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1、.1/7 沟通从有效倾听开始 论文摘要：沟通是人们进行思想交流,建立良好人际关系的一种活动,而有效倾听是实现良好沟通的必要条件.有效倾听面临来自各方面的障碍,我们要在实践中努力克服这些障碍,灵活运用有效倾听的技巧,做一个好听众,进而建立起良好的人际关系.本文主要从有效倾听的含义、障碍、技巧等方面进行了理论阐述,并结合具体案例进行了简要分析.关键词：沟通；有效倾听；人际关系 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友,问他说：你长大后想要当什么呀？小朋友天真地回答：嗯,我要当飞机驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你会怎么办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞
2、机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞先跳出去.当现场的观众笑得东倒西歪时,林克莱特继续注视着这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙.没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容.于是林克莱特问他：为什么要这么做？小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料,我还要回来！我还要回来！在听这故事的中间,观众都笑得东倒西歪的时候,其实大家都犯了一个相同的错误,以为这孩子是一个自私的家伙,然而在主持人的诱导下,最后我们才明白了孩子的真正意图.这则小故事是我们第一堂沟通与创新课程所接触到的案例,对我触动很深.当时老师把故事的后半部分抹去,让我们分析小男孩的
3、心理.也许是因为看了太多现实社会中阴暗现象的报导,不自觉地染上了人心冷漠,世风日下的悲观主义,和大多数听众的看法一致,我脑子里第一反映就是：这个小男孩心理可真够阴暗的,自己一个人逃生不算,还想置全机舱乘客的性命于不顾,让乘客们乖乖坐着不能乱动,其实是害怕拥挤的人群占用此刻宝贵的逃生空间吧？为了提高自己的逃生率,竟然以牺牲全舱乘客的生命为代价！这么小的孩子就有如此深的城府,真是社会的悲哀正当我沉浸在无边的联想中时,老师适时公布了答案,小男孩的下一句是：我要去拿燃料,我还要回来！知道答案的那一刻,我真的很为自己的想法感到汗颜、羞耻与愧疚,我没有刻意夸 X 自己的情绪.我用我成年人的想法去揣度一个小
4、孩,将自己的思维意识强加到他的身上,所谓的悲天悯人不.2/7 过是自以为是的愚蠢.这个故事是老师刻意拿出来提醒我们的,借以教导我们不要根据不充分的信息而妄下结论.我认为这则故事其实也给了我们关于倾听的一个启发,你听到别人说话时,你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂,就请听别人说完吧,这就是听的艺术.听话不要听一半,更不要把自己的意思,投射到别人所说的话上头.如果我和这个小男孩面对面交谈,我很可能听完他的第一句话就进入到对他的批评教育改造环节,不会再去主动倾听他接下来要讲的真相.很庆幸,主持人林克莱特是一个好的倾听者,他给了小男孩一个机会,也给了听众们一个机会,请小男孩说出了自己的真实想法.
5、小男孩仅仅是因为自己缺乏常识就受到误解和质疑,而作为听众的我们,少了一份倾听的耐心,多了一个自我为是的陋习,险些冤枉心性纯洁的孩子.这件事情对我触动很深,引发了我对倾听的思考,到底什么是倾听？我们倾听中面临哪些障碍？如何使用倾听技巧？在使用倾听技巧时有哪些需要注意的问题？以下我主要从倾听者的角度,结合自己的亲身经历,谈谈自己对这些问题的一点看法.语言是人与人交流的最直接的方式,有效的语言沟通很大程度上取决于倾听.说话是表达自我、宣泄情感的一个途径,而倾听则是接受对方的过程.喜欢说,却不耐心听是人性的通病.人们往往认为能说会道的人才是善于交际的人,其实只有善于倾听的人才是真正会交际的人.有人对经
