而修改。为了保证外包职能的顺利交接，所有参与制定和执行这个时间计划的人都应当提供意见。图3是一个时间表范例。日期日期活动活动月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日确定可能的服务商起草项目计划书要求并与外包委员会一起审议完成项目计划书要求并提交给选出
28、的服务商收到服务商的回复为深入分析比较服务商的答复而建立矩阵委员会审议服务商的答复并完成分析比较选定家服务商，并邀请他们来做演示讲解最后一家服务商做演示讲解做出确定服务商的决定服务商提出合同文本本企业的顾问审核合同条款，定稿外包前期工作准备停当人力资源外包工作时间范例人力资源外包工作时间范例资料来源：Outsourcing Human Resources Functions by Mary F.Cook,AMACOM.四、寻找可能的服务商四、寻找可能的服务商o最好是请熟悉的或过去曾经有效利用过的服务商提出计划书。企业如果从未用过服务商，可以与其他一些最近正在做人力资源职能外包的人力资源专业人员
29、聊聊，以获取他们的服务商名单和信息。o无论决定与哪一家服务商洽谈，都得在查询至少三个证明人之后再采取进一步行动。一种有效的做法是联系至少三至四家服务商，以便充分了解他们的价钱以及能够提供的每一类服务。企业不要要求提供太多的计划书，因为那样得花很多时间去审阅所得到的所有资料。五、起草项目计划书要求五、起草项目计划书要求o起草项目计划书要求的过程很重要，也很难而且需要花很多时间。关键要素是要确定必须询问的最重要问题，以便获得必要的信息，对每个服务商的经验、可信度及其以往成就做出有充分根据的判断。在这方面如果做出草率决定可能会造成巨大的时间和金钱损失。关于起草项目计划书要求的方法要点，本章第三节有进
30、一步阐述。六、进行服务商分析和选择六、进行服务商分析和选择o当得到所联系的服务商对项目计划书要求的回复之后，就可以开始进行挑选剔除，最后将注意力集中到两三家提供了最符合企业要求的信息的服务商身上，以便逐一进行评估。进行服务商分析是一件细致而艰难的事情，但这种分析对于整个外包项目的成功却至关重要。如果是在做出了外包决定、选定了服务商、启动了项目之后，发现该项目的某方面不合适，那就得再花时间和金钱去弥补。如果这样，工作进展就会延缓，而且还要花时间去保证外包出去的职能活动正常进行，那会导致更大的工作量和工作难度。外包工作委员会可以对每项将外包的人力资源活动确定至少10到15个标准，包括定性和定量的因
31、素，权衡每个因素并形成一个序列清单，用作评价服务商的指标体系。七、协商签订一份完善的合同七、协商签订一份完善的合同o外包工作委员会应派最佳谈判代表去主持谈判。同时谈判要采用最适合本企业的方式进行，一定不要在没有专家参与的情况下进入谈判。一个好的谈判代表不必在每个要点上都占上风。合同对于签约双方来说必须是一种双赢的结果。在努力达成最佳交易的过程中每一方都必须慎重，因为这将是一种不断发展的合作伙伴关系，合作双方都希望有良好的开端。o这种合同的重要内容之一是费用构成。因此，必须着重琢磨和审查合同的时间长短。在合同执行过程中是否有什么费用增加？如果有，在何时增加、增加多少，最重要的是，将如何决定这些增
32、加？而且，还要弄清隐含的费用。o在正式签署前，必须请有经验的律师对合同的所有条款进行最后一次审查。八、与公司全体人员，尤其是人力资源职八、与公司全体人员，尤其是人力资源职能人员沟通能人员沟通o沟通是使外包项目取得成功的至关重要的因素之一。在开始设计外包方案的时候，内部人力资源职能人员知道企业在考虑将某些人力资源职能外包出去的问题，他们自然会为自己的工作而担心。从这时起就要开始沟通。因为如果只打算将某些职能外包出去，同时还要保留其他职能的话，企业还需要保持相当部分的现有人力资源职能人员。o另一方面，由于人力资源活动往往会涉及公司全体员工，因此，外包的成功需要全体员工的理解和配合。尽早让员工了解有
