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1、 丽枫酒店新员工入职培训方案【目标】1.通 过 培 训 使 新 员 工 了 解 作 为 丽 枫 酒 店 的 新 晋 人 员 应具 备 的 职 业 道 德 素 养。2.帮 助 新 员 工 解 除 各 种 焦 虑、疑 惑 或 是 自 大 心 理、树 立积 极、健 康 的 心 态 3.了 解 酒 店 各 岗 位 工 作 的 内 容 4.熟 练 掌 握 本 职 工 作 的 内 容、方 法 和 技 巧 5.树 立 酒 店 良 好 的 星 级 品 牌 形 象，为 酒 店 的 发 展 带 来 更 全面 的 收 益。时间 课时 培训内容 培训老师 备注 第一天 9:00-10:00 酒店行业概况 铂涛集团简介
2、，丽枫酒店独特定位（视频）丽枫酒店（哈西万达店）企业简介，企业文化，组织架构，在同行业中的竞争力状况。10:10-11:50 1.新员工相互之间自我介绍 2.小游戏互动 3.酒店管理体系和各部职能，公司各项规章制度：新酬体系、聘用制度 4.职业生涯规划(晋升通道)5.酒店心态篇心态决定成败 13:30-15:00 1.公司老员工见证 2.吸引力法则-秘密视频(91 分钟)3.视频观后分享 15:15-16:30 1.酒店形象礼仪与话术培训 酒店仪容礼仪，酒店微笑服务礼仪，酒店仪态礼仪，酒店制服礼，酒店形象规范，2.酒店各岗位礼仪 酒店总台服务礼仪，前厅服务礼仪，客房服务礼仪，酒店咖啡吧台服务礼
3、仪 3.各岗位接待话术背诵 第二天 9:00-10:30 1.岗位技能实操 2.讲解岗位职责与工作标准 视频培训（1-26）10:40-12:00 根据视频培训后，岗位技能模拟操作 13:30-15:30 电影环节,有顶天酒店或者小生护驾 15:45-17:00 1.岗位经理欢迎新员工 2.员工转向岗位技能培训，实际操作与考核 【课程大纲】：一、企业简介 1、铂涛集团、丽枫酒店定位 2、丽枫酒店简介 3、哈西万达店简介 二、心态篇心态决定成败：第一讲 酒店员工心态决定酒店发展 一、什么是心态？二、心态与管理 三、心态与发展 四、心态素质结构模型 第二讲 员工心态“五大陷阱”第三讲 员工如何摆脱
4、不良心态的纠缠 第四讲：如何打造阳光心态 三、前景 1、丽枫酒店愿景 2、企业文化简介 3、岗位职责 4、职业生涯规划 四：岗位技能实操篇实操是判断员工是否胜任本职工作的标尺 前厅 客房 第三讲：客房理论 一、客房服务员理论知识 1客房的清洁卫生标准及要求（3 课时）A、卧室清洁标准 B、卫生间清洁标准 2客房清扫工作规范（3 课时）A、各种房态的日常卫生清洁 B、客房晚间服务 3客人入住服务规范（3 课时）4客人离店服务规范 5VIP 客人服务规范 6宾客财物被盗案例讲授（3 课时）第四讲：客房服务实际操作 一、客房服务员实操训练 1做床训练（6 课时）2客房清洁整理（6 课时）3客房的检查
5、工作制度（3 课时）4楼层及客房的安全检查（1 课时）5.客房部服务员交接班制定（2 课时）模块三：礼仪篇礼仪是衡量现代酒店是否具有竞争力的标志 第一讲：酒店礼仪课程导入（0.5 课时）一、为何学礼仪？二、如何学礼仪？三、语言与非语言信息沟通 四、酒店容易忽视的礼仪细节 五、酒店人员从新认识自我礼仪的作用 第二讲：礼仪服务心态（1 课时）一、如何正确看待服务工作？二、什么是正确的服务意识？三、礼仪是心与形的结合 四、客人需要什么样的服务 五、第三讲：酒店形象与礼仪培训（5 课时）一、酒店仪容礼仪 二、酒店仪态礼仪 三、酒店制服礼仪 四、酒店形象规范 第四讲：酒店微笑服务礼仪（1 课时）一、酒店
6、微笑服务概论 二、酒店微笑服务礼仪与技巧 第五讲：酒店各岗位礼仪（2 课时）一酒店总台服务礼仪 二前厅服务礼仪 三客房服务礼仪 四酒店餐厅礼仪 五酒店吧台服务礼仪 第六讲：酒店接待礼仪（3 课时）一 酒店接待流程和礼仪规范 二 酒店接待礼仪五步训练法 三 酒店服务礼仪五先原则 四 酒店礼仪重要的四个环节 第七讲：酒店服务用语礼仪培训（2 课时）一 酒店服务用语规范 二 如何用好酒店接待用语？三 倾听的作用与要领 四 赞美的重要性：学会称赞你的客人 五 酒店标准服务用语 第八讲：酒店电话礼仪培训（1 课时）一、打电话礼仪 二、接电话礼仪 三、酒店电话礼仪口诀 第九讲：酒店礼仪与沟通技巧（1.5 课时）一、沟通种类与方法 二、什么是沟通 三、沟通技巧有那些？四、认识酒店服务沟通 五、掌握酒店沟通技巧 第十讲：酒店礼仪与投诉处理（1 课时）一 酒店顾客投诉处理的核心信息 二 酒店顾客投诉处理的技巧 三 礼仪是规避顾客投诉的有效法宝