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1、旅游者旅游者态度度现在学习的是第1页，共26页旅游心理学旅游心理学第九章第九章旅游企业中的人际关系旅游企业中的人际关系第三章第三章旅游动机旅游动机第八章第八章旅游行业服务心理旅游行业服务心理第一章第一章旅游心理学概述旅游心理学概述第五章第五章旅游者的人格旅游者的人格第六章第六章旅游者的情绪和情感旅游者的情绪和情感旅游心理学旅游心理学第四章第四章旅游者的态度旅游者的态度第二章第二章旅游知觉旅游知觉第十章第十章旅游企业员工的心理保健旅游企业员工的心理保健第七章第七章旅游者的消费决策旅游者的消费决策现在学习的是第2页，共26页第四章 旅游者的态度态度概述4.1态度与旅游行为4.2旅游者态度的改变4.
2、3现在学习的是第3页，共26页4.1 态度概述4.1.1 态度及其构成、特点态度及其构成、特点v态度定义：态度定义：是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。v态度的构成：态度的构成：认知成分、情感成分、意向成分。认知成分、情感成分、意向成分。v态度的特点：态度的特点：对象性、社会性、内隐性、稳定性与可变性、价值性、调整性。对象性、社会性、内隐性、稳定性与可变性、价值性、调整性。现在学习的是第4页，共26页4.1.2 态度的形成过程心理学家心理学家H.C.凯尔曼提出了态度的形成有三个阶凯尔曼提出了态度的形成有三个阶段。段。同化阶段内化阶段服从阶段服从阶
3、段特点是行服从阶段特点是行为不是个体真心愿为不是个体真心愿意的行为，而是一意的行为，而是一时的顺应环境要求时的顺应环境要求的行为。的行为。同化阶段特点是个同化阶段特点是个体不是被迫而是自体不是被迫而是自愿地接受他人的观愿地接受他人的观点、信念，使自己点、信念，使自己的态度与他人的要的态度与他人的要求相一致。求相一致。内化阶段特点是个内化阶段特点是个体把那些新思想、体把那些新思想、新观点纳入了自己新观点纳入了自己的价值体系，以新的价值体系，以新态度取代久态度。态度取代久态度。现在学习的是第5页，共26页4.2 态度与旅游行为4.2.1 态度与旅游决策态度与旅游决策图图4.2 态度与旅游决策的关系
4、态度与旅游决策的关系信息信息态度态度(认知、情感、意向认知、情感、意向)旅游偏好旅游偏好旅游决策旅游决策旅游行为旅游行为社会因素社会因素现在学习的是第6页，共26页4.2.2 态度与旅游偏好旅游偏好定义：旅游偏好定义：是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。态度的强度态度的强度即态度的力量，它是指个体对对象赞成或不赞成的态度。一般来说，态度强度越大，态度就越稳定，改变起来就越困难。影响旅游偏好的影响旅游偏好的因素因素态度的复杂性态度的复杂性即人们对态度对象 所掌握的信息量和信息种类的多少，它反映了人们对态度对象的认知水平。人们对态度对象所掌握的信息量和信息种
5、类越多，所形成的态度就越复杂。现在学习的是第7页，共26页4.2.2 态度与旅游偏好旅游偏好的形成旅游偏好的形成现在学习的是第8页，共26页4.3 旅游者态度的改变4.3.1 影响旅游者态度改变的因素影响旅游者态度改变的因素v旅游者本身的因素旅游者本身的因素 需要、性格特点、智力水平、自尊心需要、性格特点、智力水平、自尊心v态度的特点态度的特点v 态度的强度直接影响旅游者态度的改变。态度的强度直接影响旅游者态度的改变。v 态度形成的因素越复杂，越不容易改变。态度形成的因素越复杂，越不容易改变。v 构成态度的三种成分（认知成分、情感成分、意向成构成态度的三种成分（认知成分、情感成分、意向成 分）