33、关外包信息，尤其是与他们切身利益紧密相关的服务方式、标准等的变化，非常重要。在外包工作上时间表上应当明确各个必要的沟通时点，在这些时点上，企业有关负责人要与人力资源职能人员以及公司全体员工沟通。同时，还必须设计沟通的方法，如面对面的沟通、书面的沟通、全体大会等，都是有效的沟通方式，要根据沟通的对象特点、内容特点，确定沟通的方式、范围等。在必要时，应要求服务商一起进行沟通。九、维护合同执行过程中的合作关系九、维护合同执行过程中的合作关系o在与一个服务商进行讨论的初期，企业要得到代表该服务商开展工作的人员的名单及简历和证明材料，并让公司内部人力资源职能人员及其他相关人员与之接触。还要通过定期安排会
34、议和确立保持沟通的原则，与服务商的代表建立一种积极的关系。为了使人力资源职能外包项目取得成功，在整个合同执行期间，外包双方都必须花时间去建立和维护良好的关系。十、监控服务商的工作绩效十、监控服务商的工作绩效o外包合同应当确定所期望的特定绩效标准和服务水准。这种标准应详细说明需要提供什么服务、由谁提供、在何处提供以及谁作为提供者代表；还要确定企业将如何监控和评价每个人力资源职能领域的服务质量。o监控服务的方式之一是建立一种双方同意的定期报告制度。此外，还可以确立对不合格绩效的处罚手段。第三单元第三单元外包合作关系的建立与维护外包合作关系的建立与维护o选择合适的服务商和维护外包双方的合作关系，是人
35、力资源外包取得成功的最关键因素。在这方面，企业需要借助一些的工具和手段，才能保证结果的有效性。一、项目计划书要求一、项目计划书要求o项目计划书要求项目计划书要求是企业提交给服务商的一种正式函件，内容主要包括所有需要服务商回答的问题和提交资料、证明的要求。项目计划书要求是企业让潜在的外包合作对象充分了解自己的需求的手段，它在很大程度上能够决定投标服务商的范围，以及进行服务商筛选和分析的工作量，因此，起草项目计划书要求的过程受到高度重视，并且形成了一些原则和技巧。o1、项目计划书要求应当由熟悉和理解人力资源外包过程以及打算外包的职能人来起草。否则，难以准确表达真正的要求。o2、所提出的问题和要求提
36、供的信息应当是与所要外包的职能相关的，并且要求非常明确具体。o3、应当包括以下要点：n介绍。介绍本企业的背景、所在行业、雇员数量、地点等。n要求与期望。说明打算外包的人力资源活动的类型，例如薪资发放或人员配置n对服务商的基本条件要求，即要求提供有关服务商的详细信息。n人员信息。要求服务商提供被指定作为服务商代表的人员的信息：指派他们的原因、他们本人的背景、证明材料以及服务绩效。n沟通能力信息。要求服务商说明所具备的沟通能力，就拟议召开的雇员教育会提出问题。n技术要求。要求服务商说明所具备的计算机、信息、网络技术能力。n转换与执行。要求服务商说明人力资源职能外包启动初期的过渡转换如何得以实现。n
37、咨询服务。询问将提供什么类型的咨询建议以及计划或方案设计帮助。n提交报告。询问将提供什么定期报告。n有关财务细节。询问收费标准，索要一份服务商的服务合同样本。n客户信息。要求服务商提供至少三个可用于参考的客户企业的名称、电话号码及联系人。n服务商筛选工作时间表。说明服务商提交项目计划书及回复项目计划书要求函的截止时间，与入选服务商面谈的时间，以及最终宣布选拔结果的时间。二、关于成本报价的协议二、关于成本报价的协议o在评估服务商所提供的反馈时，企业要对每个服务商所提出的成本报价进行审定。各个服务商所提供的成本报价可能会有很大差异，因此，根据成本报价去进行挑选是很困难的。企业应当将此交由财务、信息
38、系统、会计以及人力资源等方面的专家组成的外包工作委员会去审议，尤其是要确定各种隐含成本。然后将各家服务商的详细报价列在一张表上进行比较，找出真正的报价差异。o报价总是有谈判空间的。投标过程中所有服务商的报价都会高于他们为得到外包项目而最终接受的成交价。一旦成为最后一轮筛选的对象，服务商的竞争会进一步集中在价格上，这时候进行价格谈判往往能收到更好的效果。三、关于工作成效与收费的协议三、关于工作成效与收费的协议o降低价格，节省成本并不是人力资源外包活动的宗旨，成功的人力资源外包活动所追求的主要是预期的绩效。因此，对服务商的绩效提出明确的要求并确保实现，是最重要的。实行人力资源活动外包的企业必须用一
