《消费者心理与销售技巧讲义.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《消费者心理与销售技巧讲义.ppt（37页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、消费者心理与销售技巧讲义现在学习的是第1页，共37页主要内容主要内容一、消费者心理一、消费者心理二、服务理念二、服务理念三、销售技巧三、销售技巧现在学习的是第2页，共37页一、消费者心理一、消费者心理消费者行为动机消费者行为动机消费者的购买心理类型消费者的购买心理类型消费者决策过程及影响因素消费者决策过程及影响因素现在学习的是第3页，共37页q消费者行为动机消费者行为动机需要需要欲望欲望挫折挫折行动行动受受 阻阻心理心理紧张紧张消失消失新的新的需要需要心理心理紧张紧张现在学习的是第4页，共37页q消费者的购买心理消费者的购买心理求实心理求实心理求廉心理求廉心理求新心理求新心理求名心理求名心理求
2、美心理求美心理炫耀心理炫耀心理好胜心理好胜心理现在学习的是第5页，共37页q消费者购买决策过程消费者购买决策过程确认问题确认问题搜集信息搜集信息个人来源个人来源商业来源商业来源公共来源公共来源经验来源经验来源备选产品评估备选产品评估购买决策购买决策购后行为购后行为现在学习的是第6页，共37页q影响消费者决策的因素影响消费者决策的因素营销及其他刺激营销及其他刺激产品产品价格价格渠道渠道促销促销购买者的购买者的黑箱黑箱购买者的反应购买者的反应购买时间购买时间购买地点购买地点如何购买如何购买由谁购买由谁购买现在学习的是第7页，共37页q影响消费者决策的因素影响消费者决策的因素个人因素个人因素心理因素
3、心理因素社会因素社会因素文化因素文化因素现在学习的是第8页，共37页个人因素个人因素年龄与人生阶段年龄与人生阶段职业职业经济状况经济状况消费者对商品的经验消费者对商品的经验生活方式生活方式自我观念自我观念现在学习的是第9页，共37页心理因素心理因素知觉知觉学习学习价值观念价值观念看法与态度看法与态度现在学习的是第10页，共37页社会因素社会因素相关群体相关群体家庭家庭角色与地位角色与地位现在学习的是第11页，共37页文化因素文化因素社会风俗社会风俗民族习惯民族习惯文明程度文明程度伦理道德伦理道德现在学习的是第12页，共37页二、服务理念二、服务理念服务理念的内涵服务理念的内涵现代服务理念的类型
4、现代服务理念的类型现在学习的是第13页，共37页q服务理念的内涵服务理念的内涵 所谓服务理念，是指服务所谓服务理念，是指服务于顾客的指导思想。于顾客的指导思想。现在学习的是第14页，共37页什么是顾客？顾客永远是本公司的座上客，不什么是顾客？顾客永远是本公司的座上客，不管是在人员推销还是在邮购销售中，都是座上客。管是在人员推销还是在邮购销售中，都是座上客。顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不因服务于他而对他有恩，他却因为给予我们为其服因服务于他而对他有恩，
5、他却因为给予我们为其服务的机会而有恩于我们。顾客不是我们要与之争辩务的机会而有恩于我们。顾客不是我们要与之争辩和斗智的人。从未有人曾在与顾客的争辩中获胜。和斗智的人。从未有人曾在与顾客的争辩中获胜。顾客是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作顾客是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作是满足这些欲望，从而使他和我们都获得益处。是满足这些欲望，从而使他和我们都获得益处。现在学习的是第15页，共37页q现代服务理念的类型现代服务理念的类型全方位服务全方位服务特色服务特色服务承诺服务承诺服务全过程服务全过程服务全方面服务全方面服务全顾客个性化服务全顾客个性化服务次要服务次要服务人情味服务人情味服务现
6、在学习的是第16页，共37页三、销售技巧三、销售技巧销售人员必备的基本知识与素质销售人员必备的基本知识与素质沟通技巧沟通技巧消费者类型与购买动机分析消费者类型与购买动机分析先推销自己先推销自己顾问销售及技巧顾问销售及技巧现在学习的是第17页，共37页q销售人员必备的知识与素质销售人员必备的知识与素质了解顾客最关心的三类问题了解顾客最关心的三类问题掌握汽车介绍的的五个方面掌握汽车介绍的的五个方面具备销售人员必须的七项技能具备销售人员必须的七项技能现在学习的是第18页，共37页顾客最关心的三类问题顾客最关心的三类问题商务问题商务问题技术问题技术问题利益问题利益问题现在学习的是第19页，共37页汽车