6、一致性越强，越不容易改变。分）一致性越强，越不容易改变。v 态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响。态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响。v 旅游者原先的态度与要改变的态度之间的距离的大小。旅游者原先的态度与要改变的态度之间的距离的大小。现在学习的是第9页，共26页4.3 旅游者态度的改变外界条件对态度改变的影响外界条件对态度改变的影响l 信息的作用信息的作用l 旅游者之间态度的影响旅游者之间态度的影响l 团队的影响团队的影响现在学习的是第10页，共26页4.3.2 改变旅游者态度的策略更新旅游产品，提高旅游产品质量更新旅游产品，提高旅游产品质量l改善旅游基础设施的建设。l运用先进技术，
7、提高服务水平。l对旅游从业人员进行业务训练。l运用价格策略。重视旅游宣传重视旅游宣传l要进行全方位宣传。l要有针对性地组织宣传的内容。l要逐步提出要求。引导人们参加旅游活动引导人们参加旅游活动现在学习的是第11页，共26页案案 例例 分分 析析 v一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位
8、客人的名字，当服务员把调查结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。来了许多不明事由好奇的目光。v问题问题 （1）、服务员应如何处理类似事件？）、服务员应如何处理类似事件？v （2）、处理类似事件应特注意什么问题？）、处理类似事件应特注意什么问题？现在学习的是第12页，共26页分析及参考答案：分析及参考答案：v处理类件时要按以下几点进行：处理类件时要按以下几点进行：v（1）总台服务人员遇到这种情况，应
9、及时示前台经理，不）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。吧小坐。v（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。示理解和同情。v（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当）在
10、酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。照顾和帮助。v（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。意。v总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。个别处理，避免不愉快的事情发生。现在学习的是第13页，共26页小故事分享小故事分享v一位很有名的剧院经理来拜访大仲马。一见一位很有名的剧院经理来
11、拜访大仲马。一见面，他连帽子也没脱下，就冒火地问这位剧作家面，他连帽子也没脱下，就冒火地问这位剧作家为什么把最新的剧本卖给一家小剧院的经理。大为什么把最新的剧本卖给一家小剧院的经理。大仲马承认有这么回事。这位经理于是出了一个远仲马承认有这么回事。这位经理于是出了一个远远胜于他对手的高价，想把剧本买回来，大仲马远胜于他对手的高价，想把剧本买回来，大仲马笑了笑说：笑了笑说：“其实你的那位同行用一个很简单的其实你的那位同行用一个很简单的方法，就以很低的价格把剧本买走了。方法，就以很低的价格把剧本买走了。”“那是怎么回事？那是怎么回事？”“因为他以与我交往为荣，并且一见面就脱因为他以与我交往为荣，并且
12、一见面就脱下帽子。下帽子。”现在学习的是第14页，共26页大智慧提示：大智慧提示：v 你可以没有金钱，你可以没有地位，你可以你可以没有金钱，你可以没有地位，你可以没有智慧，但你不能没有礼貌，学会礼貌待人，没有智慧，但你不能没有礼貌，学会礼貌待人，在尊重别人的同时你会发现自己也正被别人尊重在尊重别人的同时你会发现自己也正被别人尊重着。着。现在学习的是第15页，共26页第五章 旅游者的人格本章综合了教科书及其他参考书籍的部分内容注注人格概述5.15.35.2 旅游者的人格结构与旅游决策 旅游者的人格特征与旅游行为现在学习的是第16页，共26页第五章 旅游者的人格5.1人格概述人格概述 人格定义：人
