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1、 1 2011 年社会工作者考试案例分析模拟练习(1)案例：小路今年 15 岁，初中毕业考上了职业中专。由于父母离异，法院将其判给了爸爸。但是爸爸很快为小路找了个继母，继母对小路并不好，不让爸爸给小路筹集学费。而小路的生母，由于一直没有一个很好的工作，也没钱供小路上学。小路的学费问题严重困扰着小路。问题：1.上述案例中，小路主要面临的困境有哪些？2.针对小路目前的困境，社会工作者应采取哪些辅导策略？答题要点：1.小路主要面临的困境有：（1）学业问题：没有学费不能完成学业;（2）家庭问题：缺少家庭的温暖和照顾;（3）心理问题：心理自卑和缺乏自信心等。2.主要辅导策略：（1）与小路的爸爸及继母进行
2、沟通，劝其承担起抚养 小路的义务和责任;（2）与小路所在学校进行联系，为小路开展补习功课等支持，帮助其完成学业;（3）安排一些活动，请小路的爸爸、妈妈一起参加，增加爸爸、妈妈和小路在一起的时间;（4）通过参加社交活动、情绪疏导等形式，逐步树立小路的自信心。使其形成健康的心态和人格。案例：李某，男，59 岁。在非典时期，他不仅要执行自己居委会书记的工作还需从事就业援助工作。而且还要担当社区的抗击非典工作。由于年纪大，记性差，他很难适应目前的工作，但李某又很想将所有的工作做好，所以目前他的思想压力很大。问题：1.上述案例中，李某主要面临的困境有哪些？2.针对李某目前的困境，社会工作者应采取哪些辅导
3、策略？答题要点：1.李某主要面临的困境有：思想压力大，担心不能完成自己的本职工作。2.主要辅导策略：（1）利用社工专业的接纳、倾听的技巧使李某得到心理放松;（2）鼓励李某与社会工作者一起讨论压力来源，并对他所面对的压力进行分类鉴定和解析，使李某对自己的压力有一个客观的认识;（3）协助李某正确对待工作问题，对工作进行轻重缓急的分析。使其形成健康良好的工作观。案例：钟某，女，某公司主要部门负责人。钟某曾作为非典医学观察者被迫居家两周，期间受到邻居的排斥，身心饱受折磨。非典结束后，钟某排斥邻里及社会人际交往，认为人际关系淡漠，助人为乐是无意义的行为。2 问题：1.上述案例中，钟某主要面临的困境有哪些
4、？2.针对钟某目前的困境。社会工作者应采取哪些辅导策略？答题要点：1.钟某主要面临的困境有：（1）认知问题：认为人际关系淡漠。助人为乐是无意义的行为;（2）社会关系问题：受到邻居的排斥，排斥人际交往，人际关系淡漠;（3）身心问题：身心饱受折磨。2.主要辅导策略：（1）对疾病及其带来的身心影响和邻里关系的影响进行客观分析，帮助钟某形成正确认识;（2）进行沟通，利用诱导性的言语打开服务对象因受伤害而封闭的心灵。让服务对象在工怍员面前倾诉出自己在非典时期的痛苦经历，同时在服务对象的倾诉中寻找适当的介入点，帮助服务对象解除痛苦的心理情绪;（3）针对服务对象封闭的一心灵，工作员与服务对象一起探讨在这次痛
5、苦经历中所得到的社会资源;（4）从人们对她的支持和关心出发-通过事实改变服务对象关于人际关系冷漠的错误认知。案例：病人李女士，36 岁，被诊断患有肾衰竭，需要进行肾移植手术，捐肾者是李女士的弟弟，弟弟因此也住进了医院。姐弟俩住进医院后，李女士情绪波动很大。医生认为这样的状态对她的手术和康复都不利，要求医院的医务社会工作者介入。问题：李女士的困境有哪些？如果你是医务社会工作者，你准备如何介入？答题要点：1.李女士面临的主要困境有：（1）情绪问题：十分紧张、恐惧、担忧、焦虑、烦躁;（2）生理问题：吃不下，睡不着，患有肾衰竭，需要进行肾移植手术，而且捐肾者是她的弟弟。2.主要介入策略：（1）通过疏导
6、的方式，缓减李女士的担心，并努力使其勇敢面对现实;（2）通过情绪调整，减轻李女士的紧张、恐惧、担忧、焦虑、烦躁，吃不下，睡不着的情绪压力;（3）与李女士弟弟沟通，通过姐弟情、手足谊，抚慰姐姐焦躁的心情;案例：随着社会经济发展以及人们饮食结构的改变和体力活动的减少，糖尿病的发病人数日益增多，成为当今威胁人类生命的主要疾病之一。有些病人在得知患了糖尿病后，认为是慢性终身性疾病，目前尚无法根治，因此，整天愁容满面，唉声叹气，陷入痛苦之中;也有病人则对糖尿病抱无所谓的态度，既不治疗，也不控制饮食，导致严重的并发症。3 问题：如果你是一位社区医务社会工作者，请运用专业手段和模式，提出介入社区内的糖尿病患
7、者的方法和策略。答题要点：目的是为了提高病人对糖尿病相关知识的了解，并使患者之间结交朋友、分享经验。1.提供咨询。知识讲解，疑难解答，经验分享。2.互相支持。将他们组织起来建立一个互相支持的网络，获得解决问题的动力。3.情感抒发。让他们共同面对困难，达到正面情绪的效果。4.突破障碍。可以通过角色扮演、小组讨论等形式，协助患者直面问题，克服心理障碍。5.经验分享。每个患者都有自己独到的经验，通过分享可以协助他人解决一些困难。6、参与社区活动，提高患者的自信心。案例：“东方雅苑”近日新建了一处老年活动室并成立了社区居民康乐俱乐部，棋牌室、网吧、健身房等一应俱全，却鲜有社区居民参与活动，如您是此社区
