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1、 客服中心现场管理制度 一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务,离岗后应保证公司业务资料不外泄。三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度，具体制度如下：1.当班人员应服从现场主管指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。当班人员应统一位置摆放用品。2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4.当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后 方可离开。如现场无班长或主
2、管,保证所在岗位不空岗的情况下可离开.当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装(如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态;接听或拨打私人电话请在办公区以外。8.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司
3、机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度，具体培训制度如下：1、公司将不定期组织员工进行培训,员工不得以任何理由不参加培训。2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记.3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱。4、公司新进员工应参加公司组织的统一培训,培训考核通过后方可上岗。五、员工如遇突发或重大事件，应按请示报告制度逐级上报,具体制度如下：1.当班人员如遇突发、重大事件,应及时与当班班长联系。如果联系不到当班班长时，需要记录当时详细情况，并请示现场主管，由主管负责联系.2.当班人员如遇自己无法解决的问题,应及时请示现场班长或主管,由现场班长或主管解决.如现场班长或主管也无法解决，应由现场班长或主管再逐级上报。超出本职范围外需解决的问题，应及时请示现场班长或主管，由现场班长或主管处理。请示报告应逐级上报，除遇特殊情况外不得越级.如越级请示,事后应及时向上级汇报。