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1、 客服部规章制度 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握业务知识并做好记录、核实、反馈、回访服务等处理程序和方法.3、了解企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达 80 字/分.6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、
2、三不、四个一样的要求去做.即：三要:要“请字当头,“您”字不离口，“再见结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样.二、班次及上下班时间 工作时间为上午 8 时至 15：30 分，下午 14:30 分至 22:00.因季节变化如需调整工作时间时，由行政人事部另行通知.三、值班制度 1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做.3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐
3、心、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度.四、交接班制度 做好班前准备，岗位交接要简练、快速,不允许闲谈，并要迅速进入工作状态.接班人未到岗，交班人不得离台。仔细阅读公司最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作.交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。五、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗,不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧
4、，耳机悬挂于机台左侧。工作台面整洁，记事本统一放置同位。座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示值班经理。五、现场管理制度 1、听从管理人员的指挥调度.2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿端正，台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动.离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画.5、上班时间不能看书,不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动.上班时间不准上与工作无关的 q、玩网络游戏或在线看电影；不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。不得
5、随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度 1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、门窗明亮，地面整洁;3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发,尽量职业化。4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖,画淡装上岗;5、个人物品妥善保管，严防丢失.禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负.6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。七、换班制度 认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗,为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批,如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允
6、许换班。换班必须经双方当事人同意,填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。每人每月换班不得超过 3 次.不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。节假日当班人员不允许换班或请假.八、客服部职责 1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理.熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。熟练客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。向客户
7、提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声三声服务。树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。遵守有关的规章制度，关心集体.完成领导交办的事宜。九、奖惩制度 奖励制度 1.客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提出合理化建议的，一次奖励 100 元；2。提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励 20 元；3.接到客户来信表扬的，一次奖励 50 元；接到电话、QQ 等形式的表扬及嘉奖的，一次奖励 20
8、元；4.接到其他部门主管赞许的,一次奖励 20 元；5.发现及时更正他人错误，避免造成损失的,一次奖励 50 元;6。工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励20 元；惩罚制度 1.办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一次扣 10元；2。上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事，发现一次扣 10 元；3。部门员工传递文件资料时，未按规范填写的，发现一次扣 5 元；4。随便将外来人员带入办公区域内，一次扣 10 元；5.其它违反文明办公规范要求的行为,一次扣 10 元；（如摔鼠标，砸键盘等发泄等行为）员工仪容仪表要求 1。上班时间穿着不得体,首饰佩戴夸张,一次
9、扣 10 元;2.女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣 10 元；3。发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型,一次扣 20 元；4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣 20;5。接待来访者时不注意自身礼仪形象,未着工装，破坏公司形象,一次扣 50 元;6.办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹,一次扣 50 元；7。办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行为，一次扣 10 元；8.其它违反日常接待规范的行为，一次扣 10 元；电话接听规范要求 1.客户服务电话响铃三声未接起，一次扣 20 元；2。用电话聊天或长时间占用电话，一次扣 30 元；3。通过电话、QQ、MSN 为用户提供服务过程
10、中,未按标准用语实施，出现不当言词及语气，发现一次扣 20 元;4.其它违反电话接听规范要求的行为，一次扣 20;（如语气不善、无精打采等情况）5。泄露公司机密者扣除当月工资，予以开除并公告；6。泄露客户资料者扣除当月工资，予以开除并公告；电脑使用规范要求 1、各自电脑不得其它人使用，如发现其它人使用，一次扣 30 元；2、电脑不得下载与工作元关的软件，如发现，一次扣除 50 元 3、如因某个人的电脑做与工作无关的东西倒至传染病毒，一次扣除100 元，并予以全公司通报告；4、故意扣坏电脑者，予以开除通报告；签协议书规范要求 1、协议书上乱写乱画，一次扣除 20 元;2、协议书上签字不完整，一次扣除 20 元;3、协议书签错者,一次扣除 30 元;4、协议书未及时交回，造成遗失者,一次扣除 10 元;以上初犯者予以警告，客服经理并做记录。十、检查实施方案 1.检查部门：由客服部安排人员进行检查 2。检查时间：每日/1 次 3。每日检查:每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范 4。检查要求：每日将检查结果反馈至各组负责人处;各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析,对责任人进行批评教育或处罚.5.上下班要做好交接记录，如没有做交接记录者予以警告与相应处罚,视情节严重性由客服经理来处罚。