8、的社区社会工作者，试结合“人与资源系统的互动”分析这种现状并制订一份服务计划。答题要点：1.社会工作对问题产生根源的认识，不是将问题的根源简单地归结于个人，而是认为人之所以产生问题，根源在于人与他们所处的社会环境的互动即关注的不是“谁”有问题，而是环境中的各种因素怎样相互作用。“东方雅苑”新成立了老年活动室，却鲜有居民前来参加，问题是出在社区老年居民不愿使用还是老年活动室并不适合这一社区的需要?如果问题仅是出在居民还不知道自己所在的社区已经有了这样一个活动室，那就需要加强宣传工作使居民获悉。也就是说，首先应关注居民与活动室这两个系统的互动过程，然后致力于加强这两个系统的联结。2.根据“人与资源
9、系统的互动”理论，可紧扣“人在资源系统中的互动”、“人与资源系统的互动”和“资源系统之间的互动”这三种互动类型来制订计划，例如：(1)通过宣传单、社区橱窗、社区广播等形式扩大宣传力度;(2)以小组形式开展活动来增进社区居民间的感情，从而让居民在空暇时间愿意多去活动室走走;(3)也可考虑聘请一些专业老师，通过开办插花班、成立腰鼓队、组织烹饪比赛等来调动社区居民的参与热情，使社区老年活动室充满生机。物业管理执行方案 一、物业管理人员要具备服务意识 1、物业管理人员形象。仪容、仪表要具有亲和力，着装整齐，面带微笑。2、服务观念的培养。物业管理各单位是营业现场创造和维护良好 4 购物环境的重要部门，所
10、以各项配合工作都要以不影响营业销售为前提。3、物业管理人员虽然没有直接参与到营业现场的服务工作中，但很多配合工作也要直面消费者，如卖场保洁人员、保安员、设备维护人员都会与顾客接触。怎样从公司利益出发，更好地为顾客服务是工作执行的要点。故服务意识就是如何为现场管理单位做好配合、协助。更好地使消费者感觉便利和满意，是我们工作的出发点。二、开店、闭店物业管理配合事项 1、工程设备人员：每天 8：00 开启通道口和办公区照明；8：10 开启卖场主通道照明；8：25 开启卖场所有照明.空调、电梯等各项使用设备开启时间另行规定，同时检查各项设备的使用状况。2、保洁人员 每天按时进入卖场进行通道的清洁工作，
11、开业后进行细部保洁工作。3、保安人员 每天 7：30 进入卖场，与夜班交接工作后负责门岗，8：30 协助营业单位开门进入卖场。闭店流程：送宾曲结束后，工程设备人员关闭主场照明及各项使用设备，保留各通道灯带。保安员协助现场营业主管，对滞留顾客委婉送宾，营业员统一退出卖场后，营业主管和保安人员一同对卖场仓库电器设备 5 进行检查，检查完毕后一同锁门，封场、做好记录并签名。三、营业中维护保养工作执行要点 1、营业时间卖场设备出现问题影响现场正常营业，如电梯停运、停电、陈列道具损坏等，需要现场维修。要设置维修指示牌：“不便之处敬请谅解。”尽量快速完成，不影响顾客购物。如果因设备损坏造成人员伤害，应立刻
12、根据实际情况，送往医院治疗，并妥善处理。2、如各项使用设备需检修，但不影响营业使用，尽量打烊后再行维护。四、紧急突发事件的应对措施 1、停电 对于临时性的停电，在发电机未启用，各部门根据自己的岗位职责，立刻到现场维护现场秩序。（1）营业单位加强巡场，各柜位营业人员照看好自己的商品，同时对顾客宣导电路检修暂时停电表示道歉，并稳定顾客情绪。同时安排人员在电扶梯口疏导顾客，防止跌倒，并致歉。（2）财务单位立刻派人到各收银台督导收银员保管好现金，并使用手工收银单。（3）保安人员协助现场营业单位疏导顾客，加强现场保卫，防止有人趁火打劫，对各通道口做好警卫，做好引导工作。（4）工程人员检查应急灯使用情况，
13、尽快检修线路故障，使 6 发电机迅速启动，并做好各项设备维护工作，使通电后能够正常工作。2、火灾 有火情发生时，保安人员和消防责任组立刻赶到现场补救，并根据火灾情况进行人员疏导，如火灾无法控制，消防联动系统立刻启动，并协助营业现场做好疏导工作，收银台现金收集携带，各通道口保持畅通，人员顺利疏散，同时通知消防单位进行补救。3、商品丢失 营业现场发生抢劫、偷窃事件时，保安接报警后，及时到现场了解情况，并及时报警请公安人员来处理。同时利用监控设备，查找嫌疑人，协助公安人员开展后续工作。五、大型活动配合准备事项 公司在举行“五一”、“十一”、“周年庆”等大型促销活动时，工程设备单位事前做好各项卖场设备的检查维护工作，使各项设备都能保证活动期间正常使用，并对临时促销场所做好电源、照明的设备的检测安装。保安员加强商场进出通道口的引导工作，使人员安全、顺利通过。同时协助卖场做好商品及收银的安全防范工作。保洁人员加强营业现场各通道清洁维护，保证洗手间干净整洁正常使用。