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1、关于有效处理投诉技巧第1页，此课件共72页哦vv之前大家都有提到现在的客户越来越之前大家都有提到现在的客户越来越之前大家都有提到现在的客户越来越之前大家都有提到现在的客户越来越“刁刁刁刁”了，动不动就要投诉，使我们了，动不动就要投诉，使我们了，动不动就要投诉，使我们了，动不动就要投诉，使我们每天可能面临着巨大的压力。投诉每天可能面临着巨大的压力。投诉每天可能面临着巨大的压力。投诉每天可能面临着巨大的压力。投诉处理不好，就会影响客户与企业的处理不好，就会影响客户与企业的处理不好，就会影响客户与企业的处理不好，就会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形关系，有些投诉甚至会损坏企业形关系，有
2、些投诉甚至会损坏企业形关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。象，给企业造成恶劣的影响。象，给企业造成恶劣的影响。象，给企业造成恶劣的影响。vv不过，仔细想一想，投诉是不过，仔细想一想，投诉是不过，仔细想一想，投诉是不过，仔细想一想，投诉是“坏事坏事坏事坏事”，也是好事。正是有用户的投诉，我也是好事。正是有用户的投诉，我也是好事。正是有用户的投诉，我也是好事。正是有用户的投诉，我们的服务才有进步，客户的投诉是们的服务才有进步，客户的投诉是们的服务才有进步，客户的投诉是们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何灾难，也是机会，关键在于你如何灾难，也是机会，关键在
3、于你如何灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为理解及面对。如果你视客户投诉为理解及面对。如果你视客户投诉为理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；灾难，你将会每天背负沉重的压力；灾难，你将会每天背负沉重的压力；灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提如果你把它当作好事，投诉就是提如果你把它当作好事，投诉就是提如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促高企业服务水平的工具，甚至会促高企业服务水平的工具，甚至会促高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。成客户成为企业的长期忠诚客户。成客户成为企业
4、的长期忠诚客户。成客户成为企业的长期忠诚客户。第2页，此课件共72页哦当顾客不满意时当顾客不满意时当顾客不满意时当顾客不满意时4%4%的顾客会说出来的顾客会说出来96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户，的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户，这些不满的顾客会把这种不满传递给这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给个顾客还会把这个信息传递给20个人。个人。商家吸引商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍倍第3页，此课件共72页哦什么叫投诉？什么叫投诉？最
5、根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。有可能产生。有可能产生。有可能产生。在使用服务过程中，
6、有人歧视或小看他们，没有人在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉聆听他们的申诉聆听他们的申诉聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解他们的问题或需求得不到解决，也没有人
7、向他们解他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚释清楚释清楚释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户认为我们应该义不容辞地去解决一切客户认为我们应该义不容辞地去解决一切第4页，此课件共72页哦客户投诉的目的客户投诉的目的客户投诉的目的客户投诉的目的v v获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决v v能得到相关人员的热情接待能得到相关人员的热情接待能得到相关人员的热情接待能得到相关人员
8、的热情接待 客户希望他们的问题能得到重视客户希望他们的问题能得到重视客户希望他们的问题能得到重视客户希望他们的问题能得到重视第5页，此课件共72页哦投诉的好处投诉的好处投诉的好处投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉可以指出公司的缺点投诉可以指出公司的缺点投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉是提供你继续为他服务的机会投诉是提供你继续为他服务的机会投诉是提供你继续为他服务的机会可以加强他成为公司的长期理性顾客可以加强他成为公司的长期理性顾客可以加强他成为公司的长期理性顾客可以加强他成为公司的长期理性顾客 可以使公司产品更好地改进可以使公司产品更好地改进可以使公司产品更好地改进可
9、以使公司产品更好地改进可以提高处理投诉人员的能力可以提高处理投诉人员的能力可以提高处理投诉人员的能力可以提高处理投诉人员的能力第6页，此课件共72页哦投诉处理的目的投诉处理的目的投诉处理的目的投诉处理的目的投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的有效处理投诉，能够挽回
10、客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的维护，有更多的维护，有更多的维护，有更多的 回头客回头客回头客回头客。第7页，此课件共72页哦投诉处理的意义投诉处理的意义vv 恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感vv 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件vv 收集信息收集信息vv (投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的2-52-5人）人）vv (投诉投诉)不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另
11、外的不满客户会将不满告诉另外的2525人人)第8页，此课件共72页哦投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义vvv 开发一个新客户需开发一个新客户需1 1万元万元，失，失 去一个客户勿需去一个客户勿需1 1分钟分钟；vv 一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额总平均额为一次性购买平均额 的的1010倍倍。第9页，此课件共72页哦投诉处理的意义投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市场意识：场意识：我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！所有接触过的客户！所有接触过的客户！所有
12、接触过的客户！第10页，此课件共72页哦投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备v v在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑v v以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人v v时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人v v学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪第11页，此课件共72页哦投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备v v持续创造积极的真理瞬间（持续创造积极的真理瞬间（Moment ofMoment of truth truth）是企业保留客户与生存的关键）是企业保留客户与生存的关键v v换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题v v把投诉处理当作自我提
