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1、客户投诉应急预案 为确保 IT 蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少 IT 蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定银行分行 IT 蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案。一、客户投诉处理应急预案制定的依据 根据银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引、银行股份有限公司客户投诉处理管理办法、银行股份有限公司省分行首问负责制实施办法、银行股份有限公司省分行客户服务协作流程及银行省分行 IT 蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案制定本预案.二、客户投诉应急处理的组织领导 1、为做好 IT 蓝图项目
2、投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“分行 IT 蓝图项目投产投诉受理小组”.该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调及处理工作.同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行 IT 蓝图办公室。分行 IT 蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。组长：*副组长：分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。成员：分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。具体名单详见附件。2、各支行也要成立专门的 IT 蓝图项目投
3、产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。三、客户投诉应急处理的原则 1、执行首问责任制的原则。各营业网点负责人、各单位 IT 蓝图项目投产客户投诉受理协调联络人，为 IT 蓝图投产期间客户投诉处理的第一责任人。凡涉及系统升级的各类客户投诉，按照 银行股份有限公司省分行首问负责制实施办法 急事急办、特事特办的要求,“实行首尾衔接的闭环流程管理第一责任人须对受理的时间、单位、姓名、联系电话、事由、要求等做好详细记录，负责转交有关人员或部门受理，并本着方便客户、尽快办结的原则,主动跟踪了解承办人处理的情况和结果。对没有及时处理的，应提示承办人或向承办部门负责人汇报，敦
4、请抓紧处理.承办部门和承办人处理终结后，须及时向首问责任人回复。”各部门要建立客户投诉登记簿，整个办理过程和办理结果由首问负责人形成书面记录存档备查。2、遵循谁的客户谁负责的原则。IT 蓝图项目投产停业期间，各营业网点对外公布的公告内容中必须明确标注本网点负责人及业务咨询受理人的办公电话和手机电话，并保证手机24 小时开通，确保投诉渠道畅通，使本网点的问题就地就近得到有效化解.上升到分行或省行的客户投诉要及时转办。各相关的承办业务部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。3、实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原
5、则.对于客户的投诉应认真积极调查处理。调查和处理结果回复客户时应使客户满意。将客户投诉及处理情况与单位、员工的绩效挂钩。凡客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，分行将予以问责。造成恶劣影响的，对部门负责人给予严肃处理，责任员工则待岗培训。四、客户投诉处理程序、统计口径及投诉分类 (一）处理程序 1、IT 蓝图项目投产期间,客户投诉的途径主要有：营业网点、省行 95566、总行客服中心、省纠风办民心网、银监局、银行业协会、消协和媒体等.要尽可能将客户投诉控制在营业网点及 95566 等系统内部,减少客户寻求外部渠道解决问题的概率,尤其要避免上升到媒体，降低可能带来的负
6、面影响，有效控制投诉率，达到总行成功投产上线的标准。2、当受理投诉的营业网点自己无法解决客户投诉时，应立即上报分行投诉受理工作小组。IT 蓝图项目投产期间,省行客服中心受理的客户投诉采取“不落地”的处理模式，即,所有客户投诉直接电话接转到被投诉网点或部门的相关联系人,在规定时限内被有效化解的，不再纳入投诉统计。各单位应第一时间联系投诉客户，妥善处理，力求在最短时间内化解矛盾。3、对于较难处理及群体性投诉，分行投诉受理工作小组应立即上报省行工作小组。省行工作小组协调业务条线，共同研究方案，采取必要措施，避免问题升级.（二）投诉统计口径 凡是客户投诉到营业网点，由网点自己解决的，不纳入投诉统计；虽
7、上升到分行或省行，但在规定时限内被有效化解的，纳入咨询类;客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的,纳入投诉统计。投诉按有责、无责、双方责任分类.(三）投诉分类 1、虽然在蓝图投产期间发生，但未涉及蓝图投产的一般客户投诉，按照*银行股份有限公司客户投诉处理管理办法的要求，按以往投诉处理流程正常进行处理。2、经各条线主管部门确认的属于因蓝图投产引发的客户投诉，按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，承诺办结时间，加快内部流转，在承诺时限内及时处理。3、蓝图投产停业期间客户挂失类投诉。依据省行个人金融部制定的营业网点挂失应急预案，IT 蓝图项目投产期间，客户应急挂失，只
