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1、 电话回访话术 YKK standardization office【YKK5AB-YKK08-YKK2C-YKK18】回访话术 一、产科产后满意度回访话术 您好！XX女士！不好意思打扰您了，我这里是 XX医院健康管理中心，我姓 XX，根据档案显示，您于 XX时间在我院入住，首先非常感谢您的信任，今天我特地电话拜访，代表院方恭喜您喜获爱子/爱女，今天致电，主要还想对您做一次满意度回访，不知道您在我院入住期间，有哪些环节是我们做的不足或忽略的地方？期待您的建议，帮助我们现代医院不断提升！若客人回答：有！（客服记录）客服回答：好的，非常感谢您的建议，我们会尽快提交，并合理采纳！若客人回答：没有 客
2、服回答：好的，那么非常感谢您的信任。若客人出现投诉！（客服记录）客服回答：实在非常抱歉，先生/女士，因为我们工作的漏洞/管理的漏洞，让您产生了不便，您今天提出的这些问题，我会马上落实，稍候会给您合理的解答！再次抱歉!那最后，再告知您，咱们医院为您安排了产后 XX 天的复查，距离复查时间一周左右的时候，我会再次提醒您！好，今天的拜访就到这里，再次感谢您的信任！祝您和家人生活愉快！二、产科产后 XX 天复查邀约话术 您好！Xx 女士！抱歉打扰您了，我这里是 XX医院健康管理中心，我姓 XX，今天致电的主要目的有这么几件事：、是想了解月子期间，您的恶露排除的情况（若客人听不懂，可以直接问，还有出血么
3、？）、顺产有无侧切/剖宫产刀口恢复的情况、宝宝黄疸消褪的情况、您和宝宝的饮食情况 一切正常的，回答：好的，恭喜您恢复的不错。那么，医院在下周周 XX x 月 x 号,安排了您的 XX天免费康复复查，提醒您按时来院，来院后请到一楼导诊台，导医会为您安排复查医生。最后，祝您和家人生活愉快！有异常情况，回答：先不要着急，您这个情况，我会及时联系医生，稍候再给您答复，好么？（若是产妇的问题：询问医生后，传达医生的意思，并建议：及时来医院复查：正好医院为您安排了 XX 天免费复查，不然，您提前过来请医生看一下把！若是新生儿的问题：不好意思，XX 女士，因为咱们这里还没有成立新生儿门诊，我这里还是建议您直
4、接到市中心医院新生儿科看一下！）三、产科上门回访电话话术 您好！XX女士，抱歉打扰您了，我这里是 XX医院健康管理中心，我姓 XX，今天致电的主要目的，是想告知您，医院特别为您安排了一次上门回访，主要是医院助产师及新生儿科医生及客人专员亲自到您家里为您和宝宝做一次医疗拜访，不知您是否方便。方便，回答：好的，那接下来，我来落实一下您的具体地址和拜访时间！（客服记录家庭地址和拜访时间），好的，我已经记录下来了，去之前，我会再次致电给您！最后祝您和家人生活愉快！再见！不方便，回答：好的，不好意思了，那这样，我通知助产师暂时就不过去了，若是您哪天方便，可以随时来电通知我，我会再为您安排拜访！好的，最后
5、祝您和家人生活愉快！再见！四、孕妈妈课堂邀约话术 XX女士：您好！我这里是 XX医院，不好意思，打扰您了，在 X月 X日也就是下周 X我们会推出一场孕妈妈课堂，本次孕妈课堂我 们还是以游玩互动加 xxx 专家授课的形式来开展，中间穿插多项抽奖活动，并且奖品非常的丰厚，特地约您和您的爱人来参加！您看您时间是否能排开？授课的课题XXXXXX 五、妇科术后电话回访话术 您好！XX女士！不好意思打扰您了，我这里是 XX医院健康管理中心，我姓 XX，根据档案显示，您于 XX时间在我院实施 XX手术，首先非常感谢您的信任，今天我特地电话拜访，代表院方对您表示慰问，今天致电，主要还想对您做一次满意度回访，不
6、知道您在我院治疗期间，有哪些环节是我们做的不足或忽略的地方？期待您的建议，帮助我们现代医院不断提升！若客人回答：有！（客服记录）客服回答：好的，非常感谢您的建议，我们会尽快提交，并合理采纳！若客人回答：没有 客服回答：好的，那么非常感谢您的信任。若客人出现投诉！（客服记录）客服回答：实在非常抱歉，先生/女士，因为我们工作的漏洞/管理的漏洞，让您产生了不便，您今天提出的这些问题，我会马上落实，稍候会给您合理的解答！再次抱歉!那么为了您的身体早日康复，医院特地为您安排了术后第 7 天的免费复查，提醒您务必过来，请您持病历及复查卡来院，到院后直接找 XX 主任就可以！好，今天的拜访就到这里，再次感谢您的信任！祝您早日康复！