13、升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验第12页，此课件共72页哦投投 诉诉 的的 处处 理理处理投诉要点：快速解决问题1 1、主动联系客户主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2 2、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 1 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。第13页，此课件共72页哦投投 诉诉 处处 理
14、理 的的 要要 点点第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。问题实质。第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作第14页，此课件共72页哦投投 诉诉 的的 改改 进进v 有投诉一定要有投诉一定
15、要找到原因找到原因v 工作质量投诉一定要工作质量投诉一定要找到责任人找到责任人v 工作质量投诉工作质量投诉一定要一定要有改进措施并落实有改进措施并落实第15页，此课件共72页哦投投 诉诉 改改 进的进的 意意 义义郑重指出：郑重指出：要把主要投诉项目解决方案的提出和要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。真正提高。第16页，此课件共72页哦客户投诉客户投诉处理技巧处理技巧有效处理客户有效处理客户投诉的步骤投诉的步骤特殊客户投诉特殊客户投诉有效处理技巧有效处理
16、技巧第17页，此课件共72页哦第一部分第一部分有效处理客户投诉的步骤有效处理客户投诉的步骤第18页，此课件共72页哦一、接受投诉，迅速受理，绝不拖一、接受投诉，迅速受理，绝不拖一、接受投诉，迅速受理，绝不拖一、接受投诉，迅速受理，绝不拖三、澄清问题三、澄清问题三、澄清问题三、澄清问题二、平息怨气，当客户的二、平息怨气，当客户的二、平息怨气，当客户的二、平息怨气，当客户的“出气筒出气筒出气筒出气筒”四、探讨解决四、探讨解决四、探讨解决四、探讨解决六、感谢客户六、感谢客户六、感谢客户六、感谢客户五、采取行动五、采取行动五、采取行动五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决迅速对客户投诉的问题进
17、行有效解决迅速对客户投诉的问题进行有效解决迅速对客户投诉的问题进行有效解决 第19页，此课件共72页哦接受投诉接受投诉接受投诉接受投诉迅速受理，绝不拖延；迅速受理，绝不拖延；迅速受理，绝不拖延；迅速受理，绝不拖延；避免对客户说避免对客户说避免对客户说避免对客户说“请你等一下请你等一下请你等一下请你等一下”。客户投诉的处理方法第一步叫做客户投诉的处理方法第一步叫做客户投诉的处理方法第一步叫做客户投诉的处理方法第一步叫做 接受投诉接受投诉接受投诉接受投诉，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要，要求迅速受理，绝不拖延，这是第
18、一个要素。避免对客户说素。避免对客户说素。避免对客户说素。避免对客户说 请您等一下请您等一下请您等一下请您等一下，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。工作带来多少影响。工作带来多少影响。工作带来多少影响。第20页，此课件共72页哦聆听是一门艺术，聆听是一门艺术，聆听是一门艺术，聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。从中你可以发现客户
19、的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。用心聆听用心聆听用心聆听用心聆听第21页，此课件共72页哦客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。客户的出气筒，
20、需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。平息怨气平息怨气平息怨气平息怨气第22页，此课件共72页哦表示道歉表示道歉表示道歉表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是如果你没有出错，就没
21、有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。意会起到意想不到的效果。意会起到意想不到的效果。意会起到意想不到的效果。第23页，此课件共72页哦仔细询问仔细询问仔细询问仔细询问 了解问题了解问题了解问题了解问题先需要给客户一个宣泄不
22、满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实
23、，提供资料。然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。第24页，此课件共72页哦当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例：当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例：当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例：当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例：您刚才所说的情况是您您刚才所说的情况是您您刚才所说的情况是您您刚才所说的情况是您XXXXXXXXXXXXXXXX，是这样的吗？，是这
24、样的吗？，是这样的吗？，是这样的吗？如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会削减一如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会削减一如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会削减一如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会削减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。表示同情表示同情表示同情表示同情第25页，此课件共72页哦游戏：沙漠奇案游戏：沙漠奇案游戏：沙漠奇案游戏：沙漠奇案时间：时间：时间：
25、时间：1515分钟分钟分钟分钟 案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。过程：过程：过程：过程：1 1、培训培训培训培训师交代案情，大家通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。师交代案情，大家通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。师交代案情，大家通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。师交代案情，大家通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。2 2、培训培训培训培训师负责回答问题，但只能说师负责回
26、答问题，但只能说师负责回答问题，但只能说师负责回答问题，但只能说“是是是是”或或或或“不是不是不是不是”3 3、计时间。计时间。计时间。计时间。第26页，此课件共72页哦其实，是其实，是其实，是其实，是一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途中热气球燃料不足，需要减轻热气一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途中热气球燃料不足，需要减轻热气一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途中热气球燃料不足，需要减轻热气一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途中热气球燃料不足，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽办法，将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但
27、是这仍不能根球的重量。夫妇想尽办法，将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍不能根球的重量。夫妇想尽办法，将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍不能根球的重量。夫妇想尽办法，将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。第27
