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1、.1/5 一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品,工具是否齐全、完好.摆放是否合理、整齐,区域卫生是否达标.不足之处与时补充与整理；检查完毕之后,接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗按标准站姿站位,要精神抖擞等待顾客到来；2、接车、问好：顾客到来,用标准手势示意顾客停车；接待员为顾客打开车门,微笑、鞠躬并问好您好！欢迎观临#X！；递上名片做自我介绍您好！我是#X 客服专员*,非常荣幸为您服务！；一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来您好！欢迎观临#X！.3、向顾客取车钥匙,发放提车牌：礼貌向顾客索取车钥匙,并用取车卡与之互换先生 女士 您好！这是提车凭证,请妥
2、善保管；提醒顾客整理车内贵重物品先生女士您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品；4、询问客户信息与服务项目：礼貌询问顾客信息请问：先生女士您贵姓？您好！方便留下您的 吗？留下信息,我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问 礼貌询问顾客来店所需要的服务项目请问有什么可以为您服务的吗？注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程,必须认真倾听客户的服务要求,明确客户所需的服务项目；*咨询客户本次的车辆养护需求,项目；*咨询客户原来的车辆养护标准,情况；*咨询客户原来的车辆养护地点；*咨询客户原来的车辆养护费用；*整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、
3、派工：根据顾客需求进行开单；*详细记录顾客需要服务的内容,数量；*详细记录顾客的其他特殊要求；*按单据各式详细登记顾客与车辆信息包括车型,车架号,发动机号,里程数,油料,登记年限等基础数据.用对讲机呼叫工程师做好施工准备；认真检查车辆外观、内饰与功能是否完好,如有异常与时告知顾客并在单据上做出明确标注；.2/5 根据检查的情况给车主提出保养建议第一次销售；重复一遍顾客所需要的服务内容与车身检查情况,让顾客确认并在单据相应位置签字确认.*先生小姐您好！您今天的服务有*,您看对吗？*先生小姐您好！您车身有*处划伤内饰*处有*损伤请确认！*再次确认车内无贵重物品请再次确认车内没有其他贵重物品！*这是
4、今天您的服务内容和车身情况,您看对吗？如果正确,请在这里签字确认！告知顾客大致所需是施工时间今天为您服务大概需要*小时！6、分单：单据填写清楚后第一联送至收银台,第三联交予施工技师,第二联留底；牵车人员把车辆牵到指定工位技师把施工人员#写入单据相对应位置；注意事项：牵扯人员必须马上把车牵到指定工位,不得拖沓,防止因为等待时间过长而引起顾客不满；7、带领顾客参观店面：安排妥当后邀请顾客参观店面我带您参观一下我们的店面可以吗？介绍内容根据店面实际情况.8、向顾客介绍店面项目二次销售：参观的同时,深入介绍我们的会员卡与各种项目.尽最大努力达成二次消费；9、如达成二次消费与时为顾客的需求开出服务单开单
5、详细同接车开单,并传到给相关施工班组和服务台如没有二次消费,此步骤略过；10、引领顾客进入休息区：11、根据顾客需求提供茶水：介绍完自助吧台,询问顾客需要喝的饮料或者茶水我们这里有自助咖啡、果汁、茶水,您需要喝点什么呢？；协助顾客取用茶水这是您需要的*,请慢用！；12、根据顾客需求提供书报等其他服务：为顾客上完茶水后,询问顾客是否需要看书报 先生 小姐 您好,您是否需要看看杂志或报纸；如果是多位顾客,可以向顾客提供象棋、围棋、跳棋等休闲娱乐设备；13、提供二次服务：会员区员工时刻关注顾客动向,与时提供服务；随时注意台面的清洁；顾客引用可续杯茶水是与时续加茶水；.3/5 注意事项：此服务需要重复