7、介绍的五个方面汽车介绍的五个方面造型与美观造型与美观动力与操纵动力与操纵舒适实用性舒适实用性安全能力安全能力超值表现超值表现现在学习的是第20页，共37页销售人员必备的七项技能销售人员必备的七项技能行业知识行业知识客户利益客户利益顾问形象顾问形象行业权威行业权威沟通技能沟通技能客户关系客户关系压力推销压力推销现在学习的是第21页，共37页沟通技能沟通技能问：问：听说，你们这里的车都是去年的库存听说，你们这里的车都是去年的库存？答答1：您听谁说的，没有的事儿，我们的车您听谁说的，没有的事儿，我们的车都是最新到货的。都是最新到货的。答答2：您看问题真的非常准确，而且信息及您看问题真的非常准确，而且
8、信息及时，您是在哪里听到的？时，您是在哪里听到的？现在学习的是第22页，共37页沟通技能沟通技能第一个基本方法：首先赞扬客户的提问，第一个基本方法：首先赞扬客户的提问，赞扬客户的观点，赞扬客户的专业性等。赞扬客户的观点，赞扬客户的专业性等。您说的真专业，一听就知道您是行家。您说的真专业，一听就知道您是行家。您说的真地道，就知道您来之前做了充分的您说的真地道，就知道您来之前做了充分的准备。准备。您的话真象设计师说的话，您怎么这么了解您的话真象设计师说的话，您怎么这么了解我们的车呀？我们的车呀？现在学习的是第23页，共37页沟通技能沟通技能第二个基本方法：承认客户的观点、看第二个基本方法：承认客户
9、的观点、看法或问题的合理性。法或问题的合理性。如果我是您，我也会这样问的。如果我是您，我也会这样问的。许多人都这么问，这也是大多数消费者都关许多人都这么问，这也是大多数消费者都关心的问题。心的问题。您这一问，让我想起了白岩松，他也是这么您这一问，让我想起了白岩松，他也是这么问的。问的。现在学习的是第24页，共37页沟通技能沟通技能第三个基本方法：重组客户的问题。第三个基本方法：重组客户的问题。这个车的内饰颜色选择好像不是很多呀？这个车的内饰颜色选择好像不是很多呀？您说的是内饰颜色没有偏重的颜色，还是您您说的是内饰颜色没有偏重的颜色，还是您更看重浅色呢？更看重浅色呢？现在学习的是第25页，共37
10、页沟通技能沟通技能使用赞扬技巧的两个建议：使用赞扬技巧的两个建议：真诚真诚要有事实作依据要有事实作依据现在学习的是第26页，共37页q沟通技巧沟通技巧见面的前三分钟见面的前三分钟区别三类不同的客户区别三类不同的客户沟通的两大目的沟通的两大目的现在学习的是第27页，共37页见面的前三分钟见面的前三分钟打招呼打招呼判断接近信号判断接近信号开始沟通开始沟通递交名片递交名片现在学习的是第28页，共37页区分三类不同的顾客区分三类不同的顾客随便看看的顾客（随便看看的顾客（65）言谈与行动不同言谈与行动不同没有明确的喜恶没有明确的喜恶直接问价直接问价潜力顾客（潜力顾客（10-20）最可能购买的顾客（最可能
11、购买的顾客（10-15）现在学习的是第29页，共37页沟通的两大目的沟通的两大目的让顾客感受车行的氛围让顾客感受车行的氛围给顾客留下车行具有专业性给顾客留下车行具有专业性和高档服务质量的印象和高档服务质量的印象现在学习的是第30页，共37页q消费者需求和购买动机分析消费者需求和购买动机分析了解顾客的三个基本要素了解顾客的三个基本要素分析顾客的购买动机分析顾客的购买动机分析顾客的需求分析顾客的需求了解顾客的状态了解顾客的状态现在学习的是第31页，共37页了解顾客的三个基本要素了解顾客的三个基本要素年龄年龄学历学历职业职业现在学习的是第32页，共37页分析顾客的购买动机分析顾客的购买动机弄清来意弄
12、清来意购买车型购买车型购买角色购买角色购买重点购买重点现在学习的是第33页，共37页分析顾客的需求分析顾客的需求从顾客提问中找需求从顾客提问中找需求你这款手机的待机时间长吗？你这款手机的待机时间长吗？43这个手机的信号强不强？这个手机的信号强不强？31这个手机有短信功能吗？这个手机有短信功能吗？14这个手机有中文电话号码本吗？这个手机有中文电话号码本吗？8这个手机可以收发彩信吗？这个手机可以收发彩信吗？2通过向顾客提问找到需求通过向顾客提问找到需求现在学习的是第34页，共37页了解顾客的状态了解顾客的状态知识知识经验经验技能技能意愿意愿承诺承诺信心信心素质素质意愿指标意愿指标现在学习的是第35页，共37页q先推销自己先推销自己让顾客记住你让顾客记住你使顾客喜欢你使顾客喜欢你现在学习的是第36页，共37页q销售技巧销售技巧强调顾客利益强调顾客利益顾问式销售顾问式销售标准化的销售展示流程标准化的销售展示流程适当运用有关信息适当运用有关信息现在学习的是第37页，共37页