28、页，此课件共72页哦病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心乘客乘客:司机先生，我第一次来这里，您慢点开，我想多看看这个城市司机先生，我第一次来这里，您慢点开，我想多看看这个城市司机司机:哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没售货员：谢谢
29、，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了有亲自使用过，还不知道它的问题罢了幽默对话幽默对话幽默对话幽默对话第28页，此课件共72页哦1、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意
30、思及能力。种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。第29页，此课件共72页哦2 2、巧妙的拒绝回答、巧妙的拒绝回答、巧妙的拒绝回答、巧妙的拒绝回答有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙
31、的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。张女士丈夫在大学时和很多女生交往过，遇一王姓女士：怎么你和他没走到一块张女士丈夫在大学时和很多女生交往过，遇一王姓女士：怎么你和他没走到一块张女士能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心张女士能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心张女士丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思张女士丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思第30页，此课件共72页哦3 3、附和式
32、应答（中庸之道）、附和式应答（中庸之道）、附和式应答（中庸之道）、附和式应答（中庸之道）有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。有人问：你认为这个建议怎样？有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见回答：我尊重您的意见第31页，此课件共72页哦4 4、反问法、反问法、反问法
33、、反问法当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了答：我说我在
34、打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了第32页，此课件共72页哦记录问题记录问题记录问题记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。好记性不如烂笔头
35、，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸第33页，此课件共72页哦探讨解决，采取行动探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有
36、做上帝的感觉。往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出案，客户服务人员主动提出案，客户服务人员主动提出案，客户服务人员主动提出“您觉得
37、这件事情怎么处理比较好？您觉得这件事情怎么处理比较好？您觉得这件事情怎么处理比较好？您觉得这件事情怎么处理比较好？然后第二步，然后第二步，然后第二步，然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。第34页，此课件共72页哦感谢客户感谢客户感谢客户感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户是最关键的一步，这一步是
38、维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠
39、顾；第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。第35页，此课件共72页哦案列案列案列案列请说一个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或请说一个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或请说一个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或请说一个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或不满意的方面不满意的方面不满意的方面不满意的方面?第36页，此课件共72页哦游戏：撕纸游戏：撕纸游戏：撕纸游戏：撕纸时间：时间：时间：时间
40、：1515分钟分钟分钟分钟 材料：准备总人数两倍的材料：准备总人数两倍的材料：准备总人数两倍的材料：准备总人数两倍的A4A4纸（废纸亦可）纸（废纸亦可）纸（废纸亦可）纸（废纸亦可）1 1、给每位学员发一张纸、给每位学员发一张纸、给每位学员发一张纸、给每位学员发一张纸 第37页，此课件共72页哦2 2、培训培训培训培训师发出单项指令：师发出单项指令：师发出单项指令：师发出单项指令：大家闭上眼睛大家闭上眼睛大家闭上眼睛大家闭上眼睛 全过程不许问问题全过程不许问问题全过程不许问问题全过程不许问问题 把纸对折把纸对折把纸对折把纸对折 再对折再对折再对折再对折 再对折再对折再对折再对折 把右上角撕下来，
41、转把右上角撕下来，转把右上角撕下来，转把右上角撕下来，转180180度，把左上角也撕下来度，把左上角也撕下来度，把左上角也撕下来度，把左上角也撕下来 争开眼睛，把纸打开争开眼睛，把纸打开争开眼睛，把纸打开争开眼睛，把纸打开 大家会发现各种答案。大家会发现各种答案。大家会发现各种答案。大家会发现各种答案。第38页，此课件共72页哦3 3、这时、这时、这时、这时培训培训培训培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可
42、可以问问题。学员们可可以问问题。学员们可可以问问题。学员们可可以问问题。有关讨论有关讨论有关讨论有关讨论 完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果（也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）映是单向沟通不许问问题所以才会有误差）完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的完成第二步之
43、后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差（希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程）制等，沟通是意义转换的过程）制等，沟通是意义转换的过程）制等，沟通是意义转换的过程）第39页，此课件共72页哦为了说明我们
44、平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是为了说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通了双向沟通之后，又
45、会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。活动
46、目的活动目的活动目的活动目的 第40页，此课件共72页哦第二部分第二部分特殊客户投诉有效处理技巧特殊客户投诉有效处理技巧第41页，此课件共72页哦一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种
47、用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感第42页，此课件共72页哦特殊客户投诉的类型特殊客户投诉的类型特殊客户投诉的类型特殊客户投诉的类型难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心
48、难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一
49、种不太合适、不太礼貌的方法。求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。第43页，此课件共72页哦难缠的客户类型有难缠的客户类型有难缠的客户类型有难缠的客户类型有 易怒的客户易怒的客户易怒的客户易怒的客户-脾气比较暴躁。脾气比较暴躁。脾气比较暴躁。脾气比较暴躁。下流或令人讨厌的客户下流或令人讨厌的客户下流或令人讨厌的客户下流或令人讨厌的客户-寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，寻呼台经常会遇到，文化素质很差
50、，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，