6、理人员的沟通做过分析,一天用于沟通的时间约占70%.而在沟通的时间中撰写占9%,阅读占16%,言谈占30%,聆听占 45%1.倾听在沟通时间中所占的比例如此之大,而我们在倾听方面接受的教育与培训却少之又少.倾听也是一种承诺,是对说话者的尊重.倾听是理解他人如何感受、如何看待世界的一种承诺.这意味着将你自己的偏见和信念、你的渴望和私利搁置一旁,这样你才能设身处地看问题,从对方的视角来看待事情.每个人心中都有一种渴望得到尊重的愿望,学会倾听是尊重别人的一项基本条件,学会倾听的同时也会为自己赢来尊重和好感.人际关系失败的原因,很多时候不在于你说错了什么,或是应该说什么,而是因为你听得太少,或者不注意
7、听所致.倾听是接收口头与非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程2.听是人 1X 祖英：积极倾听沟通的重要技能,中国妇运,1999 年 11 月.2桑德拉黑贝尔斯、理查德威沃尔二世,李业昆译：有效沟通,：华夏,20#第 75 页.3/7 体听觉器官对声音的接收和捕捉,是人的本能的生理反应,带有被动的特征.而倾听是一个主动参与的过程,在这个过程中,倾听者不仅要接受、理解别人的话,而且也要接受、理解别人的手势、体态和面部表情,不仅要从中得到信息,而且还要抓住说话人的思想和感情,并作出必要的反馈.学会倾听是加强人与人之间的沟通,促进良好人际关系形成的有效途径.然而在倾听过程中,由于受到主客观因素的
8、影响,很多时候我们面临着倾听方面的障碍,常常会犯一些错误,影响了沟通的正常进行.来自环境方面的障碍,例如噪声干扰、布局杂乱等,一方面会干扰信息的传递过程,使信息信号产生消减或歪曲,另一方面也会影响倾听者的心境；来自讲话者的障碍,例如讲话者不善于表达,信息传达质量不高等,也间接影响到倾听效果.然而我们也应该看到,在沟通的过程中,造成沟通效率低下的最大原因就在于倾听者本身.信息的失真主要是在理解和传播阶段,归根到底是在于倾听者的主观障碍.不同的学者对于倾听障碍有不同的划分,以下简要列举几点较为常见的倾听障碍：1.用心不专.一个人思考的速度总是比说话的速度快,说话的标准速度是每分钟150到160个字
9、,人最多可以每分钟听300个字甚至更多.这两种速度之间的差距导致倾听者总是容易走在说话人的前面,从而容易分神.此外,对谈话内容不感兴趣,或者因为其他的某些事分心,或者因为对方的某些话触动了个人联想等,也是用心不专的重要诱因.2.选择倾向.大多数人听到自己感兴趣的内容就会全神贯注,甚至忽略掉对方所讲内容的真实性,而听到自己不感兴趣、与自己利益不相关的内容,就会本能地排斥.这种过滤式的倾听方式一方面会避免有限的时间和精力的浪费,另一方面也有可能使我们错过听取有价值信息的机会.3.急于发言.有些人思维活跃,能言善辩,有自己的想法.但是如果按捺不住自己的表达欲望,在听别人讲话时总是不自觉地打断别人,急
10、于表达自己的看法.这种方式也不是有效的倾听,往往会使得讲话人感觉自己不受尊重,影响到交谈效果,甚至会导致交谈的终止.4.心理定势.我们每个人都有将某个人归结为某类人的心理倾向.我们在谈话之前就根据收集到的信息,不管来源可靠与否,给对方贴上了标签.如果倾听者根据以往经验将对方归为不值得倾听的人,就会在对方开口之前主动屏蔽自.4/7 己的耳朵.5.个人偏见.人们往往习惯按照自己的尺度去看待别人,以自我为中心,总认为自己才是对的.由于后天的教育生活习惯和社会环境的影响,不同的人形成了不同的思想观念和价值尺度.在倾听过程中,过于注意自己的观点,喜欢听与自己相似的观点,一听到与自己价值观念不同的意见便产