8、限于办理应急口头挂失,不办理正式挂失业务。要注意告知客户务必在 5 日内及时到网点办理正式挂失，避免因临时挂失 5 日后自动失效引发客户投诉。4、蓝图投产停业期间需紧急用款的客户投诉。各行要向客户认真解释说明,尽可能劝退客户.要从第一责任人开始层层劝退,要特别注意劝退语气和方法，避免激怒客户引起投诉。对于不能劝退的客户，在风险可控的情况下,应依据省行个人金融部制定的应急支付流程的有关规定，为客户提供紧急用款援助，满足客户的应急需求。普通客户支付金额上限不得超过 5，000 元，贵宾客户支付金额上限不得超过 10，000 元。5、因 IT 蓝图投产,客户不能使用 ATM 机提款时，可以引导客户到
9、就近其它银行 ATM 机提款。如客户对相关费用提出质疑，各行要灵活掌握。6、蓝图投产后出现的“客户信息异常类”的客户投诉。要按照总行对外公告的统一口径做好安抚、劝导工作，稳住客户情绪,打消客户疑虑,避免引起客户恐慌，同时，按业务条线上报处理。7、蓝图投产期间“办理现金、转账、结算等业务异常类”的客户投诉。按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明,并承诺办结时间.同时按业务条线上报,在承诺时限内及时处理。8、对因蓝图投产停业造成客户积压，或因员工新系统操作不熟练引起的客户等待时间过长的客户投诉，网点大堂经理要给予安抚，分散客户注意力。客户情绪激动、焦躁不安时,网点负责人要将其引导到贵宾室及时劝
10、导,并协助尽快办理相关业务。必要时，也可向客户发放纪念品，以化解客户的抱怨。9、对已经处理但客户再次投诉、客户越级投诉或同类问题多人（三人以上)次的投诉，要特别予以关注。分行投诉受理工作小组应立即上报省行 IT 蓝图投产投诉受理工作组协调处理,避免矛盾升级或事态扩大。10、对客户提出索赔类的投诉，要认真听取客户陈述的理由,并做好记录和安抚工作。任何网点不得随意给予承诺,避免引起连锁反应。涉及赔付事宜必须会同条线部门共同协商处理。11、对情绪暴躁，不听解释、劝告及醉酒的客户投诉,应态度温和、不卑不亢、言语得当，避免矛盾进一步激化。同时,应尽量引导其离开客户集聚的区域，并在视频监控覆盖下应对、处理
11、。如发生客户强烈不满，以至冲击银行或聚众闹事的情况，应迅速与保卫部门或当地派出所取得联系，迅速平息事端.12、对有精神疾病或无理取闹的客户，视情况通过地方有关部门、单位、家庭、亲属或上门等途径进行协调解决.13、对跨省办理业务产生的投诉，在本级无法解决时，上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组协调当地兄弟行处理。14、网点所有员工不得随意接受新闻媒体采访。但，不可粗暴拒绝，应婉言谢绝，并为其提供各分行公告的对外宣传负责人电话,请其联系相关负责人。对可能会给我行带来负面影响的报道,要迅速报省、市行 IT 蓝图投产投诉受理组协调处理。在投诉受理、处理的任一环节，如发现客户离开时有愤怒情绪，或出
12、现过激言辞,扬言要投诉到媒体时，不论是哪个层面的人员,都应立即逐级上报投诉处理工作组。工作组要密切关注媒体,加强与媒体的沟通，同时加强对网络的监控，确保及时控制事态发展,以免对我行造成不利影响。15、对其它影响网点正常营业，可能造成负面影响的突发事件,请参照*银行股份有限公司*省分行突发事件应急预案处理.五、客户投诉处理时限要求 各营业机构、各条线部门在受理客户投诉或接到上级行转来的投诉或处理工单后，要指定相关部门经办人员在 1 小时内到达现场，4 小时内将处理情况回复客户，8 小时之内将处理结果报本级行投诉处理工作组，本级行无法处理或较为重大的客户投诉，要随时上报省行。六、有关要求 1、各单
13、位要高度重视客户投诉工作，及时组织员工学习本预案,掌握要求，及时处理并责任到人。2、要把客户的问题解决在客户投诉之前。在客户向各营业网点、各行业务条线部门反映问题时，能即时解决的，必须即时解决.避免因推诿扯皮而引发客户投诉。3、保证客户投诉处理渠道畅通。IT 蓝图项目投产期间省行设立 24 小时投诉应急处理中心，同时设立 4 部专线电话，随时处理可能产生的各类客户投诉。分行 IT 蓝图项目投产投诉受理小组所有人员的手机要 24 小时开机，保证联系方式畅通，所有投诉能及时收到、及时处理。4、认真分析客户投诉热点,寻求解决办法。IT 蓝图项目投产期间，各行应重点关注的投诉人群为现金客户和银行卡持卡
14、人，重点人群中的重点业务是对私业务。5、各单位要安排值守人员，按省行统一对外解释口径作好解释、疏导工作，重大问题立即上报，并做好工作日志。6、明确职责，加强工作责任心.IT 蓝图项目投产期间处理客户投诉工作虽然由工会牵头，但涉及到各个营业网点、各支行及各业务条线部门，希望各单位树立全行一盘棋的思想，各司其职，各负其责，共同努力,确保无总行层面的客户投诉发生。客户投诉职责认定如下。凡投诉处理指导、协调不好的,由分行工会负责。相关问题解释不清楚、解决不及时，由相关业务单位负责。7、坚持客户投诉汇总上报制度.IT 蓝图投产开始之日起,各单位要每天安排专人按照要求，将各类投诉分类统计，向分行工会信箱报送各类客户投诉情况。分行工会汇总后向省行 IT蓝图投产联合工作组和省行工会报送。