6、进行,直至顾客离开店内.14、输单：收银员在接到服务顾问传递过来的单据时,第一时间对单据进行审查资料填写是否完善,各式是否正确并按照单据项目与时把相关数据准确无误的录入电脑；15、施工组接车：施工技师与服务顾问交接车钥匙.技师接车后核对车辆情况,保持取车副卡、车钥匙、施工单等所交物品完整,将施工单统一放于客户车仪表台处；16、按照标准流程施工：技师严格按照单据开具的项目进行施工,特别注意顾客的特殊需求,杜绝漏施工现象的发生；如发现车辆有服务顾问未发现的问题或需要进行施工处理的项目,与时通知服务顾问,由服务顾问告知顾客；技师必须坚守岗位道德,杜绝越单施工或口头吩咐施工；施工操作严格按照规定流程进
7、行,专心操作、严把质量关、确保准时出品.17、施工结束、自检：施工结束后,自己对施工质量,并将车内物品还原,有特殊情况要和服务顾问与时交流；18、车辆移至交车区,钥匙交接待：自检完毕把车辆移至交车区,锁好车门；技师将取车副卡、车钥匙、施工单确认,将详细施工情况与建议填写完整后,一齐交至服务顾问；并再次口头交接施工情况和操作中遇到的其他事项.19、接待验车：服务顾问在接到钥匙后第一时间对车辆进行查验着重检查车辆的施工是否合格,核对顾客需求是否完成.如有不合格之处,立即通知工程师进行弥补,切不可把问题暴露在顾客面前；20、锁车、钥匙交前台：检查核对完毕,锁上车门,将取车副卡、车钥匙、施工单交前台；
8、前台确认签收,将副卡、车钥匙、施工单放回对应格珊框内,以便对号入座方便正确快速取物.21、通知顾客施工完毕：服务顾问交付钥匙后与时通知顾客车辆施工完毕；*先生女士您的爱车已经施工完毕.*对不起,让您久等啦.请顾客带好取车卡至前台办理取车手续；*请带好您的随身物品和取车牌,这边买单.4/5 22、回收取车卡,与顾客核对服务内容：顾客到来时起身迎接微笑问好：您好！买单吗？请出示取车牌！收回顾客手中的取车卡,并根据取车卡找出钥匙,单据；根据单据迅速打印消费小票与顾客进行核对：先生小姐您好！这是您的消费项目,您的消费一共是*元,请确认！注意事项：认真核对取车牌,正、副卡必须一致.坚决不允许有拿错钥匙,
9、买错单等现象发生.为顾客买单要迅速,不能让顾客因为买单时间过长而不满在服务顾问上交钥匙后,收银员即可打印结算小票等待顾客到来.23、顾客买单,交车钥匙：顾客核对消费无误时,与时为顾客提供买单服务；询问顾客的支付方式：请问您是刷卡还是付现金呢？收到现金后报出收到欠款数：一共收您*元,需要找您*元,请稍等！如果是刷卡：你的消费一共是*元,请确认并输入密码！买单结束后,起立双手将零钱和车钥匙递给顾客：您好！这是找您的零钱和您的车钥匙,请核对收好！顾客离开时,鞠躬欢送顾客：谢谢光临,请慢走！顾客买单时服务顾问用对讲机通知为之服务的技师一同为顾客验车；技师接到通知后,迅速到取车区等候顾客取车.24、带领
10、顾客至交车区,陪同顾客验车：服务顾问引领顾客至取车区：这边请！到达车辆旁,技师向顾客介绍施工情况与使用注意事项,如：镀膜后 24 小时不可淋雨；贴防爆膜后 24 小时不可升降车窗；服务顾问询问对施工质量的满意度：希望您能给我们留下一些改进意见,谢谢！顾客验车完毕,服务顾问打开驾驶室车门,欢送顾客：感谢您给我这次为您服务的机会,希望下次还能继续为您服务！技师打开副驾驶车门,欢送顾客.25、欢送顾客,并目送顾客离开：顾客上车后,轻轻为顾客关上车门,并指挥车辆驶出停车区.面带微笑,目送顾客离开！26、各岗位整理：顾客离开后,各岗位人员立即回到各自岗位整理刚才服务用过的工具物品；易耗品与时补充；.5/5 打扫区域卫生,用品、设备摆放整齐,准备迎接下一位顾客；服务顾问和收银员协作与时整理顾客资料与消费情况.并传达给相应工程师与售后服务部；牢记顾客的消费习惯与消费情况,以便于做好售后跟踪服务与再次服务.