11、生排斥情绪,而不愿意认真倾听下去.有效倾听的障碍还包括消极的身体语言等,这里就不一一列举.我们要认识到每个人或多或少地面临一些倾听障碍,这是正常现象,但是为了提高自己的倾听能力,做一个好听众,我们有必要在一些技巧的帮助下,有意识地克服这些障碍.积极的有效的倾听并不是简单的听,不仅要用耳,更要用心.好的倾听者不仅能理解对方所说的内容,而且要了解对方的感受和情绪,我们可以从以下几方面来努力：1.态度投入.用心不专会使我们漏掉许多关键的信息,以一个投入的态度面对倾听者,我们不仅会收获到有用的信息,还会赢得对方的尊重与好感.作为倾听者,我们可以尽量选择安静、平和的环境,使双方出于身心放松的状态；将视线
12、集中在传递者的脸部,尤其要注视眼睛,使用积极的目光接触,这能帮助我们倾听并且让讲话者相信我们在认真倾听他的话.当然,更为重要的是,我们要强迫自己集中注意力,关注中心问题,不要陷入自我联想.2.全面理解.一个善于倾听的人,不仅能了解对方语言的表面信息,而且能够从说话者的言语中听出言外之意,通过对方的语气、表情、身体的动作,抓住隐含信息,把握说话者的真实意图.全面理解对方的语言,倾听者具体要做到以下几点：注意不要被偏见蒙蔽了自己的耳朵与心灵,倾听中只针对信息而不是传递信息的人；抑制自己强烈的表达欲望,保持耐性,不要为了表达自己而去打断他人的话,即便自己不同意对方的某些观念,也要尊重对方完整表述观点
13、的权利；不要臆测,不要以自己的思维方式去揣度他人；不要在信息不充分时急于作出结论或判断.3.学会复述.倾听时我们要记忆谈话的内容,才能继续保持良好的沟通,万万不可一只耳朵进一只耳朵出.我们可以通过复述的方式,按照自己的理解,把某人刚刚讲完的话再陈述一遍.这可以帮助我们更准确地理解对方的意思,避免.5/7 出现误解,而且有集中话题、防止跑偏的功效.讲话者听见有人复述自己的观点,也会因为受到重视而对倾听者产生好感.4.注意反馈.积极反馈既能对讲话者产生鼓励,又能使倾听者集中注意力.我们可以通过体态语言、语言或其他方式给予必要的反馈.点一下头、展露一下微笑,让对方知道自己对他所说的话感兴趣；嗯对,用
14、一些简单的语气词或肯定性的话语,表示自己确实在听并且鼓励对方说下去；客观地与人分享自己的想法、感受,还可以通过提问使谈话深入.作出反馈有三条重要原则,即与时、诚实、婉转.当然,我们没必要为了反馈而打断别人的讲话.反馈是为了更有效地进行沟通,而非终止沟通.大二暑期,我在一家做公关性自选式礼品盒的公司做实习生,礼品盒里装的是写有不同服务内容的卡片,客户可凭卡片前往享受服务.我们寻找合作商户作为我们的服务供应商,再把这些服务卖给需要的客户 一般是公司,公司成批购进服务作为员工福利或公关礼品.简单说,我们是客户和服务供应商之间的中介.当时公司派给我们的任务是在月底之前找到 10 家左右的有关法式风情主
15、题的合作商户,涉与餐饮业、户外运动等；规定了三种不同价位的套系,从低到高依次为：A,A+,A+,合作商户根据这三种价位设计并提供服务套系.前两次我都是和公司的前辈一起去约见合作商户的,第三次同事抽不开身让我自己去的.这是我第一次实习,对这份富有挑战意义的工作抱有极大的热情,于是就一个人去赴约了.对方是一家四十出头的西餐厅经理,我们事先在 里已经有过联系,李经理也表示出了较大的合作意向.前半部分的业务介绍比较顺利,而李经理听完我报出三种价位后,表示出自己只能答应做 A+和 A+的套系,A 价位比较低端,与他们餐厅的档次不符,接着便一脸自豪、滔滔不绝地谈论起了自家餐厅的种种优势,档次有多么高,接待
16、过哪些贵宾等.公司派给我的任务是三种价位一齐拿下,因为我们面对的是不同层次的客户群,A 价位的低价优势更容易打开市场,让市场接纳我们这种新兴的产业模式.于是在李经理无比自豪地渲染自家餐厅的档次优势时,我就有些心不在焉了,把注意力都集中在 A 价位没谈成、我该怎么措辞怎么劝说上来了,所以就没认真听.等我考虑差不多了,回过神来听见李经理还在谈论自家餐厅如何好,我也掩饰不住自己的着急和不耐了,打断了他的话,想把话题重新转回到A 价位上去,语气因为着急显得有些不太礼貌.李经理也有了点恼意,对我说：你.6/7 听我把话说完行吗？还有,我刚才说的 A+套餐你觉得设计的怎么样？没问题的话就这么定了吧.我当时
