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1、关于沟通的原则技巧与沟通三部曲第1页，此课件共23页哦主要内容n沟通是什么n沟通的重要性n沟通原则n有效沟通3部曲n沟通注意事项第2页，此课件共23页哦沟通定义n_与_之间的_、_和_的交流。n沟通的好处：n 良好的士气和关系n 店长受到员工的尊重和信任n 提高店铺的销售业绩n 前途无量第3页，此课件共23页哦有效沟通原则 -是双向的而不是单向的n单向沟通：指命令式，没有反馈的沟通n双向沟通：指交流式，有反馈的沟通第4页，此课件共23页哦有效沟通3步曲n一.听（看）n二.问n三.说（反馈）第5页，此课件共23页哦积极倾听原则n以礼貌和尊重的态度n不要做不良的小动作n不打断对方n目光接触（看）第
2、6页，此课件共23页哦积极倾听技巧n澄清n -如果你不理解对方的表述，请他再重复一遍n -例如：对不起，我没有听清楚，请你再讲一遍好吗？n积极回应n -目光接触、点头n -说的很好/请继续/还有其他吗n“同理心”的听n -站在对方的角度去听第7页，此课件共23页哦同理心倾听的关键n一听_n二听_n最重要的是情感第8页，此课件共23页哦有效沟通3步曲n一.听（看）n二.问n三.说（反馈）第9页，此课件共23页哦开放式问题n开放式问题（这类问题不能用“是”或“否”来回答）n -如：你是如何接待刚才那位顾客的？n作用n -了解更全面信息和事实n -挖掘问题的原因等第10页，此课件共23页哦开放式问题
3、的方式：n开放式问题例如：n -工作中那一部分最难？Wheren -是什么原因使你这样做呢？Whyn -你希望学习到什么内容？Whatn -这是谁的建议？Whon -在什么时候发生的？Whenn -你是如何接待顾客的？Hown -你上个月做了多少业绩？How manyn -等等第11页，此课件共23页哦封闭式问题n封闭式问题：一般对方只能用“是”或“否”的方式回答n作用：n 封闭式问题可以帮助你确认对方的观点，以便准备了解对方的想法。第12页，此课件共23页哦有效沟通3步曲n一.听（看）n二.问n三.说（反馈）第13页，此课件共23页哦有效的反馈过程n当你通过_、_、_、了解了充足的信息或对方
4、的观点后，你才可以_。即给出对方的反馈（建议）第14页，此课件共23页哦反馈方法p负面反馈p正面反馈p建设性反馈第15页，此课件共23页哦负面反馈p针对他人_。p产生的影响 让他人丢面子、情绪低落、产生抵触 散播对店长不利的言论 对方不能从中得到有价值的帮助第16页，此课件共23页哦建设性的反馈p建设性的反馈：描述你观察或者收集到的错误行为，告诉她这样做的危害，陈述正确的方式、行为或标准，以及这样做的好处。p目的及好处 用积极的方式纠正员工错误的行为 员工容易接受，并根据你反馈去改变，达到你的期望。加深你和员工的感情第17页，此课件共23页哦正面反馈p正面反馈 是针对员工的优良表现、正确做法及
5、行为给予表扬p好处 正面反馈有助于巩固员工的正确行为，并激励员工继续保持。p正面反馈的方式是：n“员工表现出的正确的行为或标准+赞赏语”第18页，此课件共23页哦正面反馈和建设性反馈的结合n当你观察到员工既有正确的行为，又有不正确的行为的时候，你需要先正面的反馈，后建设性的反馈，这样效果会更好n例子：n “小红，刚才我看到你能够请顾客的男朋友到休闲区坐一下，很好，如果，你能给他拿一些杂志给他看，他就会安心的等待，而不是催促女朋友离开，这样，你就有更多的销售机会”第19页，此课件共23页哦我们说（反馈）的原则p谈行为不谈个性行为是指她做过的具体实际表现经过个性是谈自己感觉印象和负面评价p正确的做法n把负面反馈，转换成“建设性反馈”第20页，此课件共23页哦有效反馈的建议p对正确的行为，多给正面的反馈p对不正确的行为，把负面反馈转化为建设性反馈p即有正确行为又有不正确行为，需将正面反馈和建设性反馈结合使用第21页，此课件共23页哦把握反馈的良机p及时反馈原则在发现问题后最短时间给予反馈，比如当时或稍后基本上不要隔天p注意反馈的场合最好是一对一的沟通正面反馈（表扬）可以当众，不宜过多，除非他的行为特别出色p严重行为及问题立即纠正，把损失降到最低。第22页，此课件共23页哦感感谢谢大大家家观观看看第23页，此课件共23页哦