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1、客运服务心理学课程标准 一、课程基本信息 课程名称：客运服务心理学 课程性质：必修 学 时：总课时 72 适用专业：高速铁路客运乘务 学 分：二、课程定位和设计思路（一）课程定位 客运服务心理学是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。（二）设计思路 本课在进行了客运服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了教学内容，并依据客运服务岗位需要的能力设计实训内容。依据课程的工作领域分类，本课程从
2、工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事客运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为设计出发点，力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。三、课程目标（一）知识目标 要求学生会描述心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。（二）能力目标 1、能掌握客运服务心理学的基本概念 2、能掌握客运服务人员的能力品质培养 3、能掌握乘客的感知觉等心里活动 4、能
3、掌握乘客的需要动机 5、能掌握乘客的个性心理特征 6、能掌握客运服务的态度与要求 7、能掌握客运服务中人际关系的处理 8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略 9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理（三）素质目标 1、独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。2、科学观察和思维的能力。运用心理学相应理论和经验，结合客运服务行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。3、专业知识应用能力。通过实习和见习的机会，熟悉客运服务行业的运营模式，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。4、良好的沟通能力。通过学习中的各种方式
4、，培养学习的沟通与人际交往能力。三、教学内容与教学设计 课程内容及教学设计表 序号 学习情境 学习目标 学习内容/训练项目 教学环境 教学手段与方法 学时 理论 实训 1 客运服务心理描述 1、能描述心理活动的组成 2、能描述客运服务心理学的含义 3、能描述客运服务的特点 4、能描述客运服务的要求 1、能辨别心理活动过程 2、能辨别不符合客运服务要求的行为 多媒体 讲授式、启发式、案例演示 4 2 客运服务人员的能力品质培养 1、能描述客运服务人员的观察能力 2、能描述客运服务人员的表达能力 3、能描述客运服务人1、能观察乘客的外部特征 2、能运用正确的方式对乘客表达 3、能运用正确的方 多媒
5、体 讲授式、启发 式、案 例 演10 员的劝说能力 4、能描述客运服务人员的倾听能力 式对乘客进行劝说 4、能运用正确方式倾听 示 3 客运乘客的感知觉 1、能描述感知觉的含义 2、能描述影响乘客感知觉的因素 3、能描述乘客对交通服务人员感知觉的心理因素 1、能判断影响乘客感知觉的因素 2、能在客运服务工作中运用各种心理效应 多媒体 讲授式、启发 式、案 例 演示 6 4 客运乘客的需求与服务 1、能描述需要的含义与需要层次理论 2、能描述乘客的服务需要 3、能描述特殊乘客的服务需要 1、能根据乘客的服务需要做好交通服务 2、能根据特殊乘客的需要做好交通服务 多媒体 讲授式、启发 式、案 例
6、演示 6 5 乘客的个性心理特征与服务 1、能描述个性的含义和个性心理特征 2、能描述不同乘客的服务要求 1、能根据外在表现判断乘客的个性特点 2、能根据不同个性特点的乘客进行交 多媒体 讲授式、启发 式、案 例 演 10 通服务 示 6 客运服务中的情绪、情感与服务 1、能描述情绪的含义及特征 2、能描述客运服务人员的情绪与客运服务 3、能描述客运服务人员的情绪困扰 4、描述客运服务人员如何控制不良情绪 1、能根据外在表现辨别乘客情绪 2、能体察客运服务人员的情绪困扰 3、能控制不良情绪 多媒体 讲授式、启发 式、案 例 演示 6 7 客运服务的态度要求 1、能描述态度的含义及特征 2、能描
7、述影响态度改变的因素 3、能描述对客运服务人员的态度要求 4、能描述客运服务中如何保持良好的态度 1、能体察客运服务工作中良好态度的表现 2、能在交通服务工作中表现出良好的态度 多媒体 讲授式、启发 式、案 例 演示 6 8 客运服务中的1、能描述影响人际关系的因素 2、能描述发展良好人际关系的途径 1、能正确发展人际关系 2、能运用客运服务中客我交往的原则 多媒体 讲授式、启发 式、8 人际关系处理 3、能描述人际交往的原则和类型 4、能描述交通服务中客我交往的含义及特点 5、能描述客运服务中客我交往的影响因素 6、能描述客运服务中客我交往的原则和技巧 7、能描述交通服务中客我交往的注意事项
8、 做好与乘客的交往 3、能运用客运服务中客我交往的注意事项 案 例 演示 9 客运服务中的沟通策略 1、能描述沟通的含义和特点 2、能描述沟通的方式 3、能描述客运服务中的沟通策略和有效沟通的行为法则 4、能描述客运服务中的语言沟通技巧 5、能描述客运服务中的体语沟通技巧 1、能运用沟通策略进行有效沟通 2、能运用沟通的语言技巧进行交通服务中的沟通 3、能运用沟通的体语技巧进行交通服务中的沟通 4、能发现交通服务中的沟通障碍 多媒体 讲授式、启发 式、案 例 演示 10 6、能描述客运服务中常见的沟通障碍及应对技巧 5、能运用沟通技巧处理交服务中的沟通障碍 10 不同客运服务岗位的服务心理策略
9、 1、能描述客运服务岗位的服务心理策略 2、能描述站务岗位的服务心理策略 3、能描述乘务岗位的服务心理策略 1、能运用心理策略做好客运服务岗位工作 2、能运用心理策略做好站务岗位工作 3、能运用心理策略做好乘务岗位工作 多媒体 讲授式、启发 式、案 例 演示 2 11 客运服务中乘客的冲突、投诉心理与服务 1、能描述引起乘客冲突、投诉的原因 2、能描述乘客冲突、投诉的一般心理 3、能描述乘客冲突、投诉的处理对策 1、能辨别引起乘客冲突、投诉的原因 2、能分析乘车冲突、投诉的心理 3、能处理乘客冲突、投诉 多媒体 讲授式、启发 式、案 例 演示 4 四、教学条件（一）教学团队的基本要求 1、能够
10、负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展 2、协调课程的授课过程 3、有相关专业或者行业的学习或工作经验 1.主讲教师：2.团队规模：3.“双师”结构：（二）硬件条件要求 在每个项目的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制定具体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。五、实施建议 （一）教学评价建议 本课程评价原则是坚持评价主体、评价过程的多元化，即采用教师的评价、学生的相互评价与自我评价相结合的多元化方式，评价方式采用过程性评价。评价内容 评价类
11、型 评价方式 评价主体 权重 客运服务认知心理 案例分析 过程性评价 任课教师 25%客运服务认知心理 案例分析 过程性评价 任课教师 25%客运服务中的人际交往和沟通 案例分析 过程性评价 学生自评及互评 25%任课教师 现场模拟 客运服务中的案例分析 过程性评价 学生互评 25%岗位服务及投诉处理 现场模拟 任课教师 理论课程的评价基本要求为，考查课平时成绩 60%，期末成绩 40%，考试课平时成绩 50%，期末成绩 50%。（二）教材及参考书建议 旅客运输心理学是中国铁道出版社 2001-8-1 出版的图书 （三）教学资源利用 1、注重挂图、投影仪、多媒体课件等教学资源的开发和利用，有效的创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣。2、建议加强课程资源的开发，建立跨学校的多媒体数据库，努力实现多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。