13、格定义：人格人格(也称个性也称个性)是个人在适应环境的过程中所表现出来的是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。现在学习的是第17页，共26页5.2 旅游者的人格特征与旅游行为一、人格倾向与旅游行为一、人格倾向与旅游行为一、人格倾向与旅游行为一、人格倾向与旅游行为二、生活方式与旅游行为二、生活方式与旅游行为二、生活方式与旅游行为二、生活方式与旅游行为现在学习的是第18页，共26页5.2 旅游者
14、的人格特征与旅游行为一、个性倾向与旅游行为一、个性倾向与旅游行为 瑞士心理学家卡尔瑞士心理学家卡尔容主张按照态度类型将人分成外倾型和容主张按照态度类型将人分成外倾型和内倾型两类。内倾型者感到自身具有绝对价值，在正常情况内倾型两类。内倾型者感到自身具有绝对价值，在正常情况下重视自己和自己的主观世界，看待事物通常以自己的观点下重视自己和自己的主观世界，看待事物通常以自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。内倾者耽于白日为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。内倾者耽于白日梦和自我思考，喜欢独处、沉静、畏缩、多疑，对他人存有梦和自我思考，喜欢独处、沉静、畏缩、多疑，对他人存有戒心，所以这种人通
15、常要经过反复斟酌才下结论，不愿意发戒心，所以这种人通常要经过反复斟酌才下结论，不愿意发表自己的意见，愿意服从领导和他人的安排，在压力下常常表自己的意见，愿意服从领导和他人的安排，在压力下常常会退缩。外倾型者与内倾型者相反，其性格外向，感到身外会退缩。外倾型者与内倾型者相反，其性格外向，感到身外具有绝对价值，主要指向他人和外在的客观世界。其特征为具有绝对价值，主要指向他人和外在的客观世界。其特征为注意力及兴趣外向，用客观标准评价事物，易于对外界刺激注意力及兴趣外向，用客观标准评价事物，易于对外界刺激起反应。这种人善于交际，愿意发表自己的意见，适应能力起反应。这种人善于交际，愿意发表自己的意见，适
16、应能力强，喜欢活动，乐观开朗，易于冲动。强，喜欢活动，乐观开朗，易于冲动。现在学习的是第19页，共26页5.2 旅游者的人格特征与旅游行为 与卡尔与卡尔容的内、外倾理论相似，美国心理学容的内、外倾理论相似，美国心理学家普洛格将个性心理特征分为心理中心型与他人家普洛格将个性心理特征分为心理中心型与他人中心型，或安乐小康型与追新猎奇型中心型，或安乐小康型与追新猎奇型(见图见图5-1)。图图5-1 普洛格的个性心理模型普洛格的个性心理模型 现在学习的是第20页，共26页5.2 旅游者的人格特征与旅游行为 根据内、外倾旅游者和心理中心型与他人中根据内、外倾旅游者和心理中心型与他人中心型旅游者的行为特征
17、，可以做出这样的推断：心型旅游者的行为特征，可以做出这样的推断：外倾或他人中心旅游者往往成为新旅游地的第一外倾或他人中心旅游者往往成为新旅游地的第一批拓荒者和宣传者；而内倾或心理中心旅游者往批拓荒者和宣传者；而内倾或心理中心旅游者往往是前者的追随者，成为新旅游目的地的后续游往是前者的追随者，成为新旅游目的地的后续游客。客。现在学习的是第21页，共26页5.2 旅游者的人格特征与旅游行为 表表5-1 心理中心型与他人中心型旅游者的行为特点心理中心型与他人中心型旅游者的行为特点 心理中心型心理中心型 他人中心型他人中心型 v选择熟悉的旅游目的地选择熟悉的旅游目的地v喜欢旅游目的地的一般活动喜欢旅游
18、目的地的一般活动v选择日光浴和游乐场所，包括选择日光浴和游乐场所，包括 相当程度无拘无束的休息相当程度无拘无束的休息v活动量小活动量小v喜欢去能驱车前往的旅游点喜欢去能驱车前往的旅游点v喜欢正规的旅游设备，例如设喜欢正规的旅游设备，例如设 备齐全的旅馆、家庭式的饭店备齐全的旅馆、家庭式的饭店 以及旅游商店以及旅游商店v喜欢家庭的气氛、熟悉的娱乐喜欢家庭的气氛、熟悉的娱乐 活动，不喜欢外国的气氛活动，不喜欢外国的气氛v要准备齐全的旅行行装，全部要准备齐全的旅行行装，全部 日程都要事前安排妥当日程都要事前安排妥当 v选择非旅游地选择非旅游地v喜欢在别人来到该地区前享受新鲜喜欢在别人来到该地区前享受