17、非常尴尬,意识到自己的失礼,连忙道歉.再想到我根本没注意听他讲的 A+套餐啊,一时不知道怎么回复.这件事对我很有启发,我们作为倾听者,认真倾听对方,不去打断,是最基本的要求.好在经理看在我还是学生的份上,原谅了我的无经验无礼貌,最后勉强同意会研究考虑一下 A 价位,给这个不太顺利的第一次面谈经历划上了还算圆满的句号.联系到倾听的有关原理,再回头看这件案例,我觉得我在倾听过程中,犯了用心不专、选择性倾听、急于发言等错误.每个老板对自己的企业都有感情,就像对自己的孩子一样,总觉得自家的好,也希望自家的孩子能够被别人认可.那位经理作为管理人员,必然也对自己效劳的餐厅有很深的感情,喜欢对别人谈论自家餐
18、厅的规模特色.而我作为一个有合作意愿的人,不光要将注意力放在谈生意上,也要迎合对方,即使知道里面有浮夸的成分,也要耐住性子听完,而不是贸然打断,毕竟我是有求于人的那一方.我急切打断老板吹嘘自家餐厅的话,将话题带到谈生意上,犯了急于发言的错误,此其一.由于急于完成任务的心态,倾听过程中有一小段走思,犯了用心不专的错误,此其二.我对信息采取了选择性倾听,遇到感兴趣的就全神贯注,遇到不感兴趣的就神游天外,结果错过了重要的信息,没有听清经理关于 A+的套餐设想,等回过神来的时候经理已经说完了,此其三.在文章开头的例子中,我同样没有做到积极有效的倾听.臆测总是对倾听者产生误导,我看完小男孩的第一句话后就
19、陷入了臆测和幻想之中,我用自己的观念去揣度小男孩的思维,过早地对小男孩下了自私的结论,没有全面理解小男孩的话语之后的真实意图.幸亏小男孩面对的不是我,而是一个善于倾听的主持人,不然我肯定会在听完第一句话后就劈头盖脸的一顿批评,不会再去倾听他的意见,沟通也就到此为止了.这两个例子反映出了我在有效倾听方面存在的障碍：用心不专、急于发言、选择倾向,也夹杂着个人偏见等.如果我在倾听过程中态度投入,注意力集中,也就不会在李经理问我意见时因为漏掉关键信息而答不出来了；如果我学会全面理解信息,不根据自己掌握的一点表皮就急于发言,急于下结论,也就不会冤枉小男孩了.在和经理沟通过程中,如果我适时的运用复述和积极
20、反馈,更是会大大提高我们沟通的效率,更容易达成合作目标.沟通是建立良好人际关系的基础,而积极有效的倾听是加强沟通的重要一环.7/7 想提高自己的人际交往能力,首先要学会做一个好听众.倾听中面临来自各方面的障碍,来自环境方面的障碍我们可以通过选择适当的谈话地点等措施来防 X,来自讲话者方面的障碍我们无法干预,最为关键的在于发挥主观能动性,提高自身的倾听技巧.用心不专、选择倾向、急于发言、心理定势和个人偏见都是我们在倾听过程中遇到的比较常见的障碍.有些细节的东西,我们不注意,不放在心上,很有可能为人际关系埋下隐患,一旦遇到引爆点会受到重大损失.所以这些看似平常的倾听障碍,我们应该给予足够的重视,在
21、实践中努力克服.态度投入、全面理解、学会复述、注意反馈是帮助我们有效倾听的技巧.有效倾听很重要,值得引起我们的关注,我们在倾听时,不妨有意识地去采用一些技巧.但是我们在运用这些技巧时也要注意一些问题：一、不要刻意模仿,一条一条地对号入座,不必每次倾听时都默念倾听理论,不仅劳神费力,甚至还会分散倾听时的注意力,得不偿失.有效倾听要求的不是刻意呆板的模仿,我们需要充分理解有效倾听的内涵,在实践中灵活运用.二、有效倾听的障碍并不是严格划分的,同一件案例中的同一步骤可能同时触犯其中两点或者更多.我们要正视这些障碍,努力克服而不要选择逃避.三、有效倾听首先是一种尊重,其次才是一种人际交往的技巧.我们只有怀着对讲话者的尊重和理解,才能实现真正意义的有效沟通.参考文献：1 常智山：沟通拓展人脉的智慧书,：中国纺织,20#.2 马修麦凯、玛莎戴维斯等,X 乐平译：人际沟通技巧,#：#社会科学院,20#.3桑德拉黑贝尔斯、理查德威沃尔二世,李业昆译：有效沟通,：华夏,20#.4诸周成：有效倾听的障碍和对策分析,商业文化,20#第 12 期.5 X 祖英：积极倾听沟通的重要技能,中国妇运,1999 年 11 月.6 褚忆锋、林小敏：管理沟通中的倾听现象分析,当代经济,20#第 6 期.7 徐智华：管理者如何做到有效倾听,中国科技信息,20#第 11 期.