39、种正规的手段对服务商的工作成效和收费进行监控，以确保服务质量。服务商大都为许多客户进行同类的服务，因此，他们的工作成效没有很多风险或不确定性。他们知道如何做这些事，也知道客户的期望是什么。但是，在外包协议或合同中，还是必须要详细地说明企业付这个价钱想要得到什么，以及企业会怎样监督服务商的工作成效。o在比较长期的外包项目上，服务商通常希望协议或合同中有个条款说明提高收费的时间和方式。处理这个问题要考虑双方的利益，一种常见的并对双方都有利的商议提高收费问题的方式是，将收费的提高与一定时期（比如两三年）的消费物价指数（CPI）联系起来。如果公司与服务商都没有某种监控成本和服务商收费的措施的话，那么双
40、方都可能有风险。在协议或合同中，企业应当详细说明将如何处理成本扩大的问题，以及要遵循什么程序。企业还应当要求服务商保证起码两年不提高服务收费标准。因为有些服务商会出一个低报价以便揽到项目，然后很快就提出要大大提高收费标准。四、有关质量标准的协议四、有关质量标准的协议o与任何一种相互关系一样，在人力资源外包合作过程中，沟通不善也可能导致灾难性的结果。要保证服务商提供高标准和卓有成效的服务，企业就必须与其进行全面透彻、持续不断的沟通。在仔细评估服务商的答复时，企业要弄清服务商是否准确地了解企业所提出的质量要求，并且清楚自己是否准确地理解服务商所讲的内容。在最初接触的时候，双方都应要求对方提供其所使
41、用的关键术语的明确定义，还应就工作成效标准进行反复讨论直至双方完全确认理解一致。因为企业或服务商任何一方如果对工作成效标准有不明确和不理解的问题，都可能导致要对合同条款和条件（也许还包括收费）重新做解释。而这种重新解释几乎总是会使企业的成本增加。五、管理和维护服务商关系五、管理和维护服务商关系o完成了审议并最后选定了一家服务商之后，企业应当挑选任用一位服务商关系经理，负责与服务商联系和协调。这个经理最好由外包工作委员会的成员或人力资源职能人员担任。无论谁当这个关系经理，都应当从建立一种合作伙伴关系入手。o在与服务商建立关系的过程中，企业应当经常举行会议，与服务商代表共同讨论项目执行层面的问题，
42、阐明外包工作的各种细节问题。通过这种沟通和讨论，外包双方应当完全明白各自应承担的具体职责。o企业应当明确，在必须具有连续性的人力资源活动领域一定要与服务商发展长期关系，因为要对这种必须具有连续性的人力资源活动实行外包，要求服务商对客户企业的文化有深刻的了解和高度的尊重，否则外包可能带来严重的后果。例如，高级人才寻访活动。如果存在长期关系并且与人才寻访公司签约避免利益冲突，那么人才寻访公司可能就愿意提供某些猎取来的人才，并且真正做到不披露双方合作的核心信息。o当然，建立长期服务商关系并不是说不做新的选择。在人力资源活动外包方面，任何时候也不应当有无限期合同。企业应当选择以合理的价格提供合适的服务
43、的服务商。即使对需要保持长期关系的人力资源活动，企业也应当考虑周期性的，比如每三年，进行一次外包竞标活动。六、对服务商工作绩效的监控与评价六、对服务商工作绩效的监控与评价o外包项目从一开始就应建立绩效衡量标准，并同时说明工作绩效评价方式和报告程序。企业应当坚持要求服务商诚实报告、经常报告，出现问题及时通知。对服务商的绩效评价标准应当是明确、具体、可衡量的。例如，在人员配置方面，服务商工作绩效评价标准可以是：每雇用一人的成本，人员流动率等。通过绩效标准可以提高服务商的工作绩效。企业处于得到更好服务的动机实行人力资源职能外包，因此，要坚持对服务商的工作成果进行严格管理和评价，在评价时可利用内部客户
44、调查来进行，充分重视员工的反馈。服务商只有在提供了合同所约定质量标准的服务之后才能得到报酬。第四单元第四单元人力资源外包的发展趋势人力资源外包的发展趋势o人力资源外包是一个进化中的过程。在20世纪90年代以来，人力资源外包呈现出以下发展趋势：o一、人力资源外包领域逐渐扩展一、人力资源外包领域逐渐扩展o实行人力资源外包的企业，在开始时通常只外包一两项人力资源职能或某一职能中的一两个活动。但在与外部服务商合作的过程中，企业得到越来越好的成本效益；并且由于人员缩减、成本控制的压力，于是，愿意将更多的人力资源职能外包出去。同时，随着人力资源外包服务商的服务能力的提升，其所提供的服务项目和范围也在不断扩