19、新鲜 经验和发现的喜悦经验和发现的喜悦v喜欢新奇的、不寻常的旅游场所喜欢新奇的、不寻常的旅游场所v活动量大活动量大v喜欢坐飞机去旅游目的地喜欢坐飞机去旅游目的地v旅游设备只要一般或较好旅馆和伙旅游设备只要一般或较好旅馆和伙 食，不一定要现代化的大型旅馆，食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢专门吸引旅游者的商店不喜欢专门吸引旅游者的商店v愿意会见和接触具有他们所不熟悉愿意会见和接触具有他们所不熟悉 的文化或外国文化的居民的文化或外国文化的居民v旅游的安排只包括最基本的项目，旅游的安排只包括最基本的项目，留有较大的余地和灵活性留有较大的余地和灵活性 现在学习的是第22页，共26页5.2 旅游者的人
20、格特征与旅游行为二、生活方式与旅游行为二、生活方式与旅游行为 生活方式的主要方面包括一个人的兴趣、爱好、生活习惯、生活方式的主要方面包括一个人的兴趣、爱好、生活习惯、价值取向、行为规范、社会态度等因素。美国运通公司对其旅客价值取向、行为规范、社会态度等因素。美国运通公司对其旅客的分类具有很典型的效果，根据旅游者对旅游产品的反应，可以的分类具有很典型的效果，根据旅游者对旅游产品的反应，可以将旅游者分为五种基本类型：将旅游者分为五种基本类型：享乐型享乐型旅行者旅行者梦想型梦想型旅行者旅行者经济型经济型旅行者旅行者探险型探险型旅行者旅行者担心型担心型旅行者旅行者旅游者基本类型旅游者基本类型现在学习的
21、是第23页，共26页5.3 旅游者的人格结构与旅游决策 一、自我状态的三副不同面孔一、自我状态的三副不同面孔 二、自我状态与旅游决策二、自我状态与旅游决策 加拿大心理学家埃里克加拿大心理学家埃里克伯恩提出，人的个伯恩提出，人的个性由三个部分性由三个部分组组成，即儿童自我状成，即儿童自我状态态、家、家长长自自我状我状态态和成人自我状和成人自我状态态。人的行。人的行为为是由人的是由人的这这三个三个“自我状自我状态态”的的组组成体或其中之一部分支配成体或其中之一部分支配和控制的。和控制的。现在学习的是第24页，共26页5.3 旅游者的人格结构与旅游决策 一、自我状态的三副不同面孔一、自我状态的三副不
22、同面孔 感情用事的感情用事的“儿童自我儿童自我”1 自以为是的自以为是的“家长自我家长自我”2 面对现实的面对现实的“成人自我成人自我”3 “成成人人自自我我”是是一一个个能能用用理理智智来来支支配配人人的的行行为为的的“自自我我”，而而能能够够用用理理智智来来支支配配自自己己的的行行为为，这这正正是是成成年年人人与与未未成成年年人人的的不不同同之之处处。无无论论是是处处理理生生活活中中的的其其它它问问题题还还是是与与人人交交往往，能能让让“成成人人自自我我”在在自自己己的的行行为为决决策策中中起起主主导导作作用用都都是是心心理理成成熟熟的的一一个个重重要要标标志。志。现在学习的是第25页，共
23、26页5.3 旅游者的人格结构与旅游决策二、自我状态与旅游决策二、自我状态与旅游决策 人的个性中的三种自我状态相互独立、相互制约、共同参与人的个性中的三种自我状态相互独立、相互制约、共同参与决策。这三个决策。这三个“自我自我”分别用感情、权威和理智来支配人的行为，分别用感情、权威和理智来支配人的行为，它们是人们内心世界中的三个不同的它们是人们内心世界中的三个不同的“行为决策者行为决策者”。旅游工作者了解个性结构中的三个旅游工作者了解个性结构中的三个“自我自我”是十分必要是十分必要的。从旅游促销的角度讲，旅游促销广告宣传表面上是针对的。从旅游促销的角度讲，旅游促销广告宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人，但实际上应该针对人的三种自我旅游者或潜在旅游者个人，但实际上应该针对人的三种自我状态同时做工作。要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在状态同时做工作。要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的旅游者内心中的“儿童自我儿童自我”动心，动心，“家长自我家长自我”放心，放心，“成人自我成人自我”觉得省心。觉得省心。现在学习的是第26页，共26页