45、大。在两方面原因共同作用下，人力资源外包从最初的单项培训活动、福利管理活动外包，发展到今天的人员招聘、工资发放、薪酬方案设计、国际外派人员服务、人员重置、人才租赁、保险福利管理、员工培训与开发、继任计划、员工援助计划等更多方面的人力资源活动外包。二、企业利用外包顾问进行外包工作二、企业利用外包顾问进行外包工作o人力资源外包的市场需求看好，越来越多的服务商也应运而生。而且大多数服务商都能以合理的价格来提供相应的服务。面对广泛的选择，企业常常感到难以判断和抉择。很少企业内部有人力资源外包方面的专家，而这种专家对于有效处理外包项目又是必需的。企业再一次向外部寻求帮助，利用具有特定职能外包专业知识的外
46、部专家来进行外包项目的分析、谈判和决策，以及部分外包过程的管理。这可谓外包之外包。于是，许多著名的人力资源外包服务商又有了新的人力资源外包业务方向。三、关于工作成效与收费的协议三、关于工作成效与收费的协议o降低价格，节省成本并不是人力资源外包活动的宗旨，成功的人力资源外包活动所追求的主要是预期的绩效。因此，对服务商的绩效提出明确的要求并确保实现，是最重要的。实行人力资源活动外包的企业必须用一种正规的手段对服务商的工作成效和收费进行监控，以确保服务质量。服务商大都为许多客户进行同类的服务，因此，他们的工作成效没有很多风险或不确定性。他们知道如何做这些事，也知道客户的期望是什么。但是，在外包协议或
47、合同中，还是必须要详细地说明企业付这个价钱想要得到什么，以及企业会怎样监督服务商的工作成效。o在比较长期的外包项目上，服务商通常希望协议或合同中有个条款说明提高收费的时间和方式。处理这个问题要考虑双方的利益，一种常见的并对双方都有利的商议提高收费问题的方式是，将收费的提高与一定时期（比如两三年）的消费物价指数（CPI）联系起来。如果公司与服务商都没有某种监控成本和服务商收费的措施的话，那么双方都可能有风险。在协议或合同中，企业应当详细说明将如何处理成本扩大的问题，以及要遵循什么程序。企业还应当要求服务商保证起码两年不提高服务收费标准。因为有些服务商会出一个低报价以便揽到项目，然后很快就提出要大
48、大提高收费标准。四、人力资源外包成为企业的一种竞争战略四、人力资源外包成为企业的一种竞争战略o今天，竞争优势成为企业高层管理人员最关注的问题。为了获取竞争优势，企业不断进行战略创新，力图使有限的资源聚焦于核心优势的发挥。人力资源外包也是这种创新的产物之一，其目的同样是让企业内部的人力资源人员聚焦于直接创造价值的战略活动，提高人力资源服务的附加价值。o人力资源外包与内部人力资源职能人员担当业务合作伙伴角色的方向是一致的。人力资源是一种与业务管理人员以及全体员工共同完成的服务。企业高级人力资源管理人员和专业人员正在接受挑战，要重建核心能力，帮助制定和实施解决企业战略问题的人力资源解决方案。人力资源
49、部也在接受挑战，要改变其官僚主义的文化，成为以客户为导向的部门，提供更有价值的服务。人力资源外包，特别是在企业与人力资源服务商形成良好合作伙伴关系的情况下，成为企业内部人力资源工作适应这些挑战的核心能力。因此，它正在成为企业的一种竞争战略。五、人力资源外包服务在向全球化方向发展五、人力资源外包服务在向全球化方向发展o经过大规模购并重组而产生的大型人力资源服务商立志于开拓全球范围的全面人力资源职能外包市场，将其服务对象确定为国际型、全球型大企业，为此它们在全球范围广泛开设分支机构，密切关注国际型企业的战略规划与人力资源管理体制改革，积极开发全球人力资源解决方案。例如，重组后的普华永道公司已经正式推出了全球人力资源解决方案。专家认为，人力资源外包全球化是当前人力资源领域最大的发展趋势，它将对企业人力资源职能活动产生巨大影响。第十一讲 完谢 谢 听 讲To be continued